【正文】 1 xx 汽貿(mào)管理制度匯編 目錄： 行政制度篇 第一篇、員工行為規(guī)范 2 頁 第二篇、工作服、工作牌管理制度 15 頁 第三篇、考勤管理制度 18 頁 第四篇、車輛管理制度 21 頁 第五篇、保密條例 26 頁 人事制度篇 第一篇、培訓(xùn)制度 31 頁 第二篇、績(jī)效考評(píng)制度 40 頁 第三篇、薪酬制度 64 頁 第四篇、獎(jiǎng)懲制度 66 頁 第五篇、勞動(dòng)合同管理制度 76 頁 第六篇、員工異動(dòng)管理制度 83 頁 2 行政制度篇 第一篇 員工行為規(guī)范 員工行為規(guī)范 董事長(zhǎng)寄語： 怡和的發(fā)展，我們甘苦與共、艱辛同擔(dān)、共同思索、感受痛苦、共歷堅(jiān)韌、同享喜悅、一起走向成熟，我們共同收獲著下面這些關(guān)鍵詞： 價(jià)值 我們?yōu)橥ㄟ^艱苦努力而實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的員工喝彩。 分享 我們?cè)概c每一位員工一起分享怡和家的榮耀。 位置 在怡和價(jià)值鏈的每個(gè)環(huán)節(jié)上都有您合適的位置。 成長(zhǎng) 怡和給予您的不僅是魚，還有魚竿，怡和與您一起成長(zhǎng)。 關(guān)系 兄弟、姐妹、師徒、伙伴、領(lǐng)導(dǎo)與執(zhí)行。 團(tuán)隊(duì) 怡和需要認(rèn)真負(fù)責(zé)、精益求精，更注重團(tuán)隊(duì)精神。 擔(dān)當(dāng) 面對(duì)困難，我們需要您付出足夠的勇氣迎接挑戰(zhàn)，勇于擔(dān)當(dāng)，擁抱成功。 責(zé)任 您的肩頭擔(dān)負(fù)著員工的希望，怡和的明天，您的精彩。 為了維護(hù)每位員工的利益，使大家有一個(gè)良好、舒適的工作環(huán)境，亦幫助您了解和遵守公司的 規(guī)章 制度，為您的工作提供有益的指導(dǎo)，使您在規(guī)范、和諧的氛圍中取得事業(yè)上更大的發(fā)展，重慶 怡和汽貿(mào) 經(jīng)董事會(huì)批準(zhǔn)同意，特頒布如下 《 員工行為規(guī)范 》 ，以資全體員工共同遵守。 第一條 員工守則 一、嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，堅(jiān)決按照公司的原則宗 旨辦事，認(rèn)真執(zhí)行上級(jí) 指 令 , 完成各項(xiàng)任務(wù)。 二、努力學(xué)習(xí) ， 熟悉本職業(yè)務(wù)知識(shí)，熟練掌握相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)及工作內(nèi)容。 三、樹立良好的個(gè)人形象，具備頑強(qiáng)的工作作風(fēng)，致力培養(yǎng)良好的道德品質(zhì)。 四、講信譽(yù)、有自信、有愛心、有責(zé)任感。 3 五、 注重行動(dòng)， 時(shí)刻為贏得非常滿意的客戶所作出最大的努力。 六、 尊敬領(lǐng)導(dǎo)、精誠(chéng)團(tuán)結(jié)、互敬互助、維護(hù)公司利益，保守公司機(jī)密，樹立良好的企業(yè)形象。 七 、不濫用職權(quán)，不謀取不正當(dāng)利益。 八 、認(rèn)賢為師，勤奮工作，為 怡和汽貿(mào) 發(fā)展做貢獻(xiàn)。 第二條 行為規(guī)范 一、 儀表和著裝： 整潔、 統(tǒng)一、干凈、安全： 項(xiàng)目 要 求 頭發(fā) 發(fā)型是否適合工作環(huán)境 是否每半月修剪一次（男） 是否零亂 是否勤洗頭 有無頭皮 臉化妝 每天是否刮胡（男） 鼻毛是否剪短（男） 化妝是否過濃或有遺漏，工作中是否需要補(bǔ)妝（女） 手 指甲是否剪短 手指甲是否臟 指甲油不要太濃（女） 手及腳部位汗毛是否經(jīng)常修剪（女） 著裝飾品 穿規(guī)定制服 佩帶領(lǐng)帶（男） 工作牌帶在規(guī)定位置 服裝干凈、整潔 業(yè)務(wù)人員手上不允許佩帶任何飾品 注意鑰匙扣、鏈、手機(jī)等物品對(duì)車的影響 4 二、 行為舉止 表情 ? 視 線 a、 與交流的情節(jié)和對(duì)方視線相吻合。 b、 注意視線與其它面部表情（特別是笑容）的配合。 c、 忌長(zhǎng)時(shí)間盯住對(duì)方，應(yīng)適時(shí)挪動(dòng)視線。 d、 忌視線過度向上或向下，及頭下移動(dòng)只移動(dòng)視線觀察對(duì)方的表情（含視線），以判斷其內(nèi)心的活動(dòng)。 ? 笑容 a、 笑容可以拉近與客戶的距離。 b、 笑容要經(jīng)常表現(xiàn)并做到自然。 c、 忌憤怒、嚴(yán)肅、傲慢的表情。 站姿 a、 自然站立，雙腳下開度 15 厘米左右 ,女士雙腳后跟并攏，腳尖向兩邊分開 45 度。 b、 腿伸直。 c、 兩肩挺直，肩訓(xùn)保持水平，兩手自然下垂或交叉放于腹部。 d、 抬頭、挺胸、收腹。 e、 視線水平前視。 座姿 ? 男性座姿 a、 在椅子前一個(gè)拳頭 距離處站立。 b、 其中一只腳后退半步。 c、 慢慢彎腰座下。 d、 坐時(shí)兩膝間留有一個(gè)拳頭位置，兩膝平行向前兩手放在腿上，背部與椅靠背留一個(gè)拳頭空間。 ? 女性座姿 a、 在椅子前一個(gè)拳頭距離處站立。 b、 其中一只腳退半步，同時(shí)兩手壓住腿上后部裙。 c、 身體稍前傾，然后慢慢座下。 5 d、 坐下時(shí)，兩膝并攏，兩手重疊放在腿上。 行姿 a、 重心平移，身體平移動(dòng)：平移前伸腳步，上半身抬頭、挺胸、收腹并保持相對(duì)穩(wěn)定，不要移動(dòng)身體。 b、 兩腳內(nèi)側(cè)成一直線移動(dòng)，手自然下垂擺動(dòng)。 c、 視線水平前視。 d、 忌：搖頭晃腦、駝背拖地和扭腰晃肩擺臀。 三、 語言 基本要求 a、 準(zhǔn)確掌握和使用禮儀 語言敬語。 b、 掌握必要的本行業(yè)常用語。 c、 細(xì)心觀察領(lǐng)會(huì)對(duì)方的思想。 d、 說話時(shí)，注重身體語言與說話的自然協(xié)調(diào)。 禮儀語言的分類 a、 尊敬語：直接用尊敬語表示對(duì)對(duì)方的尊重，如：您、貴、請(qǐng) b、 謙讓語：通過謙讓及謙讓部名用主方式間接表達(dá)對(duì)對(duì)方的尊重。如：說我；讓我說；對(duì)不起；沒關(guān)系；您是需要咖啡或茶等。 c、 關(guān)心語：通過關(guān)心問候間接表達(dá)對(duì)對(duì)方的尊重，如見面或分別時(shí)問候語，您需要幫助嗎？您購買這部車可以??。 d、 贊美語：通過贊美而表達(dá)對(duì)對(duì)方的尊重，如：謝謝您，麻煩您??，您（或您的??）很漂亮，您所說的對(duì)我很重要。 心態(tài)和體態(tài)與禮儀的 協(xié)調(diào) 如果您的心態(tài)和體態(tài)發(fā)自真誠(chéng)地對(duì)對(duì)方的尊重，通過謙讓、關(guān)心、贊美的方式配合禮儀語的運(yùn)用，將會(huì)顯得非常自然，同時(shí)能收到很好的效果。 四、 名片接送 送遞名片時(shí)： a、 用雙手從胸前遞出，名片卡文字方向應(yīng)面向?qū)Ψ?，以方便?duì)方閱讀。 b、 在對(duì)方接受名片的同時(shí)，簡(jiǎn)要介紹自己及公司名字。 c、 視情況，禮節(jié)性客套幾句（如：請(qǐng)多關(guān)照等）。 6 接收名片時(shí)： a、 用雙手接收。 b、 簡(jiǎn)要確認(rèn)（或回述），如對(duì)方有頭銜，要將對(duì)方的官職念出來。 c、 情況禮節(jié)性客套幾句（如：久仰、認(rèn)識(shí)你很高興等）。 同時(shí)交換名片時(shí)： a、 用右手送遞自己的名片，同時(shí)用左手接對(duì)方 的名片。 b、 右手遞出名片后，縮回接住接收的名片。 c、 確認(rèn)，客套。 注意事項(xiàng) ： a、 送出的名片應(yīng)干凈、整潔，對(duì)名片容易讀錯(cuò)的字等要解釋。 b、 接收名片后要確認(rèn)（回述），接收后不要折來折去或隨意放置。 c、 送遞或接收名片時(shí)，要注意語言、視線、表情的配合。 五、 陪同引導(dǎo) 引導(dǎo)手勢(shì) a、 手掌平展，拇指自然靠近食指?jìng)?cè)面。 b、 手與前臂成一直線。 c、 手心傾斜指示方向。 d、 前后臂的夾角可表遠(yuǎn)近感。 e、 陪同引導(dǎo)時(shí)，在客人 1—— 2 步前。 在樓梯、電梯的陪同引導(dǎo) 。 （ 1）、在樓梯： a、 在客人側(cè)上方， 2—— 3 級(jí)臺(tái)階距離引導(dǎo)。 b、 在狹小路段或轉(zhuǎn)彎時(shí)，讓客人先走。 （ 2）、在電梯： a、 當(dāng)電梯里已有人，進(jìn)電梯時(shí)，先按住電梯門旁按鈕，讓客人先進(jìn)。 b、 當(dāng)電梯無人，進(jìn)電梯時(shí)自己先進(jìn)入電梯，按住電梯按鈕，等客人進(jìn)來。 c、 離開電梯時(shí)，按住電梯按鈕，讓客人先走。 六、 倒茶、倒咖啡 手保持干凈。 7 茶具不能臟，不能缺口 茶水的份量約為茶具容量的 6—— 7 成。 茶碗有手柄時(shí)，手柄要正對(duì)客人。 使用的抹布必須干凈。 倒咖啡時(shí)，糖袋和牛奶袋應(yīng)放在咖啡盤上。 上茶時(shí)，先敲門（即使門開著）再進(jìn)門，然后將盤放在桌邊上；從上座方向按順序從客人右側(cè)用兩手端出。 七、會(huì)議禮儀 會(huì)議座次的安排 一般情況下，會(huì)議 座次的安排分成兩類：方桌會(huì)議和圓桌會(huì)議。 一般情況下會(huì)議室中是長(zhǎng)方形的桌子，包括橢圓形，就是所謂的方桌會(huì)議，方桌可以體現(xiàn)主次。 在方桌會(huì)議中，特別要注意座次的安排。如果只有一位領(lǐng)導(dǎo)，那么他一般坐在這個(gè)長(zhǎng)方形的短邊的這邊，或者是比較靠里的位置。就是說以會(huì)議室的門為基準(zhǔn)點(diǎn)，在里側(cè)是主賓的位置。如果是由主客雙方來參加的會(huì)議，一般分兩側(cè)來就坐，主人坐在會(huì)議桌的右邊，而客人坐在會(huì)議桌的左邊。 還有一種是為了盡量避免這種主次的安排，而以圓形桌為布局，就是圓桌會(huì)議。在圓桌會(huì)議中，則可以不用拘泥這么多的禮節(jié) ，主要記住以門作為基準(zhǔn)點(diǎn)，比較靠里面的位置是比較主要的座位，就可以了。 會(huì)議中 將手機(jī)關(guān)掉，或開至無聲，會(huì)議期間不要在會(huì)議室內(nèi)講電話，如是重要電話須到室外接聽，不能影響開會(huì)。 第三條 、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)是指：對(duì)客戶需要準(zhǔn)確而真實(shí)的描述； 由客戶定義的，可衡量的，為客戶接受的最低的服務(wù)要求。 一、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 ， 我們的責(zé)任是為其提供所需的 服務(wù) 。 二、尊重顧客 ， 用希望別人對(duì)待你的態(tài)度禮遇顧客。 三、學(xué)會(huì)控制自己 ， 不將不良情緒帶到銷售展廳、工作場(chǎng)所和顧客面前。 四、急顧客所急 ， 用最短的時(shí)間為顧 客解決問題。 8 五、對(duì)看一看的顧客也要熱情服務(wù) ， 他們是潛在的顧客 ， 我們的態(tài)度將促使其購買。 六、遇 到 投訴應(yīng)熱情接待 ， 站在顧客的角度檢討自己的工作。 七、某項(xiàng)工作對(duì)我們來說是千百次的重復(fù) ， 但顧客卻可能是第一次光臨 ， 因此 ,始終要精神飽滿。 八、顧客有時(shí)提出的要求不是你份內(nèi)的工作 ， 但仍應(yīng)盡最大努力予以幫助 ， 不能推諉。 九、時(shí)刻注意自己的語言 ， 準(zhǔn)確使用規(guī)范的服務(wù)用語。 十、在服務(wù)中保持真誠(chéng)的微笑。 附： 取得最高客戶滿意度的途徑 1. 第一次就將工作做好。 2. 能控制問題。 3. 說“是的，我們能做好?！?要有積極主動(dòng)的心 態(tài)。 4. 按客戶的要求去做但盡量做得更好。 5. 不要輕易放棄一個(gè)客戶。 6. 我們回答一個(gè)客戶詢問，解決一個(gè)客戶問題，都會(huì)使客戶從不同的角度認(rèn)識(shí)你。 7. 解決問題時(shí)，應(yīng)注意團(tuán)隊(duì)智慧和經(jīng)驗(yàn)，尋求解決問題的最佳方案。 8. 不要只是被動(dòng)的應(yīng)付問題 要預(yù)期問題的發(fā)生。 9. 做好每一件事，就需要一定的程序。 第 四 條 、工作內(nèi)容規(guī)范 一、上班：早晨按時(shí)到崗、打卡 ， 上崗前換好工作服。每天打掃衛(wèi)生責(zé)任區(qū)，按當(dāng)日工作計(jì)劃逐條安排落實(shí)。不聊天、不竄崗、不怠工、不務(wù)私，注意力集中，緊張、有序、高效地工作。離崗?fù)獬?,要報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)或請(qǐng)其他同事轉(zhuǎn)告領(lǐng)導(dǎo) 。 二、工作中：態(tài)度和氣、熱情。內(nèi)容簡(jiǎn)短，不閑談。用語要標(biāo)準(zhǔn)禮貌，委婉拒絕對(duì)方不合理的要求。語調(diào)適中，不宜聲音過高。 三、公司內(nèi)人際交往：對(duì)同事的人事異動(dòng)持積極態(tài)度。不議論同事的私事，主動(dòng)關(guān)心和幫助同事。 四、開會(huì)：準(zhǔn)時(shí)到會(huì)，坐姿端正，按會(huì)議要求穿著工作服或職業(yè)裝。會(huì)間不閑聊、不走動(dòng)、不做與會(huì)議無關(guān)的事情。不論何級(jí)會(huì)議，均應(yīng)認(rèn)真做好會(huì)議記錄。仔細(xì)聽取他人的發(fā)言 ,踴躍提出自己的觀點(diǎn)和建議 ,特殊情況不能到會(huì)要向會(huì)議主持人事先請(qǐng)假。 五、下班：不早退 ,不無故拖延。文件資料整理后鎖好，保持辦公桌面或工作區(qū)域整潔 9 干凈 。辦公用具擺放整齊，換下工作服，并有序掛放。拔掉電源插銷 ,關(guān)好燈、空調(diào)、門、窗、電腦等用電設(shè)施，安全離崗。 六、外出辦事： 遵守其他單位的門衛(wèi)制度，主動(dòng)出示證件或介紹信；進(jìn)門前輕聲敲門；交談時(shí)講明身份及來意