客戶關(guān)系管理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(已修改)
2025-02-21 21:02 本頁面
【正文】 1 客服經(jīng)理 Ⅰ 級(jí)課程目錄 客戶服務(wù)禮儀 1 2 3 6 7 4 5 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)核心流程 二級(jí)客服中心 客戶抱怨處理 客戶溝通技巧 客戶滿意度管理 積分制管理 客戶關(guān)系管理 客戶服務(wù)禮儀 奇瑞汽車 3 課程介紹 課程名稱： 客戶服務(wù)禮儀 課程長度： 4小時(shí) 授課形式： 課堂講授＋小組討論＋案例分析 參訓(xùn)人員： 客服經(jīng)理 4 我們的問題在哪里？ ? ’ ! ? 你沒有第二次機(jī)會(huì)去創(chuàng)造第一印象 5 通過學(xué)習(xí)我們要取得的成果是 …… ? 塑造一流專業(yè)形象 ? 良好服務(wù)禮儀 ? 職業(yè)著裝與儀容儀表修養(yǎng) ? 優(yōu)雅得體的舉止 ? 建立職業(yè)習(xí)慣 ? 建立和諧的人際關(guān)系 6 何謂“禮儀” ? 禮儀是人類社會(huì)生活中，在語言、行為方面的一種約定俗成的、符合“禮”的精神，要求每個(gè)社會(huì)成員共同遵守的準(zhǔn)則和規(guī)范。 ? 通過謙讓和恭敬，讓對(duì)方感到舒適的習(xí)慣性的生活規(guī)范。 客戶服務(wù)禮儀 “ 禮 ” 表示敬意的通稱 儀 式 社道 會(huì)德 準(zhǔn)規(guī) 則范 禮 物 “儀” 法準(zhǔn) 度則 典范表 率 形 式 程 序 容 貌風(fēng)度 禮物 7 禮儀的本質(zhì) 真誠 恭敬 愛 不是妨礙或打擾對(duì)方，而是多站在對(duì)方的立場(chǎng)考慮問題，為對(duì)方提供方便。 ? 禮儀的本質(zhì) — 易之思之 服務(wù)禮儀，通常指的是禮儀在服務(wù)行業(yè)之內(nèi)的具體運(yùn)用，主要泛指服務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范 . 特點(diǎn)：規(guī)范性、限定性、可操作性、傳承性和變動(dòng)性。 客戶服務(wù)禮儀 8 視覺信息,55%聽覺信息,38%語言內(nèi)容,7%視覺信息聽覺信息語言內(nèi)容首先，是第一印象 ? 秒鐘決定一個(gè)人的第一印象！ ? 第一印象由什么決定？ ? 視覺信息－％ ? 服裝、面部表情、動(dòng)作 ? 聽覺信息－％ ? 語調(diào)及聲音 ? 語言內(nèi)容－％ ? 說話內(nèi)容 ? ＊以上是研究 “ 第一印象 ” 的美國社會(huì)學(xué)家梅拉賓做的統(tǒng)計(jì)。 客戶服務(wù)禮儀 9 ? 你沒有第二次機(jī)會(huì) 去創(chuàng)造第一印象 ? ’ ! 客戶服務(wù)禮儀 10 ? 不信任 ? 公司 ? 產(chǎn)品 ? 服務(wù) 缺乏 禮儀 修養(yǎng) 懷疑 能力 素質(zhì) 為什么要講究禮儀？ 客戶服務(wù)禮儀 11 提問： 客戶服務(wù)禮儀 12 常出現(xiàn)的禮儀問題 ? 在接待大廳內(nèi)大聲呼叫或跑動(dòng) ? 工服領(lǐng)口臟且不平整 ? 領(lǐng)帶不按標(biāo)準(zhǔn)佩戴 ? 在用戶面前搓垢、掏鼻、剔牙、挖耳、揉眼 ? 擦的頭油或摩絲過多、皮鞋皺褶油污 ? 不與客戶主動(dòng)打招呼 ? 接聽電話不熱情禮貌 ? … 客戶服務(wù)禮儀 13 表情 ? 與人相處，你希望得到 ? 一個(gè)什么樣的表情？？ 客戶服務(wù)禮儀 14 表情 ? 微笑時(shí)的注意事項(xiàng) : ? 要與對(duì)方保持正視的微笑 ； ?? ? 高于對(duì)方視線的微笑會(huì)讓人感到被輕視 ； ?? ? 低于對(duì)方視線的微笑會(huì)讓人感到有戒心 ； ?? ? 眼睛要有膽量正視對(duì)方，其次要有膽量接受對(duì)方的目光（注意：坦誠而不是瞪）。 “笑”應(yīng)該貫穿禮儀行為的整個(gè)過程 ! “微笑是給人最好的但不昂貴的禮物?！? 客戶服務(wù)禮儀 15 ? 正確的微笑 微笑練習(xí) 客戶服務(wù)禮儀 16 目光 ? 在與人談話時(shí) ， 大部分時(shí)間看著對(duì)方的眼睛 ， 否則是不禮貌或不真誠 ； ?? ? 正確的目光是自然地注視 ； ?? ? 道別或握手時(shí)，更應(yīng)該用目光注視著對(duì)方的眼睛。 客戶服務(wù)禮儀 17 聲音禮儀 ? 發(fā)音清晰，聲音平和、自信、熱情 ? 音量以對(duì)方能夠聽到為準(zhǔn) ? 盡量使用中低音，忌使用尖細(xì)的高音大聲說話 ? 盡量做到笑不出聲，不得高聲大笑 客戶服務(wù)禮儀 18 練習(xí)一 接待禮儀 當(dāng)客戶進(jìn)入服務(wù)站時(shí) 、如何目光交流 、如何微笑 、面部表情 、聲音清晰 學(xué)員相互點(diǎn)評(píng) 19 站姿禮儀 ? 身體端正，兩肩平放，收腹挺胸 ? 目光平視，面帶微笑 ? 雙臂在腹前交叉，右手放于左手之上 女性站立時(shí)雙腳呈“”字形，腳尖開度為度左右 男性站立時(shí)雙腳分開，
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