【正文】 文件編號(hào)： 頒布日期：公示日期：負(fù)責(zé)單位： 集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)部起草人： 修改人： 審核人： 批準(zhǔn)單位： 集團(tuán)制度評(píng)審委員會(huì)佳兆業(yè)集團(tuán)客戶(hù)關(guān)系服務(wù)手冊(cè)一、服務(wù)文化篇 3（一）服務(wù)理念 3（二）服務(wù)模式 3（三）5+1服務(wù)舉措 4二、服務(wù)規(guī)范篇 5（一）職業(yè)形象 5儀容儀表 5行姿動(dòng)作 7著裝 10（二）服務(wù)禮儀 11迎接 11接待 11會(huì)客 12送客 13電話 13拜訪 14（三）服務(wù)用語(yǔ)及禁語(yǔ) 16服務(wù)用語(yǔ) 16服務(wù)禁語(yǔ) 17三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)篇 18（一）項(xiàng)目前期服務(wù) 18客服人員工作指引 18客服與設(shè)計(jì)配合工作標(biāo)準(zhǔn) 20（二）咨詢(xún)服務(wù) 25電話咨詢(xún)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 25現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 26（三）銷(xiāo)售服務(wù) 27迎賓崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 27電瓶車(chē)崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 28前臺(tái)接待崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 30吧臺(tái)崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 32咨詢(xún)崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 34講解崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 35參觀引導(dǎo)崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 37樣板房解說(shuō)崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 38銷(xiāo)售崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 40財(cái)務(wù)收費(fèi)崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 43保潔崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 45秩序維護(hù)崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 53（四）簽約服務(wù) 55簽約電話預(yù)約服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 55前臺(tái)接待崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 56簽約崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 58合作單位服務(wù)監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn) 63財(cái)務(wù)崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 65（五）入伙服務(wù) 67迎賓崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 67簽到崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 70財(cái)務(wù)崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 72物業(yè)簽約崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 75鑰匙崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 76陪同驗(yàn)房崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 78客服崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 85前臺(tái)接待崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 88保修崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 91（六）入住服務(wù) 95前臺(tái)接待崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 95物業(yè)客服人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 102工程家政維修人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 106門(mén)崗（迎賓崗）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 111巡邏崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 114車(chē)場(chǎng)出入口崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 117監(jiān)控中心值班崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 121綠化崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 124清潔崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 127消殺崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 130四、服務(wù)創(chuàng)新篇 133（一）神秘客戶(hù)，服務(wù)暗訪 133（二）“全程”客戶(hù)服務(wù) 134一、服務(wù)文化篇（一）服務(wù)理念服務(wù)理念：滿意到“佳”服務(wù)時(shí)刻相伴，讓您想家、戀家、滿意到“佳”。服務(wù)宗旨：尊重、理解、誠(chéng)信、專(zhuān)業(yè)尊 重：耐心聆聽(tīng)您的聲音；理 解：換位思考，真誠(chéng)溝通；誠(chéng) 信：以誠(chéng)為本，以信取信；專(zhuān) 業(yè)：精益求精，持續(xù)超越。（二）服務(wù)模式 “4A”服務(wù)模式Anyone （任何人）只要對(duì)我們服務(wù)提出需求的人，我們都將全程為您服務(wù)；Anytime（任何時(shí)間）我們將突破一天8小時(shí)工作的時(shí)間限制，全天為您服務(wù)；Anywhere（任何地點(diǎn)）我們的服務(wù)將拓展到每一個(gè)角落，不管您身處何地，都能就近獲得服務(wù)；Anyway（任何方式）為了更好服務(wù)于客戶(hù)，讓客戶(hù)根據(jù)自身需求，自主選擇最快捷、最方便、最高效的咨詢(xún)途徑，努力使客戶(hù)享受到滿意服務(wù)。（三）5+1服務(wù)舉措十年的開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)，5+1的服務(wù)舉措，我們一直關(guān)注客戶(hù)與公司接觸的全生命周期體驗(yàn)過(guò)程，以客戶(hù)感知為中心，以信息透明和讓客戶(hù)感動(dòng)為基本點(diǎn)，為客戶(hù)提供滿意的服務(wù)。 體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)（陽(yáng)光銷(xiāo)售）提倡陽(yáng)光銷(xiāo)售，尊重客戶(hù)的知情權(quán)，主動(dòng)提示購(gòu)房風(fēng)險(xiǎn)，信息公開(kāi)透明。工地開(kāi)放日（深度接觸）用透明的視角，針對(duì)客戶(hù)關(guān)心的工程實(shí)體工藝過(guò)程及關(guān)鍵部品構(gòu)造做法，以工序分解和實(shí)物展示的方式，讓客戶(hù)深度了解樓盤(pán)的工藝和內(nèi)部品質(zhì)。 客戶(hù)體驗(yàn)日（快樂(lè)品鑒）為了滿足客戶(hù)在項(xiàng)目正式交付前等待期的心理需求，體現(xiàn)公司對(duì)客戶(hù)尊重的態(tài)度，將邀請(qǐng)客戶(hù)前往現(xiàn)場(chǎng)參加客戶(hù)體驗(yàn)日活動(dòng)，讓客戶(hù)快樂(lè)品鑒小區(qū)整體感覺(jué)、房屋質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量。 物業(yè)開(kāi)放日（零距體驗(yàn)）為了讓客戶(hù)入住后零距離了解物業(yè)管理的日常工作，加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)中心與客戶(hù)的交流和溝通，將邀請(qǐng)客戶(hù)參觀小區(qū)的物業(yè)軟硬件服務(wù)。 社區(qū)文化活動(dòng)（精彩隨行）舉辦豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)，營(yíng)造和諧、開(kāi)心的生活氛圍，讓精彩滲透到客戶(hù)生活的每一角落。 客戶(hù)關(guān)懷（用心關(guān)愛(ài)）以客戶(hù)為中心，急客戶(hù)所急，想客戶(hù)所想，采用多渠道的方式維系客戶(hù)情感，時(shí)時(shí)刻刻用心關(guān)懷。二、服務(wù)規(guī)范篇（一）職業(yè)形象儀容儀表儀容儀表總體要求 容貌端莊，舉止大方；行為穩(wěn)重，不卑不亢；態(tài)度和藹，待人誠(chéng)懇； 服飾莊重，整潔挺括；打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。儀容儀表細(xì)則項(xiàng)目女 士男 士臉部適度的化妝。請(qǐng)采用明亮而且接近膚色的粉底，呈現(xiàn)自然而專(zhuān)業(yè)的風(fēng)貌；持續(xù)地修飾眉毛。眼線及睫毛膏的顏色應(yīng)為黑色或深咖啡色；適度妝點(diǎn)胭脂，使用眼影。眼影部分，請(qǐng)選擇棕色、藍(lán)色、灰色等中性色系或自然色；使用正統(tǒng)紅色的唇膏，勿著深咖啡色、淺膚色或熒光粉色。唇線與唇膏的色調(diào)應(yīng)一致；勿使用閃光發(fā)亮的化妝品；佩戴無(wú)色的隱形眼鏡或簡(jiǎn)單、無(wú)色鏡片的細(xì)框眼鏡；隨時(shí)保持清爽的外觀；不可蓄絡(luò)腮胡或山羊胡；若在上唇蓄胡須者，務(wù)必修理整齊，使其長(zhǎng)度不超過(guò)唇角；佩戴無(wú)色的隱形眼鏡或樣式高雅、無(wú)色鏡片的細(xì)框眼鏡；頭發(fā)經(jīng)常修剪頭發(fā)，發(fā)式不宜太過(guò)夸張，如光頭、龐克頭等；請(qǐng)將兩頰及額前之細(xì)發(fā)完全疏理平整，塞至耳后，露出雙耳、臉頰及額頭。短發(fā)不觸及衣領(lǐng)，請(qǐng)避免使用過(guò)多的發(fā)膠，或濕發(fā)般的造型；在建立專(zhuān)業(yè)形象的原則下，頭發(fā)可以染色。請(qǐng)選擇與原發(fā)色一致的顏色，不可染成雜色。在工作時(shí)間及工作崗位，須隨時(shí)保持發(fā)式整齊；經(jīng)常修剪頭發(fā)；若有長(zhǎng)短不一的細(xì)發(fā)，請(qǐng)用發(fā)膠或定型液向后疏理平整；若使用發(fā)夾，請(qǐng)選擇黑色，樣式簡(jiǎn)單，大小不超過(guò)小指的款式；頭發(fā)長(zhǎng)度超過(guò)衣領(lǐng)下緣者，請(qǐng)遵照長(zhǎng)發(fā)的規(guī)定長(zhǎng)發(fā)女員工；蓄劉海者；劉海應(yīng)疏理整齊，長(zhǎng)度不超過(guò)眉毛；長(zhǎng)發(fā)需疏理整齊：使用黑色，無(wú)珠飾/亮片的發(fā)夾、發(fā)式及發(fā)網(wǎng)將所有頭發(fā)扎起，或梳成發(fā)髻，不能有細(xì)發(fā)散落；1選擇發(fā)式樣式應(yīng)該簡(jiǎn)單，并顧及工作安全，同時(shí)以不干擾客人與同事為原則；經(jīng)常修剪頭發(fā)。請(qǐng)將兩頰及額前之細(xì)發(fā)完全疏理平整，露出雙耳、臉頰及額頭。短發(fā)不觸及衣領(lǐng)。在建立專(zhuān)業(yè)形象的原則下，頭發(fā)可以染色。請(qǐng)選擇與原發(fā)色一致的顏色，不可染成雜色。在工作時(shí)間及工作崗位，須隨時(shí)保持發(fā)式整齊；頭發(fā)長(zhǎng)度兩邊不可碰到耳朵，后面不可觸及衣領(lǐng)；男性員工的鬢角需修剪平整，長(zhǎng)度不可超過(guò)耳朵一半的位置；裝飾品項(xiàng)鏈及紋身圖案不可露出制服外選擇首飾時(shí)應(yīng)顧及工作安全同時(shí)不干擾客人與同事為原則可適當(dāng)佩戴耳飾，兩耳耳飾相同不可佩帶手鏈不可佩帶腳鏈項(xiàng)鏈及紋身圖案不可露出制服外選擇首飾時(shí)應(yīng)顧及工作安全，同時(shí)不干擾客人與同事為原則不可佩帶耳飾不可佩帶手鏈不可佩帶腳鏈著裝務(wù)必時(shí)時(shí)佩帶本人的名牌于左胸前或個(gè)別指定位置隨時(shí)保持制服干凈平整下班時(shí)，請(qǐng)將制服平整懸掛于更衣柜內(nèi)請(qǐng)穿著裁剪合身的制服手部指甲應(yīng)修剪整齊，并保持所有手指甲的長(zhǎng)度適中且一致不可在指甲上貼圖、彩繪或裝飾珠寶只可以佩戴一只樣式簡(jiǎn)單的戒指，大拇指不可以戴戒指，戒指須是銀、黃金、白金、珍珠或鉆石等材質(zhì)。皮革、線條、鐵制、布制的請(qǐng)于下班后佩戴只能佩戴一只深色及樣式簡(jiǎn)單的手表，不可佩戴設(shè)計(jì)夸張，表面大于手腕或過(guò)于色彩繽紛的表隨時(shí)保持手部清潔，指甲修剪整齊女員工的指甲需保持維護(hù)并在外觀上保持一致鞋襪腳部不可有任何裝飾品隨時(shí)保持鞋面平滑，光亮不要穿涼鞋、木屐、平底鞋，軟底鞋及其它類(lèi)似式樣的鞋絲襪/襪子不可有任何破洞或抽絲。務(wù)必在更衣柜內(nèi)或辦公桌里多準(zhǔn)備一雙絲襪/襪子不可著有織紋的，華麗型，白色或閃光的絲襪腳部不可有任何裝飾品隨時(shí)保持鞋面平滑，光亮不要穿涼鞋、木屐、平底鞋，軟底鞋及其它類(lèi)似式樣的鞋襪子不可有任何破洞。務(wù)必在更衣柜內(nèi)或辦公桌里多準(zhǔn)備一雙襪子個(gè)人衛(wèi)生保持個(gè)人面部、頭發(fā)、耳部、頸部干凈衛(wèi)生視工作需要，適度使用香水、古龍水或體香劑保持口氣清新。與客人直接接觸的員工，如前臺(tái)等部門(mén)，請(qǐng)使用口腔清新噴劑行姿動(dòng)作坐、立、行、蹲規(guī)范 坐正確的坐姿應(yīng)該：腰背挺直，肩放松。女性應(yīng)兩膝并攏；男性膝部可分開(kāi)一些，但不要過(guò)大，一般不超過(guò)肩寬。雙手自然放在膝蓋上或椅子扶手上。坐下時(shí)，上身保持挺直，頭部端正，目光平視前方或交談對(duì)象。女士入座時(shí)應(yīng)用手把裙子向前攏一下。坐下的時(shí)候，背部貼在椅背上，如果坐的是很深的沙發(fā)，則要盡量往里坐，但以腿能安定(不易搖晃)為原則，雙膝應(yīng)并攏，向左或向右微傾。不可仰頭靠在座位背上或低著頭注視地面；身體不可前俯后仰，或歪向一側(cè)；雙手不應(yīng)有多余的動(dòng)作。雙腿不宜敞開(kāi)過(guò)大，也不要把小腿擱在大腿上，更不要把兩腿直伸開(kāi)去，或反復(fù)不斷的抖動(dòng)。 立站就要站得端正、穩(wěn)重、自然、親切。做到上身正直，頭正目平，面帶微笑，微收下頜，肩平挺胸，直腰收腹，兩臂自然下垂，兩腿相靠直立，兩腳靠攏，腳呈“V”字型。如果站立過(guò)久，可以將左或右腳交替后撤一步，但上身仍須挺，伸出的腳不可伸得太遠(yuǎn)，雙腿不可叉過(guò)大，變換也不能過(guò)于頻繁。站立時(shí)，禁止全身不夠端正、雙腳叉開(kāi)過(guò)大、雙腳隨意亂動(dòng)、無(wú)精打采、自由散漫的姿勢(shì)。 行正確的走姿是：輕而穩(wěn)，胸要挺，頭要抬，肩放松，兩眼平視，面帶微笑，自然擺臂。行走的時(shí)候，要挺胸、抬頭、收腹，腳要直，步伐不要邁得太大。 蹲正確的蹲姿是：下蹲拾物時(shí)，應(yīng)自然、得體、大方，不遮遮掩掩，下蹲時(shí)，兩腿合力支撐身體，避免滑倒，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個(gè)角度上，使蹲姿優(yōu)美。女士無(wú)論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。握手鞠躬規(guī)范2．1 握手與他人握手時(shí)，目光注視對(duì)方，微笑致意，不可心不在焉、左顧右盼，不可戴帽子和手套與人握手。在正常情況下，握手的時(shí)間不宜超過(guò)3秒，必須站立握手，以示對(duì)他人的尊重、禮貌。握手也講究一定的順序：一般講究“尊者決定”，即待客戶(hù)、上級(jí)伸出手來(lái)之后，方可伸出手去呼應(yīng)。 鞠躬鞠躬前雙眼禮貌地注視對(duì)方，以表尊重的誠(chéng)意。鞠躬時(shí)必須立正、脫帽，鄭重地，嘴里不能吃任何東西，或是邊鞠躬邊說(shuō)與行禮無(wú)關(guān)的話。鞠躬時(shí)，上身前傾，彎腰30度行禮。 手勢(shì)、眼神規(guī)范 手勢(shì)、明確。簡(jiǎn)潔，是指在交往中，手勢(shì)不宜過(guò)多，一般情況下，手勢(shì)只是語(yǔ)言的點(diǎn)綴和配角，切不可喧賓奪主，讓你的動(dòng)作或姿勢(shì)，減低聽(tīng)眾對(duì)你說(shuō)話的注意力；切忌“指手畫(huà)腳”和“手舞足蹈”。明確，是指手勢(shì)所表達(dá)的意義應(yīng)使別人易于理解，多余的、繁瑣意義不明的手勢(shì)不僅于事無(wú)補(bǔ)，反而有損說(shuō)話人的整體美感。、速度要適度。一般手勢(shì)的上界不要超過(guò)對(duì)方的視線，下界不要低于胸區(qū)，左右擺幅不要太寬，手勢(shì)應(yīng)在自己的胸前或右方進(jìn)行。使用手勢(shì)宜親切自然，手勢(shì)的曲線宜軟不宜硬，動(dòng)作表現(xiàn)切忌快、猛，稍慢一些會(huì)使人感到親切。、規(guī)范，符合禮節(jié)。在任何情況下都不要用大拇指指自已的鼻尖和用手指指點(diǎn)他人。談到自己時(shí)應(yīng)用手掌輕按自已的左胸，那樣會(huì)顯得端莊、大方、可信。在介紹某人、為某人引路指示方向、請(qǐng)人做某事時(shí)，應(yīng)該掌心向上45176。，以肘關(guān)節(jié)為軸，上身稍向前傾，以示尊敬。這種手勢(shì)被認(rèn)為是誠(chéng)懇、恭敬、有禮貌的。，不可以亂用。 。在日常生活中，有些人不知不覺(jué)染上了一些不良手勢(shì)，比如，當(dāng)著眾人或客人的面搔頭皮、掏耳朵、摳鼻孔、剃牙縫等，這些動(dòng)作不文明、不雅觀、不禮貌，應(yīng)經(jīng)常提醒自己，盡快加以戒除。 眼神　　交談時(shí)，不可長(zhǎng)時(shí)間地凝視對(duì)方。一般情況下，眼睛有50％的時(shí)間注視對(duì)方，另外50％的時(shí)間注視對(duì)方臉部以外的510厘米處?！　∮媚抗庾⒁晫?duì)方，應(yīng)自然、穩(wěn)重、柔和，而不能死盯住對(duì)方某部位，或不停地在對(duì)方身上上下打量，注視區(qū)間的范圍是以?xún)裳凵暇€，以下頜額為頂點(diǎn)所連接成的倒三角區(qū)域?！　　　≡诮徽勚懈矣诙Y貌地正視對(duì)方，是一種坦蕩、自信的表現(xiàn)，也是對(duì)他人尊重的體現(xiàn)。禁止在談話中眼睛往上、往下、瞇眼、斜視、閉眼，游離不定、目光渙散，漫不經(jīng)心等。著裝著裝要求細(xì)則項(xiàng)目女士男士衣服1．上衣講究平整挺括，較少使用飾物和花邊進(jìn)行點(diǎn)綴，紐扣應(yīng)全部系上。2. 以單色為最佳之選。襯衫的下擺要掖入裙腰之內(nèi)，禁止懸垂于外及在腰間打結(jié)。襯衫的紐扣除最上面一粒可以不系上，其他紐扣均應(yīng)系好； 1．西裝袖子的長(zhǎng)度以到手腕為宜，西裝襯衫的袖長(zhǎng)應(yīng)比西裝袖子長(zhǎng)出１－２厘米。，系領(lǐng)帶時(shí)，襯衫的第一個(gè)紐扣要扣好。如果使用領(lǐng)帶夾，領(lǐng)帶夾一般在第四、五個(gè)紐扣之間。穿著羊毛衫時(shí)領(lǐng)帶應(yīng)放在羊毛衫內(nèi)。3．西裝在穿著時(shí)可以敞開(kāi)，也可以扣上第一粒紐扣。但不能兩粒紐扣全扣上，西裝的袖口和褲邊都不能卷起。4．西裝的衣袋和褲袋里，不宜放太多的東西，顯得鼓鼓囊囊。也不宜把兩手隨意插入衣袋和褲袋里。5．襯衫的領(lǐng)子要挺括，系扣。襯衫的下擺要束好。襯衫里面一般不要穿棉毛衫，天冷時(shí)，襯衫外面可穿一件羊毛衫。，襯衫的第一粒紐扣不要扣上。7. 系黑色或深咖啡色皮帶，皮帶上不得有裝飾物褲子褲子要燙直，折痕清晰，長(zhǎng)及鞋面。鞋鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，著工作鞋或黑色皮鞋上崗，鞋要合腳，不至于在走路時(shí)發(fā)出拖沓聲。無(wú)破損，勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。襪女員工著裙裝須著肉色襪，禁止穿著帶花邊、通花的襪子，無(wú)破洞，襪筒根不可露在外男員工應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色、不透明的短中筒襪。工牌工