【正文】 班應作一次復檢工作，凡有缺點立即糾正改善。 加位服務程序 ☆ 加餐具、餐椅 （ 1） 就餐客人臨時增加人數(shù)，服務員要立即上前請先到的客人向兩側做挪位，再把補充的餐椅擺在空位上，并請剛到的客人入座。 為客人點菜程序 ☆ 介紹、推銷菜品 當客人就座后要求點菜時，要根據(jù)客人的心理需求，盡力向客人推銷本餐廳時菜、物色菜、名菜、暢銷菜和價格高的菜品，當好客人的參謀。 ☆ 特殊服務 （ 1） 如客人點菜過多或重復，要及時提醒客人；如客人點了菜單以外或已售完的菜品時，要積極與廚房聯(lián)系，晝滿足客人要求或向客人介紹其他相應菜品。 ☆ 下單 （ 1） 填寫點菜單時要迅速、準確、工整，寫明桌號、客人人數(shù)、菜名全稱、分量、價格、填單時間和填表人姓名等，注明客人的特殊要求。 ☆ 6 位客人 推薦 4~6 道菜以及飯面食品、甜品或水果各 1 道，規(guī)格為小盤分量。 ☆ 11~12 位客人 推薦 10~12 道菜以及飯面食品、甜品或水果各 1 道，規(guī)格為大盤分量。 酒水的開瓶程序 ☆ 準備 備好酒鉆、毛巾。 （ 2） 開拔瓶塞越輕越好，防止發(fā)出突爆聲。 ☆ 擺放 （ 1） 開啟的酒瓶、酒罐可以留在賓客的餐桌上。 ☆ 注意事項 （ 1） 開瓶后的封皮、木塞、蓋子等雜物，可放在小盤子里，操作完畢一起帶走，不要留在餐桌上。開瓶時，在瓶上蓋一條餐巾，左手斜拿酒瓶，大拇指緊壓塞頂，用右手挪一鐵絲，然后握住塞子的帽形物，輕輕轉(zhuǎn)動上拔，靠瓶內(nèi)的壓力和手的力量將瓶塞拔出來。 ☆ 斟酒 （ 1） 斟酒時，服務員側身站在客人右側，上身微前傾，重心產(chǎn)在右腳上，左 大量管理資料下載 腳跟稍微抬起，右手五指張開，握住酒瓶下部，食指伸直按住瓶塞，指尖指向瓶口，將右手臂伸出，右手腕下壓，瓶口距杯口 厘米時斟倒。（葡萄酒應先向客人是否需加七喜、檸檬。 ?注意使用后敬語：“請您驗酒”，聲音輕柔，清晰。 ☆ 添酒 （ 1） 發(fā)現(xiàn)客人的酒只剩 1/3 時，須上前征得客人同意再為 客人添酒。 （ 2） 從酒吧取出客人所點出的酒，將酒瓶擦拭干凈。 ☆ 開瓶 與“開瓶”服務程序相同。 上香煙的服務程序 ☆ 開單取煙 （ 1） 熟悉餐廳各種煙的 品牌和儲存情況。 （ 2） 點煙前，服務員須先向客人示意。 ☆ 換煙灰缸 （ 1）用右手的拇指和中指捏緊一個干凈煙灰缸的外壁，右食指搭在煙灰缸邊上，從客 人右側將干凈煙灰缸蓋在臟煙灰缸上面，右拇指、中指捏緊下面臟煙灰缸。 中餐具撤換程序 ☆ 換餐具的要求 客人在用餐過程中，要勤換餐具，更換時要輕拿輕放，不能發(fā)出響聲。 （ 3） 服務預測客人的心里需求，并通過預測而間接了解客人的消費水準， ● 推銷酒水和飲料 主動推銷飲料和酒水，詳細地介紹餐廳所提供的飲料和酒水品種。 （ 4） 推銷時，尊重客人的意見，不強加于客人。 ● 答復 （ 1） 服務員不能立即答復客人的提問幫助要求時，應及時與面經(jīng)理或其它部門聯(lián)系以進一步助客人。 （ 3） 向客人了解投訴的原因。 （ 2） 找出當 事人進行查詢，了解實際情況。 （ 6） 向客人致歉。 食品打包服務程序 ● 準備 （ 1） 當客人提出將剩余食品包裝帶走時，服務員立即將食品撤下餐桌，并告訴客人將在廚房為客人包裝食品及客人所需等待的時間。 ● 食品盒的包裝 （ 1） 服務員在服務柜上，蓋好食品盒蓋，并用紅絲綢十字交叉包裝食品盒，打好蝴蝶結，將蝴蝶結的兩尾剪成燕尾狀。 （ 2） 搞好各項 清潔工作。 ③ 將易燃易爆的物品存入指定的倉庫。 （ 3） 最近一處急救箱所處的位置。 ☆ 排除阻塞呼吸道貌岸然的異物 施加壓力向上壓迫胸隔膜，使肺部空氣沖出。 ☆ 疏散客人 發(fā)生意外后，保持冷靜，首先引導客人疏散。 （ 2） 為客人點煙時，注意避免燙傷客人。 （ 6） 進出門時，推門要慢，以免碰撞門后的人。 服務中特殊情況的處理程序 ☆ 聽不懂客人間題 （ 1） 第一次沒有聽懂客人的問題時，須禮貌地請求客人重復一次。 ☆ 客人有特殊要求 大量管理資料下載 （ 1） 服務員應禮貌、耐心地聽取客和要求。 ☆ 服務中出現(xiàn)失誤 （ 1） 馬上向客人致歉。 （ 5） 再次向客人道歉。 ☆ 接待：餐桌服務在程序上，從接待顧客開始，在接待客人時以微笑和藹的招呼客人，即輕移座椅請客人入座，切記“女男老幼”，“賓先主后”服務的次序：隨即道好，相詢“您是否要等朋友呢？”敬茶水，茶要保持熱度，用服務侍巾 持茶壺，為其注 3/4 的茶水于杯中，壺不可觸及杯緣或倒?jié)褡啦?，再取餐巾順手輕鋪向客人腿上，通常此為形式支作，因客人都會立刻接住餐巾自行處理，然后可將多余地餐具撤走。不過說明時，不宜提供太多的項目，困介紹太多將更使客人無所適從，且也為個人節(jié)省工作時間。如團體客人個別點菜，記錄必須記明桌號或座位；有一種可以參考的方法，是把每一桌的椅子按照固定的位置加以編號，利用門或窗，或其他的目標物為基準點，將每一桌的第一個椅子作為第一號，為免弄錯，務要聽清客人所選各樣食品，注意；①可對客人重述其所點的菜；②在離開 時，取回菜單，并向其道謝。 每服務員的點菜記錄（帳）單簿他人不可使用，下班時交由出納為其保管，出納并記下它最后的號碼 ☆上菜的技巧；上菜供給客人用餐也得慎重從事，技巧圓熟者，方使餐桌服侍有序。隨即盛飯送上；若為下酒的菜 ，服侍飲料倒啤酒或汽水，應慢慢斟入杯中，但不宜倒的滿，溢出杯外； ⑥上菜時要輕巧，不要弄出聲來，端送盤、碟、碗時，要以四雙支手指支撐底部，姆指輕按緣邊，不可觸及食物。 （ 1）賬單的 呈遞：將結算正確的合計總數(shù)的賬單，正面朝下置于放銀盤中，由客人左側遞上；若是一群客人，盡可能辨明付款者，將收銀盤放在其左旁；如無法判定誰是付款人（所有的定菜事先未交待分開而記在一張賬單上）時，則將賬單置于餐桌的正中，如此不致因?qū)①~單遞給某人，而造成尷尬場面。 （ 2）結賬注意事項： ①凡涂改或不潔的結賬單，不可呈給客人； ②結賬單送上若未付款者，千萬留意防止客人漏賬； ③付款時銀錢當面給客人點清，對于外籍客人，不妨用加法方法算賬找 大量管理資料下載 錢； ④錢鈔上附有細菌，取拿后，手指不可接觸眼睛、口及食物； ⑤結賬付款方式：有付現(xiàn)的、簽單的、使用支票的、信用卡的，其手續(xù)的不同及風險性得注意； ⑥付現(xiàn)的，即將賬單及現(xiàn)金一并交給出納點收，開具統(tǒng)一發(fā)票并找零錢，再連同統(tǒng)一發(fā)票及各項消費憑單向客人結賬； ⑦ 付外幣時將兌換率消費金額詳列，并使用兌換水單填寫后，請客人簽名及護照號碼； ⑧對客人的餐飲簽單，有難以避免的事實，并無絕對保證信用可靠的辦法，原則上由領班級以上人員審核而予背書，出納人員始予接受；客人簽認單如附，務請客人親自簽認。作為共同性的行事準則起見，現(xiàn)將餐廳服務須知，分列于下： ☆ 餐前注意事項 （ 1）服務人員的服裝，應永遠保持整潔，值勤時穿著規(guī)定的號 衣 制服，還得有一套工作服或圍腰作為整理工作時穿用，以免弄臟制服。 （ 2）服侍七要件須留意： ①餐桌、椅必須永遠保持清潔、整齊，使客人坐得舒服。 ⑤煙灰缸必須保持清潔，不準有二個以上煙蒂臟污煙灰缸放在餐桌上 ⑥菜單必須永遠是完整的，要充分了解其內(nèi)容，向客人作適當?shù)匿N售。 （ 5） 與客人談話，聲音宜溫和；接聽電話，聲音不可過高，營業(yè)中更不得接聽私人電話。 （ 9） 偶爾事故時，切忌大驚小怪，如遇客人餐具掉落，即換補清潔餐具，湯菜傾翻倒，用毛巾吸去水分，用干凈餐巾蓋在溫污上，在地毯上的，用白餐巾遮蓋在上面，發(fā)促起客人當心。 （ 13） 如果遇到客人脫衣服放在凳背，應主動用席巾幫客人蓋上避免受臟。 ④ 對于酒醉的客人，應妥予照料保護。 （ 4） 客人離去，立即收拾桌面，撤除殘余餐具，并將地面清理干凈，座椅布置整齊，重新鋪臺擺設餐具。 ☆ 餐廳安全注意事項 （ 1）地面上盡可能保持地板清潔干凈。倘有客人淌未離去，隔開清洗的地方，以使客人遠離此區(qū)域。 （ 7）器皿盤碗類，不能草率地疊放盤碗及玻璃容器或費置高而且參差不齊，否則常會造成必要的破損和意外。 （ 9）破損的玻璃不可放置于水槽或洗盤機，以免手被割傷。 （ 10） 以足夠的時間安全而妥善地服侍食物，不輕易加快，拿取刀叉或其他銳利物時，不可掉以輕心。 （ 14） 上湯、熱菜、茶水時千萬不能從小孩子坐的位置上菜，避免碰倒小孩。 ☆ 準備用品 品種、數(shù)量齊全，充足，清潔衛(wèi)生，擺放整齊。 大量管理資料下載 ☆ 站崗 開餐前五分鐘全體人員出崗站位，面向門口準備迎接客人。 ☆ 擺桌 按中式正餐的零點擺桌規(guī)范予開餐前 30 分鐘擺好桌。 ☆ 開燈光、空調(diào) 開餐前 5 分鐘開餐廳的照明及空調(diào)系統(tǒng)。 ☆ 引領客人 （ 1）迎送員面帶微笑，身體微傾，并使用敬語，走在客人的右前方相距約 1 米處引領客人到事先安排的或預想安排的餐桌，引領速度須與客人行走速度相同。 ☆ 記錄 完成上述 服務后，迎送員回到迎賓崗，將來賓人數(shù)、到達時間、桌號迅速記錄在“迎賓記錄本”上。 （ 3） 當客人走出餐廳門口時，迎送員上前再次向客人致謝道別。 （ 2）客人用餐畢要求結賬時，問清付款方式，馬上送上賬單為客人結賬并致謝。若有，及時趕上并歸還客人。 （ 3）遞上菜單和酒水單請客人翻閱。 （ 3）然后送上小菜、茶水。 ☆ 上菜前服務 為客人斟倒酒水及醬油。 中餐午晚餐服務程序 ☆ 問候客人拉椅入座 （ 1）根據(jù)時間使用敬語問候。 ☆ 打開餐巾拆筷套 主賓優(yōu)先，動作輕巧，抓住餐巾上面兩角，打開壓一角骨碟下，詢問客人是否需要醬或醋等調(diào)料。 （ 2）詢問客人：是否可以點菜了。 （ 6） 訂單一律下至備餐間由后人員控制速度。 ☆巡臺服務 （ 1）及時添酒水，撤臟盤，換煙灰缸。 ☆上茶、水果 為每位客人送上 一杯茶，為點水果的客人送上水果及所需的餐具。 ☆ 結賬 ☆ 送客 （ 1）拉椅（要求同上） （ 2）檢查有無客人遺留物品。 （ 4）收金屬餐具。 會議服務程序 ☆ 準備 （ 1）會議開始前半個小時，將 冰水、咖啡準備好，其他各種設備要調(diào)拭好。 （ 2）保持會議室四周安靜，服務員不能大聲說話，東西輕拿輕放。 （ 2）將會議 后水具、設備整理好。 ☆ 派菜 （ 1）派菜時要掌握好分量，做到分配均勻。 （ 3）清點 前一天用過的桌布、餐巾、小毛巾、抹布的數(shù)量，然后后分類打包裝入布草桶車，送到洗滌部核對數(shù)量并洗滌，于規(guī)定時間到洗滌部把干凈的 大量管理資料下載 布草領回并歸類入柜。 （ 7）開餐前 30 分鐘完成醬料的準備工作。 （ 3）按指定線路傳菜，遞給服務員時須報菜名，收回音夾和菜蓋并撤走廳面用過的餐具，送至洗碗機間清洗。 （ 2）分菜服務員站在副主人位右邊第一個位與第二個位中間，右手執(zhí)叉、匙夾等，左手執(zhí)長柄匙接擋，以防菜汁落在桌面上。 ☆ 展示 每當菜品從廚房傳來后，服務員把菜品放在餐桌上向客人展示，介紹名稱和特色，然后放到服務桌上分菜。如點的是甜點心則擺上甜品叉，如點的是水果則上水果刀叉。 中餐帶骨、殼和塊狀菜品服務程序 ● 上刀叉 （ 1） 當客人點了體積較大的塊狀食物時，在上菜之前須為客人擺上刀叉。 ● 上毛巾、茶水 遞送小毛巾并敬送茶水。 ● 剔魚脊骨 （ 1） 服務員左手持叉，右手持刀，用叉輕壓魚背，以避免魚在盤 中滑動，叉不能叉進魚肉中。 （ 4） 左叉輕壓脊骨，右刀從魚尾刀口處刀叉向左將魚脊骨整條剔出，放在一旁的餐碟上。 大量管理資料下載 （ 3） 收撤餐具要為下道工序創(chuàng)造條件，疊碗時大碗在下，小碗在上。 （ 3） 用托盤開始撤桌面上的餐具，并送到洗碗機房清洗，收撤的順序為：毛巾－餐具－玻璃器皿－銀器－鋼器－瓷器。 結賬服務程序 ● 取賬單 （ 1） 當客人示意結賬時，服務員迅速到收款臺領取客人賬單。并說明是該客人用餐賬單。 （ 3） 如客人以信用卡結賬，須禮貌言 不由請客人出示身份證并在賬單上簽名，將信用卡、賬單及身份證交收款員處理后，再把信用卡簽付 大量管理資料下載 單及筆遞交客人簽名，如客人簽字與信用卡一致，則將所有證件、簽付單存聯(lián)及發(fā)票交還給客人并致謝。 ☆ 撤器皿、收布草 （ 1）先清理桌面，再撤走 服務桌上所有器皿，送到洗碗機房清洗。 ☆ 落實安全措施 （ 1）關閉水掣、切斷電源。 房內(nèi)用膳餐前準備工作程序 ☆ 準備餐具 應擦凈所有餐具，要求： （ 1）無水跡、無破損； （ 2）茶壺無茶堿，咖啡壺干凈、無味； （ 3）刀叉無水 跡，分類擺放整齊。 ☆ 準備送餐托盤 （ 1）托盤干凈、無水跡； （ 2）墊好盤布，數(shù)量充足。 ☆ 到房間 （ 1）敲門三聲或按門鈴報稱自己所在部門，經(jīng)客人允許后進入房間； （ 2）禮貌問候客人，介紹自己是客房餐飲服務員。 （ 2）在點心卡上填寫桌號及用餐人數(shù)，把卡插在