【正文】 目 錄 第一章 旅游公司游客服務(wù)管理制度 31 總則 32 公司活動(dòng)策劃管理制度 43 旅游市場(chǎng)促銷管理制度 64 游客接待管理制度 85 票務(wù)工作管理制度 106 公司導(dǎo)游導(dǎo)向管理制度 117 公司游覽環(huán)境管理制度 128 公司旅游安全管理制度 149 公司突發(fā)事故應(yīng)急管理預(yù)案 1510 黃金周旅游安全事故應(yīng)急管理辦法 1811 公司應(yīng)急醫(yī)療管理制度 2012 特殊游客服務(wù)管理制度 2213 游客物品保管規(guī)定 2314 公司游樂設(shè)備管理制度 2415 公司服務(wù)質(zhì)量評(píng)定管理制度 2716 公司內(nèi)部質(zhì)量審核辦法 2917 不合格及糾正與預(yù)防措施的管理 3118 游客投訴與抱怨的處理 33第二章 旅游公司部門工作職責(zé)及員工崗位職責(zé) 371 董事長(zhǎng)職責(zé) 372 景區(qū)總經(jīng)理職責(zé) 373 辦公室工作職責(zé) 384 工程部工作職責(zé) 435 市場(chǎng)部工作職責(zé) 476 安全部工作職責(zé) 497 財(cái)務(wù)部工作職責(zé) 518 審計(jì)部職責(zé) 549 信息部職責(zé) 55第三章 旅游公司行政工作管理制度 561 會(huì)議管理制度 562 文件管理制度 573 公文管理規(guī)定 624 印鑒管理制度 635 機(jī)要文書管理規(guī)定 666 保密制度 677 文印室管理制度 698 計(jì)算機(jī)室管理制度 709 計(jì)算機(jī)使用安全管理規(guī)定 7110 通訊工具使用管理制度 7311 檔案管理制度 7412 聲像檔案管理制度 7613 公務(wù)車輛管理辦法 7914 資料室管理制度 8115 公司值班制度 8216 網(wǎng)站管理制度 8317 值班監(jiān)控制度 8518 圖像信息保存、使用登記制度 8519 安全保密制度 8620 突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 8621 工作人員崗前培訓(xùn)、人機(jī)演練制度 8623系統(tǒng)運(yùn)行安全保障制度 87第四章 旅游公司人力資源管理制度 881 員工管理制度 882 工資管理制度 973 勞動(dòng)合同管理 994 員工考勤管理制度 1055員工教育培訓(xùn)制度 1096 人事考核管理制度 1147 員工獎(jiǎng)懲制度 1198 人事檔案管理制度 1229 員工禮儀守則 125第五章 旅游公司財(cái)務(wù)工作管理制度 1291 總則 1292 會(huì)計(jì)核算制度 1293 財(cái)務(wù)管理制度 1334 內(nèi)部制約制度 1345 現(xiàn)金管理制度 1356 財(cái)產(chǎn)清查制度 1367 庫房管理制度 1368 票據(jù)管理制度 1379 會(huì)計(jì)檔案管理制度 13710 借 款 制 度 13911 報(bào)銷及物資請(qǐng)購(gòu)程序 13912 費(fèi)用報(bào)銷制度 14013 成本、費(fèi)用歸類管理制度 141第六章 旅游公司場(chǎng)務(wù)工作管理制度 1431 總則 1432 公司主要設(shè)施運(yùn)行和維護(hù)保養(yǎng)管理制度 1433 公司輔助設(shè)施運(yùn)行和維護(hù)保養(yǎng)管理制度 1454 公司內(nèi)部車輛管理制度 1465 公司供配電設(shè)備操作辦法 1466 公司園林管理制度 1487 植物保護(hù)辦法 1498 環(huán)衛(wèi)工作管理制度 1509 環(huán)衛(wèi)綠化考核標(biāo)準(zhǔn) 150第七章 旅游公司安全保衛(wèi)管理制度 1511 總則 1512 公司治安管理規(guī)定 1523 公司保安人員的管理 1544 保安執(zhí)勤制度 1575 保安巡邏制度 1586 消防安全管理制度 159第八章 游客接待中心管理制度 1631 導(dǎo)游崗位職責(zé) 1632 游客接待中心宗旨及服務(wù)要求 1633 銷售中心崗位職責(zé) 1644 解說員和廣播員崗位職責(zé) 1645 微機(jī)使用管理制度 1656 現(xiàn)金、票證管理制度 1657 咨詢臺(tái)、導(dǎo)服中心管理制度 1668 景區(qū)游客中心安全保護(hù)人員工作職責(zé) 1669 導(dǎo)游員誠(chéng)信服務(wù)公約 167第九章 檢票所管理制度 1681 停車場(chǎng)管理制度 1682 停車場(chǎng)崗位職責(zé) 1683 門票管理規(guī)章制度 1694 售檢票崗位職責(zé) 170第十章 旅游公司管理參考文件 1711 旅游規(guī)劃通則 1772 旅游公司質(zhì)量等級(jí)評(píng)定管理辦法 1863 旅游區(qū)（點(diǎn)）質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定 1904 旅游區(qū)(點(diǎn))質(zhì)量等級(jí)評(píng)定辦法 2095 旅游區(qū)(點(diǎn))質(zhì)量等級(jí)評(píng)定程序 2136 導(dǎo)游人員等級(jí)考核評(píng)定管理辦法 2207 旅游廁所質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定 2218 地表水環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 2449 環(huán)境空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 24910 GB/—2000旅游設(shè)施與服務(wù)符號(hào) 254 第一章 旅游公司游客服務(wù)管理制度 1 總則 為加強(qiáng)旅游公司的管理，合理開發(fā)利用和保護(hù)旅游資源，建立良好的旅游市場(chǎng)秩序，維護(hù)旅游者和旅游經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，促進(jìn)旅游公司的發(fā)展，根據(jù)國(guó)家的有關(guān)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，結(jié)合本公司的實(shí)際，制定本制度。 本制度所稱旅游公司（以下簡(jiǎn)稱“公司”），是指利用旅游資源和設(shè)施，為旅游者提供游覽、住宿、餐飲、交通、購(gòu)物、文化娛樂、體育競(jìng)賽等綜合性服務(wù)的行業(yè)。 公司的發(fā)展應(yīng)實(shí)行社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益相統(tǒng)一的原則，積極創(chuàng)建文明、和諧旅游公司，強(qiáng)化以人為本的宗旨，利用旅游景點(diǎn)進(jìn)行愛國(guó)主義宣傳教育，充分發(fā)揮旅游業(yè)在社會(huì)主義物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)中的作用。 旅游公司所在地政府在編制當(dāng)?shù)貒?guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)劃時(shí)，應(yīng)將旅游業(yè)納入國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展計(jì)劃，加大旅游公司的投入，加強(qiáng)旅游基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，改善旅游環(huán)境，鼓勵(lì)和扶持旅游業(yè)發(fā)展。 公司應(yīng)當(dāng)按照現(xiàn)代企業(yè)制度的要求，完善法人治理結(jié)構(gòu)，建立健全財(cái)務(wù)、安全等管理制度，自主經(jīng)營(yíng)。公司應(yīng)接受所在地旅游行業(yè)主管部門及相關(guān)部門的指導(dǎo)與監(jiān)督，服從旅游行政管理部門的行業(yè)管理。公司應(yīng)向所在地政府的建設(shè)、工商、環(huán)保、林業(yè)、公安、交通、文化、衛(wèi)生、宗教等有關(guān)部門經(jīng)常報(bào)告工作，取得上述部門的支持，配合旅游行政管理部門做好旅游業(yè)各項(xiàng)工作。 旅游公司應(yīng)按照國(guó)家旅游行業(yè)主管部門及地方有關(guān)部門的要求，推行標(biāo)準(zhǔn)化等級(jí)評(píng)定管理制度和定期復(fù)核制度，達(dá)到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)的要求；取得服務(wù)質(zhì)量等級(jí)的旅游經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)按照相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。 旅游從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)舉止文明，語言規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)要求。 旅游服務(wù)人員實(shí)行職業(yè)資格證書和崗位資格證書的，應(yīng)當(dāng)取得相應(yīng)的資格證書，持證上崗。，制定旅游安全應(yīng)急預(yù)案，設(shè)立安全管理機(jī)構(gòu)或者配備專門人員，配置必要的安全設(shè)備和設(shè)施，切實(shí)保障旅游者的人身、財(cái)產(chǎn)安全。，任何單位和個(gè)人不得侵犯、餐飲、商品等從業(yè)人員有統(tǒng)一的管理措施和手段。，均應(yīng)遵守本制度。2 公司活動(dòng)策劃管理制度 總則 通過公司活動(dòng)的策劃，確保公司活動(dòng)有序進(jìn)行，并最終滿足游客需求。 本制度適用于公司活動(dòng)的策劃管理。 公司策劃人員的素質(zhì)要求 熟悉公司經(jīng)營(yíng)范圍和工作內(nèi)容，具備相應(yīng)的旅游知識(shí)。 對(duì)游客的需求有較強(qiáng)的識(shí)別能力。 具有較強(qiáng)的策劃能力和豐富的策劃經(jīng)驗(yàn)。 活動(dòng)策劃的基本要求 密切結(jié)合公司特點(diǎn)，不脫離公司的主題。 主題鮮明，專項(xiàng)性強(qiáng)，區(qū)別于公司常規(guī)活動(dòng)內(nèi)容。 活動(dòng)操作性強(qiáng)，有關(guān)部門易于執(zhí)行。 易于游客參與，體現(xiàn)活動(dòng)的知識(shí)性、趣味性。 活動(dòng)費(fèi)用的經(jīng)濟(jì)性。 年度活動(dòng)計(jì)劃的制定 市場(chǎng)部根據(jù)旅游市場(chǎng)情況、市場(chǎng)變化趨勢(shì)及公司的實(shí)際，每年12月制定公司下年度的《年度活動(dòng)計(jì)劃》。 公司辦公室召集有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)討論研究《年度活動(dòng)計(jì)劃》，經(jīng)批準(zhǔn)后以文件形式下發(fā)。 《年度活動(dòng)計(jì)劃》是公司活動(dòng)及活動(dòng)策劃的指導(dǎo)性文件。 重大活動(dòng)策劃 重大活動(dòng)策劃應(yīng)在正式活動(dòng)前3個(gè)月完成。 重大活動(dòng)策劃步驟：ａ. 廣泛搜集市場(chǎng)信息，了解游客的潛在需求，分析公司現(xiàn)有的資源和類似活動(dòng)的資料，必要時(shí)可到相關(guān)的公司進(jìn)行實(shí)地考察；ｂ. 集思廣益、廣開思路，提出活動(dòng)的初步設(shè)想；ｃ. 根據(jù)公司自身的特點(diǎn)、旅游和旅游市場(chǎng)的變化趨勢(shì)，提出多個(gè)活動(dòng)設(shè)想并進(jìn)行選擇；ｄ. 各有關(guān)部門廣泛溝通，聽取意見，吸取以往的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)選定的初步方案進(jìn)行可行性分析。 制定活動(dòng)方案ａ. 市場(chǎng)部根據(jù)《年度活動(dòng)計(jì)劃》制定《重大活動(dòng)方案》，其主要內(nèi)容包括：——活動(dòng)簡(jiǎn)介；——活動(dòng)名稱、時(shí)間、地點(diǎn)；——責(zé)任分工；——春節(jié)、“五一”、“十一”長(zhǎng)假期間活動(dòng)的評(píng)審等。ｂ. 《重大活動(dòng)方案》應(yīng)明確活動(dòng)評(píng)審的標(biāo)準(zhǔn)，以保證活動(dòng)達(dá)到預(yù)期的要求。ｃ. 公司辦公室召開《重大活動(dòng)方案》評(píng)審會(huì)議，市場(chǎng)部門填寫評(píng)審紀(jì)要，并歸檔。ｄ. 《重大活動(dòng)方案》經(jīng)公司主要負(fù)責(zé)人最后審批，公司辦公室發(fā)文，并由市場(chǎng)開發(fā)管理部門指導(dǎo)相關(guān)部門組織實(shí)施。 重大活動(dòng)的評(píng)審ａ. 公司辦公室根據(jù)活動(dòng)實(shí)施方案組織評(píng)審小組，在正式活動(dòng)前半月內(nèi)對(duì)重大活動(dòng)進(jìn)行彩排，必要時(shí)可邀請(qǐng)旅行社負(fù)責(zé)人和游客代表參加評(píng)審活動(dòng)。ｂ. 公司辦公室根據(jù)評(píng)審情況，填寫評(píng)審活動(dòng)紀(jì)要，并歸檔。 重大活動(dòng)策劃的審查ａ. 重大活動(dòng)結(jié)束后，由市場(chǎng)開發(fā)管理部門對(duì)重大活動(dòng)的策劃工作進(jìn)行檢查，并作評(píng)價(jià)記錄。ｂ. 檢查工作標(biāo)準(zhǔn)如下：——活動(dòng)的新穎性、有效性；——主題的知識(shí)性、趣味性；——游客的參與性；——客流量的變化趨勢(shì)；——不足及需改進(jìn)之處。 公司一般活動(dòng)的策劃 市場(chǎng)部根據(jù)實(shí)際情況制定一般活動(dòng)方案，提交公司主要負(fù)責(zé)人審批。 經(jīng)審批后的活動(dòng)策劃，由公司辦公室以文件形式將活動(dòng)方案下發(fā)各部門實(shí)施。 活動(dòng)結(jié)束后，公司辦公室組織相關(guān)部門進(jìn)行總結(jié)，并以會(huì)議紀(jì)要的形式加以保存。3 旅游市場(chǎng)促銷管理制度 了解游客需求 公司市場(chǎng)部的促銷人員向參觀公司的游客開展游客綜合問卷調(diào)查、專題性問卷調(diào)查及旅游團(tuán)隊(duì)問卷調(diào)查，必要時(shí)可在公司外開展類似的調(diào)查活動(dòng)，了解潛在游客的新需求。 調(diào)查問卷回收后及時(shí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，調(diào)查游客滿意度和游客對(duì)公司現(xiàn)有服務(wù)及公司硬件設(shè)施的意見，由公司辦公室轉(zhuǎn)各相關(guān)部門迅速整改。 了解游客對(duì)公司服務(wù)及硬件設(shè)施的建議，尤其是對(duì)新項(xiàng)目的建議，要認(rèn)真分析其合理性、可行性，交公司辦公室呈公司主要負(fù)責(zé)人參考。 市場(chǎng)部應(yīng)及時(shí)收集國(guó)際、國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)信息，行業(yè)政策和有關(guān)法律、法規(guī)，了解知名旅游公司及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的最新動(dòng)態(tài)，整理后匯編成冊(cè)報(bào)公司有關(guān)負(fù)責(zé)人參考。 市場(chǎng)部在收到團(tuán)隊(duì)客人參觀的合同后，應(yīng)進(jìn)一步了解其需求，最大限度地滿足游客的需求。 廣告及對(duì)外宣傳 年度計(jì)劃的制定市場(chǎng)部的宣傳策劃人員根據(jù)公司確定的《年度重大活動(dòng)計(jì)劃》，對(duì)公司全年的活動(dòng)所需的宣傳廣告費(fèi)用作出預(yù)算分析和時(shí)間安排，擬定《公司年度對(duì)外宣傳（廣告）計(jì)劃》，報(bào)部門經(jīng)理審核，公司分管負(fù)責(zé)人審批。 廣告 市場(chǎng)部的宣傳策劃人員根據(jù)公司的重大活動(dòng)、新建大型項(xiàng)目的內(nèi)容和特點(diǎn)，明確廣告目標(biāo)，以提醒游客關(guān)注。 依據(jù)公司的財(cái)力、特點(diǎn)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的狀況，確定廣告預(yù)算的決策模型，編制廣告預(yù)算。 根據(jù)游樂項(xiàng)目特性、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況、成本及媒體習(xí)慣選擇媒體種類。 編制重大活動(dòng)的《對(duì)外宣傳（廣告）計(jì)劃》及相應(yīng)的實(shí)施方案，廣告《合同書》經(jīng)批準(zhǔn)后，協(xié)助廣告商在活動(dòng)前15～30天完成廣告制作。 廣告完成后，報(bào)公司分管負(fù)責(zé)人審核，評(píng)審?fù)ㄟ^后對(duì)外發(fā)布。廣告內(nèi)容、宣傳形式應(yīng)與公司主題及活動(dòng)內(nèi)容相協(xié)調(diào)。 市場(chǎng)部應(yīng)及時(shí)分析廣告活動(dòng)是否達(dá)到預(yù)期效果，并通過對(duì)參觀游客的詢問調(diào)查、游客人數(shù)的變化等形式對(duì)廣告效果進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)。 宣傳 市場(chǎng)部的宣傳策劃人員應(yīng)重視與新聞媒體的合作，圍繞公司活動(dòng)經(jīng)常地撰寫宣傳稿件，交部門負(fù)責(zé)人審查后，送選定的媒體進(jìn)行宣傳報(bào)道。 宣傳策劃人員根據(jù)《公司對(duì)外宣傳計(jì)劃》，聯(lián)系印刷公司活動(dòng)所需的宣傳品。 宣傳品設(shè)計(jì)方案、印刷數(shù)量、所需費(fèi)用及印刷樣品需公司負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。 公關(guān)活動(dòng) 宣傳策劃人員協(xié)助部門負(fù)責(zé)人籌辦公司重大活動(dòng)的新聞發(fā)布會(huì)，邀請(qǐng)新聞?dòng)浾?、旅行社?fù)責(zé)人到會(huì)，為其提供經(jīng)公司的宣傳資料。 宣傳策劃人員積極參與公司開展的其他公關(guān)活動(dòng)和公益活動(dòng)，加強(qiáng)與社會(huì)各界的聯(lián)系，擴(kuò)大公司的影響，樹立公司的良好形象。 宣傳策劃人員的公關(guān)人員積極協(xié)助前來采訪的新聞?dòng)浾唛_展工作，按有關(guān)規(guī)定作好記者入園、用餐等各項(xiàng)接待工作。 外單位進(jìn)入公司拍攝影視或商業(yè)廣告片，公關(guān)人員應(yīng)按有關(guān)規(guī)定給予辦理入園手續(xù)。 公關(guān)人員負(fù)責(zé)收集、整理和保存與公司有關(guān)的宣傳材料，包括報(bào)刊、影視、廣播及新聞單位名錄，每月向宣傳策劃組負(fù)責(zé)人報(bào)告。 公司推介及促銷 市場(chǎng)促銷組根據(jù)公司全年活動(dòng)計(jì)劃及市場(chǎng)預(yù)測(cè)，制定公司全年促銷計(jì)劃，報(bào)部門經(jīng)理、公司分管負(fù)責(zé)人審批。 市場(chǎng)促銷人員配合公司重大活動(dòng)、新項(xiàng)目的推出，進(jìn)行市場(chǎng)分析，派促銷人員赴旅行社、賓館、大型企業(yè)、學(xué)校等上門推銷，同時(shí)了解游客需求的變化。 建立有效的推銷渠道和網(wǎng)絡(luò)，促銷人員定期訪問旅行社、賓館等單位，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，收集旅游信息，積極尋找和發(fā)現(xiàn)潛在的顧客。 市場(chǎng)促銷人員應(yīng)及時(shí)向部門領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告促銷情況。 積極參加旅游交易活動(dòng) 根據(jù)公司及部門的安排，市場(chǎng)促銷組應(yīng)選派促銷人員參加省內(nèi)、國(guó)內(nèi)的旅游交易會(huì)，及時(shí)了解最新的旅游市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。 交易會(huì)使用和發(fā)放的宣傳品及宣傳資料應(yīng)精心選擇，并須征得公司領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。 促銷人員應(yīng)抓住交易會(huì)的各種機(jī)會(huì)，宣傳公司的最新活動(dòng)，廣泛接觸顧客，收集各種信息。 對(duì)交易會(huì)獲取的信息應(yīng)認(rèn)真分析，及時(shí)反饋，并應(yīng)妥善保管。 市場(chǎng)部根據(jù)促銷目標(biāo)、公司活動(dòng)、項(xiàng)目特色，協(xié)調(diào)人力資源，對(duì)各種促銷方式綜合運(yùn)用，以取得最佳的效果。4 游客接待管理制度 總則 公司應(yīng)制定游客接待程序化文件，明確接待服務(wù)的規(guī)范及程序。 游客接待服務(wù)包括：檢票口問訊服務(wù)、游客物品（行李和車輛）保管、導(dǎo)游服務(wù)及有關(guān)表演、安全、公司交通、環(huán)境等項(xiàng)服務(wù)。 問訊服務(wù) 公司應(yīng)在檢票口等位置設(shè)立問訊處，負(fù)責(zé)游客的咨詢服務(wù)。 咨詢?nèi)藛T應(yīng)經(jīng)過充分的培訓(xùn)，熟悉公司及相關(guān)信息，對(duì)于不能準(zhǔn)確回答的問題，應(yīng)明確告訴游客其他的問訊渠道。 咨詢?nèi)藛T應(yīng)掌握的知識(shí)至少應(yīng)包括： 公司的基本情況； 公司的主要活動(dòng)及時(shí)間； 公司內(nèi)的車船服務(wù)，餐飲、購(gòu)物的有關(guān)信息； 公司周邊情況、酒店及入住標(biāo)準(zhǔn)等。 問訊處應(yīng)備有當(dāng)?shù)氐慕煌糜蔚貓D、當(dāng)?shù)?