【正文】 的；服務(wù)費(fèi)是按照固定的百分比計(jì)算，通常在賬單內(nèi)列入的服務(wù)費(fèi)的；而小費(fèi)為客人隨意犒賞服務(wù)員提供勞務(wù)的報(bào)酬不得任意向客人索取。當(dāng)一男一女在一起進(jìn)食時(shí)，賬單送給男士，除非此二人各自叫菜另有吩咐而有各別的賬單。 ⑦上菜的方向，從客人的左方端上，但飲料恰愉相反，要用右手從右方奉上：有時(shí)視餐桌的位置，可便宜行事；至于上菜先后順序，最好是預(yù)先 大量管理資料下載 得知誰(shuí)是主人，以便按賓主后之序進(jìn)行。不要以為是小吃在動(dòng)作上有所待慢，要使客人覺得少量度的消費(fèi)換得是實(shí)質(zhì)的享受；端送菜肴不宜錯(cuò)誤，同一桌客人的餐飲， 能調(diào)整在同一時(shí)間進(jìn)食為恰當(dāng)，如果客人在趕時(shí)間，提示廚房加速成提供服務(wù)，但得注意先后順序，以免以生發(fā)生錯(cuò)識(shí)波及糾紛。 點(diǎn)菜記錄單元也可作為賬單，因?yàn)辄c(diǎn)菜記錄單是客人賬單以及服務(wù)業(yè)銷售資料。有的客人為了趕時(shí)間，而所點(diǎn)菜又需要長(zhǎng)時(shí)間烹調(diào)時(shí)，應(yīng)以機(jī)敏的方式告訴客人，或許有些客人為同桌客人的方便改變點(diǎn)菜。 ☆ 禮待：從客人的右側(cè)文武 始，如數(shù)位客人時(shí)即環(huán)轉(zhuǎn)著餐桌依逆時(shí)針方向按順序服務(wù)，攜拿菜單姿勢(shì)，用左手握譜單的左下端，正面朝外，斜靠于左手腕上；出示菜意單，應(yīng)用右手打開譜單，自客人右側(cè)呈遞。 中餐餐桌服務(wù) 中餐廳（館）曾有例規(guī)語(yǔ)“七分堂口三分灶”，堂口即餐廳，這說(shuō)明餐廳服務(wù)工作的 重要性。 （ 2） 立即尋求解閃辦法。 （ 2） 將客人的要求及時(shí)通知領(lǐng)班或餐廳經(jīng)理，以獲得協(xié)助解決。 （ 2） 如確實(shí)聽不懂時(shí)應(yīng)向客人講明原因，請(qǐng)領(lǐng) 班或餐廳經(jīng)理來(lái)解決問題。 （ 7） 為各人服務(wù)的餐具不允許有任何破損，以免割傷客人。 （ 3） 隨時(shí)檢查自助餐臺(tái)上主盤的熱度，避免燙傷客人。 ☆ 周到照顧 對(duì)于受傷的客人須給予周到的照顧。排除阻塞呼吸道的異物。 （ 4） 快速運(yùn)力將窒息者按在椅子背上，方 法按上述進(jìn)行。 ④ 由當(dāng)班負(fù)責(zé)人做最后的安人防患難與共復(fù)查后，填寫《班后安全檢查表》 ⑤ 鎖好員工出入口門后，離崗。 （ 3） 早、午餐結(jié)束后，做好晚餐的準(zhǔn)備。 （ 2） 將食品盒及品袋同時(shí)送到主人面前，請(qǐng)主人過(guò)目后將食品盒裝入食品裝內(nèi)，遞給客人。 （ 2） 將食品送到廚房，準(zhǔn)備好食品盒、紅絲綢帶及帶有店微的塑料袋。 ● 記錄 （ 1） 問題解決后，再次向客人致歉。 （ 3） 積極尋求解決辦法，盡量滿足客人要求。 （ 4） 真誠(chéng)地向人致歉，正面回答客人的問題，不充許同客人爭(zhēng)辯。 （ 2） 每當(dāng)客人提出要求或詢問時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即采取行動(dòng)以證實(shí)充分重視客人，讓客人知道已在采取行動(dòng)，絕對(duì)不能一開始就拒絕客人。 ● 征詢客人意見 當(dāng)客人享用完服務(wù)員推薦的食品酒水后，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)現(xiàn)客人溝通，征詢客人對(duì)菜肴或酒水的意見。 ● 推銷食品 （ 1） 服務(wù)員主動(dòng)向客人介紹菜單內(nèi)容，特別是有特色的菜肴。 ☆ 換餐具 在遇有下列情況之一時(shí)，餐具須及時(shí) 更換： （ 1）用過(guò)一種酒水，又用另一種酒水時(shí)； （ 2）裝過(guò)魚腥味食物的餐具，再上其它菜時(shí)； （ 3）吃甜菜和甜湯之前； （ 4） 吃風(fēng)味特殊和調(diào)味特別的菜肴之后； （ 5） 吃帶芡汁的肴之； （ 6） 當(dāng)餐具臟時(shí)； （ 7） 當(dāng)盤內(nèi)骨刺殘?jiān)^多，影響美觀時(shí)。 （ 2）將兩個(gè)煙灰缸慢慢拿起從臺(tái)邊一起撤走，放于左手的托盤上，再用同樣的手法將干凈的煙灰缸擺回桌原處。 ☆ 使用打火機(jī)點(diǎn)煙，為安全起見，須事先對(duì)打火機(jī)的火焰進(jìn)行調(diào)整。 （ 2） 客人訂煙時(shí)，服務(wù)員向客人介紹餐廳供的各種香煙。 ☆ 試酒 與“上白葡萄酒的服務(wù)”同。 （ 3） 將酒瓶輕輕臥放于酒藍(lán)內(nèi)，商標(biāo)朝上。 （ 2） 使用敬語(yǔ)：“請(qǐng)問，為您添酒好嗎？”。開瓶與酒水的開瓶相同 ☆ 請(qǐng)客人試酒（此項(xiàng)詢問客人是否試酒） （ 1） 在主人杯中倒少許白葡萄酒，讓其品評(píng)，檢驗(yàn)酒的質(zhì)量，在主人任可后再給客人斟酒。 在訂單上準(zhǔn)確記下客人所點(diǎn)的酒品牌，數(shù) 量。掌握好酒瓶的傾斜度并控制好速度，瓶口不能碰到杯口。操作時(shí)，應(yīng)盡量避免發(fā)生響聲，盡量避免晃動(dòng)，以防酒液溢出。 （ 2） 開啟帶汽或者冷藏過(guò)的酒罐封口時(shí)，常有水汽、噴射出來(lái)，因此在賓 客面前開啟時(shí)，應(yīng)將開口對(duì)著自己，并用手擋遮，以示禮貌。 （ 2） 使用暖桶的加溫酒水和使用冰桶的冰鎮(zhèn)酒水要放在桶架上，擺在餐桌的一例。 ☆ 檢查 拔出瓶塞后需檢查瓶中酒是否 有質(zhì)量問題，檢查的方法主要是嗅辨瓶塞插入瓶?jī)?nèi)的那部分為主。 ☆ 開瓶 （ 1） 開瓶時(shí)，要盡量減少瓶體的晃動(dòng)。 為客人點(diǎn)酒水程序 ☆ 問飲品 當(dāng)客人要求點(diǎn)酒水時(shí)，主動(dòng)介紹特飲和雞尾酒配方，當(dāng)好客人的參謀。 大量管理資料下載 ☆ 6~8 位客人 推薦 6~8 道菜以及飯面食品、甜品或水果各 1 道，規(guī)格為中盤分量。 （ 2） 冷菜、熱菜、甜食、水果須分單填寫，每份點(diǎn)菜單一式三聯(lián)，紅聯(lián)作為收款憑證交收款員；白聯(lián)作為出菜憑證，由收款員蓋上收款章生，交傳菜員送廚房；藍(lán)聯(lián)作為劃單憑證交備餐間。 （ 2） 如客人點(diǎn)了烹制時(shí)間較長(zhǎng)的菜品時(shí)，要主動(dòng)向客人解釋，并調(diào)整出菜順序。 大量管理資料下載 ☆ 填單 （ 1） 為客人點(diǎn)菜時(shí)，要站在客人左側(cè)，身體略向前傾，專心傾聽客人的敘述。 （ 2） 補(bǔ)上相應(yīng)的餐具。 鋪餐巾和拆筷套程序 ☆ 鋪餐巾 當(dāng)客人入座后，看臺(tái)服務(wù)員按照先賓后主、女士?jī)?yōu)先的順序，站在客人右側(cè)，用雙手打開餐巾，然后將 餐巾鋪在客人雙腿上。 （ 7） 餐具是 重要財(cái)產(chǎn)之一，要善予維護(hù)，操作不當(dāng)造成破損，影響擺桌工作效率，應(yīng)避免人為的損失與短少。 （ 3） 臟污的餐具器皿，絕對(duì)禁止使用。一般餐會(huì)桌置菜卡一份即可。 ② 匙盤：高級(jí)的附有高腳盤，此盤放置的位置常是其他餐具的準(zhǔn)位（中西餐底盤），應(yīng)置每客座占桌面 40 公分的中間，齊桌緣 0。 （ 8） 餐巾：如采用紙巾置于玻璃水杯或底盤中統(tǒng)一規(guī)定即可；如是布質(zhì)餐巾應(yīng)保持干凈，折疊成藝術(shù)形式，置于底盤中央。 （ 4） 小湯匙：置于口湯碗內(nèi)，匙心向內(nèi)成四點(diǎn)鐘角度。 ☆一般中餐的擺桌 大量管理資料下載 每一客座在桌面所擺設(shè)的器具如下： （ 1） 臺(tái)布：如非光面的餐具，在桌面鋪一層軟質(zhì)桌墊用以吸水減少餐具與桌面 （ 2） 的碰撞聲，桌墊上面再鋪整齊的白臺(tái)布，以中間折縫直線對(duì)正，如印 有餐廳標(biāo)志者，得注意標(biāo)志地律正確的朝外，臺(tái)布的大小尺寸，依餐桌筐沿20 至 30 公分之間；有的采用在臺(tái)布上再鋪一條深色的一層桌布當(dāng)客人離去僅換上層桌布勿需換臺(tái)布的經(jīng)濟(jì)作法。 中餐擺桌方式 論擺桌，中餐食飲的用器，雖日所常的碗、匙、杯、盤、碟等，餐廳中餐具種類繁多，式樣與用途不同，甚至為復(fù)雜。 擺桌的注意事項(xiàng) ☆洗手消毒 擺桌操作前要洗手消毒。 ☆派小毛巾 （ 1） 用毛 巾夾把小毛巾從保溫箱內(nèi)取出，放在毛巾籃里，送到餐桌邊。 （ 2） 長(zhǎng)桌：桌布下面一律向上，桌布之間中心線要對(duì)正，接縫之間要相吻合，桌布之間的壓口方向朝內(nèi)，距離一致。 ☆鋪?zhàn)啦? （ 1） 圓桌：鋪圓桌布時(shí)服務(wù)員應(yīng)站在主位左側(cè)或右側(cè) 1/4 周長(zhǎng)的位置上，先抖桌布，后進(jìn)行桌布定拉，再撫平桌布；做到用力均勻，動(dòng)作熟練，干凈利落，一次到位。這種卷筒型適用小餐巾折疊，只要把餐巾直接折起來(lái)志圓筒，在中間腰部對(duì)折后置于杯中即 成。折法：先把 公分的方巾對(duì)折成三角形，再揚(yáng)二次，而后左右交叉折成魚尾型即可。①把餐巾向內(nèi)二折，第一指的端與第二指上端距離約 6 公分；②從左起打折，每一折的寬度約 4 公分；③用夾子把下端固結(jié)，然后把上端張開，成為個(gè)折扇。這是餐廳中常見的一種餐巾折法，樣式大方，折疊容易：①先把方形餐巾對(duì)折成長(zhǎng)方形：②第二步驟是折成菱形；③第三驟是把菱形中橫折 大量管理資料下載 成山形；④第四步驟是把左下角折壓在右上角下⑤再翻過(guò)來(lái)把右下角折壓在左上角下⑥下方開口處平均分開，即成僧帽型。 ☆尖帽型。然后把 A 角與 B 角對(duì)折，成為一個(gè)三角形：第二個(gè)動(dòng)作把右拇指按著三角鹽底邊中心的上端，疊成一個(gè)帳篷型的餐巾。午餐巾和晚餐的餐巾以白色為主或其他一種顏色的，質(zhì)料要用硬度的亞麻布，尺寸較大為 60 公分，如太軟或小了就折疊不成型。然后用一只手的大拇指、食指、中指三個(gè)指頭，捏住鳥頸的頂端，食指向下 ，將餐巾一角的頂尖向里壓下，大拇指和中指將壓下的角捏出尖嘴。 （ 3） 卷：直卷時(shí)，餐巾兩頭一定要卷平：螺旋卷可先將餐巾折成三角形形，餐巾邊應(yīng)參差不齊；不管是直卷還是螺旋卷，餐巾都要緊。 （ 4） 放花各方面 杯時(shí)，要注衛(wèi)生，手指不能接觸杯口。 ?餐巾花造型美觀、顏色和諧。 （ 6） 用上菜時(shí)相同的方法端運(yùn)托盤，平穩(wěn)持簽署，并且保持靠左邊行走。 大量管理資料下載 （ 3） 銀器的撿取應(yīng)持其把柄，所有的把柄以及筷匙應(yīng)趄向同一方向，置放托 盤一邊。 （ 10）回廚房時(shí)應(yīng)將不必要的物件帶回。 （ 6）食盤底不可觸及裝于其他食盤中食物。 （ 3）當(dāng)盛有液體的餐盤裝于托盤時(shí)，切不可置于托盤邊，應(yīng)放置中央位置。因此服務(wù)人員學(xué)會(huì)了用手托盤的方法，在餐廳工作起來(lái)即運(yùn)用自如而安全。門開啟后可能會(huì)很快地反彈回來(lái)，若是以左手持 大量管理資料下載 盤便易于發(fā)現(xiàn)且右用可用阻攔，當(dāng)?shù)址?wù)臺(tái)時(shí)，空余的右手在必要時(shí)亦可清除服務(wù)臺(tái)，以便放下食具盤。 托盤使用法 ☆ 托盤的采用：托盤依形狀有大、小、方、圓形的，其質(zhì)料有木質(zhì)、金屬的； 圓形托盤，直徑在 30 至 45 公分之間，通常向客人提供食物、飲料杯等個(gè)別餐具，香煙、火柴等物品的供應(yīng)與撤除時(shí)，使用小圓托盤盛裝，以示慎用；用左手托盤、右手在客座取物，按照規(guī)定的方向服務(wù)。 大量管理資料下載 （托盤基本服務(wù)技能 ） ☆ 理盤 將要用的托盤先洗凈擦干，以避免托盤內(nèi)的物品滑動(dòng)。 （ 2） 重托：五指分開，用手掌托住盤底，掌握好重心；用另一只手護(hù)持，將 盤托起到 胸前，向上轉(zhuǎn)動(dòng)手腕，使托盤穩(wěn)托于肩上；托送時(shí)，要平穩(wěn)輕松，要保護(hù)盤平、肩平、頭正、身直，保證托盤不晃動(dòng)，身體不搖擺。走動(dòng)時(shí)以力行為原則，耳眼反應(yīng)要靈敏，腳步要穩(wěn)??；用左手托盤右手護(hù)著：由于①大多數(shù)的門皆朝右開啟，需用右手推或以腳踢開，因此通常用左手搬運(yùn)。不正確的持法會(huì)令肩部肌肉及臂部抽筋 曲膝。所有物件需均衡擺置，以免攜帶時(shí)滑落或顛落。 （ 5）茶壺及咖啡壺不可注裝太滿，以免溢出，其壺嘴需朝內(nèi)，然而須不朝向裝食物的盤碟。 （ 9）放置任何食盤在餐桌上時(shí)，以四支指頭托在盤緣底部，大拇指夾在盤緣上部。清理餐桌時(shí)，先把剩菜撥到一個(gè)盤中，再 收拾大型盤，將盤及大碟置于食具托盤當(dāng)中，再將小件置于其上。 （ 5） 勿將盤碟堆疊過(guò)高，勿將托盤堆過(guò)量。 餐巾折花基本服務(wù)技能 ☆基本要求 ?簡(jiǎn)化折疊方法，減少反復(fù)折疊次數(shù)。 （ 3） 操作時(shí)不允許用嘴叼、口咬。 （ 2） 折疊：將餐巾一折為二，二折為四或者三角形，長(zhǎng)方形行其 它形狀；折疊前算好角度，一次折成。 （ 5） 捏：捏的方法產(chǎn)要用于折鳥的頭部，操作時(shí)，先將鳥的頸部拉好（鳥的頸部一般用餐巾的一角）。 餐巾的顏色與大小，餐巾應(yīng)臺(tái)布配合，早餐巾可以花格顏色與普手帕相以，多為 至 45 公分，折疊單或折成篷式即可。先把疊角軒于左上角。卷邊帽型也是適合便餐用的餐巾，疊法簡(jiǎn)單，先把長(zhǎng)方型餐巾對(duì)疊，然后把右三分之一部分向左重疊；把 C 往下卷成一個(gè)圓錐型帽子，然后把 E 及 F 兩角往上折。 ☆僧帽型。 ☆折扇型。這種形狀的餐巾的成后放在玻璃杯中或盤上均可。 ☆卷筒型。 鋪?zhàn)啦蓟痉?wù)技能 ☆檢查 在鋪?zhàn)啦贾埃J(rèn)真細(xì)致地對(duì)每塊桌布進(jìn)行檢查，如桌布有破或有污跡，要更換。 ☆基本要求 （ 1） 圓桌；桌布正面向上，中心線對(duì)準(zhǔn)主賓位置，十字中心點(diǎn)居桌中，做到舒展平整，四邊下垂部分均勻。 （ 2） 即當(dāng)客人入席后送第一次；當(dāng)客人吃完帶殼、帶骨等須用手抓的食物后送第二次；當(dāng)客人吃完海鮮后送第三次；當(dāng)客人吃完甜食后送第四次。 ☆遞送小毛巾順序 遞送小毛巾順序按照先賓后主，女士?jī)?yōu)先的原則，并使用禮貌用語(yǔ)。 ☆擺放物品 按照規(guī)定擺放 ☆檢查整體查面，保證餐具、用具齊全 、擺放 一致，無(wú)破損。 擺桌的方式區(qū)分：一般常餐與宴會(huì)兩種，因求快速服務(wù)客人與業(yè)務(wù)需要，現(xiàn)大多是在營(yíng)業(yè)前預(yù)先將客人用的餐具擺設(shè)好的。 （ 3） 匙碟，又稱骨盤：通常每一客座前先擺此 6 寸的匙碟，置于桌沿 公分處，須整齊一致。 （ 7） 茶杯：茶杯有瓷杯、玻璃杯，如是瓷杯置于味碟內(nèi)，如采用玻璃杯置于筷子的前面，杯口朝下。在餐桌的中央的設(shè)置直徑 5065 公分的旋轉(zhuǎn)盤作為移菜希便客人箝菜之需：但得事先檢查旋轉(zhuǎn)盤靈活度，如果轉(zhuǎn)動(dòng)不靈，應(yīng)事先整理好。 ⑤ 菜卡：餐廳印制的精致空白菜卡，填寫筵席的菜道，特別宴會(huì)每三人共閱一份，高在餐桌的四方。 （ 2） 所有瓷器玻璃器皿，使用前要仔細(xì)檢視，凡有破損的應(yīng)即剔除，即令是些微裂痕或缺口，都不能擺上桌，以免遭至客人的不滿。 （ 6） 擺桌時(shí)先分類檢齊餐具，依擺桌順序放在托盤或手推車內(nèi)，運(yùn)至餐桌前擺置，餐具盤碗碟瓷器在托盤中，不宜堆置過(guò)高，以免傾倒翻覆危險(xiǎn)。 （ 9） 餐桌餐具擺設(shè)完竣，務(wù)必作一次檢視是否正確完美，同時(shí)將每一座椅擺放整齊；營(yíng)業(yè)前或開席前 20 分鐘，領(lǐng)