辦公室內(nèi)部溝通培訓(xùn)-商務(wù)禮儀(已修改)
2024-11-22 01:04 本頁面
【正文】 溝通是一種過程 ●什么是溝通？提問： ●溝通的要素： 發(fā)送和接收者、信息、渠道、噪音、反饋和環(huán)境。 （游戲：數(shù)字傳遞）,一、溝通與有效溝通,第七部份 溝通禮儀訓(xùn)練,你認(rèn)同“企業(yè)的管理者有70%的時間是用在溝通上”這一說法嗎? 你認(rèn)為企業(yè)中70%的問題是由于溝通障礙引起的嗎?,提問：,溝通是一種相互作用 ●進(jìn)行溝通的人連續(xù)地同步地發(fā)出信息。插圖 ●溝通的事件有過去、現(xiàn)在和將來。 ●溝通的參與者扮演相應(yīng)的角色。,一、溝通與有效溝通,如何進(jìn)行有效溝通 ●自信心 ●冷靜、從容自若 ●內(nèi)容準(zhǔn)備。文字材料 ● “說一問二聽三”，“耳、眼、心、腦到”,一、溝通與有效溝通,鼓勵對方先開口 ●傾聽別人說話本來就是一種禮貌 ●鼓勵對方先開口可以降低談話中的競爭意味 ●讓對方先提出他的看法，你就有機(jī)會在表達(dá)自己的意見之前，掌握雙方意見一致之處。 ●傾聽可使對方愿意接納你的意見，等你說話時，更容易說服對方。,二、溝通藝術(shù),使用并觀察肢體語言 ●對方態(tài)度封閉或冷淡肢體語言形式 ●對方態(tài)度開放、很感興趣的肢體語言形式 ●肢體語言包括： 自然的微笑，不要交叉雙臂，手不要放在臉上，身體稍微前傾，常看對方的眼睛，微微點頭。,二、溝通藝術(shù),注重反饋 反饋就是雙方期望得到的一種信息回流。 缺乏反饋會產(chǎn)生以下兩種不同的后果：,他不知道你講什么,他只按他的想法做,選擇合適的渠道 與對方交談，從信息的傳出到接收，中間經(jīng)過一個渠道，這個渠道很可能會扭曲。,A線,B線,比較,在人際溝通中，發(fā)送者使用的符號或語言不當(dāng)，認(rèn)知有矛盾，渠道不當(dāng)，噪音干擾，接收者有偏見等，都會形成一種扭曲，導(dǎo)致溝通失敗。,三、傾聽技巧 【寓言】三個小金人,主動與被動傾聽的不同 ●被動傾聽只是吸收或記憶所聽到的語匯。 ●主動傾聽必須以對方的觀點來理解話語的涵義。,主動傾聽的4項要求 ●專注 ●換位思考 ●接受 ●耐心聽,三、傾聽技巧,主動傾聽的技巧： ●保持目光接觸 ●肯定地點頭或報以適當(dāng)?shù)拿娌勘砬?●避免心不在焉的舉動或手勢 ●適時發(fā)問 ●適時重述 ●聆聽訊息的全部意思,三、傾聽技巧,傾聽的忌諱 ●打斷對方的話； ●切勿多言； ●一言不發(fā) ●沒能轉(zhuǎn)換說話者和傾聽者的角色 ●情緒不佳。 ●多余的動作。（做測試題）,三、傾聽技巧,開始交談： 相互了解，自我袒露 加強(qiáng)聯(lián)絡(luò) 融洽關(guān)系 避免防御性溝通 優(yōu)越與平等（小品演示） 不滿意客戶的危害。 分手的花言巧語 “生意不在情誼在”?！斑@次不成功，下次再努力”。“不要因為這事而傷了感情”。 完,四、與客戶溝通的技巧,什 么 是 溝 通 ？,溝通是人們分享信息、思想和情感的任何過程。 這種過程不僅包含口頭和書面語言也包含形體語言、 個人習(xí)性和方式、物質(zhì)環(huán)境。 溝通是過程，因它總是在變化的。,●,你自己 你所說的 你所想的 你所感的 你怎樣,你的外表及 心理狀態(tài),你的社會特征 決斷 熱情 激情,你的天份 藝術(shù) 運(yùn)動 演說,你的智力 邏輯性 反應(yīng)能力 認(rèn)真程度,你的信念 追求成功 追求卓越,你的社會角色 父母 企業(yè)管理者 客戶接待者,你的情緒 幽默 愛心 樂觀 氣憤,,32,●,傳遞數(shù)字游戲規(guī)則：,游戲開始后，參與者不能說話，在對方的身體上拍或捏以傳遞數(shù)字。 參與者發(fā)出聲音，視作違規(guī)處理。 游戲開始前給3分鐘預(yù)習(xí)。 游戲正式開始時由助教進(jìn)行記分。,傳遞數(shù)字游戲感悟：,客戶溝通前應(yīng)思考達(dá)到最佳效果的方法； 客戶溝通中要發(fā)揮團(tuán)隊的作用； 客戶溝通順暢與否,與團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)者的作用有密切聯(lián)系； 溝通工作需要堅持,持續(xù)改進(jìn)，不斷提高其能力；
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