【正文】 . .. . ..學(xué)習(xí)參考鼓嶺旅游度假區(qū)管理制度匯編目 錄第一章 游客服務(wù)管理制度 ....................................................21 總則 ...................................................................22度假區(qū)活動策劃管理制度 ..................................................33 游客接待管理制度 .......................................................54游客物品管理規(guī)定 ........................................................75 票務(wù)工作管理制度 ...................................................... 86 特殊游客服務(wù)管理制度 ...................................................97 游覽環(huán)境管理制度 ......................................................118 旅游安全管理制度 ......................................................129 景區(qū)突發(fā)事故應(yīng)急管理辦法 ..............................................1410 景區(qū)應(yīng)急醫(yī)療管理制度 .................................................1711 游客投訴與抱怨的處理 .................................................18第二章 度假區(qū)部門工作職責(zé)及職工崗位職責(zé) ...................................211 辦公室工作職責(zé) ........................................................212 規(guī)劃建設(shè)處工作職責(zé) ....................................................273 旅游文化處工作職責(zé) ....................................................274 景區(qū)管理處工作職責(zé) ....................................................295 資源保護(hù)處工作職責(zé) ....................................................316 安全保衛(wèi)處工作職責(zé) ....................................................327 綜合管理處工作職責(zé) ....................................................33第三章 度假區(qū)行政工作管理制度 .............................................331 會議管理制度 ..........................................................332 文件管理制度 ..........................................................343 考勤管理制度 ..........................................................37. .. . ..學(xué)習(xí)參考4 印鑒管理制度 ..........................................................385 檔案管理制度 ..........................................................396 保密制度 ..............................................................407 文印室管理制度 ........................................................428 景區(qū)值班制度 ..........................................................439 公務(wù)車輛管理規(guī)定 ......................................................4410 職工禮儀守則 .........................................................4511 現(xiàn)金管理制度 .........................................................4912 票據(jù)管理制度 .........................................................5013 借款制度 .............................................................5114 報銷及物品申購程序 ...................................................5115 陽光采購工作管理................................. ....................52 16 福州市鼓嶺旅游度假區(qū)條例（草案）............................................................................55 第四章 度假區(qū)安全保衛(wèi)管理制度 .............................................601 總則 ..................................................................602 景區(qū)治安管理規(guī)定 ......................................................603 景區(qū)保安人員的管理 ....................................................634 保安執(zhí)勤制度 ..........................................................665 保安巡邏制度 ..........................................................67第五章 其他管理制度 .......................................................681 景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理制度 ..................................................682 景區(qū)講解員崗位制度 ....................................................703 景區(qū)統(tǒng)計制度 ..........................................................70 . .. . ..學(xué)習(xí)參考 第一章 度假區(qū)游客服務(wù)管理制度1 總則 為加強度假區(qū)的管理，合理開發(fā)利用和保護(hù)旅游資源，建立良好的旅游市場秩序，維護(hù)旅游者和旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益，促進(jìn)度假區(qū)的發(fā)展，根據(jù)國家的有關(guān)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，結(jié)合本景區(qū)的實際，制定本制度。 度假區(qū)是指利用旅游資源和設(shè)施，為旅游者提供游覽、住宿、餐飲、交通、購物、文化娛樂、體育競賽等綜合性服務(wù)的景區(qū)。 度假區(qū)的發(fā)展應(yīng)實行社會效益、經(jīng)濟效益和環(huán)境效益相統(tǒng)一的原則，積極創(chuàng)建文明、和諧度假區(qū)，強化以人為本的宗旨，利用旅游景點進(jìn)行愛國主義宣傳教育，充分發(fā)揮旅游業(yè)在社會主義物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)中的作用。 度假區(qū)所在地政府在編制當(dāng)?shù)貒窠?jīng)濟發(fā)展規(guī)劃時，應(yīng)將旅游業(yè)納入國民經(jīng)濟和社會發(fā)展計劃，加大度假區(qū)的投入，加強旅游基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，改善旅游環(huán)境，鼓勵和扶持旅游業(yè)發(fā)展。 度假區(qū)應(yīng)當(dāng)按照現(xiàn)代企業(yè)制度的要求，完善法人治理結(jié)構(gòu)，建立健全財務(wù)、安全等管理制度，自主經(jīng)營。 度假區(qū)應(yīng)按照國家旅游行業(yè)主管部門及地方有關(guān)部門的要求，推行標(biāo)準(zhǔn)化等級評定管理制度和定期復(fù)核制度，達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)的要求；取得服務(wù)質(zhì)量等級的旅游經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)按照相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。 旅游從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)舉止文明，語言規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)要求。 旅游服務(wù)人員實行職業(yè)資格證書和崗位資格證書的，應(yīng)當(dāng)取得相應(yīng)的資格證書，持證上崗。，制定旅游安全應(yīng)急預(yù)案，設(shè)立安全管理機構(gòu)或者配備專門人員，配置必要的安全設(shè)備和設(shè)施，切實保障旅游者的人身、財產(chǎn)安全。，任何單位和個人不得侵犯，依法對旅游經(jīng)營者、從業(yè)人員的經(jīng)營活動和旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查。 度假區(qū)對導(dǎo)游人員及景區(qū)內(nèi)的游樂項目、餐飲、商品等從業(yè)人員有統(tǒng)一的管理措施和手段。 景區(qū)的工作人員和旅游者，均應(yīng)遵守本制度。. .. . ..學(xué)習(xí)參考2度假區(qū)活動策劃管理制度 總則 通過度假區(qū)活動的策劃，確保景區(qū)活動有序進(jìn)行，并最終滿足游客需求。 本制度適用于度假區(qū)活動的策劃管理。 熟悉度假區(qū)經(jīng)營范圍和工作內(nèi)容，具備相應(yīng)的旅游知識。 對游客的需求有較強的識別能力。 具有較強的策劃能力和豐富的策劃經(jīng)驗。 活動策劃的基本要求 密切結(jié)合度假區(qū)特點，不脫離度假區(qū)的主題。 主題鮮明，專項性強，區(qū)別于度假區(qū)常規(guī)活動內(nèi)容。 活動操作性強，有關(guān)部門易于執(zhí)行。 易于游客參與，體現(xiàn)活動的知識性、趣味性。 活動費用的經(jīng)濟性。 年度活動計劃的制定 旅游文化處根據(jù)旅游市場情況、市場變化趨勢及景區(qū)的實際，每年 12月制定度假區(qū)下年度的《年度活動計劃》 。 辦公室召集有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)討論研究《年度活動計劃》 ，經(jīng)批準(zhǔn)后以文件形式下發(fā)。 《年度活動計劃》是度假區(qū)活動及活動策劃的指導(dǎo)性文件。 重大活動策劃 重大活動策劃應(yīng)在正式活動前 3個月完成。 重大活動策劃步驟：ａ. 廣泛搜集市場信息，了解游客的潛在需求，分析景區(qū)現(xiàn)有的資源和類似活動的資料，必要時可到相關(guān)的景區(qū)進(jìn)行實地考察；ｂ. 集思廣益、廣開思路，提出活動的初步設(shè)想；ｃ. 根據(jù)度假區(qū)自身特點、旅游和旅游市場的變化趨勢，提出多個活動設(shè)想并進(jìn)行選擇；. .. . ..學(xué)習(xí)參考ｄ. 各有關(guān)部門廣泛溝通，聽取意見，吸取以往的經(jīng)驗，對選定的初步方案進(jìn)行可行性分析。 制定活動方案ａ. 旅游文化處根據(jù)《年度活動計劃》制定《重大活動方案》 ，其主要內(nèi)容包括：——活動簡介；——活動名稱、時間、地點；——責(zé)任分工；——春節(jié)、 “五一” 、 “十一”長假期間活動的評審等。ｂ. 《重大活動方案》應(yīng)明確活動評審的標(biāo)準(zhǔn)，以保證活動達(dá)到預(yù)期的要求。ｃ. 景區(qū)辦公室召開《重大活動方案》評審會議，填寫評審紀(jì)要，并歸檔。ｄ. 《重大活動方案》經(jīng)度假區(qū)主要負(fù)責(zé)人最后審批，辦公室發(fā)文，并由旅游文化處指導(dǎo)組織實施。 重大活動的評審ａ. 辦公室根據(jù)活動實施方案組織評審小組，在正式活動前半月內(nèi)對重大活動進(jìn)行彩排，必要時可邀請旅行社負(fù)責(zé)人和游客代表參加評審活動。ｂ. 辦公室根據(jù)評審情況，填寫評審活動紀(jì)要，并歸檔。 重大活動策劃的審查ａ. 重大活動結(jié)束后，由旅游文化處對重大活動的策劃工作進(jìn)行檢查，并作評價記錄。ｂ. 檢查工作標(biāo)準(zhǔn)如下：——活動的新穎性、有效性；——主題的知識性、趣味性；——游客的參與性；——客流量的變化趨勢；——不足及需改進(jìn)之處。 一般活動的策劃 旅游文化處根據(jù)實際情況制定一般活動方案，提交度假區(qū)主要負(fù)責(zé)人審批。 經(jīng)審批后的活動策劃，由辦公室以文件形式將活動方案下發(fā)各部門實施。 活動結(jié)束后，辦公室組織相關(guān)部門進(jìn)行總結(jié)，并以會議紀(jì)要的形式加以保存。. .. . ..學(xué)習(xí)參考3 游客接待管理制度 總則 度假區(qū)應(yīng)制定游客接待程序化文件，明確接待服務(wù)的規(guī)范及程序。 游客接待服務(wù)包括：檢票口問訊服務(wù)、游客物品（行李和車輛）保管、導(dǎo)游服務(wù)及有關(guān)表演、安全、景區(qū)交通、環(huán)境等項服務(wù)。 問