辦公室內(nèi)部溝通培訓(xùn)-商務(wù)禮儀-wenkub
2024-11-22 01 本頁面
【正文】 ●溝通的要素： 發(fā)送和接收者、信息、渠道、噪音、反饋和環(huán)境。,一、溝通與有效溝通,如何進(jìn)行有效溝通 ●自信心 ●冷靜、從容自若 ●內(nèi)容準(zhǔn)備。,二、溝通藝術(shù),注重反饋 反饋就是雙方期望得到的一種信息回流。 ●主動(dòng)傾聽必須以對(duì)方的觀點(diǎn)來理解話語的涵義。 分手的花言巧語 “生意不在情誼在”。 這種過程不僅包含口頭和書面語言也包含形體語言、 個(gè)人習(xí)性和方式、物質(zhì)環(huán)境。 游戲開始前給3分鐘預(yù)習(xí)。我收集了所有的資料，但我不知道怎樣把它們綜合起來才能突出重點(diǎn)。 4) 我已經(jīng)和你解釋過怎么樣做的，你必須要努力去完成。 你的回答： 1) 你有消息嗎？到底是怎么回事啊？ 2) 你不用擔(dān)憂，會(huì)沒事的。 5) 那么今天中午你和小田一起吃飯吧，安慰一下他。 你的回答： 1) 這個(gè)月你已經(jīng)是第三次要求早走了，你應(yīng)該知道這樣對(duì)整個(gè)部門的工作運(yùn)行不好。 6）這的確是樁麻煩事，但應(yīng)該可以解決的，這樣吧，早走1個(gè)小 時(shí)，可以嗎？,例 4. 你的一位同事對(duì)你說：我已經(jīng)是第四年做同樣的工作了，煩死人了。 2) 我能理解你，現(xiàn)在的工作對(duì)你來說是很枯燥。你知道因?yàn)樾吕习宓年P(guān)系，主管這陣子做事很小心。,例6. 你的一位同事對(duì)你說：天哪，我也不知怎樣和你說….嗯嗯…, 事情是這樣的，我不是針對(duì)他…，但你知道嗎？那個(gè)新來的，你看見他是怎樣對(duì)待職員嗎？他對(duì)他們的說話方式，還有他那副偽君子樣子，還整天沒事做的到處亂逛。 5) 這樣說一個(gè)新同事的壞話，不是很好吧？ 6) 我為你感到不平，你的運(yùn)氣不好，希望時(shí)間能改變他。這說明你很有上進(jìn)心和嚴(yán)格的自我要求。,例9. 老柯，上海一家大公司的高級(jí)職員： “我希望能協(xié)調(diào)我的工作時(shí)間和私人時(shí)間。不過馬上就有假期了，休息一陣會(huì)好些。 2) 以你的學(xué)歷和經(jīng)歷，你不必?fù)?dān)憂，公司不會(huì)解雇你的。,答 案 表,看看您的總分是多少？,您 善 于 傾 聽 嗎 ？,分析：你是哪一種態(tài)度,●,重新組合：,了 解：,演 繹：,支 持：,決 定：,判 斷：,不滿意的顧客將帶來企業(yè)高的成本,企業(yè)失去的客戶有68%是因?yàn)閷?duì)服務(wù)質(zhì)量的不滿意，每一例投訴的用戶背后都有26位同樣不滿意但卻保持沉默的顧客，而他們會(huì)把自己的感受告訴816個(gè)人，所以走掉一位老顧客的損失是要爭(zhēng)取10多位新顧客才能彌補(bǔ)的，不滿意的顧客會(huì)帶來高成本。以七分、八分滿為宜。 三、茶色不要異樣。左手捧著茶盤底部，右手扶著茶盤的外緣。 ●進(jìn)電梯禮儀:,一、接待禮儀,如何出入電梯,無人控制電梯，引導(dǎo)者須先入后出，以操縱電梯。,不要一只腳先踏入車內(nèi)，需先站在座位邊，把身體降低，讓臀部坐到位子上，再將雙腿一起收進(jìn)車?yán)?，雙膝一定保持合并姿勢(shì)。 詢問客戶他目前是否有空。最后記錄人要簽名。 ■ 學(xué)會(huì)電話里的應(yīng)付，也就是要學(xué)會(huì)配合別人談話。 ■ 打電話時(shí)，要考慮對(duì)方，應(yīng)禮貌地詢問，“現(xiàn)在說話方便嗎？” 因?yàn)槲覀兇螂娫?，都是在自己方便時(shí)才打的。 ■ 打完電話后，先掛電話。 ■在電話中交待過的事情，尤其是較重要的事情，應(yīng)向接話人詢問是否已經(jīng)聽清楚，并記下來，非常重要的內(nèi)容可重復(fù)一下，并讓接話人復(fù)述一遍 ■ 打錯(cuò)電話，不要忘記向?qū)Ψ秸\(chéng)懇的道歉。 討論： 如何在電話溝通中與客戶建立長(zhǎng)久的關(guān)系？,歸 納： 電話展示形象 嗓音甜美清晰 禮貌用語不忘 鈴聲響兩即接 正確應(yīng)答如流 及時(shí)記錄轉(zhuǎn)告 打方后掛電話 互動(dòng)打電話 “您好，我是……公司，請(qǐng)您說話……”,●,手機(jī)禮儀 ●在聽報(bào)告、講座、音樂會(huì)時(shí)要把振鈴調(diào)于震動(dòng)狀。 ●要了解對(duì)方的對(duì)接收手機(jī)的態(tài)度。 ●傳真時(shí)間不要過長(zhǎng)，而且不要傳不受歡迎的資料。 結(jié)構(gòu)：稱謂+正文（問候+主體）+敬語+落款+成文日期,三、商務(wù)信函禮儀,格式：
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