【正文】 1 xx 汽貿(mào)管理制度匯編 目錄： 行政制度篇 第一篇、員工行為規(guī)范 2 頁(yè) 第二篇、工作服、工作牌管理制度 15 頁(yè) 第三篇、考勤管理制度 18 頁(yè) 第四篇、車輛管理制度 21 頁(yè) 第五篇、保密條例 26 頁(yè) 人事制度篇 第一篇、培訓(xùn)制度 31 頁(yè) 第二篇、績(jī)效考評(píng)制度 40 頁(yè) 第三篇、薪酬制度 64 頁(yè) 第四篇、獎(jiǎng)懲制度 66 頁(yè) 第五篇、勞動(dòng)合同管理制度 76 頁(yè) 第六篇、員工異動(dòng)管理制度 83 頁(yè) 2 行政制度篇 第一篇 員工行為規(guī)范 員工行為規(guī)范 董事長(zhǎng)寄語(yǔ)： 怡和的發(fā)展，我們甘苦與共、艱辛同擔(dān)、共同思索、感受痛苦、共歷堅(jiān)韌、同享喜悅、一起走向成熟，我們共同收獲著下面這些關(guān)鍵詞： 價(jià)值 我們?yōu)橥ㄟ^(guò)艱苦努力而實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的員工喝彩。 分享 我們?cè)概c每一位員工一起分享怡和家的榮耀。 位置 在怡和價(jià)值鏈的每個(gè)環(huán)節(jié)上都有您合適的位置。 成長(zhǎng) 怡和給予您的不僅是魚，還有魚竿，怡和與您一起成長(zhǎng)。 關(guān)系 兄弟、姐妹、師徒、伙伴、領(lǐng)導(dǎo)與執(zhí)行。 團(tuán)隊(duì) 怡和需要認(rèn)真負(fù)責(zé)、精益求精，更注重團(tuán)隊(duì)精神。 擔(dān)當(dāng) 面對(duì)困難，我們需要您付出足夠的勇氣迎接挑戰(zhàn)，勇于擔(dān)當(dāng)，擁抱成功。 責(zé)任 您的肩頭擔(dān)負(fù)著員工的希望，怡和的明天，您的精彩。 為了維護(hù)每位員工的利益，使大家有一個(gè)良好、舒適的工作環(huán)境，亦幫助您了解和遵守公司的 規(guī)章 制度，為您的工作提供有益的指導(dǎo)，使您在規(guī)范、和諧的氛圍中取得事業(yè)上更大的發(fā)展，重慶 怡和汽貿(mào) 經(jīng)董事會(huì)批準(zhǔn)同意，特頒布如下 《 員工行為規(guī)范 》 ，以資全體員工共同遵守。 第一條 員工守則 一、嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，堅(jiān)決按照公司的原則宗 旨辦事，認(rèn)真執(zhí)行上級(jí) 指 令 , 完成各項(xiàng)任務(wù)。 二、努力學(xué)習(xí) ， 熟悉本職業(yè)務(wù)知識(shí)，熟練掌握相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)及工作內(nèi)容。 三、樹立良好的個(gè)人形象，具備頑強(qiáng)的工作作風(fēng)，致力培養(yǎng)良好的道德品質(zhì)。 四、講信譽(yù)、有自信、有愛心、有責(zé)任感。 3 五、 注重行動(dòng)， 時(shí)刻為贏得非常滿意的客戶所作出最大的努力。 六、 尊敬領(lǐng)導(dǎo)、精誠(chéng)團(tuán)結(jié)、互敬互助、維護(hù)公司利益，保守公司機(jī)密，樹立良好的企業(yè)形象。 七 、不濫用職權(quán)，不謀取不正當(dāng)利益。 八 、認(rèn)賢為師，勤奮工作，為 怡和汽貿(mào) 發(fā)展做貢獻(xiàn)。 第二條 行為規(guī)范 一、 儀表和著裝： 整潔、 統(tǒng)一、干凈、安全： 項(xiàng)目 要 求 頭發(fā) 發(fā)型是否適合工作環(huán)境 是否每半月修剪一次（男） 是否零亂 是否勤洗頭 有無(wú)頭皮 臉化妝 每天是否刮胡（男） 鼻毛是否剪短（男） 化妝是否過(guò)濃或有遺漏，工作中是否需要補(bǔ)妝（女） 手 指甲是否剪短 手指甲是否臟 指甲油不要太濃（女） 手及腳部位汗毛是否經(jīng)常修剪（女） 著裝飾品 穿規(guī)定制服 佩帶領(lǐng)帶（男） 工作牌帶在規(guī)定位置 服裝干凈、整潔 業(yè)務(wù)人員手上不允許佩帶任何飾品 注意鑰匙扣、鏈、手機(jī)等物品對(duì)車的影響 4 二、 行為舉止 表情 ? 視 線 a、 與交流的情節(jié)和對(duì)方視線相吻合。 b、 注意視線與其它面部表情（特別是笑容）的配合。 c、 忌長(zhǎng)時(shí)間盯住對(duì)方，應(yīng)適時(shí)挪動(dòng)視線。 d、 忌視線過(guò)度向上或向下，及頭下移動(dòng)只移動(dòng)視線觀察對(duì)方的表情（含視線），以判斷其內(nèi)心的活動(dòng)。 ? 笑容 a、 笑容可以拉近與客戶的距離。 b、 笑容要經(jīng)常表現(xiàn)并做到自然。 c、 忌憤怒、嚴(yán)肅、傲慢的表情。 站姿 a、 自然站立，雙腳下開度 15 厘米左右 ,女士雙腳后跟并攏，腳尖向兩邊分開 45 度。 b、 腿伸直。 c、 兩肩挺直，肩訓(xùn)保持水平，兩手自然下垂或交叉放于腹部。 d、 抬頭、挺胸、收腹。 e、 視線水平前視。 座姿 ? 男性座姿 a、 在椅子前一個(gè)拳頭 距離處站立。 b、 其中一只腳后退半步。 c、 慢慢彎腰座下。 d、 坐時(shí)兩膝間留有一個(gè)拳頭位置，兩膝平行向前兩手放在腿上，背部與椅靠背留一個(gè)拳頭空間。 ? 女性座姿 a、 在椅子前一個(gè)拳頭距離處站立。 b、 其中一只腳退半步，同時(shí)兩手壓住腿上后部裙。 c、 身體稍前傾，然后慢慢座下。 5 d、 坐下時(shí)，兩膝并攏，兩手重疊放在腿上。 行姿 a、 重心平移，身體平移動(dòng)：平移前伸腳步，上半身抬頭、挺胸、收腹并保持相對(duì)穩(wěn)定，不要移動(dòng)身體。 b、 兩腳內(nèi)側(cè)成一直線移動(dòng)，手自然下垂擺動(dòng)。 c、 視線水平前視。 d、 忌：搖頭晃腦、駝背拖地和扭腰晃肩擺臀。 三、 語(yǔ)言 基本要求 a、 準(zhǔn)確掌握和使用禮儀 語(yǔ)言敬語(yǔ)。 b、 掌握必要的本行業(yè)常用語(yǔ)。 c、 細(xì)心觀察領(lǐng)會(huì)對(duì)方的思想。 d、 說(shuō)話時(shí)，注重身體語(yǔ)言與說(shuō)話的自然協(xié)調(diào)。 禮儀語(yǔ)言的分類 a、 尊敬語(yǔ)：直接用尊敬語(yǔ)表示對(duì)對(duì)方的尊重，如：您、貴、請(qǐng) b、 謙讓語(yǔ)：通過(guò)謙讓及謙讓部名用主方式間接表達(dá)對(duì)對(duì)方的尊重。如：說(shuō)我；讓我說(shuō)；對(duì)不起；沒關(guān)系；您是需要咖啡或茶等。 c、 關(guān)心語(yǔ)：通過(guò)關(guān)心問(wèn)候間接表達(dá)對(duì)對(duì)方的尊重，如見面或分別時(shí)問(wèn)候語(yǔ)，您需要幫助嗎？您購(gòu)買這部車可以??。 d、 贊美語(yǔ)：通過(guò)贊美而表達(dá)對(duì)對(duì)方的尊重，如：謝謝您，麻煩您??，您（或您的??）很漂亮，您所說(shuō)的對(duì)我很重要。 心態(tài)和體態(tài)與禮儀的 協(xié)調(diào) 如果您的心態(tài)和體態(tài)發(fā)自真誠(chéng)地對(duì)對(duì)方的尊重，通過(guò)謙讓、關(guān)心、贊美的方式配合禮儀語(yǔ)的運(yùn)用，將會(huì)顯得非常自然，同時(shí)能收到很好的效果。 四、 名片接送 送遞名片時(shí)： a、 用雙手從胸前遞出，名片卡文字方向應(yīng)面向?qū)Ψ?，以方便?duì)方閱讀。 b、 在對(duì)方接受名片的同時(shí)，簡(jiǎn)要介紹自己及公司名字。 c、 視情況，禮節(jié)性客套幾句（如：請(qǐng)多關(guān)照等）。 6 接收名片時(shí)： a、 用雙手接收。 b、 簡(jiǎn)要確認(rèn)（或回述），如對(duì)方有頭銜，要將對(duì)方的官職念出來(lái)。 c、 情況禮節(jié)性客套幾句（如：久仰、認(rèn)識(shí)你很高興等）。 同時(shí)交換名片時(shí)： a、 用右手送遞自己的名片，同時(shí)用左手接對(duì)方 的名片。 b、 右手遞出名片后，縮回接住接收的名片。 c、 確認(rèn)，客套。 注意事項(xiàng) ： a、 送出的名片應(yīng)干凈、整潔，對(duì)名片容易讀錯(cuò)的字等要解釋。 b、 接收名片后要確認(rèn)（回述），接收后不要折來(lái)折去或隨意放置。 c、 送遞或接收名片時(shí)，要注意語(yǔ)言、視線、表情的配合。 五、 陪同引導(dǎo) 引導(dǎo)手勢(shì) a、 手掌平展，拇指自然靠近食指?jìng)?cè)面。 b、 手與前臂成一直線。 c、 手心傾斜指示方向。 d、 前后臂的夾角可表遠(yuǎn)近感。 e、 陪同引導(dǎo)時(shí)，在客人 1—— 2 步前。 在樓梯、電梯的陪同引導(dǎo) 。 （ 1）、在樓梯： a、 在客人側(cè)上方， 2—— 3 級(jí)臺(tái)階距離引導(dǎo)。 b、 在狹小路段或轉(zhuǎn)彎時(shí)，讓客人先走。 （ 2）、在電梯： a、 當(dāng)電梯里已有人，進(jìn)電梯時(shí)，先按住電梯門旁按鈕，讓客人先進(jìn)。 b、 當(dāng)電梯無(wú)人，進(jìn)電梯時(shí)自己先進(jìn)入電梯，按住電梯按鈕，等客人進(jìn)來(lái)。 c、 離開電梯時(shí)，按住電梯按鈕，讓客人先走。 六、 倒茶、倒咖啡 手保持干凈。 7 茶具不能臟，不能缺口 茶水的份量約為茶具容量的 6—— 7 成。 茶碗有手柄時(shí)，手柄要正對(duì)客人。 使用的抹布必須干凈。 倒咖啡時(shí)，糖袋和牛奶袋應(yīng)放在咖啡盤上。 上茶時(shí)，先敲門（即使門開著）再進(jìn)門，然后將盤放在桌邊上；從上座方向按順序從客人右側(cè)用兩手端出。 七、會(huì)議禮儀 會(huì)議座次的安排 一般情況下，會(huì)議 座次的安排分成兩類：方桌會(huì)議和圓桌會(huì)議。 一般情況下會(huì)議室中是長(zhǎng)方形的桌子，包括橢圓形，就是所謂的方桌會(huì)議，方桌可以體現(xiàn)主次。 在方桌會(huì)議中，特別要注意座次的安排。如果只有一位領(lǐng)導(dǎo)，那么他一般坐在這個(gè)長(zhǎng)方形的短邊的這邊，或者是比較靠里的位置。就是說(shuō)以會(huì)議室的門為基準(zhǔn)點(diǎn)，在里側(cè)是主賓的位置。如果是由主客雙方來(lái)參加的會(huì)議，一般分兩側(cè)來(lái)就坐，主人坐在會(huì)議桌的右邊，而客人坐在會(huì)議桌的左邊。 還有一種是為了盡量避免這種主次的安排，而以圓形桌為布局，就是圓桌會(huì)議。在圓桌會(huì)議中，則可以不用拘泥這么多的禮節(jié) ，主要記住以門作為基準(zhǔn)點(diǎn)，比較靠里面的位置是比較主要的座位，就可以了。 會(huì)議中 將手機(jī)關(guān)掉，或開至無(wú)聲，會(huì)議期間不要在會(huì)議室內(nèi)講電話，如是重要電話須到室外接聽，不能影響開會(huì)。 第三條 、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)是指：對(duì)客戶需要準(zhǔn)確而真實(shí)的描述； 由客戶定義的，可衡量的，為客戶接受的最低的服務(wù)要求。 一、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 ， 我們的責(zé)任是為其提供所需的 服務(wù) 。 二、尊重顧客 ， 用希望別人對(duì)待你的態(tài)度禮遇顧客。 三、學(xué)會(huì)控制自己 ， 不將不良情緒帶到銷售展廳、工作場(chǎng)所和顧客面前。 四、急顧客所急 ， 用最短的時(shí)間為顧 客解決問(wèn)題。 8 五、對(duì)看一看的顧客也要熱情服務(wù) ， 他們是潛在的顧客 ， 我們的態(tài)度將促使其購(gòu)買。 六、遇 到 投訴應(yīng)熱情接待 ， 站在顧客的角度檢討自己的工作。 七、某項(xiàng)工作對(duì)我們來(lái)說(shuō)是千百次的重復(fù) ， 但顧客卻可能是第一次光臨 ， 因此 ,始終要精神飽滿。 八、顧客有時(shí)提出的要求不是你份內(nèi)的工作 ， 但仍應(yīng)盡最大努力予以幫助 ， 不能推諉。 九、時(shí)刻注意自己的語(yǔ)言 ， 準(zhǔn)確使用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)。 十、在服務(wù)中保持真誠(chéng)的微笑。 附： 取得最高客戶滿意度的途徑 1. 第一次就將工作做好。 2. 能控制問(wèn)題。 3. 說(shuō)“是的，我們能做好。” 要有積極主動(dòng)的心 態(tài)。 4. 按客戶的要求去做但盡量做得更好。 5. 不要輕易放棄一個(gè)客戶。 6. 我們回答一個(gè)客戶詢問(wèn)，解決一個(gè)客戶問(wèn)題，都會(huì)使客戶從不同的角度認(rèn)識(shí)你。 7. 解決問(wèn)題時(shí)，應(yīng)注意團(tuán)隊(duì)智慧和經(jīng)驗(yàn)，尋求解決問(wèn)題的最佳方案。 8. 不要只是被動(dòng)的應(yīng)付問(wèn)題 要預(yù)期問(wèn)題的發(fā)生。 9. 做好每一件事，就需要一定的程序。 第 四 條 、工作內(nèi)容規(guī)范 一、上班：早晨按時(shí)到崗、打卡 ， 上崗前換好工作服。每天打掃衛(wèi)生責(zé)任區(qū)，按當(dāng)日工作計(jì)劃逐條安排落實(shí)。不聊天、不竄崗、不怠工、不務(wù)私，注意力集中，緊張、有序、高效地工作。離崗?fù)獬?,要報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)或請(qǐng)其他同事轉(zhuǎn)告領(lǐng)導(dǎo) 。 二、工作中：態(tài)度和氣、熱情。內(nèi)容簡(jiǎn)短，不閑談。用語(yǔ)要標(biāo)準(zhǔn)禮貌，委婉拒絕對(duì)方不合理的要求。語(yǔ)調(diào)適中，不宜聲音過(guò)高。 三、公司內(nèi)人際交往：對(duì)同事的人事異動(dòng)持積極態(tài)度。不議論同事的私事，主動(dòng)關(guān)心和幫助同事。 四、開會(huì)：準(zhǔn)時(shí)到會(huì)，坐姿端正，按會(huì)議要求穿著工作服或職業(yè)裝。會(huì)間不閑聊、不走動(dòng)、不做與會(huì)議無(wú)關(guān)的事情。不論何級(jí)會(huì)議，均應(yīng)認(rèn)真做好會(huì)議記錄。仔細(xì)聽取他人的發(fā)言 ,踴躍提出自己的觀點(diǎn)和建議 ,特殊情況不能到會(huì)要向會(huì)議主持人事先請(qǐng)假。 五、下班：不早退 ,不無(wú)故拖延。文件資料整理后鎖好，保持辦公桌面或工作區(qū)域整潔 9 干凈 。辦公用具擺放整齊，換下工作服，并有序掛放。拔掉電源插銷 ,關(guān)好燈、空調(diào)、門、窗、電腦等用電設(shè)施，安全離崗。 六、外出辦事： 遵守其他單位的門衛(wèi)制度，主動(dòng)出示證件或介紹信；進(jìn)門前輕聲敲門；交談時(shí)講明身份及來(lái)意