【正文】 順順 馳馳 林林 溪溪 房房 地地 產(chǎn)產(chǎn) 項項 目目 操操 作作 手手 冊冊 順順 馳馳 林林 溪溪 操操 作作 手手 冊冊 一 . 應知應會篇 ? 應知部分 順馳集團成立于 1994 年，現(xiàn)已成為集 房地產(chǎn) 開發(fā) 、房地產(chǎn)中介服務與物業(yè)管理于一體的大型企業(yè)集團，具有國家建設部一級資質(zhì)。 順馳集團是天津市 房地產(chǎn) 開發(fā) 行業(yè)的絕對第一。 2020 年，占有天津市商品房市場近 20%的市場份額。 順馳集團得到了各級政府和廣大消費者的認可， “ 順馳 ” 已成為家喻戶曉的強勢品牌。集團繼 2020 年榮膺中國地產(chǎn) “ 名企 ”“ 名人 ”“ 名盤 ” 稱號后，2020 年再奪中國地產(chǎn) “ 三名 ” 稱號，順馳置業(yè)榮獲 “ 中介名企 ” 稱號。 順馳集團具有完善的法人治理結構、高度認同的核心價值觀和優(yōu)秀的企業(yè)文化、明晰的愿景和戰(zhàn)略，并通過聚焦戰(zhàn)略的管理體系保證戰(zhàn)略得到強勢執(zhí)行。 2020 年，順馳堅定地推進全國化戰(zhàn)略，向全 國多個城市派駐團隊，并成立分公司，組建了順馳集團四大板塊：北京板塊、長三角板塊（蘇、滬、杭）、中西部板塊（以武漢為中心）和天津板塊。到 2020 年底，集團在北京、上海、蘇州、南京、石家莊、武漢等地，已先后通過多種形式獲取項目；同時，順馳置業(yè)已將連鎖經(jīng)營模式強勢推廣到北京、南京、成都、廣州、石家莊、上海、蘇州、武漢、沈陽等城市中介市場。 未來三年，將是集團戰(zhàn)略發(fā)展中重要的三年。順馳將繼續(xù)深化全國化發(fā)展戰(zhàn)略，立志成為中國房地產(chǎn)行業(yè)的 ，成為所進入?yún)^(qū)域的市場領導者。 我們的戰(zhàn)略 : 我們的戰(zhàn)略是： 、 FOCUS、 MARKET LEADER ：在規(guī)模和贏利能力上做中國房地產(chǎn)行業(yè)的第一 FOCUS：聚焦于行動綱領，聚焦于聚焦戰(zhàn)略的管理體系，聚焦于商業(yè)模式 MARKET LEADER：做所進入?yún)^(qū)域的市場領導者 我們的核心價值觀 使命般的激情 信任并尊重每一個人 永不滿足的挑戰(zhàn)精神 鼓勵創(chuàng)新 主動變革 創(chuàng)造奇跡的團隊精神 共同發(fā)展 分享成功 核心價值觀使我們與眾不同 我們有著優(yōu)秀的企業(yè)文化，核心價值觀是我們企業(yè)文化的靈魂，是我們的性格，是我們做一切事情的出發(fā)點和根本，是 我們共同的信念，共同認可的深信不疑的原則。 核心價值觀使我們有了信任和尊重的文化氛圍，使我們有了創(chuàng)新變革的勇 氣，挑戰(zhàn)性的激情文化，使我們有了合作共贏的文化，使我們有了重視員工發(fā)展的文化。 對核心價值觀的堅定信仰，對核心價值觀的偏執(zhí)和執(zhí)行，對違反核心價值觀的人和事的零容忍，使我們把核心價值觀貫徹在每一個人的一言一行、一舉一動中，把核心價值觀溶化在每一個人的血液里，使我們把核心價值觀體現(xiàn)在戰(zhàn)略思考、戰(zhàn)略執(zhí)行和期望的結果中。 行動綱領是我們的核心競爭力 行動綱領是對我們多年來實踐的總結、 提煉和系統(tǒng)化，它將核心價值觀、戰(zhàn)略思考、戰(zhàn)略執(zhí)行和期望的結果之間的聯(lián)系明晰表達。 行動綱領是我們統(tǒng)一思想、統(tǒng)一行動的綱領。 行動綱領是我們共同的信念、共同的目標、共同的行動、共同的成功。 （ 1） 每天正常早班車時間為 9： 00，六日為 8： 30。不能按時到達者，交通自行解決，費用不予報銷。 （ 2）員工不得無故遲到、早退或脫崗。 （ 3）午休時間為 12： 0013： 30，員工可以就餐和休息，但此時間段內(nèi)如有客戶接待工作，仍要照常進行，不得影響工作。 （ 4）公司員工在上班時間內(nèi)必須穿工裝 、佩帶司標，并請遵守如下規(guī)定： ◆ 女士可化淡妝，不得濃妝艷抹。 ◆ 代表順馳集團出席會議、會見重要客人或外國友人、參加集團（或公司）全體會議或重大活動（如集團年會、項目 開盤 慶典等）必須穿工裝。 （ 5）所有員工必須 24小時開機，不論原因，因一次關機聯(lián)系不到者，當月話費不予報銷。 （ 6）會議 制度 ： A、開會遲到者，一次罰款 500 元，二次開除。 B、開會期間，手機關閉或調(diào)為震檔，違反一次罰款 500 元，二次開除。 現(xiàn)場： 每天接待的客戶必須詳細填寫《客戶溫馨服務卡》，不得漏填或將服務卡遺失。 每晚梳理客戶前由項目內(nèi)勤整理好梳理客戶日報表，當天客戶梳理必須明確梳理出客戶需求及認可產(chǎn)品的價值部分，并針對此制定統(tǒng)一口徑，每天豐富到 操作 手冊中。 每天制定的統(tǒng)一口徑（包含電話回訪等口徑）必須嚴格遵照執(zhí)行，不得有任何偏差。 客戶一次到訪后，依實際情況三 天之內(nèi)必須形成電話回訪，并有詳盡的客戶記錄（溫馨服務卡），一周之內(nèi)必須形成結果（成交或死單）。 每天下午 4 點之前統(tǒng)計好銷售日報，發(fā)給運營中心。 每周五下午 4點之前統(tǒng)計好銷售周報，發(fā)給運營中心。 客戶等級劃分及相應轉化率要求： D：一次到訪賣場 C：二次及二次以上到訪、置業(yè)聯(lián)動推薦到訪、成交業(yè)主推薦到訪、客戶資源部行銷推薦到訪 B：交定金、簽協(xié)議 A：簽合同 D→C ： 50%（三天以內(nèi)） C→B ： 30%（一周之內(nèi)） B→A ： 90% 公司員工作為公司形象及項目品牌形象的代表， 需要建立一套完整的禮儀規(guī)范，所謂禮儀規(guī)范，就是一言一行、一舉一動都要有一定的尺度，一定的分寸，最終為客戶創(chuàng)造一個“賓至如歸”的感覺，并達到宣傳和提升公司形象和項目形象的目的。 （ 1）儀態(tài)：員工在工作環(huán)境中應保持得體、優(yōu)雅的姿勢和動作。 ◆ 站姿：所有必須以站姿工作的人員，其正確的站立姿勢應是：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開（體重均落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平視前方，挺胸、收腹）。不宜歪斜站立，腿腳晃動，會見客戶或出席儀式的站立場合，在長輩和上級面前不得把手交叉抱在胸前。 ◆ 坐姿：所有以坐姿工作的人員，必須坐 姿端正。不宜翹二郎腿，不允許將腿搭在座椅扶手上，不得盤腿，不得脫鞋。 ◆ 工作時間，身體不得東倒西歪，前傾后仰，不得伸懶腰、駝背、聳肩、背手。不得坐、倚沙盤或接待前臺。 ◆ 雙手不宜叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放。 ◆ 工作場合不宜二人勾肩搭背、挽手而行，與客人相遇應靠邊而走，不得從二人中間穿行或搶行。與客戶同時進、出電梯，應讓客戶后進、先出電梯，并協(xié)助 操作 電梯門開關。 ◆ 不宜用手指或筆桿指客人和為人指示方向。向顧客介紹產(chǎn)品或看資料時應將手掌心向上，如果指出細小之處應用食指同時手掌仍然向上。 ◆ 如果為顧客拿物品一定要雙手遞上。 （ 2）儀表：員工必須儀表端莊、得體、整潔。 ◆ 身體、面部、手部必須清潔，保持良好的個人衛(wèi)生。 ◆ 上班前不能喝酒，不吃異味食物或喝酒以保證口腔清潔。 ◆ 頭發(fā)要保持清潔、整齊，男員工頭發(fā)不宜過長，不準燙發(fā)；留長發(fā)的女員工上班時間應 將頭發(fā)束扎或盤起來，不宜披散頭發(fā)。 ◆ 女員工上班可以著淡妝，給人以清潔健康、禮貌得體的印象。工作時間不宜使用香味濃烈的香水。 ◆ 不宜佩帶任何與工作場合無關、夸張的飾物，指甲經(jīng)常修剪，不宜太長，女員工不宜涂顏色鮮艷的指甲油。 （ 3）服裝：工作場所應按要求穿工裝，工裝應干凈、整齊、筆挺，并佩帶胸卡。 ◆ 鈕扣要扣好，穿西裝制服時，不論男、女第一顆鈕扣應扣上。不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖，領帶必須結正。 ◆ 工裝外衣衣袖、衣領處、襯衣領口，不宜顯露個人內(nèi)里衣物，工裝外不得顯露個人物品。 ◆ 不得當眾整理個人衣 物。（女員工化妝請到洗手間） ◆ 皮鞋應保持清潔。（特別應注意鞋跟保持清潔） ◆ 男員工著工裝 /西裝時，建議穿黑色正裝皮鞋，不宜穿休閑款皮鞋搭配西裝；女員工上班時間不宜穿松糕鞋或休閑款皮鞋，夏天不得穿拖鞋上班。 （ 4）接待客戶時應禮貌、大方、熱情、主動、微笑服務。 ◆ 在工作場所保持良好的精神狀態(tài)，有客戶來訪時，應立即起身接待。面對顧客應表現(xiàn)熱情、親切、真實、友好。 ◆ 來訪的客人很多時，應按順序接待，并致謙說明。應謹記客戶的姓名，以示尊重。 ◆ 和顧客交談時應該眼望對方，點頭稱是予以回應，不要隨意打斷客戶 的談話。 ◆ 工作場所不宜哼歌曲、吹口哨、不得談笑、大聲說話、喊叫、亂丟亂放物品，咳嗽、打噴嚏時應轉身向后，并說對不起。 ◆ 上班時間不允許在接待現(xiàn)場或者客戶面前吸煙、吃東西、讀無關業(yè)務的報刊雜志。 ◆ 顧客和你在講話時應全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。 ◆ 在為顧客服務時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張、和恐懼的表情。 ◆ 在工作、打電話或與顧客交談時，如有其他客戶走近，應立即示意，以表示你已注意到他（她）的來臨，不得無所表示，等客人先開口。 ◆ 與客戶握手時用普通站姿，目視對方眼睛，上 身微向前傾，不宜過分彎腰低頭，要熱情大方。 ◆ 說話聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，聲量不要過高，亦不要過低，以免顧客聽不太清楚。不要急功近利，要給顧客一種“置業(yè)顧問”的形象。 ◆ 不準講粗言、使用蔑視和侮辱性的語言。 ◆ 不宜模仿他人的語言和語調(diào)談話。 ◆ 不講過分的玩笑。 ◆ 說話要注意藝術，多用敬語。 ◆ 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。 ◆ 要注意稱呼顧客姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”、“小姐”、“女士”。 ◆ 任何時候不準講“喂”或說“不知道”?？蓪ⅰ安恢馈备臑椤拔蚁葐栆幌隆? ◆ 暫時離開 面對的客人，一律講“請稍候”，如果離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等啦”。不得一言不發(fā)就開始服務。 ◆ 當為顧客完成一項服務后應主動詢問是否還有其他事要幫助。 ◆ 談及其他樓盤或其他人時，千萬不要詆毀別人。 （ 5）打、接的電話的禮儀。 ◆ 所有來電，務必在三響之內(nèi)接答。 ◆ 接電話先問好、報單位，“你好，順馳林溪”或“你好，林溪別墅”然后講“請問能幫您什么忙？”，不宜在開始時使用“喂”、“哎”等語氣詞。 ◆ 對方講話應認真聽，必要時要作好記錄，通話要點要問清楚，然后向對方復述一遍。 ◆ 對于自己不能 處理的電話，應及時將電話轉交給能處理的人，或記錄電話內(nèi)容，待處理后回復。 ◆ 結束時待對方掛斷之后，方可掛線，不可先于對方掛線。 ◆ 通話時要簡明扼要，不要在電話中長時間聊天。 ◆ 給對方打手機時，請先詢問對方現(xiàn)在接電話是否方便，并且征詢是否可以有座機轉接，不宜長時間占用對方電話。 （ 6）介紹和被介紹的禮儀。 ◆ 直接見面介紹時，應先把級別低者介紹給級別高者，把年輕的介紹給年長的，把本公司的人介紹給別公司的人。 ◆ 把一人介紹給多人時，應先介紹給其中地位最高的。 ◆ 男女間的介紹，應先把男性介紹給女性。當年 齡、級別差別大時，也可先把年輕女性介紹給男性。 （ 7）握手的禮儀。 ★ 握手的時機： ◆ 當你被介紹給某人以及跟別人道別時，特別是當你與你的客戶道別時。 ◆ 當客戶或其他來訪者進入你的辦公室時。 ◆ 走進某個會場并被介紹給與會者時。 ◆ 會議結束后相互道別以及重申已達成的協(xié)議時。 ◆ 你覺得有必要握手時，你會慢慢培養(yǎng)起這種感覺的。 ★ 握手的技巧： ◆ 自報姓名并伸出你的手，在多數(shù)場合，職位高的人應該先伸出手，若他（她）沒有這樣做，你就應先伸手。 ◆ 伸出手時稍帶角度，且拇指向上，雙方虎口應相互接觸。 ◆ 握 手要堅定有力，但絕非要捏斷別人的手。停留 35 秒即可，然后松開。 （ 8）名片的接受與保管。 ◆ 名片應先遞給長輩或上級。 ◆ 遞出自己的名片時。應把文字向著對方，雙手遞出，一邊遞交一邊說出自己的姓名。 ◆ 接對方名片時，雙手接過，并馬上瀏覽，正確記住對方的姓名和職務，將名片收好，如遇對方姓名中有難認文字，應馬上詢問清楚。 ◆ 你的名片外觀應保持完好，不要破損或折疊。 ◆ 對收到的名片要妥善保管，以便檢索，不得隨意丟棄。 （ 9）正確使用公司的辦公用品和設備。 ◆ 公司物品應妥善使用、保管。及時清理、整理帳簿、 文件，及時清理工作臺上的物品保持工作臺清潔、整齊。工作臺不宜擺放私人物品。 ? 應會部分 房地產(chǎn)基