辦公室內(nèi)部溝通培訓(xùn)-商務(wù)禮儀-免費(fèi)閱讀
【正文】 ●有人發(fā)言時(shí)，應(yīng)看著發(fā)言人，仔細(xì)聆聽(tīng)。 內(nèi)容含量不同。敬請(qǐng)光臨。 ●不要傳私人或敏感的東西。 ●在公共場(chǎng)合使用手機(jī)時(shí)，說(shuō)話聲音一定要小。,撥打電話禮儀,規(guī)范的電話服務(wù),■ 接業(yè)務(wù)電話要盡快切人主題，談話應(yīng)簡(jiǎn)短清楚。 ■ 即使別人打錯(cuò)電話或者詢問(wèn)一些與本單位沒(méi)有直接關(guān)系的問(wèn) 題，也要熱情，親切地對(duì)待。 告訴客戶，你接下來(lái)將會(huì)做些什么（如果合適）,●,提問(wèn)： 這樣接電話標(biāo)準(zhǔn)嗎？“哪位”，“喂”。 有人控制的電梯，引導(dǎo)者則應(yīng)后入先出，,一、接待禮儀,座次禮儀 ●面門為上 ●以右為上 ●居中為上 ●以遠(yuǎn)為上 ●佳座為上 ●自由為上,●乘轎車的座次您知道嗎？,乘轎車禮儀,如何出入轎車：,轎車的座位哪個(gè)上座？,如有司機(jī)駕駛，后排右側(cè)為首位，左側(cè)次之，中間座位再次之。同時(shí)有二位以上的訪客時(shí)，端出的茶色要均勻。換句話說(shuō)，良好的服務(wù)所節(jié)省的最大成本就是換回新顧客要投入的成本。 6) 老柯，不要這么想，這樣會(huì)影響你的情緒的。 2) 你和你的職員有何溝通的困難？ 3) 你認(rèn)為通過(guò)培訓(xùn)會(huì)提高你的管理能力？ 4) 這很好，你肯定會(huì)找到一個(gè)合適的培訓(xùn)課程，我這里正好有些資料，你拿去看看吧。你知道嗎，在這段時(shí)間內(nèi)，工作確沒(méi)有進(jìn)展。 3) 那么，你對(duì)于自己打算做什么有個(gè)明確的主意嗎？ 4) 這么說(shuō)，你是想換個(gè)職位？ 5) 我向你建議去和人事部主管談一下，考慮一下能不能換個(gè)職位。 2) 你想早點(diǎn)下班，為了先去取修理好的自行車。我清楚小田這人，他會(huì)消氣的。 你的回答： 1) 我理解你，這項(xiàng)工作的確很難，更何況你沒(méi)有這方面的經(jīng)驗(yàn)。 溝通是過(guò)程，因它總是在變化的。,主動(dòng)傾聽(tīng)的4項(xiàng)要求 ●專注 ●換位思考 ●接受 ●耐心聽(tīng),三、傾聽(tīng)技巧,主動(dòng)傾聽(tīng)的技巧： ●保持目光接觸 ●肯定地點(diǎn)頭或報(bào)以適當(dāng)?shù)拿娌勘砬?●避免心不在焉的舉動(dòng)或手勢(shì) ●適時(shí)發(fā)問(wèn) ●適時(shí)重述 ●聆聽(tīng)訊息的全部意思,三、傾聽(tīng)技巧,傾聽(tīng)的忌諱 ●打斷對(duì)方的話； ●切勿多言； ●一言不發(fā) ●沒(méi)能轉(zhuǎn)換說(shuō)話者和傾聽(tīng)者的角色 ●情緒不佳。文字材料 ● “說(shuō)一問(wèn)二聽(tīng)三”，“耳、眼、心、腦到”,一、溝通與有效溝通,鼓勵(lì)對(duì)方先開(kāi)口 ●傾聽(tīng)別人說(shuō)話本來(lái)就是一種禮貌 ●鼓勵(lì)對(duì)方先開(kāi)口可以降低談話中的競(jìng)爭(zhēng)意味 ●讓對(duì)方先提出他的看法，你就有機(jī)會(huì)在表達(dá)自己的意見(jiàn)之前，掌握雙方意見(jiàn)一致之處。插圖 ●溝通的事件有過(guò)去、現(xiàn)在和將來(lái)。,A線,B線,比較,在人際溝通中，發(fā)送者使用的符號(hào)或語(yǔ)言不當(dāng)，認(rèn)知有矛盾，渠道不當(dāng)，噪音干擾，接收者有偏見(jiàn)等，都會(huì)形成一種扭曲，導(dǎo)致溝通失敗?！安灰?yàn)檫@事而傷了感情”。,傳遞數(shù)字游戲感悟：,客戶溝通前應(yīng)思考達(dá)到最佳效果的方法； 客戶溝通中要發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的作用； 客戶溝通順暢與否,與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的作用有密切聯(lián)系； 溝通工作需要堅(jiān)持,持續(xù)改進(jìn)，不斷提高其能力； 客戶溝通需要簡(jiǎn)化分解，復(fù)雜問(wèn)題簡(jiǎn)單化； 客戶溝通很多時(shí)候沒(méi)必要了解事情的原委，只需執(zhí)行。 6) 你是如何綜合你所收集的資料的？,例2. 一位同事對(duì)你說(shuō)：你看到今天早上小田的表情嗎？ 我看說(shuō)不定他又和老商吵架了。,例3. 你的一位員工對(duì)你說(shuō)：我想今天早點(diǎn)下班，我必須要到托兒所去接我的女兒，但是我的自行車送去修理了。我感到，我雖然能很好的完成現(xiàn)在的工作，但并不能滿足自己，我需要其它東西，比如說(shuō)能再一次證明自己能力。 2) 冷靜點(diǎn)，光生氣也解決不了問(wèn)題！ 3) 你知道要你重新做的原因嗎？ 4) 就是說(shuō)，你是要我到主管那里幫你轉(zhuǎn)達(dá)一下你的意見(jiàn)。這肯定能有助于我更好的領(lǐng)導(dǎo)我的員工。 4) 公共汽車－上班－睡覺(jué)，看來(lái)你是不適合這種生活的。 5) 說(shuō)吧，你肯定有什么看法，而且這事也和你有關(guān)。 二、水不要太燙。 ●上樓
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