辦公室內(nèi)部溝通培訓(xùn)-商務(wù)禮儀-免費閱讀
【正文】 ●有人發(fā)言時，應(yīng)看著發(fā)言人，仔細聆聽。 內(nèi)容含量不同。敬請光臨。 ●不要傳私人或敏感的東西。 ●在公共場合使用手機時，說話聲音一定要小。,撥打電話禮儀,規(guī)范的電話服務(wù),■ 接業(yè)務(wù)電話要盡快切人主題，談話應(yīng)簡短清楚。 ■ 即使別人打錯電話或者詢問一些與本單位沒有直接關(guān)系的問 題，也要熱情，親切地對待。 告訴客戶，你接下來將會做些什么（如果合適）,●,提問： 這樣接電話標準嗎？“哪位”，“喂”。 有人控制的電梯，引導(dǎo)者則應(yīng)后入先出，,一、接待禮儀,座次禮儀 ●面門為上 ●以右為上 ●居中為上 ●以遠為上 ●佳座為上 ●自由為上,●乘轎車的座次您知道嗎？,乘轎車禮儀,如何出入轎車：,轎車的座位哪個上座？,如有司機駕駛，后排右側(cè)為首位，左側(cè)次之，中間座位再次之。同時有二位以上的訪客時，端出的茶色要均勻。換句話說，良好的服務(wù)所節(jié)省的最大成本就是換回新顧客要投入的成本。 6) 老柯，不要這么想，這樣會影響你的情緒的。 2) 你和你的職員有何溝通的困難？ 3) 你認為通過培訓(xùn)會提高你的管理能力？ 4) 這很好，你肯定會找到一個合適的培訓(xùn)課程，我這里正好有些資料，你拿去看看吧。你知道嗎，在這段時間內(nèi)，工作確沒有進展。 3) 那么，你對于自己打算做什么有個明確的主意嗎？ 4) 這么說，你是想換個職位？ 5) 我向你建議去和人事部主管談一下，考慮一下能不能換個職位。 2) 你想早點下班，為了先去取修理好的自行車。我清楚小田這人，他會消氣的。 你的回答： 1) 我理解你，這項工作的確很難，更何況你沒有這方面的經(jīng)驗。 溝通是過程，因它總是在變化的。,主動傾聽的4項要求 ●專注 ●換位思考 ●接受 ●耐心聽,三、傾聽技巧,主動傾聽的技巧： ●保持目光接觸 ●肯定地點頭或報以適當(dāng)?shù)拿娌勘砬?●避免心不在焉的舉動或手勢 ●適時發(fā)問 ●適時重述 ●聆聽訊息的全部意思,三、傾聽技巧,傾聽的忌諱 ●打斷對方的話； ●切勿多言； ●一言不發(fā) ●沒能轉(zhuǎn)換說話者和傾聽者的角色 ●情緒不佳。文字材料 ● “說一問二聽三”，“耳、眼、心、腦到”,一、溝通與有效溝通,鼓勵對方先開口 ●傾聽別人說話本來就是一種禮貌 ●鼓勵對方先開口可以降低談話中的競爭意味 ●讓對方先提出他的看法，你就有機會在表達自己的意見之前，掌握雙方意見一致之處。插圖 ●溝通的事件有過去、現(xiàn)在和將來。,A線,B線,比較,在人際溝通中，發(fā)送者使用的符號或語言不當(dāng)，認知有矛盾，渠道不當(dāng)，噪音干擾，接收者有偏見等，都會形成一種扭曲，導(dǎo)致溝通失敗?！安灰驗檫@事而傷了感情”。,傳遞數(shù)字游戲感悟：,客戶溝通前應(yīng)思考達到最佳效果的方法； 客戶溝通中要發(fā)揮團隊的作用； 客戶溝通順暢與否,與團隊領(lǐng)導(dǎo)者的作用有密切聯(lián)系； 溝通工作需要堅持,持續(xù)改進，不斷提高其能力； 客戶溝通需要簡化分解，復(fù)雜問題簡單化； 客戶溝通很多時候沒必要了解事情的原委，只需執(zhí)行。 6) 你是如何綜合你所收集的資料的？,例2. 一位同事對你說：你看到今天早上小田的表情嗎？ 我看說不定他又和老商吵架了。,例3. 你的一位員工對你說：我想今天早點下班，我必須要到托兒所去接我的女兒，但是我的自行車送去修理了。我感到，我雖然能很好的完成現(xiàn)在的工作，但并不能滿足自己，我需要其它東西，比如說能再一次證明自己能力。 2) 冷靜點，光生氣也解決不了問題！ 3) 你知道要你重新做的原因嗎？ 4) 就是說，你是要我到主管那里幫你轉(zhuǎn)達一下你的意見。這肯定能有助于我更好的領(lǐng)導(dǎo)我的員工。 4) 公共汽車－上班－睡覺，看來你是不適合這種生活的。 5) 說吧，你肯定有什么看法，而且這事也和你有關(guān)。 二、水不要太燙。 ●上樓
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1