【正文】 （ 2）在點(diǎn)心卡上填寫桌號(hào)及用餐人數(shù)，把卡插在桌號(hào)牌上。 ☆ 準(zhǔn)備送餐托盤 （ 1）托盤干凈、無(wú)水跡； （ 2）墊好盤布，數(shù)量充足。 ☆ 落實(shí)安全措施 （ 1）關(guān)閉水掣、切斷電源。 （ 3） 如客人以信用卡結(jié)賬，須禮貌言 不由請(qǐng)客人出示身份證并在賬單上簽名，將信用卡、賬單及身份證交收款員處理后，再把信用卡簽付 大量管理資料下載 單及筆遞交客人簽名，如客人簽字與信用卡一致，則將所有證件、簽付單存聯(lián)及發(fā)票交還給客人并致謝。 結(jié)賬服務(wù)程序 ● 取賬單 （ 1） 當(dāng)客人示意結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員迅速到收款臺(tái)領(lǐng)取客人賬單。 大量管理資料下載 （ 3） 收撤餐具要為下道工序創(chuàng)造條件，疊碗時(shí)大碗在下，小碗在上。 ● 剔魚脊骨 （ 1） 服務(wù)員左手持叉，右手持刀，用叉輕壓魚背，以避免魚在盤 中滑動(dòng)，叉不能叉進(jìn)魚肉中。 中餐帶骨、殼和塊狀菜品服務(wù)程序 ● 上刀叉 （ 1） 當(dāng)客人點(diǎn)了體積較大的塊狀食物時(shí)，在上菜之前須為客人擺上刀叉。 ☆ 展示 每當(dāng)菜品從廚房傳來(lái)后，服務(wù)員把菜品放在餐桌上向客人展示，介紹名稱和特色，然后放到服務(wù)桌上分菜。 （ 3）按指定線路傳菜，遞給服務(wù)員時(shí)須報(bào)菜名，收回音夾和菜蓋并撤走廳面用過(guò)的餐具，送至洗碗機(jī)間清洗。 （ 3）清點(diǎn) 前一天用過(guò)的桌布、餐巾、小毛巾、抹布的數(shù)量，然后后分類打包裝入布草桶車，送到洗滌部核對(duì)數(shù)量并洗滌，于規(guī)定時(shí)間到洗滌部把干凈的 大量管理資料下載 布草領(lǐng)回并歸類入柜。 （ 2）將會(huì)議 后水具、設(shè)備整理好。 會(huì)議服務(wù)程序 ☆ 準(zhǔn)備 （ 1）會(huì)議開始前半個(gè)小時(shí)，將 冰水、咖啡準(zhǔn)備好，其他各種設(shè)備要調(diào)拭好。 ☆ 結(jié)賬 ☆ 送客 （ 1）拉椅（要求同上） （ 2）檢查有無(wú)客人遺留物品。 ☆巡臺(tái)服務(wù) （ 1）及時(shí)添酒水，撤臟盤，換煙灰缸。 （ 2）詢問(wèn)客人：是否可以點(diǎn)菜了。 中餐午晚餐服務(wù)程序 ☆ 問(wèn)候客人拉椅入座 （ 1）根據(jù)時(shí)間使用敬語(yǔ)問(wèn)候。 （ 3）然后送上小菜、茶水。若有，及時(shí)趕上并歸還客人。 （ 3） 當(dāng)客人走出餐廳門口時(shí)，迎送員上前再次向客人致謝道別。 ☆ 引領(lǐng)客人 （ 1）迎送員面帶微笑，身體微傾，并使用敬語(yǔ)，走在客人的右前方相距約 1 米處引領(lǐng)客人到事先安排的或預(yù)想安排的餐桌，引領(lǐng)速度須與客人行走速度相同。 ☆ 擺桌 按中式正餐的零點(diǎn)擺桌規(guī)范予開餐前 30 分鐘擺好桌。 ☆ 準(zhǔn)備用品 品種、數(shù)量齊全，充足，清潔衛(wèi)生，擺放整齊。 （ 10） 以足夠的時(shí)間安全而妥善地服侍食物，不輕易加快，拿取刀叉或其他銳利物時(shí)，不可掉以輕心。 （ 7）器皿盤碗類，不能草率地疊放盤碗及玻璃容器或費(fèi)置高而且參差不齊，否則常會(huì)造成必要的破損和意外。 ☆ 餐廳安全注意事項(xiàng) （ 1）地面上盡可能保持地板清潔干凈。 ④ 對(duì)于酒醉的客人，應(yīng)妥予照料保護(hù)。 （ 9） 偶爾事故時(shí)，切忌大驚小怪，如遇客人餐具掉落，即換補(bǔ)清潔餐具，湯菜傾翻倒，用毛巾吸去水分，用干凈餐巾蓋在溫污上，在地毯上的，用白餐巾遮蓋在上面，發(fā)促起客人當(dāng)心。 ⑤煙灰缸必須保持清潔，不準(zhǔn)有二個(gè)以上煙蒂臟污煙灰缸放在餐桌上 ⑥菜單必須永遠(yuǎn)是完整的，要充分了解其內(nèi)容，向客人作適當(dāng)?shù)匿N售。作為共同性的行事準(zhǔn)則起見(jiàn)，現(xiàn)將餐廳服務(wù)須知，分列于下： ☆ 餐前注意事項(xiàng) （ 1）服務(wù)人員的服裝，應(yīng)永遠(yuǎn)保持整潔，值勤時(shí)穿著規(guī)定的號(hào) 衣 制服，還得有一套工作服或圍腰作為整理工作時(shí)穿用，以免弄臟制服。 （ 1）賬單的 呈遞：將結(jié)算正確的合計(jì)總數(shù)的賬單，正面朝下置于放銀盤中，由客人左側(cè)遞上；若是一群客人，盡可能辨明付款者，將收銀盤放在其左旁；如無(wú)法判定誰(shuí)是付款人（所有的定菜事先未交待分開而記在一張賬單上）時(shí)，則將賬單置于餐桌的正中，如此不致因?qū)①~單遞給某人，而造成尷尬場(chǎng)面。 每服務(wù)員的點(diǎn)菜記錄（帳）單簿他人不可使用，下班時(shí)交由出納為其保管，出納并記下它最后的號(hào)碼 ☆上菜的技巧；上菜供給客人用餐也得慎重從事，技巧圓熟者，方使餐桌服侍有序。不過(guò)說(shuō)明時(shí)，不宜提供太多的項(xiàng)目，困介紹太多將更使客人無(wú)所適從，且也為個(gè)人節(jié)省工作時(shí)間。 （ 5） 再次向客人道歉。 ☆ 客人有特殊要求 大量管理資料下載 （ 1） 服務(wù)員應(yīng)禮貌、耐心地聽(tīng)取客和要求。 （ 6） 進(jìn)出門時(shí)，推門要慢，以免碰撞門后的人。 ☆ 疏散客人 發(fā)生意外后，保持冷靜，首先引導(dǎo)客人疏散。 （ 3） 最近一處急救箱所處的位置。 （ 2） 搞好各項(xiàng) 清潔工作。 食品打包服務(wù)程序 ● 準(zhǔn)備 （ 1） 當(dāng)客人提出將剩余食品包裝帶走時(shí)，服務(wù)員立即將食品撤下餐桌，并告訴客人將在廚房為客人包裝食品及客人所需等待的時(shí)間。 （ 2） 找出當(dāng) 事人進(jìn)行查詢，了解實(shí)際情況。 ● 答復(fù) （ 1） 服務(wù)員不能立即答復(fù)客人的提問(wèn)幫助要求時(shí)，應(yīng)及時(shí)與面經(jīng)理或其它部門聯(lián)系以進(jìn)一步助客人。 （ 3） 服務(wù)預(yù)測(cè)客人的心里需求，并通過(guò)預(yù)測(cè)而間接了解客人的消費(fèi)水準(zhǔn)， ● 推銷酒水和飲料 主動(dòng)推銷飲料和酒水，詳細(xì)地介紹餐廳所提供的飲料和酒水品種。 ☆ 換煙灰缸 （ 1）用右手的拇指和中指捏緊一個(gè)干凈煙灰缸的外壁，右食指搭在煙灰缸邊上，從客 人右側(cè)將干凈煙灰缸蓋在臟煙灰缸上面，右拇指、中指捏緊下面臟煙灰缸。 上香煙的服務(wù)程序 ☆ 開單取煙 （ 1） 熟悉餐廳各種煙的 品牌和儲(chǔ)存情況。 （ 2） 從酒吧取出客人所點(diǎn)出的酒，將酒瓶擦拭干凈。 ?注意使用后敬語(yǔ)：“請(qǐng)您驗(yàn)酒”，聲音輕柔，清晰。 ☆ 斟酒 （ 1） 斟酒時(shí)，服務(wù)員側(cè)身站在客人右側(cè)，上身微前傾，重心產(chǎn)在右腳上，左 大量管理資料下載 腳跟稍微抬起，右手五指張開，握住酒瓶下部，食指伸直按住瓶塞，指尖指向瓶口，將右手臂伸出，右手腕下壓，瓶口距杯口 厘米時(shí)斟倒。 ☆ 注意事項(xiàng) （ 1） 開瓶后的封皮、木塞、蓋子等雜物，可放在小盤子里，操作完畢一起帶走，不要留在餐桌上。 （ 2） 開拔瓶塞越輕越好，防止發(fā)出突爆聲。 ☆ 11~12 位客人 推薦 10~12 道菜以及飯面食品、甜品或水果各 1 道，規(guī)格為大盤分量。 ☆ 下單 （ 1） 填寫點(diǎn)菜單時(shí)要迅速、準(zhǔn)確、工整，寫明桌號(hào)、客人人數(shù)、菜名全稱、分量、價(jià)格、填單時(shí)間和填表人姓名等，注明客人的特殊要求。 為客人點(diǎn)菜程序 ☆ 介紹、推銷菜品 當(dāng)客人就座后要求點(diǎn)菜時(shí)，要根據(jù)客人的心理需求，盡力向客人推銷本餐廳時(shí)菜、物色菜、名菜、暢銷菜和價(jià)格高的菜品，當(dāng)好客人的參謀。 （ 9） 餐桌餐具擺設(shè)完竣，務(wù)必作一次檢視是否正確完美，同時(shí)將每一座椅擺放整齊；營(yíng)業(yè)前或開席前 20 分鐘，領(lǐng)班應(yīng)作一次復(fù)檢工作，凡有缺點(diǎn)立即糾正改善。 （ 2） 所有瓷器玻璃器皿，使用前要仔細(xì)檢視，凡有破損的應(yīng)即剔除，即令是些微裂痕或缺口，都不能擺上桌，以免遭至客人的不滿。在餐桌的中央的設(shè)置直徑 5065 公分的旋轉(zhuǎn)盤作為移菜希便客人箝菜之需：但得事先檢查旋轉(zhuǎn)盤靈活度，如果轉(zhuǎn)動(dòng)不靈，應(yīng)事先整理好。 （ 3） 匙碟，又稱骨盤：通常每一客座前先擺此 6 寸的匙碟，置于桌沿 公分處，須整齊一致。 ☆擺放物品 按照規(guī)定擺放 ☆檢查整體查面，保證餐具、用具齊全 、擺放 一致，無(wú)破損。 （ 2） 即當(dāng)客人入席后送第一次；當(dāng)客人吃完帶殼、帶骨等須用手抓的食物后送第二次；當(dāng)客人吃完海鮮后送第三次；當(dāng)客人吃完甜食后送第四次。 鋪?zhàn)啦蓟痉?wù)技能 ☆檢查 在鋪?zhàn)啦贾?，要認(rèn)真細(xì)致地對(duì)每塊桌布進(jìn)行檢查，如桌布有破或有污跡，要更換。這種形狀的餐巾的成后放在玻璃杯中或盤上均可。 ☆僧帽型。先把疊角軒于左上角。 （ 5） 捏：捏的方法產(chǎn)要用于折鳥的頭部，操作時(shí)，先將鳥的頸部拉好（鳥的頸部一般用餐巾的一角）。 （ 3） 操作時(shí)不允許用嘴叼、口咬。 （ 5） 勿將盤碟堆疊過(guò)高，勿將托盤堆過(guò)量。 （ 9）放置任何食盤在餐桌上時(shí)，以四支指頭托在盤緣底部，大拇指夾在盤緣上部。所有物件需均衡擺置，以免攜帶時(shí)滑落或顛落。走動(dòng)時(shí)以力行為原則，耳眼反應(yīng)要靈敏，腳步要穩(wěn)??；用左手托盤右手護(hù)著：由于①大多數(shù)的門皆朝右開啟，需用右手推或以腳踢開，因此通常用左手搬運(yùn)。 大量管理資料下載 （托盤基本服務(wù)技能 ） ☆ 理盤 將要用的托盤先洗凈擦干，以避免托盤內(nèi)的物品滑動(dòng)。門開啟后可能會(huì)很快地反彈回來(lái)，若是以左手持 大量管理資料下載 盤便易于發(fā)現(xiàn)且右用可用阻攔，當(dāng)?shù)址?wù)臺(tái)時(shí)，空余的右手在必要時(shí)亦可清除服務(wù)臺(tái)，以便放下食具盤。 （ 3）當(dāng)盛有液體的餐盤裝于托盤時(shí)，切不可置于托盤邊，應(yīng)放置中央位置。 （ 10）回廚房時(shí)應(yīng)將不必要的物件帶回。 （ 6） 用上菜時(shí)相同的方法端運(yùn)托盤，平穩(wěn)持簽署，并且保持靠左邊行走。 （ 4） 放花各方面 杯時(shí)，要注衛(wèi)生，手指不能接觸杯口。然后用一只手的大拇指、食指、中指三個(gè)指頭，捏住鳥頸的頂端，食指向下 ，將餐巾一角的頂尖向里壓下，大拇指和中指將壓下的角捏出尖嘴。然后把 A 角與 B 角對(duì)折，成為一個(gè)三角形：第二個(gè)動(dòng)作把右拇指按著三角鹽底邊中心的上端，疊成一個(gè)帳篷型的餐巾。這是餐廳中常見(jiàn)的一種餐巾折法，樣式大方，折疊容易：①先把方形餐巾對(duì)折成長(zhǎng)方形：②第二步驟是折成菱形；③第三驟是把菱形中橫折 大量管理資料下載 成山形；④第四步驟是把左下角折壓在右上角下⑤再翻過(guò)來(lái)把右下角折壓在左上角下⑥下方開口處平均分開，即成僧帽型。折法：先把 公分的方巾對(duì)折成三角形，再揚(yáng)二次，而后左右交叉折成魚尾型即可。 ☆鋪?zhàn)啦? （ 1） 圓桌：鋪圓桌布時(shí)服務(wù)員應(yīng)站在主位左側(cè)或右側(cè) 1/4 周長(zhǎng)的位置上，先抖桌布，后進(jìn)行桌布定拉，再撫平桌布；做到用力均勻，動(dòng)作熟練，干凈利落，一次到位。 ☆派小毛巾 （ 1） 用毛 巾夾把小毛巾從保溫箱內(nèi)取出，放在毛巾籃里，送到餐桌邊。 中餐擺桌方式 論擺桌，中餐食飲的用器，雖日所常的碗、匙、杯、盤、碟等，餐廳中餐具種類繁多，式樣與用途不同，甚至為復(fù)雜。 （ 4） 小湯匙：置于口湯碗內(nèi)，匙心向內(nèi)成四點(diǎn)鐘角度。 ② 匙盤：高級(jí)的附有高腳盤，此盤放置的位置常是其他餐具的準(zhǔn)位（中西餐底盤），應(yīng)置每客座占桌面 40 公分的中間，齊桌緣 0。 （ 3） 臟污的餐具器皿，絕對(duì)禁止使用。 鋪餐巾和拆筷套程序 ☆ 鋪餐巾 當(dāng)客人入座后，看臺(tái)服務(wù)員按照先賓后主、女士?jī)?yōu)先的順序，站在客人右側(cè)，用雙手打開餐巾，然后將 餐巾鋪在客人雙腿上。 大量管理資料下載 ☆ 填單 （ 1） 為客人點(diǎn)菜時(shí)，要站在客人左側(cè)，身體略向前傾，專心傾聽(tīng)客人的敘述。 （ 2） 冷菜、熱菜、甜食、水果須分單填寫，每份點(diǎn)菜單一式三聯(lián)，紅聯(lián)作為收款憑證交收款員；白聯(lián)作為出菜憑證，由收款員蓋上收款章生，交傳菜員送廚房；藍(lán)聯(lián)作為劃單憑證交備餐間。 為客人點(diǎn)酒水程序 ☆ 問(wèn)飲品 當(dāng)客人要求點(diǎn)酒水時(shí)，主動(dòng)介紹特飲和雞尾酒配方，當(dāng)好客人的參謀。 ☆ 檢查 拔出瓶塞后需檢查瓶中酒是否 有質(zhì)量問(wèn)題，檢查的方法主要是嗅辨瓶塞插入瓶?jī)?nèi)的那部分為主。 （ 2） 開啟帶汽或者冷藏過(guò)的酒罐封口時(shí)，常有水汽、噴射出來(lái)，因此在賓 客面前開啟時(shí)，應(yīng)將開口對(duì)著自己，并用手擋遮，以示禮貌。掌握好酒瓶的傾斜度并控制好速度，瓶口不能碰到杯口。開瓶與酒水的開瓶相同 ☆ 請(qǐng)客人試酒（此項(xiàng)詢問(wèn)客人是否試酒） （ 1） 在主人杯中倒少許白葡萄酒，讓其品評(píng)，檢驗(yàn)酒的質(zhì)量，在主人任可后再給客人斟酒。 （ 3） 將酒瓶輕輕臥放于酒藍(lán)內(nèi)，商標(biāo)朝上。 （ 2） 客人訂煙時(shí)，服務(wù)員向客人介紹餐廳供的各種香煙。 （ 2）將兩個(gè)煙灰缸慢慢拿起從臺(tái)邊一起撤走，放于左手的托盤上，再用同樣的手法將干凈的煙灰缸擺回桌原處。 ● 推銷食品 （ 1） 服務(wù)員主動(dòng)向客人介紹菜單內(nèi)容，特別是有特色的菜肴。 （ 2） 每當(dāng)客人提出要求或詢問(wèn)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即采取行動(dòng)以證實(shí)充分重視客人，讓客人知道已在采取行動(dòng)，絕對(duì)不能一開始就拒絕客人。 （ 3） 積極尋求解決辦法，盡量滿足客人要求。 （ 2） 將食品送到廚房，準(zhǔn)備好食品盒、紅絲綢帶及帶有店微的塑料袋。 （ 3） 早、午餐結(jié)束后，做好晚餐的準(zhǔn)備。 （ 4） 快速運(yùn)力將窒息者按在椅子背上，方 法按上述進(jìn)行。 ☆ 周到照顧 對(duì)于受傷的客人須給予周到的照顧。 （ 7） 為各人服務(wù)的餐具不允許有任何破損，以免割傷客人。 （ 2） 將客人的要求及時(shí)通知領(lǐng)班或餐廳經(jīng)理，以獲得協(xié)助解決。 中餐餐桌服務(wù) 中餐廳（館）曾有例規(guī)語(yǔ)“七分堂口三分灶”，堂口即餐廳，這說(shuō)明餐廳服務(wù)工作的 重要性。有的客人為了趕時(shí)間，而所點(diǎn)菜又需要長(zhǎng)時(shí)間烹調(diào)時(shí)，應(yīng)以機(jī)敏的方式告訴客人，或許有些客人為同桌客人的方便改變點(diǎn)菜。不要以為是小吃在動(dòng)作上有所待慢，要使客人覺(jué)得少量度的消費(fèi)換得是實(shí)質(zhì)的享受；端送菜肴不宜錯(cuò)誤，同一桌客人的餐飲， 能調(diào)整在同一時(shí)間進(jìn)食為恰當(dāng)，如果客人在趕時(shí)間，提示廚房加速成提供服務(wù)，但得注意先后順序，以免以生發(fā)生錯(cuò)識(shí)波及糾紛。當(dāng)一男一女在一起進(jìn)食時(shí)，賬單送給男士，除非此二人各自叫菜另有吩咐而有各別的賬單。 （ 2）營(yíng)業(yè)前上班打卡后，接受點(diǎn)名與工作分配，首先要將工作責(zé)任區(qū)打掃得一塵