【正文】 . .. . ..學(xué)習(xí)參考鼓嶺旅游度假區(qū)管理制度匯編目 錄第一章 游客服務(wù)管理制度 ....................................................21 總則 ...................................................................22度假區(qū)活動(dòng)策劃管理制度 ..................................................33 游客接待管理制度 .......................................................54游客物品管理規(guī)定 ........................................................75 票務(wù)工作管理制度 ...................................................... 86 特殊游客服務(wù)管理制度 ...................................................97 游覽環(huán)境管理制度 ......................................................118 旅游安全管理制度 ......................................................129 景區(qū)突發(fā)事故應(yīng)急管理辦法 ..............................................1410 景區(qū)應(yīng)急醫(yī)療管理制度 .................................................1711 游客投訴與抱怨的處理 .................................................18第二章 度假區(qū)部門工作職責(zé)及職工崗位職責(zé) ...................................211 辦公室工作職責(zé) ........................................................212 規(guī)劃建設(shè)處工作職責(zé) ....................................................273 旅游文化處工作職責(zé) ....................................................274 景區(qū)管理處工作職責(zé) ....................................................295 資源保護(hù)處工作職責(zé) ....................................................316 安全保衛(wèi)處工作職責(zé) ....................................................327 綜合管理處工作職責(zé) ....................................................33第三章 度假區(qū)行政工作管理制度 .............................................331 會(huì)議管理制度 ..........................................................332 文件管理制度 ..........................................................343 考勤管理制度 ..........................................................37. .. . ..學(xué)習(xí)參考4 印鑒管理制度 ..........................................................385 檔案管理制度 ..........................................................396 保密制度 ..............................................................407 文印室管理制度 ........................................................428 景區(qū)值班制度 ..........................................................439 公務(wù)車輛管理規(guī)定 ......................................................4410 職工禮儀守則 .........................................................4511 現(xiàn)金管理制度 .........................................................4912 票據(jù)管理制度 .........................................................5013 借款制度 .............................................................5114 報(bào)銷及物品申購程序 ...................................................5115 陽光采購工作管理................................. ....................52 16 福州市鼓嶺旅游度假區(qū)條例（草案）............................................................................55 第四章 度假區(qū)安全保衛(wèi)管理制度 .............................................601 總則 ..................................................................602 景區(qū)治安管理規(guī)定 ......................................................603 景區(qū)保安人員的管理 ....................................................634 保安執(zhí)勤制度 ..........................................................665 保安巡邏制度 ..........................................................67第五章 其他管理制度 .......................................................681 景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理制度 ..................................................682 景區(qū)講解員崗位制度 ....................................................703 景區(qū)統(tǒng)計(jì)制度 ..........................................................70 . .. . ..學(xué)習(xí)參考 第一章 度假區(qū)游客服務(wù)管理制度1 總則 為加強(qiáng)度假區(qū)的管理，合理開發(fā)利用和保護(hù)旅游資源，建立良好的旅游市場(chǎng)秩序，維護(hù)旅游者和旅游經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，促進(jìn)度假區(qū)的發(fā)展，根據(jù)國(guó)家的有關(guān)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，結(jié)合本景區(qū)的實(shí)際，制定本制度。 度假區(qū)是指利用旅游資源和設(shè)施，為旅游者提供游覽、住宿、餐飲、交通、購物、文化娛樂、體育競(jìng)賽等綜合性服務(wù)的景區(qū)。 度假區(qū)的發(fā)展應(yīng)實(shí)行社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益相統(tǒng)一的原則，積極創(chuàng)建文明、和諧度假區(qū)，強(qiáng)化以人為本的宗旨，利用旅游景點(diǎn)進(jìn)行愛國(guó)主義宣傳教育，充分發(fā)揮旅游業(yè)在社會(huì)主義物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)中的作用。 度假區(qū)所在地政府在編制當(dāng)?shù)貒?guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)劃時(shí)，應(yīng)將旅游業(yè)納入國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展計(jì)劃，加大度假區(qū)的投入，加強(qiáng)旅游基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，改善旅游環(huán)境，鼓勵(lì)和扶持旅游業(yè)發(fā)展。 度假區(qū)應(yīng)當(dāng)按照現(xiàn)代企業(yè)制度的要求，完善法人治理結(jié)構(gòu)，建立健全財(cái)務(wù)、安全等管理制度，自主經(jīng)營(yíng)。 度假區(qū)應(yīng)按照國(guó)家旅游行業(yè)主管部門及地方有關(guān)部門的要求，推行標(biāo)準(zhǔn)化等級(jí)評(píng)定管理制度和定期復(fù)核制度，達(dá)到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)的要求；取得服務(wù)質(zhì)量等級(jí)的旅游經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)按照相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。 旅游從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)舉止文明，語言規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)要求。 旅游服務(wù)人員實(shí)行職業(yè)資格證書和崗位資格證書的，應(yīng)當(dāng)取得相應(yīng)的資格證書，持證上崗。，制定旅游安全應(yīng)急預(yù)案，設(shè)立安全管理機(jī)構(gòu)或者配備專門人員，配置必要的安全設(shè)備和設(shè)施，切實(shí)保障旅游者的人身、財(cái)產(chǎn)安全。，任何單位和個(gè)人不得侵犯，依法對(duì)旅游經(jīng)營(yíng)者、從業(yè)人員的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查。 度假區(qū)對(duì)導(dǎo)游人員及景區(qū)內(nèi)的游樂項(xiàng)目、餐飲、商品等從業(yè)人員有統(tǒng)一的管理措施和手段。 景區(qū)的工作人員和旅游者，均應(yīng)遵守本制度。. .. . ..學(xué)習(xí)參考2度假區(qū)活動(dòng)策劃管理制度 總則 通過度假區(qū)活動(dòng)的策劃，確保景區(qū)活動(dòng)有序進(jìn)行，并最終滿足游客需求。 本制度適用于度假區(qū)活動(dòng)的策劃管理。 熟悉度假區(qū)經(jīng)營(yíng)范圍和工作內(nèi)容，具備相應(yīng)的旅游知識(shí)。 對(duì)游客的需求有較強(qiáng)的識(shí)別能力。 具有較強(qiáng)的策劃能力和豐富的策劃經(jīng)驗(yàn)。 活動(dòng)策劃的基本要求 密切結(jié)合度假區(qū)特點(diǎn)，不脫離度假區(qū)的主題。 主題鮮明，專項(xiàng)性強(qiáng)，區(qū)別于度假區(qū)常規(guī)活動(dòng)內(nèi)容。 活動(dòng)操作性強(qiáng)，有關(guān)部門易于執(zhí)行。 易于游客參與，體現(xiàn)活動(dòng)的知識(shí)性、趣味性。 活動(dòng)費(fèi)用的經(jīng)濟(jì)性。 年度活動(dòng)計(jì)劃的制定 旅游文化處根據(jù)旅游市場(chǎng)情況、市場(chǎng)變化趨勢(shì)及景區(qū)的實(shí)際，每年 12月制定度假區(qū)下年度的《年度活動(dòng)計(jì)劃》 。 辦公室召集有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)討論研究《年度活動(dòng)計(jì)劃》 ，經(jīng)批準(zhǔn)后以文件形式下發(fā)。 《年度活動(dòng)計(jì)劃》是度假區(qū)活動(dòng)及活動(dòng)策劃的指導(dǎo)性文件。 重大活動(dòng)策劃 重大活動(dòng)策劃應(yīng)在正式活動(dòng)前 3個(gè)月完成。 重大活動(dòng)策劃步驟：ａ. 廣泛搜集市場(chǎng)信息，了解游客的潛在需求，分析景區(qū)現(xiàn)有的資源和類似活動(dòng)的資料，必要時(shí)可到相關(guān)的景區(qū)進(jìn)行實(shí)地考察；ｂ. 集思廣益、廣開思路，提出活動(dòng)的初步設(shè)想；ｃ. 根據(jù)度假區(qū)自身特點(diǎn)、旅游和旅游市場(chǎng)的變化趨勢(shì)，提出多個(gè)活動(dòng)設(shè)想并進(jìn)行選擇；. .. . ..學(xué)習(xí)參考ｄ. 各有關(guān)部門廣泛溝通，聽取意見，吸取以往的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)選定的初步方案進(jìn)行可行性分析。 制定活動(dòng)方案ａ. 旅游文化處根據(jù)《年度活動(dòng)計(jì)劃》制定《重大活動(dòng)方案》 ，其主要內(nèi)容包括：——活動(dòng)簡(jiǎn)介；——活動(dòng)名稱、時(shí)間、地點(diǎn)；——責(zé)任分工；——春節(jié)、 “五一” 、 “十一”長(zhǎng)假期間活動(dòng)的評(píng)審等。ｂ. 《重大活動(dòng)方案》應(yīng)明確活動(dòng)評(píng)審的標(biāo)準(zhǔn)，以保證活動(dòng)達(dá)到預(yù)期的要求。ｃ. 景區(qū)辦公室召開《重大活動(dòng)方案》評(píng)審會(huì)議，填寫評(píng)審紀(jì)要，并歸檔。ｄ. 《重大活動(dòng)方案》經(jīng)度假區(qū)主要負(fù)責(zé)人最后審批，辦公室發(fā)文，并由旅游文化處指導(dǎo)組織實(shí)施。 重大活動(dòng)的評(píng)審ａ. 辦公室根據(jù)活動(dòng)實(shí)施方案組織評(píng)審小組，在正式活動(dòng)前半月內(nèi)對(duì)重大活動(dòng)進(jìn)行彩排，必要時(shí)可邀請(qǐng)旅行社負(fù)責(zé)人和游客代表參加評(píng)審活動(dòng)。ｂ. 辦公室根據(jù)評(píng)審情況，填寫評(píng)審活動(dòng)紀(jì)要，并歸檔。 重大活動(dòng)策劃的審查ａ. 重大活動(dòng)結(jié)束后，由旅游文化處對(duì)重大活動(dòng)的策劃工作進(jìn)行檢查，并作評(píng)價(jià)記錄。ｂ. 檢查工作標(biāo)準(zhǔn)如下：——活動(dòng)的新穎性、有效性；——主題的知識(shí)性、趣味性；——游客的參與性；——客流量的變化趨勢(shì)；——不足及需改進(jìn)之處。 一般活動(dòng)的策劃 旅游文化處根據(jù)實(shí)際情況制定一般活動(dòng)方案，提交度假區(qū)主要負(fù)責(zé)人審批。 經(jīng)審批后的活動(dòng)策劃，由辦公室以文件形式將活動(dòng)方案下發(fā)各部門實(shí)施。 活動(dòng)結(jié)束后，辦公室組織相關(guān)部門進(jìn)行總結(jié)，并以會(huì)議紀(jì)要的形式加以保存。. .. . ..學(xué)習(xí)參考3 游客接待管理制度 總則 度假區(qū)應(yīng)制定游客接待程序化文件，明確接待服務(wù)的規(guī)范及程序。 游客接待服務(wù)包括：檢票口問訊服務(wù)、游客物品（行李和車輛）保管、導(dǎo)游服務(wù)及有關(guān)表演、安全、景區(qū)交通、環(huán)境等項(xiàng)服務(wù)。 問