【正文】 順順 馳馳 林林 溪溪 房房 地地 產(chǎn)產(chǎn) 項(xiàng)項(xiàng) 目目 操操 作作 手手 冊(cè)冊(cè) 順順 馳馳 林林 溪溪 操操 作作 手手 冊(cè)冊(cè) 一 . 應(yīng)知應(yīng)會(huì)篇 ? 應(yīng)知部分 順馳集團(tuán)成立于 1994 年，現(xiàn)已成為集 房地產(chǎn) 開發(fā) 、房地產(chǎn)中介服務(wù)與物業(yè)管理于一體的大型企業(yè)集團(tuán)，具有國家建設(shè)部一級(jí)資質(zhì)。 順馳集團(tuán)是天津市 房地產(chǎn) 開發(fā) 行業(yè)的絕對(duì)第一。 2020 年，占有天津市商品房市場近 20%的市場份額。 順馳集團(tuán)得到了各級(jí)政府和廣大消費(fèi)者的認(rèn)可， “ 順馳 ” 已成為家喻戶曉的強(qiáng)勢(shì)品牌。集團(tuán)繼 2020 年榮膺中國地產(chǎn) “ 名企 ”“ 名人 ”“ 名盤 ” 稱號(hào)后，2020 年再奪中國地產(chǎn) “ 三名 ” 稱號(hào)，順馳置業(yè)榮獲 “ 中介名企 ” 稱號(hào)。 順馳集團(tuán)具有完善的法人治理結(jié)構(gòu)、高度認(rèn)同的核心價(jià)值觀和優(yōu)秀的企業(yè)文化、明晰的愿景和戰(zhàn)略，并通過聚焦戰(zhàn)略的管理體系保證戰(zhàn)略得到強(qiáng)勢(shì)執(zhí)行。 2020 年，順馳堅(jiān)定地推進(jìn)全國化戰(zhàn)略，向全 國多個(gè)城市派駐團(tuán)隊(duì)，并成立分公司，組建了順馳集團(tuán)四大板塊：北京板塊、長三角板塊（蘇、滬、杭）、中西部板塊（以武漢為中心）和天津板塊。到 2020 年底，集團(tuán)在北京、上海、蘇州、南京、石家莊、武漢等地，已先后通過多種形式獲取項(xiàng)目；同時(shí)，順馳置業(yè)已將連鎖經(jīng)營模式強(qiáng)勢(shì)推廣到北京、南京、成都、廣州、石家莊、上海、蘇州、武漢、沈陽等城市中介市場。 未來三年，將是集團(tuán)戰(zhàn)略發(fā)展中重要的三年。順馳將繼續(xù)深化全國化發(fā)展戰(zhàn)略，立志成為中國房地產(chǎn)行業(yè)的 ，成為所進(jìn)入?yún)^(qū)域的市場領(lǐng)導(dǎo)者。 我們的戰(zhàn)略 : 我們的戰(zhàn)略是： 、 FOCUS、 MARKET LEADER ：在規(guī)模和贏利能力上做中國房地產(chǎn)行業(yè)的第一 FOCUS：聚焦于行動(dòng)綱領(lǐng)，聚焦于聚焦戰(zhàn)略的管理體系，聚焦于商業(yè)模式 MARKET LEADER：做所進(jìn)入?yún)^(qū)域的市場領(lǐng)導(dǎo)者 我們的核心價(jià)值觀 使命般的激情 信任并尊重每一個(gè)人 永不滿足的挑戰(zhàn)精神 鼓勵(lì)創(chuàng)新 主動(dòng)變革 創(chuàng)造奇跡的團(tuán)隊(duì)精神 共同發(fā)展 分享成功 核心價(jià)值觀使我們與眾不同 我們有著優(yōu)秀的企業(yè)文化，核心價(jià)值觀是我們企業(yè)文化的靈魂，是我們的性格，是我們做一切事情的出發(fā)點(diǎn)和根本，是 我們共同的信念，共同認(rèn)可的深信不疑的原則。 核心價(jià)值觀使我們有了信任和尊重的文化氛圍，使我們有了創(chuàng)新變革的勇 氣，挑戰(zhàn)性的激情文化，使我們有了合作共贏的文化，使我們有了重視員工發(fā)展的文化。 對(duì)核心價(jià)值觀的堅(jiān)定信仰，對(duì)核心價(jià)值觀的偏執(zhí)和執(zhí)行，對(duì)違反核心價(jià)值觀的人和事的零容忍，使我們把核心價(jià)值觀貫徹在每一個(gè)人的一言一行、一舉一動(dòng)中，把核心價(jià)值觀溶化在每一個(gè)人的血液里，使我們把核心價(jià)值觀體現(xiàn)在戰(zhàn)略思考、戰(zhàn)略執(zhí)行和期望的結(jié)果中。 行動(dòng)綱領(lǐng)是我們的核心競爭力 行動(dòng)綱領(lǐng)是對(duì)我們多年來實(shí)踐的總結(jié)、 提煉和系統(tǒng)化，它將核心價(jià)值觀、戰(zhàn)略思考、戰(zhàn)略執(zhí)行和期望的結(jié)果之間的聯(lián)系明晰表達(dá)。 行動(dòng)綱領(lǐng)是我們統(tǒng)一思想、統(tǒng)一行動(dòng)的綱領(lǐng)。 行動(dòng)綱領(lǐng)是我們共同的信念、共同的目標(biāo)、共同的行動(dòng)、共同的成功。 （ 1） 每天正常早班車時(shí)間為 9： 00，六日為 8： 30。不能按時(shí)到達(dá)者，交通自行解決，費(fèi)用不予報(bào)銷。 （ 2）員工不得無故遲到、早退或脫崗。 （ 3）午休時(shí)間為 12： 0013： 30，員工可以就餐和休息，但此時(shí)間段內(nèi)如有客戶接待工作，仍要照常進(jìn)行，不得影響工作。 （ 4）公司員工在上班時(shí)間內(nèi)必須穿工裝 、佩帶司標(biāo)，并請(qǐng)遵守如下規(guī)定： ◆ 女士可化淡妝，不得濃妝艷抹。 ◆ 代表順馳集團(tuán)出席會(huì)議、會(huì)見重要客人或外國友人、參加集團(tuán)（或公司）全體會(huì)議或重大活動(dòng)（如集團(tuán)年會(huì)、項(xiàng)目 開盤 慶典等）必須穿工裝。 （ 5）所有員工必須 24小時(shí)開機(jī)，不論原因，因一次關(guān)機(jī)聯(lián)系不到者，當(dāng)月話費(fèi)不予報(bào)銷。 （ 6）會(huì)議 制度 ： A、開會(huì)遲到者，一次罰款 500 元，二次開除。 B、開會(huì)期間，手機(jī)關(guān)閉或調(diào)為震檔，違反一次罰款 500 元，二次開除。 現(xiàn)場： 每天接待的客戶必須詳細(xì)填寫《客戶溫馨服務(wù)卡》，不得漏填或?qū)⒎?wù)卡遺失。 每晚梳理客戶前由項(xiàng)目內(nèi)勤整理好梳理客戶日?qǐng)?bào)表，當(dāng)天客戶梳理必須明確梳理出客戶需求及認(rèn)可產(chǎn)品的價(jià)值部分，并針對(duì)此制定統(tǒng)一口徑，每天豐富到 操作 手冊(cè)中。 每天制定的統(tǒng)一口徑（包含電話回訪等口徑）必須嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行，不得有任何偏差。 客戶一次到訪后，依實(shí)際情況三 天之內(nèi)必須形成電話回訪，并有詳盡的客戶記錄（溫馨服務(wù)卡），一周之內(nèi)必須形成結(jié)果（成交或死單）。 每天下午 4 點(diǎn)之前統(tǒng)計(jì)好銷售日?qǐng)?bào)，發(fā)給運(yùn)營中心。 每周五下午 4點(diǎn)之前統(tǒng)計(jì)好銷售周報(bào)，發(fā)給運(yùn)營中心。 客戶等級(jí)劃分及相應(yīng)轉(zhuǎn)化率要求： D：一次到訪賣場 C：二次及二次以上到訪、置業(yè)聯(lián)動(dòng)推薦到訪、成交業(yè)主推薦到訪、客戶資源部行銷推薦到訪 B：交定金、簽協(xié)議 A：簽合同 D→C ： 50%（三天以內(nèi)） C→B ： 30%（一周之內(nèi)） B→A ： 90% 公司員工作為公司形象及項(xiàng)目品牌形象的代表， 需要建立一套完整的禮儀規(guī)范，所謂禮儀規(guī)范，就是一言一行、一舉一動(dòng)都要有一定的尺度，一定的分寸，最終為客戶創(chuàng)造一個(gè)“賓至如歸”的感覺，并達(dá)到宣傳和提升公司形象和項(xiàng)目形象的目的。 （ 1）儀態(tài)：員工在工作環(huán)境中應(yīng)保持得體、優(yōu)雅的姿勢(shì)和動(dòng)作。 ◆ 站姿：所有必須以站姿工作的人員，其正確的站立姿勢(shì)應(yīng)是：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開（體重均落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平視前方，挺胸、收腹）。不宜歪斜站立，腿腳晃動(dòng)，會(huì)見客戶或出席儀式的站立場合，在長輩和上級(jí)面前不得把手交叉抱在胸前。 ◆ 坐姿：所有以坐姿工作的人員，必須坐 姿端正。不宜翹二郎腿，不允許將腿搭在座椅扶手上，不得盤腿，不得脫鞋。 ◆ 工作時(shí)間，身體不得東倒西歪，前傾后仰，不得伸懶腰、駝背、聳肩、背手。不得坐、倚沙盤或接待前臺(tái)。 ◆ 雙手不宜叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放。 ◆ 工作場合不宜二人勾肩搭背、挽手而行，與客人相遇應(yīng)靠邊而走，不得從二人中間穿行或搶行。與客戶同時(shí)進(jìn)、出電梯，應(yīng)讓客戶后進(jìn)、先出電梯，并協(xié)助 操作 電梯門開關(guān)。 ◆ 不宜用手指或筆桿指客人和為人指示方向。向顧客介紹產(chǎn)品或看資料時(shí)應(yīng)將手掌心向上，如果指出細(xì)小之處應(yīng)用食指同時(shí)手掌仍然向上。 ◆ 如果為顧客拿物品一定要雙手遞上。 （ 2）儀表：員工必須儀表端莊、得體、整潔。 ◆ 身體、面部、手部必須清潔，保持良好的個(gè)人衛(wèi)生。 ◆ 上班前不能喝酒，不吃異味食物或喝酒以保證口腔清潔。 ◆ 頭發(fā)要保持清潔、整齊，男員工頭發(fā)不宜過長，不準(zhǔn)燙發(fā)；留長發(fā)的女員工上班時(shí)間應(yīng) 將頭發(fā)束扎或盤起來，不宜披散頭發(fā)。 ◆ 女員工上班可以著淡妝，給人以清潔健康、禮貌得體的印象。工作時(shí)間不宜使用香味濃烈的香水。 ◆ 不宜佩帶任何與工作場合無關(guān)、夸張的飾物，指甲經(jīng)常修剪，不宜太長，女員工不宜涂顏色鮮艷的指甲油。 （ 3）服裝：工作場所應(yīng)按要求穿工裝，工裝應(yīng)干凈、整齊、筆挺，并佩帶胸卡。 ◆ 鈕扣要扣好，穿西裝制服時(shí)，不論男、女第一顆鈕扣應(yīng)扣上。不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖，領(lǐng)帶必須結(jié)正。 ◆ 工裝外衣衣袖、衣領(lǐng)處、襯衣領(lǐng)口，不宜顯露個(gè)人內(nèi)里衣物，工裝外不得顯露個(gè)人物品。 ◆ 不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣 物。（女員工化妝請(qǐng)到洗手間） ◆ 皮鞋應(yīng)保持清潔。（特別應(yīng)注意鞋跟保持清潔） ◆ 男員工著工裝 /西裝時(shí)，建議穿黑色正裝皮鞋，不宜穿休閑款皮鞋搭配西裝；女員工上班時(shí)間不宜穿松糕鞋或休閑款皮鞋，夏天不得穿拖鞋上班。 （ 4）接待客戶時(shí)應(yīng)禮貌、大方、熱情、主動(dòng)、微笑服務(wù)。 ◆ 在工作場所保持良好的精神狀態(tài)，有客戶來訪時(shí)，應(yīng)立即起身接待。面對(duì)顧客應(yīng)表現(xiàn)熱情、親切、真實(shí)、友好。 ◆ 來訪的客人很多時(shí)，應(yīng)按順序接待，并致謙說明。應(yīng)謹(jǐn)記客戶的姓名，以示尊重。 ◆ 和顧客交談時(shí)應(yīng)該眼望對(duì)方，點(diǎn)頭稱是予以回應(yīng)，不要隨意打斷客戶 的談話。 ◆ 工作場所不宜哼歌曲、吹口哨、不得談笑、大聲說話、喊叫、亂丟亂放物品，咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說對(duì)不起。 ◆ 上班時(shí)間不允許在接待現(xiàn)場或者客戶面前吸煙、吃東西、讀無關(guān)業(yè)務(wù)的報(bào)刊雜志。 ◆ 顧客和你在講話時(shí)應(yīng)全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。 ◆ 在為顧客服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張、和恐懼的表情。 ◆ 在工作、打電話或與顧客交談時(shí)，如有其他客戶走近，應(yīng)立即示意，以表示你已注意到他（她）的來臨，不得無所表示，等客人先開口。 ◆ 與客戶握手時(shí)用普通站姿，目視對(duì)方眼睛，上 身微向前傾，不宜過分彎腰低頭，要熱情大方。 ◆ 說話聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，聲量不要過高，亦不要過低，以免顧客聽不太清楚。不要急功近利，要給顧客一種“置業(yè)顧問”的形象。 ◆ 不準(zhǔn)講粗言、使用蔑視和侮辱性的語言。 ◆ 不宜模仿他人的語言和語調(diào)談話。 ◆ 不講過分的玩笑。 ◆ 說話要注意藝術(shù)，多用敬語。 ◆ 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。 ◆ 要注意稱呼顧客姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”、“小姐”、“女士”。 ◆ 任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”或說“不知道”?？蓪ⅰ安恢馈备臑椤拔蚁葐栆幌隆? ◆ 暫時(shí)離開 面對(duì)的客人，一律講“請(qǐng)稍候”，如果離開時(shí)間較長，回來后要講“對(duì)不起，讓您久等啦”。不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。 ◆ 當(dāng)為顧客完成一項(xiàng)服務(wù)后應(yīng)主動(dòng)詢問是否還有其他事要幫助。 ◆ 談及其他樓盤或其他人時(shí)，千萬不要詆毀別人。 （ 5）打、接的電話的禮儀。 ◆ 所有來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。 ◆ 接電話先問好、報(bào)單位，“你好，順馳林溪”或“你好，林溪?jiǎng)e墅”然后講“請(qǐng)問能幫您什么忙？”，不宜在開始時(shí)使用“喂”、“哎”等語氣詞。 ◆ 對(duì)方講話應(yīng)認(rèn)真聽，必要時(shí)要作好記錄，通話要點(diǎn)要問清楚，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。 ◆ 對(duì)于自己不能 處理的電話，應(yīng)及時(shí)將電話轉(zhuǎn)交給能處理的人，或記錄電話內(nèi)容，待處理后回復(fù)。 ◆ 結(jié)束時(shí)待對(duì)方掛斷之后，方可掛線，不可先于對(duì)方掛線。 ◆ 通話時(shí)要簡明扼要，不要在電話中長時(shí)間聊天。 ◆ 給對(duì)方打手機(jī)時(shí)，請(qǐng)先詢問對(duì)方現(xiàn)在接電話是否方便，并且征詢是否可以有座機(jī)轉(zhuǎn)接，不宜長時(shí)間占用對(duì)方電話。 （ 6）介紹和被介紹的禮儀。 ◆ 直接見面介紹時(shí)，應(yīng)先把級(jí)別低者介紹給級(jí)別高者，把年輕的介紹給年長的，把本公司的人介紹給別公司的人。 ◆ 把一人介紹給多人時(shí)，應(yīng)先介紹給其中地位最高的。 ◆ 男女間的介紹，應(yīng)先把男性介紹給女性。當(dāng)年 齡、級(jí)別差別大時(shí)，也可先把年輕女性介紹給男性。 （ 7）握手的禮儀。 ★ 握手的時(shí)機(jī)： ◆ 當(dāng)你被介紹給某人以及跟別人道別時(shí)，特別是當(dāng)你與你的客戶道別時(shí)。 ◆ 當(dāng)客戶或其他來訪者進(jìn)入你的辦公室時(shí)。 ◆ 走進(jìn)某個(gè)會(huì)場并被介紹給與會(huì)者時(shí)。 ◆ 會(huì)議結(jié)束后相互道別以及重申已達(dá)成的協(xié)議時(shí)。 ◆ 你覺得有必要握手時(shí)，你會(huì)慢慢培養(yǎng)起這種感覺的。 ★ 握手的技巧： ◆ 自報(bào)姓名并伸出你的手，在多數(shù)場合，職位高的人應(yīng)該先伸出手，若他（她）沒有這樣做，你就應(yīng)先伸手。 ◆ 伸出手時(shí)稍帶角度，且拇指向上，雙方虎口應(yīng)相互接觸。 ◆ 握 手要堅(jiān)定有力，但絕非要捏斷別人的手。停留 35 秒即可，然后松開。 （ 8）名片的接受與保管。 ◆ 名片應(yīng)先遞給長輩或上級(jí)。 ◆ 遞出自己的名片時(shí)。應(yīng)把文字向著對(duì)方，雙手遞出，一邊遞交一邊說出自己的姓名。 ◆ 接對(duì)方名片時(shí)，雙手接過，并馬上瀏覽，正確記住對(duì)方的姓名和職務(wù)，將名片收好，如遇對(duì)方姓名中有難認(rèn)文字，應(yīng)馬上詢問清楚。 ◆ 你的名片外觀應(yīng)保持完好，不要破損或折疊。 ◆ 對(duì)收到的名片要妥善保管，以便檢索，不得隨意丟棄。 （ 9）正確使用公司的辦公用品和設(shè)備。 ◆ 公司物品應(yīng)妥善使用、保管。及時(shí)清理、整理帳簿、 文件，及時(shí)清理工作臺(tái)上的物品保持工作臺(tái)清潔、整齊。工作臺(tái)不宜擺放私人物品。 ? 應(yīng)會(huì)部分 房地產(chǎn)基