【正文】 牙簽瓶供客人使用，連同桌飾插花，放置于餐桌的一角，方向統(tǒng)一，以求一致。 ☆ 筵席擺桌方式 餐廳承辦宴會(huì)筵席的布置與擺桌，比較講究完整；擺桌使 用的是全套餐具，在常餐使用的餐具：?臺(tái)布，?匙碟、湯匙，?味碟，?筷子，?茶杯，?餐巾，?煙灰缸，調(diào)味瓶，牙簽等外，尚須添加的應(yīng)用器物如下： ① 鋪臺(tái)；筵席的圓桌較大，白色的臺(tái)布配合尺寸亦大，若喜慶宴會(huì)需鋪設(shè)紅 大量管理資料下載 色臺(tái)布：餐桌如是麗光板的桌面，免鋪臺(tái)布節(jié)省換洗，但要拭抹光潔。在餐桌的中央的設(shè)置直徑 5065 公分的旋轉(zhuǎn)盤作為移菜希便客人箝菜之需：但得事先檢查旋轉(zhuǎn)盤靈活度，如果轉(zhuǎn)動(dòng)不靈，應(yīng)事先整理好。 ② 匙盤：高級(jí)的附有高腳盤，此盤放置的位置常是其他餐具的準(zhǔn)位（中西餐底盤），應(yīng)置每客座占桌面 40 公分的中間，齊桌緣 0。 6 公 分， ③ 調(diào)味品：宜擺置有架的全套五味瓶，并附有牙簽瓶：鹽，糖注意防潮，鹽瓶內(nèi)可用食米炒焦置內(nèi)即去潮濕：一般供瓶裝醬醋，習(xí)慣于為高醋矮醬油，并得注意瓶的潔凈。 ④ 杯類：筵席除了茶杯外，應(yīng)另設(shè)酒杯，均宜采用玻璃杯，茶杯附杯墊，酒杯宜使用高腳杯或小深杯，擺在筷子的右側(cè)前端。 ⑤ 菜卡：餐廳印制的精致空白菜卡，填寫筵席的菜道，特別宴會(huì)每三人共閱一份，高在餐桌的四方。一般餐會(huì)桌置菜卡一份即可。 ⑥ 座位卡：正式宴會(huì)應(yīng)有座位卡，紙質(zhì)中間有虛線的摺成三角形，里外兩面均填上這位客人的姓名或職稱，依主辦人的指示放置各份桌上，一則便利客人 尋找自己之座位，二收使同席者互相知道對(duì)方的姓名。 ☆ 擺桌注意事項(xiàng) （ 1） 擺桌在選配餐具器皿時(shí)，一定要選擇花色成套而完整的。 （ 2） 所有瓷器玻璃器皿，使用前要仔細(xì)檢視，凡有破損的應(yīng)即剔除，即令是些微裂痕或缺口，都不能擺上桌，以免遭至客人的不滿。 （ 3） 臟污的餐具器皿，絕對(duì)禁止使用。 （ 4） 有破損或污漬的臺(tái)布及餐布，均不得使用。 （ 5） 飯碗是隨著客人的需要用托盤提供；而常餐擺桌是不設(shè)酒杯的，亦隨客人的需要提供。 （ 6） 擺桌時(shí)先分類檢齊餐具，依擺桌順序放在托盤或手推車內(nèi)，運(yùn)至餐桌前擺置，餐具盤碗碟瓷器在托盤中，不宜堆置過高，以免傾倒翻覆危險(xiǎn)。 （ 7） 餐具是 重要財(cái)產(chǎn)之一，要善予維護(hù)，操作不當(dāng)造成破損，影響擺桌工作效率，應(yīng)避免人為的損失與短少。雖然餐廳中有破損消耗率的規(guī)定，但未 大量管理資料下載 盡職責(zé)或惡意的破壞，當(dāng)然是要賠償?shù)摹? （ 8） 餐桌裝飾在于美化點(diǎn)綴，應(yīng)一致的擺置在餐桌一角，色彩務(wù)求諧調(diào)，否則就不應(yīng)擺設(shè)，以免妨礙客人進(jìn)餐。 （ 9） 餐桌餐具擺設(shè)完竣，務(wù)必作一次檢視是否正確完美，同時(shí)將每一座椅擺放整齊；營業(yè)前或開席前 20 分鐘，領(lǐng)班應(yīng)作一次復(fù)檢工作，凡有缺點(diǎn)立即糾正改善。 鋪餐巾和拆筷套程序 ☆ 鋪餐巾 當(dāng)客人入座后，看臺(tái)服務(wù)員按照先賓后主、女士優(yōu)先的順序，站在客人右側(cè)，用雙手打開餐巾，然后將 餐巾鋪在客人雙腿上。 ☆ 除筷套 （ 1） 鋪完餐巾后，再用右手拿起帶套的筷子交左手，用右手打開筷套封口，捏住筷子的后端并取出，擺在桌面上原來的位置。 （ 2） 每次脫下的筷套握在左手中，最后一齊撤走。 加位服務(wù)程序 ☆ 加餐具、餐椅 （ 1） 就餐客人臨時(shí)增加人數(shù)，服務(wù)員要立即上前請先到的客人向兩側(cè)做挪位，再把補(bǔ)充的餐椅擺在空位上，并請剛到的客人入座。 （ 2） 補(bǔ)上相應(yīng)的餐具。 （ 3） 如有小孩就餐，要馬上搬來童椅，并抱小孩入座。 ☆ 補(bǔ)菜單 以上工作做完后，服務(wù)員要小聲詢問客人是否需要加菜，如客人需加菜，則為客人開單并送廚房。 為客人點(diǎn)菜程序 ☆ 介紹、推銷菜品 當(dāng)客人就座后要求點(diǎn)菜時(shí)，要根據(jù)客人的心理需求，盡力向客人推銷本餐廳時(shí)菜、物色菜、名菜、暢銷菜和價(jià)格高的菜品，當(dāng)好客人的參謀。 大量管理資料下載 ☆ 填單 （ 1） 為客人點(diǎn)菜時(shí)，要站在客人左側(cè)，身體略向前傾，專心傾聽客人的敘述。 （ 2） 回答客人問詢時(shí)要音量適中、語氣親切。 （ 3） 不可將點(diǎn)菜單或酒水單放在餐桌上填寫。 ☆ 特殊服務(wù) （ 1） 如客人點(diǎn)菜過多或重復(fù)，要及時(shí)提醒客人；如客人點(diǎn)了菜單以外或已售完的菜品時(shí)，要積極與廚房聯(lián)系，晝滿足客人要求或向客人介紹其他相應(yīng)菜品。 （ 2） 如客人點(diǎn)了烹制時(shí)間較長的菜品時(shí)，要主動(dòng)向客人解釋，并調(diào)整出菜順序。 （ 3） 如客人需趕時(shí)間， 要主動(dòng)推薦一些快捷易做的菜品。 ☆請客人確認(rèn) 菜品點(diǎn)齊后，復(fù)述一遍客人所點(diǎn)菜品內(nèi)容，并請客人確認(rèn)。 ☆ 下單 （ 1） 填寫點(diǎn)菜單時(shí)要迅速、準(zhǔn)確、工整，寫明桌號(hào)、客人人數(shù)、菜名全稱、分量、價(jià)格、填單時(shí)間和填表人姓名等，注明客人的特殊要求。 （ 2） 冷菜、熱菜、甜食、水果須分單填寫，每份點(diǎn)菜單一式三聯(lián)，紅聯(lián)作為收款憑證交收款員；白聯(lián)作為出菜憑證，由收款員蓋上收款章生，交傳菜員送廚房；藍(lán)聯(lián)作為劃單憑證交備餐間。 ☆ 注意事項(xiàng) 如果客人點(diǎn)菜是按位上的，那么加多或減少人數(shù)，一定要詢問點(diǎn)菜的客人是否要加或減。 中餐點(diǎn)菜的配份 ☆ 4~5 位客人以下 推薦 4 道菜以及 1 道飯面食品，規(guī)格為小盤分量。 ☆ 6 位客人 推薦 4~6 道菜以及飯面食品、甜品或水果各 1 道，規(guī)格為小盤分量。 大量管理資料下載 ☆ 6~8 位客人 推薦 6~8 道菜以及飯面食品、甜品或水果各 1 道，規(guī)格為中盤分量。 ☆ 9~10 位客人 推薦 8~10 道菜以及飯面食品、甜品或水果各 1 道，規(guī)格為大盤。如 9位客人用餐，個(gè)別菜品可為中盤分量。 ☆ 11~12 位客人 推薦 10~12 道菜以及飯面食品、甜品或水果各 1 道，規(guī)格為大盤分量。 為客人點(diǎn)酒水程序 ☆ 問飲品 當(dāng)客人要求點(diǎn)酒水時(shí)，主動(dòng)介紹特飲和雞尾酒配方，當(dāng)好客人的參謀。 ☆ 復(fù)述、確認(rèn) 把客人所 點(diǎn)內(nèi)容復(fù)述一遍，請客人確認(rèn)。 ☆ 下單 填寫酒水單時(shí)字跡要工整，按要求寫上日期、臺(tái)號(hào)、客人人數(shù)和酒水名稱、分量、價(jià)格，及填表人姓名，并注明客人的特殊要求。 酒水的開瓶程序 ☆ 準(zhǔn)備 備好酒鉆、毛巾。 ☆ 開瓶 （ 1） 開瓶時(shí)，要盡量減少瓶體的晃動(dòng)。將瓶放在桌上開啟，先用酒刀將瓶口凸出部分的鉆封割除，再用餐巾將瓶口擦凈后，將酒鉆慢慢鉆入瓶塞，動(dòng)作要準(zhǔn)確、敏捷、果斷。開啟軟木塞時(shí)，萬一軟木塞有斷裂跡象時(shí)，可將酒杯倒置，利用內(nèi)部酒液的壓力頂住木塞，然后再旋轉(zhuǎn)酒鉆。 （ 2） 開拔瓶塞越輕越好，防止發(fā)出突爆聲。 ☆ 檢查 拔出瓶塞后需檢查瓶中酒是否 有質(zhì)量問題，檢查的方法主要是嗅辨瓶塞插入瓶內(nèi)的那部分為主。 大量管理資料下載 ☆ 擦瓶口、瓶身 開啟瓶塞以后，用干凈的餐巾仔細(xì)擦拭瓶口，香檳酒要擦干瓶身。擦瓶時(shí)，注意不要讓瓶口積垢落入酒中。 ☆ 擺放 （ 1） 開啟的酒瓶、酒罐可以留在賓客的餐桌上。 （ 2） 使用暖桶的加溫酒水和使用冰桶的冰鎮(zhèn)酒水要放在桶架上，擺在餐桌的一例。 （ 3） 用酒籃盛放的酒連同籃子一起放在餐桌上。 （ 4） 隨時(shí)將空瓶、空罐從餐桌上撤下。 ☆ 注意事項(xiàng) （ 1） 開瓶后的封皮、木塞、蓋子等雜物，可放在小盤子里，操作完畢一起帶走，不要留在餐桌上。 （ 2） 開啟帶汽或者冷藏過的酒罐封口時(shí)，常有水汽、噴射出來，因此在賓 客面前開啟時(shí)，應(yīng)將開口對(duì)著自己，并用手擋遮，以示禮貌。 （ 3） 開香檳酒的方法。香檳酒的瓶塞大部分壓進(jìn)瓶口，有一段帽形物露出瓶外，并用鐵絲繞扎固定。開瓶時(shí)，在瓶上蓋一條餐巾，左手斜拿酒瓶，大拇指緊壓塞頂，用右手挪一鐵絲，然后握住塞子的帽形物，輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)上拔，靠瓶內(nèi)的壓力和手的力量將瓶塞拔出來。操作時(shí)，應(yīng)盡量避免發(fā)生響聲，盡量避免晃動(dòng)，以防酒液溢出。 斟酒程序 ☆ 準(zhǔn)備 （ 1） 站在客人右邊按先賓后主的次序斟酒，不能站在一個(gè)位置為左右兩位賓客斟酒。 （ 2） 斟倒前，左手拿一條干凈的餐巾將瓶擦干凈，右手握住酒瓶下半部，將酒瓶上的商標(biāo)朝外顯示 給客人確認(rèn)。 ☆ 斟酒 （ 1） 斟酒時(shí)，服務(wù)員側(cè)身站在客人右側(cè)，上身微前傾，重心產(chǎn)在右腳上，左 大量管理資料下載 腳跟稍微抬起，右手五指張開，握住酒瓶下部，食指伸直按住瓶塞，指尖指向瓶口，將右手臂伸出，右手腕下壓，瓶口距杯口 厘米時(shí)斟倒。掌握好酒瓶的傾斜度并控制好速度，瓶口不能碰到杯口。 （ 2） 斟酒完畢，將瓶口稍稍抬高，順時(shí)針 45 度旋轉(zhuǎn)，提瓶，再用左手的餐巾將殘留在瓶口的酒液拭去。 上白葡萄酒的服務(wù)程序 ☆ 遞酒單 將酒單打開至第一頁遞給客人，順序?yàn)橄扰竽?，先客后主。（葡萄酒?yīng)先向客人是否需加七喜、檸檬。 在訂單上準(zhǔn)確記下客人所點(diǎn)的酒品牌，數(shù) 量。 ☆ 請客人驗(yàn)酒 ?白葡萄酒要置于冰桶內(nèi)，上面用餐巾遮蓋，放在客人右側(cè)，再把酒瓶取出，左手以餐巾托底部以防滴水，右手用拇指與食指捏瓶頸，標(biāo)簽面對(duì)客人，再請客人驗(yàn)酒。 ?客人任可后，再放入冰桶。 ?注意使用后敬語：“請您驗(yàn)酒”，聲音輕柔，清晰。開瓶與酒水的開瓶相同 ☆ 請客人試酒（此項(xiàng)詢問客人是否試酒） （ 1） 在主人杯中倒少許白葡萄酒，讓其品評(píng)，檢驗(yàn)酒的質(zhì)量，在主人任可后再給客人斟酒。 （ 2） 使用敬語：“請您試酒”，聲音輕柔、清晰。 ☆ 斟酒 與“斟酒”服務(wù)程序相同。 ☆ 添酒 （ 1） 發(fā)現(xiàn)客人的酒只剩 1/3 時(shí)，須上前征得客人同意再為 客人添酒。 （ 2） 使用敬語：“請問，為您添酒好嗎？”。 上紅葡萄的服務(wù) ☆ 遞酒單 大量管理資料下載 與“白葡萄酒的服務(wù)”相同。 ☆ 請客人驗(yàn)酒 （ 1） 酒藍(lán)內(nèi)鋪墊干凈的餐巾。 （ 2） 從酒吧取出客人所點(diǎn)出的酒，將酒瓶擦拭干凈。 （ 3） 將酒瓶輕輕臥放于酒藍(lán)內(nèi)，商標(biāo)朝上。 （ 4） 雙手遞上酒簽，請客人檢驗(yàn)。使用敬語“請您驗(yàn)酒”，聲音輕柔、清晰。 ☆ 開瓶 與“開瓶”服務(wù)程序相同。 ☆ 試酒 與“上白葡萄酒的服務(wù)”同。 ☆ 斟酒 與“斟酒”服務(wù)程序同。 ☆ 添酒 與“上白葡萄酒的服務(wù)”同。 上香煙的服務(wù)程序 ☆ 開單取煙 （ 1） 熟悉餐廳各種煙的 品牌和儲(chǔ)存情況。 （ 2） 客人訂煙時(shí)，服務(wù)員向客人介紹餐廳供的各種香煙。 （ 3） 根據(jù)客人的需求，開訂單給酒水員。 ☆ 為客人點(diǎn)煙 （ 1） 客人抽出香煙，服務(wù)員要為客人點(diǎn)煙服務(wù)。 （ 2） 點(diǎn)煙前，服務(wù)員須先向客人示意。 ☆ 使用打火機(jī)點(diǎn)煙，為安全起見，須事先對(duì)打火機(jī)的火焰進(jìn)行調(diào)整。 （ 3） 使用火柴時(shí)，須將火柴回劃，當(dāng)火苗穩(wěn)定后再移至客人面前為客人點(diǎn)煙，注意保持火焰與客人臉部距離。 更換煙灰缸服務(wù)程序 大量管理資料下載 ☆ 換煙灰缸前提 如發(fā)現(xiàn)煙灰缸中有兩個(gè)煙頭或有明顯雜物時(shí)，須馬上更換。 ☆ 換煙灰缸 （ 1）用右手的拇指和中指捏緊一個(gè)干凈煙灰缸的外壁，右食指搭在煙灰缸邊上，從客 人右側(cè)將干凈煙灰缸蓋在臟煙灰缸上面，右拇指、中指捏緊下面臟煙灰缸。 （ 2）將兩個(gè)煙灰缸慢慢拿起從臺(tái)邊一起撤走，放于左手的托盤上，再用同樣的手法將干凈的煙灰缸擺回桌原處。 餐前小菜服務(wù)程序 ☆ 準(zhǔn)備 6 位客人以上的送兩款 2 碟； 7 位客人以上的送兩款 4 碟。 ☆ 上菜 當(dāng)客人入座后，看臺(tái)服務(wù)員使用托盤從客人左側(cè)將小菜碟擺上桌面，按小菜的不同款式錯(cuò)開擺放，并禮貌地請客人享用。 中餐具撤換程序 ☆ 換餐具的要求 客人在用餐過程中，要勤換餐具，更換時(shí)要輕拿輕放，不能發(fā)出響聲。 ☆ 換餐具 在遇有下列情況之一時(shí)，餐具須及時(shí) 更換： （ 1）用過一種酒水，又用另一種酒水時(shí)； （ 2）裝過魚腥味食物的餐具，再上其它菜時(shí)； （ 3）吃甜菜和甜湯之前； （ 4） 吃風(fēng)味特殊和調(diào)味特別的菜肴之后； （ 5） 吃帶芡汁的肴之； （ 6） 當(dāng)餐具臟時(shí)； （ 7） 當(dāng)盤內(nèi)骨刺殘?jiān)^多，影響美觀時(shí)。 食品和酒水的推銷程序 了解食品和酒水的供應(yīng)信息 大量管理資料下載 （ 1） 服務(wù)員開前需了解酒吧的酒水供應(yīng)情況和當(dāng)日的廚師長特選及食品節(jié) 推銷內(nèi)容。 （ 2） 服務(wù)員應(yīng)熟練單知識(shí)。 （ 3） 服務(wù)預(yù)測客人的心里需求，并通過預(yù)測而間接了解客人的消費(fèi)水準(zhǔn)， ● 推銷酒水和飲料 主動(dòng)推銷飲料和酒水，詳細(xì)地介紹餐廳所提供的飲料和酒水品種。 ● 推銷食品 （ 1） 服務(wù)員主動(dòng)向客人介紹菜單內(nèi)容，特別是有特色的菜肴。 （ 2） 服務(wù)員介某一道菜時(shí)，應(yīng)告訴客人此道菜的主料、配料、制作方法及口味特點(diǎn)。 （ 3） 推銷時(shí)，如遇客人不能決定兩道選哪一道好，服務(wù)員應(yīng)把兩道菜加以比較，告訴客人哪里不同，并告訴客人哪道菜更受歡迎。 （ 4） 推銷時(shí)，尊重客人的意見，不強(qiáng)加于客人。 ● 征詢客人意見 當(dāng)客人享用完服務(wù)員推薦的食品酒水后，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)現(xiàn)客人溝通，征詢客人對(duì)菜肴或酒水的意見。 處理客人詢問的服務(wù)程序 ● 傾聽 （ 1）