【正文】 服務(wù)員提供勞務(wù)的報(bào)酬不得任意向客人索取。 ⑦上菜的方向，從客人的左方端上，但飲料恰愉相反，要用右手從右方奉上：有時(shí)視餐桌的位置，可便宜行事；至于上菜先后順序，最好是預(yù)先 大量管理資料下載 得知誰是主人，以便按賓主后之序進(jìn)行。 點(diǎn)菜記錄單元也可作為賬單，因?yàn)辄c(diǎn)菜記錄單是客人賬單以及服務(wù)業(yè)銷售資料。 ☆ 禮待：從客人的右側(cè)文武 始，如數(shù)位客人時(shí)即環(huán)轉(zhuǎn)著餐桌依逆時(shí)針方向按順序服務(wù)，攜拿菜單姿勢，用左手握譜單的左下端，正面朝外，斜靠于左手腕上；出示菜意單，應(yīng)用右手打開譜單，自客人右側(cè)呈遞。 （ 2） 立即尋求解閃辦法。 （ 2） 如確實(shí)聽不懂時(shí)應(yīng)向客人講明原因，請領(lǐng) 班或餐廳經(jīng)理來解決問題。 （ 3） 隨時(shí)檢查自助餐臺上主盤的熱度，避免燙傷客人。排除阻塞呼吸道的異物。 ④ 由當(dāng)班負(fù)責(zé)人做最后的安人防患難與共復(fù)查后，填寫《班后安全檢查表》 ⑤ 鎖好員工出入口門后，離崗。 （ 2） 將食品盒及品袋同時(shí)送到主人面前，請主人過目后將食品盒裝入食品裝內(nèi)，遞給客人。 ● 記錄 （ 1） 問題解決后，再次向客人致歉。 （ 4） 真誠地向人致歉，正面回答客人的問題，不充許同客人爭辯。 ● 征詢客人意見 當(dāng)客人享用完服務(wù)員推薦的食品酒水后，服務(wù)員應(yīng)主動現(xiàn)客人溝通，征詢客人對菜肴或酒水的意見。 ☆ 換餐具 在遇有下列情況之一時(shí)，餐具須及時(shí) 更換： （ 1）用過一種酒水，又用另一種酒水時(shí)； （ 2）裝過魚腥味食物的餐具，再上其它菜時(shí)； （ 3）吃甜菜和甜湯之前； （ 4） 吃風(fēng)味特殊和調(diào)味特別的菜肴之后； （ 5） 吃帶芡汁的肴之； （ 6） 當(dāng)餐具臟時(shí)； （ 7） 當(dāng)盤內(nèi)骨刺殘?jiān)^多，影響美觀時(shí)。 ☆ 使用打火機(jī)點(diǎn)煙，為安全起見，須事先對打火機(jī)的火焰進(jìn)行調(diào)整。 ☆ 試酒 與“上白葡萄酒的服務(wù)”同。 （ 2） 使用敬語：“請問，為您添酒好嗎？”。 在訂單上準(zhǔn)確記下客人所點(diǎn)的酒品牌，數(shù) 量。操作時(shí)，應(yīng)盡量避免發(fā)生響聲，盡量避免晃動，以防酒液溢出。 （ 2） 使用暖桶的加溫酒水和使用冰桶的冰鎮(zhèn)酒水要放在桶架上，擺在餐桌的一例。 ☆ 開瓶 （ 1） 開瓶時(shí)，要盡量減少瓶體的晃動。 大量管理資料下載 ☆ 6~8 位客人 推薦 6~8 道菜以及飯面食品、甜品或水果各 1 道，規(guī)格為中盤分量。 （ 2） 如客人點(diǎn)了烹制時(shí)間較長的菜品時(shí)，要主動向客人解釋，并調(diào)整出菜順序。 （ 2） 補(bǔ)上相應(yīng)的餐具。 （ 7） 餐具是 重要財(cái)產(chǎn)之一，要善予維護(hù)，操作不當(dāng)造成破損，影響擺桌工作效率，應(yīng)避免人為的損失與短少。一般餐會桌置菜卡一份即可。 （ 8） 餐巾：如采用紙巾置于玻璃水杯或底盤中統(tǒng)一規(guī)定即可；如是布質(zhì)餐巾應(yīng)保持干凈，折疊成藝術(shù)形式，置于底盤中央。 ☆一般中餐的擺桌 大量管理資料下載 每一客座在桌面所擺設(shè)的器具如下： （ 1） 臺布：如非光面的餐具，在桌面鋪一層軟質(zhì)桌墊用以吸水減少餐具與桌面 （ 2） 的碰撞聲，桌墊上面再鋪整齊的白臺布，以中間折縫直線對正，如印 有餐廳標(biāo)志者，得注意標(biāo)志地律正確的朝外，臺布的大小尺寸，依餐桌筐沿20 至 30 公分之間；有的采用在臺布上再鋪一條深色的一層桌布當(dāng)客人離去僅換上層桌布勿需換臺布的經(jīng)濟(jì)作法。 擺桌的注意事項(xiàng) ☆洗手消毒 擺桌操作前要洗手消毒。 （ 2） 長桌：桌布下面一律向上，桌布之間中心線要對正，接縫之間要相吻合，桌布之間的壓口方向朝內(nèi)，距離一致。這種卷筒型適用小餐巾折疊，只要把餐巾直接折起來志圓筒，在中間腰部對折后置于杯中即 成。①把餐巾向內(nèi)二折，第一指的端與第二指上端距離約 6 公分；②從左起打折，每一折的寬度約 4 公分；③用夾子把下端固結(jié)，然后把上端張開，成為個(gè)折扇。 ☆尖帽型。午餐巾和晚餐的餐巾以白色為主或其他一種顏色的，質(zhì)料要用硬度的亞麻布，尺寸較大為 60 公分，如太軟或小了就折疊不成型。 （ 3） 卷：直卷時(shí)，餐巾兩頭一定要卷平：螺旋卷可先將餐巾折成三角形形，餐巾邊應(yīng)參差不齊；不管是直卷還是螺旋卷，餐巾都要緊。 ?餐巾花造型美觀、顏色和諧。 大量管理資料下載 （ 3） 銀器的撿取應(yīng)持其把柄，所有的把柄以及筷匙應(yīng)趄向同一方向，置放托 盤一邊。 （ 6）食盤底不可觸及裝于其他食盤中食物。因此服務(wù)人員學(xué)會了用手托盤的方法，在餐廳工作起來即運(yùn)用自如而安全。 托盤使用法 ☆ 托盤的采用：托盤依形狀有大、小、方、圓形的，其質(zhì)料有木質(zhì)、金屬的； 圓形托盤，直徑在 30 至 45 公分之間，通常向客人提供食物、飲料杯等個(gè)別餐具，香煙、火柴等物品的供應(yīng)與撤除時(shí)，使用小圓托盤盛裝，以示慎用；用左手托盤、右手在客座取物，按照規(guī)定的方向服務(wù)。 （ 2） 重托：五指分開，用手掌托住盤底，掌握好重心；用另一只手護(hù)持，將 盤托起到 胸前，向上轉(zhuǎn)動手腕，使托盤穩(wěn)托于肩上；托送時(shí)，要平穩(wěn)輕松，要保護(hù)盤平、肩平、頭正、身直，保證托盤不晃動，身體不搖擺。不正確的持法會令肩部肌肉及臂部抽筋 曲膝。 （ 5）茶壺及咖啡壺不可注裝太滿，以免溢出，其壺嘴需朝內(nèi)，然而須不朝向裝食物的盤碟。清理餐桌時(shí)，先把剩菜撥到一個(gè)盤中，再 收拾大型盤，將盤及大碟置于食具托盤當(dāng)中，再將小件置于其上。 餐巾折花基本服務(wù)技能 ☆基本要求 ?簡化折疊方法，減少反復(fù)折疊次數(shù)。 （ 2） 折疊：將餐巾一折為二，二折為四或者三角形，長方形行其 它形狀；折疊前算好角度，一次折成。 餐巾的顏色與大小，餐巾應(yīng)臺布配合，早餐巾可以花格顏色與普手帕相以，多為 至 45 公分，折疊單或折成篷式即可。卷邊帽型也是適合便餐用的餐巾，疊法簡單，先把長方型餐巾對疊，然后把右三分之一部分向左重疊；把 C 往下卷成一個(gè)圓錐型帽子，然后把 E 及 F 兩角往上折。 ☆折扇型。 ☆卷筒型。 ☆基本要求 （ 1） 圓桌；桌布正面向上，中心線對準(zhǔn)主賓位置，十字中心點(diǎn)居桌中，做到舒展平整，四邊下垂部分均勻。 ☆遞送小毛巾順序 遞送小毛巾順序按照先賓后主，女士優(yōu)先的原則，并使用禮貌用語。 擺桌的方式區(qū)分：一般常餐與宴會兩種，因求快速服務(wù)客人與業(yè)務(wù)需要，現(xiàn)大多是在營業(yè)前預(yù)先將客人用的餐具擺設(shè)好的。 （ 7） 茶杯：茶杯有瓷杯、玻璃杯，如是瓷杯置于味碟內(nèi)，如采用玻璃杯置于筷子的前面，杯口朝下。 ⑤ 菜卡：餐廳印制的精致空白菜卡，填寫筵席的菜道，特別宴會每三人共閱一份，高在餐桌的四方。 （ 6） 擺桌時(shí)先分類檢齊餐具，依擺桌順序放在托盤或手推車內(nèi)，運(yùn)至餐桌前擺置，餐具盤碗碟瓷器在托盤中，不宜堆置過高，以免傾倒翻覆危險(xiǎn)。 加位服務(wù)程序 ☆ 加餐具、餐椅 （ 1） 就餐客人臨時(shí)增加人數(shù)，服務(wù)員要立即上前請先到的客人向兩側(cè)做挪位，再把補(bǔ)充的餐椅擺在空位上，并請剛到的客人入座。 ☆ 特殊服務(wù) （ 1） 如客人點(diǎn)菜過多或重復(fù)，要及時(shí)提醒客人；如客人點(diǎn)了菜單以外或已售完的菜品時(shí)，要積極與廚房聯(lián)系，晝滿足客人要求或向客人介紹其他相應(yīng)菜品。 ☆ 6 位客人 推薦 4~6 道菜以及飯面食品、甜品或水果各 1 道，規(guī)格為小盤分量。 酒水的開瓶程序 ☆ 準(zhǔn)備 備好酒鉆、毛巾。 ☆ 擺放 （ 1） 開啟的酒瓶、酒罐可以留在賓客的餐桌上。開瓶時(shí)，在瓶上蓋一條餐巾，左手斜拿酒瓶，大拇指緊壓塞頂，用右手挪一鐵絲，然后握住塞子的帽形物，輕輕轉(zhuǎn)動上拔，靠瓶內(nèi)的壓力和手的力量將瓶塞拔出來。（葡萄酒應(yīng)先向客人是否需加七喜、檸檬。 ☆ 添酒 （ 1） 發(fā)現(xiàn)客人的酒只剩 1/3 時(shí)，須上前征得客人同意再為 客人添酒。 ☆ 開瓶 與“開瓶”服務(wù)程序相同。 （ 2） 點(diǎn)煙前，服務(wù)員須先向客人示意。 中餐具撤換程序 ☆ 換餐具的要求 客人在用餐過程中，要勤換餐具，更換時(shí)要輕拿輕放，不能發(fā)出響聲。 （ 4） 推銷時(shí)，尊重客人的意見，不強(qiáng)加于客人。 （ 3） 向客人了解投訴的原因。 （ 6） 向客人致歉。 ● 食品盒的包裝 （ 1） 服務(wù)員在服務(wù)柜上，蓋好食品盒蓋，并用紅絲綢十字交叉包裝食品盒，打好蝴蝶結(jié)，將蝴蝶結(jié)的兩尾剪成燕尾狀。 ③ 將易燃易爆的物品存入指定的倉庫。 ☆ 排除阻塞呼吸道貌岸然的異物 施加壓力向上壓迫胸隔膜，使肺部空氣沖出。 （ 2） 為客人點(diǎn)煙時(shí)，注意避免燙傷客人。 服務(wù)中特殊情況的處理程序 ☆ 聽不懂客人間題 （ 1） 第一次沒有聽懂客人的問題時(shí)，須禮貌地請求客人重復(fù)一次。 ☆ 服務(wù)中出現(xiàn)失誤 （ 1） 馬上向客人致歉。 ☆ 接待：餐桌服務(wù)在程序上，從接待顧客開始，在接待客人時(shí)以微笑和藹的招呼客人，即輕移座椅請客人入座，切記“女男老幼”，“賓先主后”服務(wù)的次序：隨即道好，相詢“您是否要等朋友呢？”敬茶水，茶要保持熱度，用服務(wù)侍巾 持茶壺，為其注 3/4 的茶水于杯中，壺不可觸及杯緣或倒?jié)褡啦?，再取餐巾順手輕鋪向客人腿上，通常此為形式支作，因客人都會立刻接住餐巾自行處理，然后可將多余地餐具撤走。如團(tuán)體客人個(gè)別點(diǎn)菜，記錄必須記明桌號或座位；有一種可以參考的方法，是把每一桌的椅子按照固定的位置加以編號，利用門或窗，或其他的目標(biāo)物為基準(zhǔn)點(diǎn)，將每一桌的第一個(gè)椅子作為第一號，為免弄錯(cuò)，務(wù)要聽清客人所選各樣食品，注意；①可對客人重述其所點(diǎn)的菜；②在離開 時(shí)，取回菜單，并向其道謝。隨即盛飯送上；若為下酒的菜 ，服侍飲料倒啤酒或汽水，應(yīng)慢慢斟入杯中，但不宜倒的滿，溢出杯外； ⑥上菜時(shí)要輕巧，不要弄出聲來，端送盤、碟、碗時(shí)，要以四雙支手指支撐底部，姆指輕按緣邊，不可觸及食物。 （ 2）結(jié)賬注意事項(xiàng)： ①凡涂改或不潔的結(jié)賬單，不可呈給客人； ②結(jié)賬單送上若未付款者，千萬留意防止客人漏賬； ③付款時(shí)銀錢當(dāng)面給客人點(diǎn)清，對于外籍客人，不妨用加法方法算賬找 大量管理資料下載 錢； ④錢鈔上附有細(xì)菌，取拿后，手指不可接觸眼睛、口及食物； ⑤結(jié)賬付款方式：有付現(xiàn)的、簽單的、使用支票的、信用卡的，其手續(xù)的不同及風(fēng)險(xiǎn)性得注意； ⑥付現(xiàn)的，即將賬單及現(xiàn)金一并交給出納點(diǎn)收，開具統(tǒng)一發(fā)票并找零錢，再連同統(tǒng)一發(fā)票及各項(xiàng)消費(fèi)憑單向客人結(jié)賬； ⑦ 付外幣時(shí)將兌換率消費(fèi)金額詳列，并使用兌換水單填寫后，請客人簽名及護(hù)照號碼； ⑧對客人的餐飲簽單，有難以避免的事實(shí)，并無絕對保證信用可靠的辦法，原則上由領(lǐng)班級以上人員審核而予背書，出納人員始予接受；客人簽認(rèn)單如附，務(wù)請客人親自簽認(rèn)。 （ 2）服侍七要件須留意： ①餐桌、椅必須永遠(yuǎn)保持清潔、整齊，使客人坐得舒服。 （ 5） 與客人談話，聲音宜溫和；接聽電話，聲音不可過高，營業(yè)中更不得接聽私人電話。 （ 13） 如果遇到客人脫衣服放在凳背，應(yīng)主動用席巾幫客人蓋上避免受臟。 （ 4） 客人離去，立即收拾桌面，撤除殘余餐具，并將地面清理干凈，座椅布置整齊，重新鋪臺擺設(shè)餐具。倘有客人淌未離去，隔開清洗的地方，以使客人遠(yuǎn)離此區(qū)域。 （ 9）破損的玻璃不可放置于水槽或洗盤機(jī)，以免手被割傷。 （ 14） 上湯、熱菜、茶水時(shí)千萬不能從小孩子坐的位置上菜，避免碰倒小孩。 大量管理資料下載 ☆ 站崗 開餐前五分鐘全體人員出崗站位，面向門口準(zhǔn)備迎接客人。 ☆ 開燈光、空調(diào) 開餐前 5 分鐘開餐廳的照明及空調(diào)系統(tǒng)。 ☆ 記錄 完成上述 服務(wù)后，迎送員回到迎賓崗，將來賓人數(shù)、到達(dá)時(shí)間、桌號迅速記錄在“迎賓記錄本”上。 （ 2）客人用餐畢要求結(jié)賬時(shí)，問清付款方式，馬上送上賬單為客人結(jié)賬并致謝。 （ 3）遞上菜單和酒水單請客人翻閱。 ☆ 上菜前服務(wù) 為客人斟倒酒水及醬油。 ☆ 打開餐巾拆筷套 主賓優(yōu)先，動作輕巧，抓住餐巾上面兩角，打開壓一角骨碟下，詢問客人是否需要醬或醋等調(diào)料。 （ 6） 訂單一律下至備餐間由后人員控制速度。 ☆上茶、水果 為每位客人送上 一杯茶，為點(diǎn)水果的客人送上水果及所需的餐具。 （ 4）收金屬餐具。 （ 2）保持會議室四周安靜，服務(wù)員不能大聲說話，東西輕拿輕放。 ☆ 派菜 （ 1）派菜時(shí)要掌握好分量，做到分配均勻。 （ 7）開餐前 30 分鐘完成醬料的準(zhǔn)備工作。 （ 2）分菜服務(wù)員站在副主人位右邊第一個(gè)位與第二個(gè)位中間，右手執(zhí)叉、匙夾等，左手執(zhí)長柄匙接擋，以防菜汁落在桌面上。如點(diǎn)的是甜點(diǎn)心則擺上甜品叉，如點(diǎn)的是水果則上水果刀叉。 ● 上毛巾、茶水 遞送小毛巾并敬送茶水。 （ 4） 左叉輕壓脊骨，右刀從魚尾刀口處刀叉向左將魚脊骨整條剔出，放在一旁的餐碟上。 （ 3） 用托盤開始撤桌面上的餐具，并送到洗碗機(jī)房清洗，收撤的順序?yàn)椋好恚途撸Ａ髅螅y器－鋼器－瓷器。并說明是該客人用餐賬單。 ☆ 撤器皿、收布草 （ 1）先清理桌面，再撤走 服務(wù)桌上所有器皿，送到洗碗機(jī)房清洗。 房內(nèi)用膳餐前準(zhǔn)備工作程序 ☆ 準(zhǔn)備餐具 應(yīng)擦凈所有餐具，要求： （ 1）無水跡、無破損； （ 2）茶壺?zé)o茶堿，咖啡壺干凈、無味； （ 3）刀叉無水 跡，分類擺放整齊。 ☆ 到房間 （ 1）敲門三聲或按門鈴報(bào)稱自己所在部門，經(jīng)客人允許后進(jìn)入房間； （ 2）禮貌問候客人，介紹自己是客房餐