辦公室內(nèi)部溝通培訓(xùn)-商務(wù)禮儀(更新版)
【正文】 你所說的 你所想的 你所感的 你怎樣,你的外表及 心理狀態(tài),你的社會(huì)特征 決斷 熱情 激情,你的天份 藝術(shù) 運(yùn)動(dòng) 演說,你的智力 邏輯性 反應(yīng)能力 認(rèn)真程度,你的信念 追求成功 追求卓越,你的社會(huì)角色 父母 企業(yè)管理者 客戶接待者,你的情緒 幽默 愛心 樂觀 氣憤,32,●,傳遞數(shù)字游戲規(guī)則：,游戲開始后，參與者不能說話，在對(duì)方的身體上拍或捏以傳遞數(shù)字。 ●多余的動(dòng)作。 ●傾聽可使對(duì)方愿意接納你的意見，等你說話時(shí)，更容易說服對(duì)方。 （游戲：數(shù)字傳遞）,一、溝通與有效溝通,第七部份 溝通禮儀訓(xùn)練,你認(rèn)同“企業(yè)的管理者有70%的時(shí)間是用在溝通上”這一說法嗎? 你認(rèn)為企業(yè)中70%的問題是由于溝通障礙引起的嗎?,提問：,溝通是一種相互作用 ●進(jìn)行溝通的人連續(xù)地同步地發(fā)出信息。 缺乏反饋會(huì)產(chǎn)生以下兩種不同的后果：,他不知道你講什么,他只按他的想法做,選擇合適的渠道 與對(duì)方交談，從信息的傳出到接收，中間經(jīng)過一個(gè)渠道，這個(gè)渠道很可能會(huì)扭曲?！斑@次不成功，下次再努力”。 游戲正式開始時(shí)由助教進(jìn)行記分。 5) 你的綜合概括能力不行。 6) 如果小田拉長(zhǎng)臉的話，那一定是因?yàn)樗趾屠仙坛臣芰耍疫@次比往常更嚴(yán)重。每天做同樣的工作是很枯燥的。時(shí)間長(zhǎng)了就會(huì)好的。,例7. 你的一位同事對(duì)你說：你有五分鐘嗎？是關(guān)于小陸的事… 你的回答： 1) 當(dāng)然了，我們應(yīng)該一起來討論這件事，我能幫你什么呢？ 2) 不，現(xiàn)在不行，下午2點(diǎn)行嗎？ 3) 又怎么了？ 4) 你有關(guān)于這件事的最新消息嗎？ 5) 你肯定是要和我說這件事已經(jīng)結(jié)束了？ 6) 你要和我現(xiàn)在談關(guān)于小陸的事？,例8. 你的一位同事對(duì)你說：我想如果我去參加一個(gè)人事關(guān)系的培訓(xùn)，比如 “激勵(lì)和管理一個(gè)團(tuán)隊(duì)”。每天都趕命，把時(shí)間都浪費(fèi)在公共汽車上…晚上回家總是會(huì)很晚，不能做我想做的事！” 你的回答： 1) 你希望做些什么事呢？ 2) 這么說，你希望工作和住處離得很近？ 3)有個(gè)好辦法能協(xié)調(diào)工作時(shí)間和私人時(shí)間，那就是去參加時(shí)間管理的培訓(xùn)課程。 3) 如果你的職位有危險(xiǎn)的話，你想怎么辦？ 4) 如果會(huì)解雇你的話，你肯定不會(huì)這樣說的。如果茶水斟得過滿，一旦溢出來，灑在桌上或客人的衣服上那可就失禮了。,奉茶禮儀,一、接待禮儀,迎送禮儀 ●如何迎接和送別迎客 ■在約定地點(diǎn)的正門之外迎候來賓 ■顧客離開時(shí)，微笑目送，并致歡送語 ●如何引導(dǎo)客戶 在客人左前方一米處,●出入房門禮儀 ■外開門客先入， ■內(nèi)開門己先入。,電話禮儀 ● 說什么 成功對(duì)外電話溝通的提示 ●接聽電話的禮儀 ●撥打電話禮儀 ●規(guī)范的電話服務(wù) ●通電話中的儀態(tài)禮儀（小品：優(yōu)質(zhì)的對(duì)外服務(wù)）,二、通訊禮儀,說 什 么 ？,面對(duì)面交流 55%肢體語言 38%語調(diào) 7%用詞 電話交流 82%語調(diào) 18%用詞,●,成功對(duì)外電話溝通的提示,告訴對(duì)方你是誰？你所工作的單位以及你打電話的原因。 ■ 電話鈴聲響兩邊后就接，“您好”。 ■ 電話接通后，要主動(dòng)問好并問明對(duì)方單位，得到肯定答復(fù)后 報(bào)上自己的單位、姓名。“對(duì)不起” ■ 掛電話前，別忘向?qū)Ψ秸f禮貌語。很多人出于經(jīng)濟(jì)考慮，不 喜歡別人打他的手機(jī)。下個(gè)月我將出差去四川，聽說您想買蟲草，我會(huì)留 意哪兒有買正宗的蟲草。為了門店財(cái)產(chǎn)安全，需要購買兩個(gè)新的攝像頭。,電子信函禮儀 ●養(yǎng)成每天收信的習(xí)慣 ●及時(shí)回復(fù) ●語簡(jiǎn)意明 ●末尾留本人的聯(lián)絡(luò)方式,三、商務(wù)信函禮儀,主持人的禮儀 ●會(huì)議主持人是宣布開會(huì)、散會(huì)休息及主持會(huì)議進(jìn)行者。 ●設(shè)備情況（話筒、通風(fēng)設(shè)備、投影儀、錄象機(jī)、電腦、白板） ●其他物品（筆、筆記本、茶水、會(huì)標(biāo)等） (完),四、會(huì)議禮儀
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