【正文】 遞上酒簽，請(qǐng)客人檢驗(yàn)。 （ 3） 根據(jù)客人的需求，開(kāi)訂單給酒水員。 餐前小菜服務(wù)程序 ☆ 準(zhǔn)備 6 位客人以上的送兩款 2 碟； 7 位客人以上的送兩款 4 碟。 （ 2） 服務(wù)員介某一道菜時(shí)，應(yīng)告訴客人此道菜的主料、配料、制作方法及口味特點(diǎn)。 處理客人投訴的服務(wù)程序 ● 接受投訴 （ 1） 客人投訴時(shí)應(yīng)禮貌、耐心傾聽(tīng)。 （ 4） 與客人協(xié)商解決辦法，不能強(qiáng)迫客人接受。 ● 包裝 將食 品分類裝入食品盒、注意不外溢湯汁。 （ 4） 晚餐結(jié)束后，做好安全防患工作后方可離崗，其內(nèi)容包括： ① 關(guān)閉石油氣閥、水掣，切斷備餐間的照明及其他用電器的電源。 ☆ 調(diào)整方法 （ 1） 讓同事幫忙把客人從椅子上移開(kāi)。 ☆ 注意安全 搬運(yùn)重物或運(yùn)送裝滿物品的托盤(pán)時(shí)須注意安全。 （ 8） 不得用瓷器或玻璃器皿從制冰機(jī)中取水，以免有破碎物混入水里。 （ 3） 如不能滿足客人要求時(shí)，須提出一其他其議以供客人選擇?！笆场笔恰叭恕钡南旅嬉粋€(gè)良字，是說(shuō)明人要在最良好的狀態(tài)下才能就食，固不論是廚房調(diào)制食品是多么美好，如果餐廳“堂口”服務(wù)不周，客人決源居惡劣的狀況下進(jìn)食的。當(dāng)客人對(duì)菜肴有疑問(wèn)或不懂菜單時(shí)，相機(jī)介紹菜肴的優(yōu)點(diǎn)，做到使客人不覺(jué)得你是在 推銷餐飲，而相信你是在幫助他決定點(diǎn)菜?，F(xiàn)將上菜注意事項(xiàng)分列如下： ①前往配餐間或廚房叫菜，不可爭(zhēng)先恐后，按順序接受領(lǐng)菜； ②離廚房之前，檢察托盤(pán)的清潔，依服務(wù)順序放置托盤(pán)上，并注意食品店物的美觀和溫度 ③上菜時(shí)不可貪便宜，除了干的菜肴勉強(qiáng)用手拿送，帶湯汁的菜宜用托盤(pán)，端的太多既難看又可能發(fā)生意外： ④領(lǐng)菜回到餐廳先放置工作臺(tái)，到餐桌招呼一聲，順便收除臟的茶杯及煙灰缸，以騰出放置菜肴的空間。禮貌上應(yīng)在呈遞賬單前先行詢問(wèn)客人否還有別的需要，賬單放在桌上時(shí)應(yīng)即道謝。 （ 3）清點(diǎn)餐具，補(bǔ)充備用物品如調(diào)味品等，領(lǐng)取菜單及賬單，了解菜單內(nèi)容，聽(tīng)取上司交待，迎接一天的服務(wù)工作的開(kāi)始。 （ 3）不得在餐廳中站立，更不可奔跑，站立忌背對(duì)客人，姿勢(shì)要端正而美感的服務(wù)客人（因客人都在看著你）；行走靠左側(cè)，注意對(duì)方，如遇客人應(yīng)側(cè) 大量管理資料下載 身站立等客人先行；舉止慎重，態(tài)度和諧。 （ 11） 對(duì)兒童照顧，應(yīng)透 過(guò)其父母作有限度的服務(wù)，如提供兒童餐椅、餐巾布圍嘴等，絕不可逗弄或輕視，可提醒小孩在餐廳亂跑的危險(xiǎn)性。 大量管理資料下載 （ 2）客人離去時(shí)，要以笑容歡送，并稱道謝。 （ 2）在濕滑的地板上潰以防滑劑，以保行走的安全檢查，風(fēng)雨時(shí)要特別留意所有進(jìn)口的內(nèi)外。不可在托盤(pán)上放置過(guò)重以免端送不易，也不可堆得太高以致遮住視線。 （ 12） 開(kāi)閉抽屜門(mén)時(shí)，應(yīng)保持握拳以免拖手指被卡??；或免于櫥柜門(mén)半開(kāi)致易撞及受傷。 開(kāi)餐前準(zhǔn)備工作完成后檢查一次，如有錯(cuò)漏處馬上糾正彌補(bǔ)。 （ 2）開(kāi)餐前 15 分鐘從備餐間將佐料、茶葉、茶壺領(lǐng)出，放在餐廳工作桌上。拉椅時(shí)要用左膝頂住椅背，雙手扶住椅背上部，平穩(wěn)地將椅拉出，并伸手示意客人就坐。 （ 2）詢問(wèn)客人是否需添菜加酒。 大量管理資料下載 正餐的零點(diǎn)服務(wù) ☆ 歡迎客人 （ 1）迎送員要熱情上前問(wèn)候，詢問(wèn)客人是否有預(yù)訂和用餐人數(shù)。 （ 2）向客人推薦本餐廳的菜品和酒水，準(zhǔn)確填寫(xiě)點(diǎn)菜單和酒水單。 大量管理資料下載 ☆ 迎送員遞呈菜單 把菜單打開(kāi)至第一頁(yè)，雙手拿著，從客人的右邊遞菜單。 （ 4）準(zhǔn)確填寫(xiě)訂單， 不得涂改。 （ 3）茶上齊后要告訴客人，然后進(jìn)行第二次推銷。 ☆ 恢復(fù)臺(tái)面 （ 1）收餐巾 （ 2）收玻璃器皿（先收高的，使用托盤(pán)）。 （ 3）根據(jù)客人要求，將指示牌擺放在指定位置。 ☆ 姿勢(shì) （ 1）派菜服務(wù)員左手墊上餐巾將菜盤(pán)托起，右手拿派菜用的叉匙，腰部稍彎，穩(wěn)站在客人左側(cè)進(jìn)行分派。 （ 5）準(zhǔn)備好開(kāi)餐時(shí)用的一切餐具。 （ 2）分炒菜時(shí)準(zhǔn)備匙、叉各一把或一雙筷子、一把長(zhǎng)柄匙。 （ 2）如果客人同意清桌，服務(wù)員立即撤去桌面上所有的餐具 ，留下酒杯和水杯。 ● 上洗手盅 （ 1） 當(dāng)客人點(diǎn)了蝦、蟹或雞翅等帶骨、殼的菜品時(shí)，服務(wù)員須送上溫度適中的檸檬水洗手盅。 （ 2） 用餐刀從魚(yú)頭刀口處沿魚(yú)腹中線，刀叉向右將魚(yú)肉切開(kāi)至魚(yú)尾刀口處。 ● 撤桌 （ 1） 按擺臺(tái)規(guī)范要求對(duì)齊餐椅。 （ 3） 將賬單放入賬夾內(nèi)，并準(zhǔn)備結(jié)賬用筆。 廳面清場(chǎng)服務(wù)程序 ☆ 減少燈光 當(dāng)營(yíng)業(yè)結(jié)束，客人離開(kāi)后，服務(wù)員開(kāi)始著手廳面的清場(chǎng)工作。 （ 3）由當(dāng)值負(fù)責(zé)人做完最后的安全防患復(fù)查后，填寫(xiě)《班后安全檢查表》。 ☆ 檢查果醬、黃油、果汁 （ 1）果醬包裝無(wú)破口，黃油無(wú)變質(zhì)； （ 2）果汁經(jīng)過(guò)冷藏， 并在保質(zhì)期內(nèi)。 ☆ 上茶水 （ 1）客人入座后，服務(wù)員立即上前問(wèn)候，送上小毛巾，把反扣著的茶杯翻正，并為客人拆去筷子套。 大量管理資料下載 ☆ 道別 （ 1）詢問(wèn)客人是否還有其他要求； （ 2）祝客人愉快，再次感謝客人； （ 3）輕輕離開(kāi)房間。 ☆ 檢查日常用品 （ 1）檢查日常用品種類和數(shù)量，保證種類齊全、數(shù)量充足； （ 2）提前填寫(xiě)領(lǐng)貨單。 ☆ 清潔 清潔四周護(hù)墻及地面，吸地毯。注意假幣。 （ 5） 用干凈抹布把花瓶．調(diào)味瓶和桌號(hào)牌擦干凈后按擺桌規(guī)范擺上桌面。 撤桌服務(wù)程序 ● 撤桌要求 （ 1） 零點(diǎn)撤臺(tái)須在該桌客人離開(kāi)餐廳后進(jìn)行，宴會(huì)撤臺(tái)必須在所有客人均離開(kāi)餐廳后才能進(jìn)行 。 （ 2） 當(dāng)客人吃完該道菜后，及時(shí)將刀叉撤下。 （ 2）如果客人點(diǎn)的是甜湯，則要墊上碟墊并配上湯匙，湯匙放在碟墊上。 ☆ 上菜 上菜的順序：主賓、副主賓、主人、然后按順時(shí)針?lè)较蚍炙汀? ☆ 開(kāi)餐 （ 1）接到廳面的點(diǎn)菜單立即送入廚房。 備餐間的準(zhǔn)備、開(kāi)餐和清場(chǎng)服務(wù)程序 ☆ 準(zhǔn)備 （ 1）開(kāi)啟備餐間的開(kāi)水器。 （ 4）會(huì)議中間休息時(shí)，要盡快整理會(huì)場(chǎng)，補(bǔ)充的更換各種用品。 （ 6）重新擺臺(tái)。 ☆ 開(kāi)牙簽盅 打開(kāi)牙簽盅，把牙簽盅放在桌上；有轉(zhuǎn)盤(pán)則放在轉(zhuǎn)盤(pán)上。 （ 2）廣東菜羹湯先上，米飯何時(shí)上應(yīng)征求客人意見(jiàn)。 ☆ 上飲料 按斟酒的要求為客人斟上飲料。 ☆ 分菜 分菜服務(wù)員在服務(wù)桌上將菜品均勻、快速地分到每位客人的餐盤(pán)中。 ☆ 餐前服務(wù) （ 1）服務(wù)員立即上前問(wèn)候，按客人人數(shù)送上小毛巾。 （ 2）將客人送出餐廳門(mén)外，向客人道別并歡迎其再次光臨。 （ 2）當(dāng)客人起身后，向客人致謝并提醒客人勿遺留物品。 ☆檢查 迎送零點(diǎn)客人程序 ☆ 迎接客 人 （ 1）當(dāng)客人步近餐廳門(mén) 2 米時(shí)，迎送員主動(dòng)上前迎接客人。 ☆ 取餐具 用餐車從洗碟機(jī)房將餐具運(yùn)出，存入指定的餐具柜。 ☆ 檢查臺(tái)面擺放 桌椅橫豎對(duì)齊，餐具按零點(diǎn)擺臺(tái) 標(biāo)準(zhǔn)圖擺放，并且清潔無(wú)破損，花草要求新鮮，無(wú)枯萎。清除時(shí)使用 大量管理資料下載 刷子或簸箕 —— 非你的手 —— 拾取破碎的瓷器或玻璃器皿。 （ 5）按照規(guī)定路線進(jìn)出配餐間或廚房時(shí)，從指定的門(mén)進(jìn)出，當(dāng)只有一扇門(mén)時(shí)，應(yīng)小心開(kāi)啟，以免碰及從另一方來(lái)的人 。 （ 5） 打烊的整理清潔工作不可忽視，將所有器皿清點(diǎn)送還儲(chǔ)處，門(mén)窗開(kāi)閉妥實(shí)，察看燈火，開(kāi)熄電燈，保留最低照明。 ② 指示各服務(wù)人員時(shí)，最好利用“眼式”，不宜高聲叫喚，并應(yīng)經(jīng)常訓(xùn)練各服務(wù)人員如何領(lǐng)略領(lǐng)班“眼式”。 （ 7） 同仁間切忌圍聚一團(tuán)聊天或調(diào)笑，應(yīng)彼此互相合作，相互支援地為客人服務(wù)。 ③茶或水必須保持茶的熱度，水的冷度，凡有客在不許空杯。 ☆送客：客人結(jié)賬畢將要離去，等其全體起座，為其拉座稱謝準(zhǔn)備送客，如果工作不太忙碌，盡可能送至門(mén)口；因送客也是爭(zhēng)取顧客再次惠顧的手段，均視為款待顧客的重要手段之一，歡送中并說(shuō)：“再見(jiàn)，希望您吃得很好”，如發(fā)現(xiàn)客人遺物及時(shí)送還，有寄存衣帽者幫助取拿，這時(shí)領(lǐng)班相機(jī)詢問(wèn)客人是否喜愛(ài) 大量管理資料下載 所吃的菜肴，服務(wù)是否周到，以及是否發(fā)生過(guò)誤會(huì)，若有何不周之處，應(yīng)即顧客解釋，并表示竭誠(chéng)改善，使他（她）們乘興而來(lái)，滿意機(jī)而去，于是餐廳與顧客間的情感，便自然地建立起來(lái)了。 ⑧熱燙的中菜上桌時(shí)，應(yīng)提醒客人的注意，因?yàn)橛行┯糜蜔醯牟穗m然沸，但沒(méi)有冒熱氣，不知情的客人往往一口氣咽下，容易受傷； ⑨外籍客人用中餐時(shí)，除筷子外，并準(zhǔn)備刀叉，適其習(xí)慣與需要提供 應(yīng)用； ⑩外籍客人吃中菜時(shí)，征求他們抽意后才給予分菜，分菜時(shí)不要羹液溢出，尤其是湯汁落在桌上，弄污餐桌，給予客人不良印象； ⑾服侍中注意水或酒、菜及飯的加添時(shí)機(jī)，避免客人等候；隨時(shí)更換煙灰缸、毛巾、湯碗、骨盤(pán)于無(wú)形之中，如換煙灰缸送上清潔的即撤除有煙蒂的； ⑿一餐飯的尾聲，可詢問(wèn)客人是否需要水果否，如需水果并提供水果碟及叉子的服務(wù)。按照管理規(guī)則，發(fā)給服務(wù)員的這種點(diǎn)菜記錄（賬）單上都有服務(wù)人員的號(hào)碼，名字的第一字母或姓名；所有單記載明確而對(duì)其負(fù)責(zé)，記錄菜單值得注意的作法如下； ①用藍(lán)或黑色的圓珠筆，記錄時(shí)字跡要端正、清晰的書(shū)寫(xiě)明確，使餐廳人員及客人易懂能讀。原則上每一位客人都應(yīng)遞上一份譜單，如果夠時(shí)，其次序先給女士，如封鎖女性者以年和者為 大量管理資料下載 先，兒童都有相同座成人代點(diǎn)的，有時(shí)主人會(huì)為全部客人代點(diǎn)，或由客人各自點(diǎn)菜當(dāng)客人在閱 讀菜單時(shí)，稍向后站于桌旁或稍離片刻，讓客人有機(jī)會(huì)斟酌選擇菜肴，以免使他們感到是在催促點(diǎn)菜。 （ 3） 及時(shí)通知餐廳經(jīng)理或領(lǐng)班。 （ 3） 不得不懂裝懂。 （ 4） 擦拭餐具及玻璃器皿時(shí)，須注意發(fā)全。 ☆ 通醫(yī)療救護(hù) 在施行以上方法同時(shí)，通知醫(yī)療救護(hù)。 餐廳安全意外情況預(yù)防處理程序 ☆ 員工應(yīng)了解的意外防范措施 （ 1） 酒店的防火及緊急措施。 大量管理資料下載 （ 3） 與廳面配合，根據(jù)客人的進(jìn)餐速度調(diào)整出菜時(shí)間和順序。 （ 2） 將投訴原因和解決辦法記錄在冊(cè)，上報(bào)廳面經(jīng)理，以避免再次發(fā)生類似事情。 （ 5） 不得進(jìn)行推卸責(zé)任的解釋。 處理客人詢問(wèn)的服務(wù)程序 ● 傾聽(tīng) （ 1） 禮貌、及時(shí)對(duì)客人的詢問(wèn)出反應(yīng)。 食品和酒水的推銷程序 了解食品和酒水的供應(yīng)信息 大量管理資料下載 （ 1） 服務(wù)員開(kāi)前需了解酒吧的酒水供應(yīng)情況和當(dāng)日的廚師長(zhǎng)特選及食品節(jié) 推銷內(nèi)容。 （ 3） 使用火柴時(shí)，須將火柴回劃，當(dāng)火苗穩(wěn)定后再移至客人面前為客人點(diǎn)煙，注意保持火焰與客人臉部距離。 ☆ 斟酒 與“斟酒”服務(wù)程序同。 上紅葡萄的服務(wù) ☆ 遞酒單 大量管理資料下載 與“白葡萄酒的服務(wù)”相同。 ☆ 請(qǐng)客人驗(yàn)酒 ?白葡萄酒要置于冰桶內(nèi)，上面用餐巾遮蓋，放在客人右側(cè)，再把酒瓶取出，左手以餐巾托底部以防滴水，右手用拇指與食指捏瓶頸，標(biāo)簽面對(duì)客人，再請(qǐng)客人驗(yàn)酒。 斟酒程序 ☆ 準(zhǔn)備 （ 1） 站在客人右邊按先賓后主的次序斟酒，不能站在一個(gè)位置為左右兩位賓客斟酒。 （ 3） 用酒籃盛放的酒連同籃子一起放在餐桌上。將瓶放在桌上開(kāi)啟，先用酒刀將瓶口凸出部分的鉆封割除，再用餐巾將瓶口擦凈后，將酒鉆慢慢鉆入瓶塞，動(dòng)作要準(zhǔn)確、敏捷、果斷。 ☆ 9~10 位客人 推薦 8~10 道菜以及飯面食品、甜品或水果各 1 道，規(guī)格為大盤(pán)。 （ 3） 如客人需趕時(shí)間， 要主動(dòng)推薦一些快捷易做的菜品。 （ 3） 如有小孩就餐，要馬上搬來(lái)童椅，并抱小孩入座。雖然餐廳中有破損消耗率的規(guī)定，但未 大量管理資料下載 盡職責(zé)或惡意的破壞，當(dāng)然是要賠償?shù)摹? ⑥ 座位卡：正式宴會(huì)應(yīng)有座位卡，紙質(zhì)中間有虛線的摺成三角形，里外兩面均填上這位客人的姓名或職稱，依主辦人的指示放置各份桌上，一則便利客人 尋找自己之座位，二收使同席者互相知道對(duì)方的姓名。 （ 9） 煙灰缸，五味瓶全套：通常每餐桌上提供一套調(diào)味品，包括鹽瓶、胡椒瓶、醬油瓶、醋瓶及牙簽瓶供客人使用，連同桌飾插花，放置于餐桌的一角，方向統(tǒng)一，以求一致。若白臺(tái)布臟污，須在客人面前換掉時(shí)，可采抽換的方法，將臟臺(tái)布向后折半，再把干凈的臺(tái)布展開(kāi)一半，鋪于桌上，將桌上物件移于干凈臺(tái)布上，抽去臟臺(tái)布，將干凈臺(tái)布慢慢拉至定位。 ☆裝 使用托盤(pán)將所使用的餐具、用具理好，并檢查是否已經(jīng)清潔中有破損。桌布兩側(cè)下垂部分要均勻，做到美觀整齊。 ☆蠟燭型。放置在盤(pán)中或杯中均可。尖帽型也是適合便餐用的餐巾。這里介紹幾種餐巾的折疊方法 ： ☆帳篷型。 （ 4） 翻拉：翻拉大都用于折花鳥(niǎo)，操作時(shí)，一手拿餐巾一手將下垂的餐巾翻起一個(gè)角，拉成花卉或鳥(niǎo)的頭、頸、翅膀、尾巴等。 ☆注意事項(xiàng) （ 1） 操作前要洗手消毒。如此方可避免玷污你的手，且于洗碗機(jī)處較容易處理。 （ 7）離廚房之前，檢查托盤(pán)，是否所有食物及必須的服務(wù)配備皆在其中。 ☆ 供餐使用托盤(pán) （ 1）從廚房搬出菜肴時(shí)，注意托盤(pán)的清潔，可在托盤(pán)上鋪一層干凈的餐巾，以防止餐盤(pán)具滑移，且有美觀功用。 長(zhǎng)方形及正方形托盤(pán)，是把較有重量的菜肴從廚房搬運(yùn)到餐廳，或把臟的餐具撤回廚房清洗，由于物品較重可以雙手端著托盤(pán)行動(dòng)；或物體過(guò)多，可 考慮使用托盤(pán)架及手推車，作為搬運(yùn)過(guò)多或過(guò)重的餐具輔助之用。 ☆ 托運(yùn) （ 1） 輕托：左手臂自然彎