辦公室內(nèi)部溝通培訓(xùn)-商務(wù)禮儀-文庫吧在線文庫
【正文】 的意見，不管我換不換職位，只要 不解雇就夠了，剩下的就不是我的問題了… 你的回答： 1) 只要你不丟掉工作，其它的你沒有什么特別意見。,■“四不要” 一、茶不要裝得太滿。茶杯放在茶盤上端出為正式。 主人夫婦駕車時(shí)，則主人夫婦坐前座，客人夫婦坐后座。,電話禮儀,■ 電話記錄一般有五個(gè)部分： ①日期、時(shí)間；②單位；③姓名及電話號(hào)碼；④主要內(nèi)容； ⑤處理意見。態(tài)度和藹，語言清晰。 ■不要在電話中聊天。 ●不在飛機(jī)上使用手機(jī)，以免干擾航行通信，影響飛行安全。,二、通訊禮儀,● 一般書信的寫作技巧 ▲一封書信一般由箋文和封文兩部分組成。請(qǐng)各部門經(jīng)理準(zhǔn)時(shí)參加。 行文時(shí)機(jī)不同。 ●如是純工作性會(huì)議，則城市內(nèi)舒適且擁有優(yōu)良會(huì)議設(shè)備的飯店較為合適，交通也方便。 ●不可在發(fā)言人尚未發(fā)言完畢時(shí)隨便插嘴，但有權(quán)控制發(fā)言人的發(fā)言時(shí)間。 * * 門店 二00六年一月三十日,請(qǐng)示,報(bào)告與請(qǐng)示的區(qū)別 具體功用不同。其 他事待見面再敘。,二、通訊禮儀,傳真禮儀 ●先打電話給接受傳真的單位，詢問對(duì)方是否可以傳真，并 且要說清楚傳真過去的是什么資料。,打電話：優(yōu)質(zhì)的對(duì)外服務(wù),請(qǐng)將你注意到的與客戶電話溝通中妨礙和促進(jìn)的因素寫下來。 ■ 不能馬上撥通電話時(shí)不要沮喪。 ■ 當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)，請(qǐng)不要隨便傳話。 打電話之前將所有需要的信息放在手邊。 ■手不要按在腿上 ■將扶手一邊讓給年紀(jì)長(zhǎng)者。以免客人不小心被燙傷。 6) 你應(yīng)該更加關(guān)心這事，不管怎么說，這件事挺重要的。 5)大都市的生活就是這樣，這對(duì)每個(gè)人都不容易。 你的回答： 1) 這很好，我欣賞你的態(tài)度。 5) 為什么你不在明天下午開會(huì)的時(shí)候，把這問題提出來？ 6) 你和我說，你對(duì)主管很不滿意是因?yàn)樗呀?jīng)第四次要你重做同樣的工作，而你確有其它事要做。 你的回答： 1) 經(jīng)過這四年的工作，你認(rèn)為你已經(jīng)掌握了現(xiàn)在這個(gè)職務(wù)的所有一切，并且能擔(dān)任更重要的職位。所以如果和平常一樣六點(diǎn)走的話，會(huì)來不及的。我挺喜歡小田的所以我也挺不痛快，我可不希望他出差錯(cuò)。,●,游戲：傾 聽 測(cè) 試,例1. 你的一位下級(jí)對(duì)你說：我在完成你交代的工作上遇到一個(gè)問題。 完,四、與客戶溝通的技巧,什 么 是 溝 通 ？,溝通是人們分享信息、思想和情感的任何過程。,三、傾聽技巧 【寓言】三個(gè)小金人,主動(dòng)與被動(dòng)傾聽的不同 ●被動(dòng)傾聽只是吸收或記憶所聽到的語匯。 ●溝通的參與者扮演相應(yīng)的角色。,一、溝通與有效溝通,如何進(jìn)行有效溝通 ●自信心 ●冷靜、從容自若 ●內(nèi)容準(zhǔn)備。 ●主動(dòng)傾聽必須以對(duì)方的觀點(diǎn)來理解話語的涵義。 這種過程不僅包含口頭和書面語言也包含形體語言、 個(gè)人習(xí)性和方式、物質(zhì)環(huán)境。我收集了所有的資料，但我不知道怎樣把它們綜合起來才能突出重點(diǎn)。 你的回答： 1) 你有消息嗎？到底是怎么回事??？ 2) 你不用擔(dān)憂，會(huì)沒事的。 你的回答： 1) 這個(gè)月你已經(jīng)是第三次要求早走了，你應(yīng)該知道這樣對(duì)整個(gè)部門的工作運(yùn)行不好。 2) 我能理解你，現(xiàn)在的工作對(duì)你來說是很枯燥。,例6. 你的一位同事對(duì)你說：天哪，我也不知怎樣和你說….嗯嗯…, 事情是這樣的，我不是針對(duì)他…，但你知道嗎？那個(gè)新來的，你看見他是怎樣對(duì)待職員嗎？他對(duì)他們的說話方式，還有他那副偽君子樣子，還整天沒事做的到處亂逛。這說明你很有上進(jìn)心和嚴(yán)格的自我要求。不過馬上就有假期了，休息一陣會(huì)好些。,答 案 表,看看您的總分是多少？,您 善 于 傾 聽 嗎 ？,分析：你是哪一種態(tài)度,●,重新組合：,了 解：,演 繹：,支 持：,決 定：,判 斷：,不滿意的顧客將帶來企業(yè)高的成本,企業(yè)失去的客戶有68%是因?yàn)閷?duì)服務(wù)質(zhì)量的不滿意，每一例投訴的用
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