【正文】 線，標(biāo)志向上。 ☆換小毛巾 每次遞送之前必須將原用過的毛巾先撤下，撤走和遞送不能同用一把毛巾夾。先把方餐巾對(duì)折二次四層方形，再把每層向上折四層次，而后將背部折成柱形，置于杯中。 ☆卷邊帽型。 ☆基本手法 （ 1） 推折：在打折時(shí)，兩個(gè)大拇指相對(duì)成一線，指面向外，食指或中指向后拉折，并用食指將打好的折擋住，中指控制好下一個(gè)折的距離。 （ 2） 客人未離席，不得清理桌面。③練習(xí)搬運(yùn)托盤的正確方法。 長(zhǎng)方形及正方形托盤，是把較有重量的菜肴從廚房搬運(yùn)到餐廳，或把臟的餐具撤回廚房清洗，由于物品較重可以雙手端著托盤行動(dòng)；或物體過多，可 考慮使用托盤架及手推車，作為搬運(yùn)過多或過重的餐具輔助之用。 （ 7）離廚房之前，檢查托盤，是否所有食物及必須的服務(wù)配備皆在其中。 ☆注意事項(xiàng) （ 1） 操作前要洗手消毒。這里介紹幾種餐巾的折疊方法 ： ☆帳篷型。放置在盤中或杯中均可。桌布兩側(cè)下垂部分要均勻，做到美觀整齊。若白臺(tái)布臟污，須在客人面前換掉時(shí)，可采抽換的方法，將臟臺(tái)布向后折半，再把干凈的臺(tái)布展開一半，鋪于桌上，將桌上物件移于干凈臺(tái)布上，抽去臟臺(tái)布，將干凈臺(tái)布慢慢拉至定位。 ⑥ 座位卡：正式宴會(huì)應(yīng)有座位卡，紙質(zhì)中間有虛線的摺成三角形，里外兩面均填上這位客人的姓名或職稱，依主辦人的指示放置各份桌上，一則便利客人 尋找自己之座位，二收使同席者互相知道對(duì)方的姓名。 （ 3） 如有小孩就餐，要馬上搬來童椅，并抱小孩入座。 ☆ 9~10 位客人 推薦 8~10 道菜以及飯面食品、甜品或水果各 1 道，規(guī)格為大盤。 （ 3） 用酒籃盛放的酒連同籃子一起放在餐桌上。 ☆ 請(qǐng)客人驗(yàn)酒 ?白葡萄酒要置于冰桶內(nèi)，上面用餐巾遮蓋，放在客人右側(cè)，再把酒瓶取出，左手以餐巾托底部以防滴水，右手用拇指與食指捏瓶頸，標(biāo)簽面對(duì)客人，再請(qǐng)客人驗(yàn)酒。 ☆ 斟酒 與“斟酒”服務(wù)程序同。 食品和酒水的推銷程序 了解食品和酒水的供應(yīng)信息 大量管理資料下載 （ 1） 服務(wù)員開前需了解酒吧的酒水供應(yīng)情況和當(dāng)日的廚師長(zhǎng)特選及食品節(jié) 推銷內(nèi)容。 （ 5） 不得進(jìn)行推卸責(zé)任的解釋。 大量管理資料下載 （ 3） 與廳面配合，根據(jù)客人的進(jìn)餐速度調(diào)整出菜時(shí)間和順序。 ☆ 通醫(yī)療救護(hù) 在施行以上方法同時(shí)，通知醫(yī)療救護(hù)。 （ 3） 不得不懂裝懂。原則上每一位客人都應(yīng)遞上一份譜單，如果夠時(shí)，其次序先給女士，如封鎖女性者以年和者為 大量管理資料下載 先，兒童都有相同座成人代點(diǎn)的，有時(shí)主人會(huì)為全部客人代點(diǎn)，或由客人各自點(diǎn)菜當(dāng)客人在閱 讀菜單時(shí)，稍向后站于桌旁或稍離片刻，讓客人有機(jī)會(huì)斟酌選擇菜肴，以免使他們感到是在催促點(diǎn)菜。 ⑧熱燙的中菜上桌時(shí)，應(yīng)提醒客人的注意，因?yàn)橛行┯糜蜔醯牟穗m然沸，但沒有冒熱氣，不知情的客人往往一口氣咽下，容易受傷； ⑨外籍客人用中餐時(shí)，除筷子外，并準(zhǔn)備刀叉，適其習(xí)慣與需要提供 應(yīng)用； ⑩外籍客人吃中菜時(shí)，征求他們抽意后才給予分菜，分菜時(shí)不要羹液溢出，尤其是湯汁落在桌上，弄污餐桌，給予客人不良印象； ⑾服侍中注意水或酒、菜及飯的加添時(shí)機(jī)，避免客人等候；隨時(shí)更換煙灰缸、毛巾、湯碗、骨盤于無形之中，如換煙灰缸送上清潔的即撤除有煙蒂的； ⑿一餐飯的尾聲，可詢問客人是否需要水果否，如需水果并提供水果碟及叉子的服務(wù)。 ③茶或水必須保持茶的熱度，水的冷度，凡有客在不許空杯。 ② 指示各服務(wù)人員時(shí)，最好利用“眼式”，不宜高聲叫喚，并應(yīng)經(jīng)常訓(xùn)練各服務(wù)人員如何領(lǐng)略領(lǐng)班“眼式”。 （ 5）按照規(guī)定路線進(jìn)出配餐間或廚房時(shí)，從指定的門進(jìn)出，當(dāng)只有一扇門時(shí)，應(yīng)小心開啟，以免碰及從另一方來的人 。 ☆ 檢查臺(tái)面擺放 桌椅橫豎對(duì)齊，餐具按零點(diǎn)擺臺(tái) 標(biāo)準(zhǔn)圖擺放，并且清潔無破損，花草要求新鮮，無枯萎。 ☆檢查 迎送零點(diǎn)客人程序 ☆ 迎接客 人 （ 1）當(dāng)客人步近餐廳門 2 米時(shí)，迎送員主動(dòng)上前迎接客人。 （ 2）將客人送出餐廳門外，向客人道別并歡迎其再次光臨。 ☆ 分菜 分菜服務(wù)員在服務(wù)桌上將菜品均勻、快速地分到每位客人的餐盤中。 （ 2）廣東菜羹湯先上，米飯何時(shí)上應(yīng)征求客人意見。 （ 6）重新擺臺(tái)。 備餐間的準(zhǔn)備、開餐和清場(chǎng)服務(wù)程序 ☆ 準(zhǔn)備 （ 1）開啟備餐間的開水器。 ☆ 上菜 上菜的順序：主賓、副主賓、主人、然后按順時(shí)針方向分送。 （ 2） 當(dāng)客人吃完該道菜后，及時(shí)將刀叉撤下。 （ 5） 用干凈抹布把花瓶．調(diào)味瓶和桌號(hào)牌擦干凈后按擺桌規(guī)范擺上桌面。 ☆ 清潔 清潔四周護(hù)墻及地面，吸地毯。 大量管理資料下載 ☆ 道別 （ 1）詢問客人是否還有其他要求； （ 2）?？腿擞淇欤俅胃兄x客人； （ 3）輕輕離開房間。 ☆ 檢查果醬、黃油、果汁 （ 1）果醬包裝無破口，黃油無變質(zhì)； （ 2）果汁經(jīng)過冷藏， 并在保質(zhì)期內(nèi)。 廳面清場(chǎng)服務(wù)程序 ☆ 減少燈光 當(dāng)營(yíng)業(yè)結(jié)束，客人離開后，服務(wù)員開始著手廳面的清場(chǎng)工作。 ● 撤桌 （ 1） 按擺臺(tái)規(guī)范要求對(duì)齊餐椅。 ● 上洗手盅 （ 1） 當(dāng)客人點(diǎn)了蝦、蟹或雞翅等帶骨、殼的菜品時(shí)，服務(wù)員須送上溫度適中的檸檬水洗手盅。 （ 2）分炒菜時(shí)準(zhǔn)備匙、叉各一把或一雙筷子、一把長(zhǎng)柄匙。 ☆ 姿勢(shì) （ 1）派菜服務(wù)員左手墊上餐巾將菜盤托起，右手拿派菜用的叉匙，腰部稍彎，穩(wěn)站在客人左側(cè)進(jìn)行分派。 ☆ 恢復(fù)臺(tái)面 （ 1）收餐巾 （ 2）收玻璃器皿（先收高的，使用托盤）。 （ 4）準(zhǔn)確填寫訂單， 不得涂改。 （ 2）向客人推薦本餐廳的菜品和酒水，準(zhǔn)確填寫點(diǎn)菜單和酒水單。 （ 2）詢問客人是否需添菜加酒。 （ 2）開餐前 15 分鐘從備餐間將佐料、茶葉、茶壺領(lǐng)出，放在餐廳工作桌上。 （ 12） 開閉抽屜門時(shí)，應(yīng)保持握拳以免拖手指被卡??；或免于櫥柜門半開致易撞及受傷。 （ 2）在濕滑的地板上潰以防滑劑，以保行走的安全檢查，風(fēng)雨時(shí)要特別留意所有進(jìn)口的內(nèi)外。 （ 11） 對(duì)兒童照顧，應(yīng)透 過其父母作有限度的服務(wù)，如提供兒童餐椅、餐巾布圍嘴等，絕不可逗弄或輕視，可提醒小孩在餐廳亂跑的危險(xiǎn)性。 （ 3）清點(diǎn)餐具，補(bǔ)充備用物品如調(diào)味品等，領(lǐng)取菜單及賬單，了解菜單內(nèi)容，聽取上司交待，迎接一天的服務(wù)工作的開始。現(xiàn)將上菜注意事項(xiàng)分列如下： ①前往配餐間或廚房叫菜，不可爭(zhēng)先恐后，按順序接受領(lǐng)菜； ②離廚房之前，檢察托盤的清潔，依服務(wù)順序放置托盤上，并注意食品店物的美觀和溫度 ③上菜時(shí)不可貪便宜，除了干的菜肴勉強(qiáng)用手拿送，帶湯汁的菜宜用托盤，端的太多既難看又可能發(fā)生意外： ④領(lǐng)菜回到餐廳先放置工作臺(tái)，到餐桌招呼一聲，順便收除臟的茶杯及煙灰缸，以騰出放置菜肴的空間?！笆场笔恰叭恕钡南旅嬉粋€(gè)良字，是說明人要在最良好的狀態(tài)下才能就食，固不論是廚房調(diào)制食品是多么美好，如果餐廳“堂口”服務(wù)不周，客人決源居惡劣的狀況下進(jìn)食的。 （ 8） 不得用瓷器或玻璃器皿從制冰機(jī)中取水，以免有破碎物混入水里。 ☆ 調(diào)整方法 （ 1） 讓同事幫忙把客人從椅子上移開。 ● 包裝 將食 品分類裝入食品盒、注意不外溢湯汁。 處理客人投訴的服務(wù)程序 ● 接受投訴 （ 1） 客人投訴時(shí)應(yīng)禮貌、耐心傾聽。 餐前小菜服務(wù)程序 ☆ 準(zhǔn)備 6 位客人以上的送兩款 2 碟； 7 位客人以上的送兩款 4 碟。 （ 4） 雙手遞上酒簽，請(qǐng)客人檢驗(yàn)。 （ 2） 斟酒完畢，將瓶口稍稍抬高，順時(shí)針 45 度旋轉(zhuǎn)，提瓶，再用左手的餐巾將殘留在瓶口的酒液拭去。 大量管理資料下載 ☆ 擦瓶口、瓶身 開啟瓶塞以后，用干凈的餐巾仔細(xì)擦拭瓶口，香檳酒要擦干瓶身。 ☆ 注意事項(xiàng) 如果客人點(diǎn)菜是按位上的，那么加多或減少人數(shù)，一定要詢問點(diǎn)菜的客人是否要加或減。 ☆ 除筷套 （ 1） 鋪完餐巾后，再用右手拿起帶套的筷子交左手，用右手打開筷套封口，捏住筷子的后端并取出，擺在桌面上原來的位置。 6 公 分， ③ 調(diào)味品：宜擺置有架的全套五味瓶，并附有牙簽瓶：鹽，糖注意防潮，鹽瓶?jī)?nèi)可用食米炒焦置內(nèi)即去潮濕：一般供瓶裝醬醋，習(xí)慣于為高醋矮醬油，并得注意瓶的潔凈。 在餐廳工作的員工，對(duì)餐具的識(shí)別，有所必要，如筷子即有竹筷、木筷、象牙筷、銀筷、化學(xué)品筷，現(xiàn)一般采用經(jīng)衛(wèi)生處理的竹制筷，還有筷架等；匙有大小之別的湯匙；杯有荼杯（分瓷折與玻璃的，有帶蓋的不帶蓋的），酒杯（亦分平底與高腳杯）；碗有口湯碗、飯碗、中型湯面碗、大型的湯碗、碟有 4 寸的調(diào)碟、 6 寸的匙碟，以及高腳的碟托；盤有橢圓形的是魚盤、圓形的是菜盤，而又區(qū)分大、中、小形狀的，如 8寸盤 是一人份菜用的， 9 寸盤是裝一人以上用的菜盤， 10 寸至 15 寸的大盤是盛裝多人合食筵席菜用的，使用餐具不得錯(cuò)用，否則影響廚師出菜分量，如調(diào)味瓶慣例是“高醋”矮醬油“，均宜事先弄清楚，以免影響餐務(wù)進(jìn)行的”默契“以及服務(wù)的立效率。 （ 2） 長(zhǎng)桌：鋪攻桌布一般由兩個(gè)以上服務(wù)員共同完成。 ☆主教帽型。 餐巾折疊法 餐巾具有實(shí)用及裝飾美化作用，在擺桌上形成餐桌裝飾重要工作之一。 （ 7） 將托盤搬運(yùn)到洗碗機(jī)旁，按所定規(guī)矩 處理盤碟。 （ 4）裝有汁液盤或盛有肉汁及醬油碟須平穩(wěn)置于食具盤上。 ☆ 裝盤 根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先順序合理裝盤，一般是重物、高 物放在里面，先用的物品放在上面，后面的物品放在下面。 （ 2）較大及較重的盤碗置于中央部位，較小物件可靠邊放置。 （ 4） 杯子須持其把柄，再行堆置，玻璃器盤應(yīng)持其底部置于有空位的地方， 其法須能使托盤堆過平衡。翻拉花卉的葉 大量管理資料下載 子時(shí)，要注意對(duì)稱葉大小一致，距離相等；拉鳥的翅膀、尾巴或頭頸時(shí)，一定要拉挺，不要軟折。疊法簡(jiǎn)單：①先把方型餐巾，對(duì)角折成三角形 ；②然后把左右 3/4 部分重折成尖形；③再把前的一角折起來：④后面向后方上折拉平即成。這種臘燭型也適用小餐巾折疊，先把餐巾對(duì)角線折一次成三角形再把下部向上折一小塊，而后卷得很結(jié)實(shí)的柱形，在底部札緊即成，可放置于水杯中。 ☆上轉(zhuǎn)盤 大量管理資料下載 將轉(zhuǎn)盤放在餐桌中心位置上。 ☆ 筵席擺桌方式 餐廳承辦宴會(huì)筵席的布置與擺桌，比較講究完整；擺桌使 用的是全套餐具，在常餐使用的餐具：?臺(tái)布，?匙碟、湯匙，?味碟，?筷子，?茶杯，?餐巾，?煙灰缸，調(diào)味瓶，牙簽等外，尚須添加的應(yīng)用器物如下： ① 鋪臺(tái)；筵席的圓桌較大，白色的臺(tái)布配合尺寸亦大，若喜慶宴會(huì)需鋪設(shè)紅 大量管理資料下載 色臺(tái)布：餐桌如是麗光板的桌面，免鋪臺(tái)布節(jié)省換洗，但要拭抹光潔。 （ 8） 餐桌裝飾在于美化點(diǎn)綴，應(yīng)一致的擺置在餐桌一角，色彩務(wù)求諧調(diào)，否則就不應(yīng)擺設(shè)，以免妨礙客人進(jìn)餐。 ☆請(qǐng)客人確認(rèn) 菜品點(diǎn)齊后，復(fù)述一遍客人所點(diǎn)菜品內(nèi)容，并請(qǐng)客人確認(rèn)。開啟軟木塞時(shí)，萬一軟木塞有斷裂跡象時(shí)，可將酒杯倒置，利用內(nèi)部酒液的壓力頂住木塞，然后再旋轉(zhuǎn)酒鉆。 （ 2） 斟倒前，左手拿一條干凈的餐巾將瓶擦干凈，右手握住酒瓶下半部，將酒瓶上的商標(biāo)朝外顯示 給客人確認(rèn)。 ☆ 請(qǐng)客人驗(yàn)酒 （ 1） 酒藍(lán)內(nèi)鋪墊干凈的餐巾。 更換煙灰缸服務(wù)程序 大量管理資料下載 ☆ 換煙灰缸前提 如發(fā)現(xiàn)煙灰缸中有兩個(gè)煙頭或有明顯雜物時(shí)，須馬上更換。 （ 2） 前稍前傾，眼睛正視對(duì)方；仔細(xì)聽清客人的詢問和要求，在證 實(shí)已正確理解客人意圖后回答客人的詢問。 （ 3） 班后會(huì)廳面經(jīng)理向服務(wù)員進(jìn)行通報(bào)。 （ 2） 如何通過酒店緊急電話和傳呼號(hào)碼聯(lián)系急求援。 （ 5） 服務(wù)員在餐廳不允許急走，更不允許跑。 （ 4） 采取補(bǔ)救措施，給予客人適當(dāng)?shù)馁r償。 ②所有的字體必須一致，且易為廚師、食物檢員、會(huì)計(jì)、出納和監(jiān)督人員閱讀： ③注意你的名字或號(hào)碼、日期、桌號(hào)、客人數(shù)目的注明； 大量管理資料下載 ④如使用副本聯(lián)時(shí)，最好是復(fù)寫一致，使其人他的人容易辨別； ⑤ 書寫錯(cuò)了不可撕去，將不對(duì)的項(xiàng)目用線劃去，瑞士地其上修正，切勿擦掉，重寫新的并將舊的交監(jiān)人員簽廢； ⑥用記號(hào)在左上角記錄桌號(hào)或客人識(shí)別； ⑦無論何時(shí)所用筆不準(zhǔn)夾在耳朵上； ⑧可直接將所點(diǎn)的菜記入價(jià)錢，合計(jì)的交出納加賬單憑證，開具統(tǒng)一發(fā)票。 餐廳服廳須知 一位訓(xùn)練有素的服務(wù)員，對(duì)于工作的“默契”，大都能合作良好，主動(dòng)服務(wù)，亦能遵守規(guī)則才行事，各種規(guī)則形成工作紀(jì)律，以達(dá)到圓滿的餐飲服務(wù)。 （ 8） 客人交待之事，盡量辦到，應(yīng)對(duì)要誠懇，口齒要清晰。須知打烊的工作做得好，減少明日的工作量，使工作更有秩序。破碎 器皿要盡快清除。 ☆ 備小毛巾 把干凈消毒的小毛巾浸濕再摺成長(zhǎng)方形塊狀，疊整齊放入毛巾保溫箱內(nèi)。 （ 3）在客人前方，把客人送到餐廳門口。 （ 2）再為客人打開餐巾，拆去筷 子套。 ☆ 接受點(diǎn)菜 （ 1）站在客人右側(cè)，距客人半步遠(yuǎn)，身體前傾。 ☆ 上毛巾 使用毛巾托，征求客人對(duì)菜點(diǎn)的意見。 ☆ 清理會(huì)場(chǎng) （ 1）會(huì)議結(jié)束后，仔細(xì)地檢查一遍會(huì)場(chǎng)，看是否有客人遺忘的東西和文件等。 （ 2）把好菜品質(zhì)量關(guān)，不出規(guī)格不符、造型不好、溫度不宜的菜品，對(duì)符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的菜品 ，蓋上菜蓋，在該菜單上