【正文】 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng) 資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 營銷與客戶關(guān)系 管理手冊 （初 稿） 受控狀態(tài)： 受 控 號： 持 有 人： 文件編號： 發(fā)布日期： 年 月 日 實施日期： 年 月 日 編制人： 審核人： 批準(zhǔn)人： 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地 產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 1 目 錄 1 手冊說明 ...................................................................................................... 2 銷售管理 ...................................................................................................... 項目營銷策劃管理辦法 ....................................................................... 廣告管理辦法 ....................................................................................... 廣告稿會審核準(zhǔn)表 .................................................................................... 銷售計劃管理辦法 ............................................................................... 銷售統(tǒng)計分析管理辦法 ....................................................................... 銷售價格管理辦法 ............................................................................... 房價優(yōu)惠審批 表 ........................................................................................ 銷售費用管理辦法 ............................................................................... 建筑面積計算管理辦法 ....................................................................... 銷售技術(shù)交底管理辦法 ....................................................................... 客戶檔案資料整理、移交規(guī)程 ........................................................... 房屋交付管理規(guī)程 ............................................................................. 附圖 1：房屋交付工作流程圖 ................................................................. 附圖 2：案場問題處理流程圖 ................................................................. 3 客戶關(guān)系管理 .............................................................................................. 客戶溝通與客戶服務(wù)管理規(guī)程 ........................................................... 客戶投訴處理規(guī)程 ............................................................................... 附圖： 客戶投訴 處理流程圖 .................................................................... 客戶滿意度調(diào)查管理規(guī)程 ................................................................... 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地 產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 2 1 手冊說明 手冊內(nèi)容 本手冊是集團公司為導(dǎo)入、實施全面管理體系（ GMS 管理模式） 而編制 ，是全面管理體系的子 體系，包括： —— 集團公司 營銷與客戶關(guān)系管理 體系的范圍； —— 集團公司 關(guān)于 營銷與客戶關(guān)系管理 體系要求的 關(guān)鍵 制度、規(guī)程文件。 適用范圍 本手冊適用于 集團公司 下屬項目公司所有開發(fā) 項目 營銷和委托代理營銷的營銷策劃、銷售和客戶關(guān)系 管理。 營銷與 客戶 關(guān)系 管理 （一） 項目公司銷售模式 （ 1） 根據(jù)《 GMS 管理總手冊》中確定的集團公司組織結(jié)構(gòu)，項目公司是所開發(fā)項目營銷工作的管理和執(zhí)行部門，包括營銷策劃、廣告管理、現(xiàn)場銷售管理、客戶服務(wù)管理等，對項目銷售業(yè)績最終負(fù)責(zé)；集團公司對項目公司的銷售業(yè)績進(jìn)行考核，并通 過與項目公司總經(jīng)理簽署的《 項目開發(fā)經(jīng)營責(zé)任書 》予以明確。 （ 2） 項目公司的項目營銷實行委托制營銷，項目公司可委托集團公司下屬的“ 南京財源房地產(chǎn)中介服務(wù)有限公司 ”實施營銷，亦可委托外部專業(yè)營銷代理機構(gòu)實施。受委托方包括營銷策劃代理和銷售代理，在本手冊中受委托方統(tǒng)稱為“營銷代理公司”。項目公司與“營銷代理公司”在營銷管理中的責(zé)任、權(quán)利、義務(wù)和代理費用（傭金）由雙方在《營銷代理委托合同》中予以明確，其內(nèi)容應(yīng)符合本手冊的管理原則和規(guī)程要求。 （ 3） 根據(jù)《 GMS 管理總手冊》中確定的項目公司組織結(jié)構(gòu)指導(dǎo)性方案，各項目公司應(yīng)設(shè)立客戶服務(wù)部，全面負(fù)責(zé)銷售過程中的客戶服務(wù)協(xié)調(diào)、監(jiān)督和售后客戶服務(wù)工作。 （ 4） 本手冊明確了營銷管理和客戶關(guān)系管理在集團公司、項目公司、營銷代理公司以及物業(yè)公司之間的具體職責(zé)劃分和工作流程，是集團公司相關(guān)部門、項目公司、銷售公司和物業(yè)公司營銷和客戶服務(wù)工作中必須遵循的制度文件。 （二） 營銷與客戶關(guān)系管理指導(dǎo)思想 根據(jù)房地產(chǎn)開發(fā)的特點及 集團公司 的實際情況，本手冊的制度內(nèi)容充分體現(xiàn)了以 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地 產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 3 下指導(dǎo)思想： （ 1） 營銷 與客戶關(guān)系工作直接體現(xiàn)著 集團公司 的品牌形象，是實現(xiàn)項目投資目標(biāo)的必要手段，也是實現(xiàn)企業(yè)價 值最大化的必要保障，是 集團公司 所有經(jīng)營管理活動的重心。 （ 2） 鑒于 營銷 與客戶關(guān)系工作的重要性， 集團 公司下屬項目公司 、物業(yè)管理公司 應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行本手冊的規(guī)定，加強 與銷售公司的協(xié)調(diào)、溝通和監(jiān)督 ，確保銷售計劃和目標(biāo)的實現(xiàn)。 （ 3） 在 集團公司 制度約束下， 項目公司、銷售公司 應(yīng)積極 組織 各項目的市場調(diào)查 ，參與 設(shè)計評審等工作，其它部門要積極配合 項目公司、營銷代理公司 的 營銷 工作，不斷提高 集團公司 的項目開發(fā)與銷售水平。 用語解釋 （本手冊出現(xiàn)的術(shù)語或簡稱） —— “ 集團公司 ” 、 “ 本公司 ” 、 “ 公司 ” 是指南京 某某 （集團）股份有限公 司； —— “ 集團公司 本部 ” 是集團公司所在辦公場所和所有部門、人員，不含下屬子公司； —— “ 子公司 ” 是指集團公司獨資或控股的下屬子公司。 —— “ 項目子公司 ” 、 “ 項目公司 ” 是指集團公司獨資或控股的下屬子公司中從事房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營的子公司。 —— “ 各部門 ” 、 “ 各職能部門 ” 是指集團公司本部所屬管理中心和管理中心下屬職能部門等管理體系所覆蓋的各職能管理機構(gòu)。 —— “ 決策層 ” 是指集團公司董事長、副董事長、總裁和副總裁； —— “ 高層管理人員 ” 、 “ 高管層 ” 、 “ 高層領(lǐng)導(dǎo) ” 、 “ 高管人員 ” 是指集團公司決策層人員和各中心總經(jīng)理 ； —— “ 分管領(lǐng)導(dǎo) ” 、 “ 分管副總裁 ” 是指集團公司分管或主管某項工作、某管理中心的副總裁； —— “ 中心領(lǐng)導(dǎo) ” 是指集團公司管理中心總經(jīng)理； —— “部門 負(fù)責(zé)人 ” 除了另有說明外僅指各管理中心下屬各部門經(jīng)理； —— “項目公司負(fù)責(zé)人” 指項目子公司第一經(jīng)營責(zé)任人，即項目子公司總經(jīng)理 ； —— “營銷代理公司” 是營銷策劃代理和銷售代理公司的統(tǒng)稱，是指本集團公司下屬的“ 南京財源房地產(chǎn)中介服務(wù)有限公司 ”或其他外部專業(yè)策劃或銷售代理公司。 手冊管理 本手冊為集團公司受控文件，由總裁批準(zhǔn)頒布執(zhí)行。手冊管理的所有相關(guān)事宜由 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地 產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 4 集團公司企 業(yè)管理部統(tǒng)一負(fù)責(zé)，未經(jīng)集團公司總裁批準(zhǔn)，任何人不得將手冊提供給公司以外人員。手冊持有者調(diào)離工作崗位時，應(yīng)將手冊交還企業(yè)管理部，辦理核收登記。 本手冊除持有人外，相關(guān)文件、規(guī)定應(yīng)發(fā)放至有關(guān)執(zhí)行人員，企業(yè)管理部做好復(fù)印和發(fā)放登記。 手冊持有者應(yīng)妥善保管手冊，不得損壞、丟失、隨意涂抹，嚴(yán)禁私自復(fù)印或轉(zhuǎn)借給其他公司或人員。 在手冊使用期間，如有修改建議，各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)匯總意見，及時反饋到企業(yè)管理部。企業(yè)管理部每半年一次對手冊的適應(yīng)性、有效性進(jìn)行評審，必要時對手冊予以修改，執(zhí)行《 GMS 體系文件管理規(guī)程》的有關(guān)規(guī)定。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地 產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 5 體系文件適用范圍 管理過程 集團公司 本部 子公司 項目子公司 其他子公司 項目營銷策劃管理辦法 ■ ■ 廣告管理辦法 ■ ■ 銷售計劃管理辦法 ■ ■ 銷售統(tǒng)計分析管理辦法 ■ ■ 銷售價格管理辦法 ■ ■ 銷售費用管理辦法 ■ ■ 建筑面積計算管理辦法 ■ ■ 銷售技術(shù)交底管理辦法 ■ ■ 客戶檔案資料整理、移交規(guī)程 ■ ■ 房屋交付管理規(guī)程 ■ ■ 客戶溝通與客戶服務(wù)管理規(guī)程 ■ ■ 客戶投訴處理規(guī)程 ■ ■ 客戶滿意度調(diào)查管理規(guī)程 ■ ■ ■：遵照執(zhí)行； ◆：參照執(zhí)行 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地 產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。