【正文】 目 錄 第一章 旅游公司游客服務管理制度 31 總則 32 公司活動策劃管理制度 43 旅游市場促銷管理制度 64 游客接待管理制度 85 票務工作管理制度 106 公司導游導向管理制度 117 公司游覽環(huán)境管理制度 128 公司旅游安全管理制度 149 公司突發(fā)事故應急管理預案 1510 黃金周旅游安全事故應急管理辦法 1811 公司應急醫(yī)療管理制度 2012 特殊游客服務管理制度 2213 游客物品保管規(guī)定 2314 公司游樂設備管理制度 2415 公司服務質量評定管理制度 2716 公司內部質量審核辦法 2917 不合格及糾正與預防措施的管理 3118 游客投訴與抱怨的處理 33第二章 旅游公司部門工作職責及員工崗位職責 371 董事長職責 372 景區(qū)總經(jīng)理職責 373 辦公室工作職責 384 工程部工作職責 435 市場部工作職責 476 安全部工作職責 497 財務部工作職責 518 審計部職責 549 信息部職責 55第三章 旅游公司行政工作管理制度 561 會議管理制度 562 文件管理制度 573 公文管理規(guī)定 624 印鑒管理制度 635 機要文書管理規(guī)定 666 保密制度 677 文印室管理制度 698 計算機室管理制度 709 計算機使用安全管理規(guī)定 7110 通訊工具使用管理制度 7311 檔案管理制度 7412 聲像檔案管理制度 7613 公務車輛管理辦法 7914 資料室管理制度 8115 公司值班制度 8216 網(wǎng)站管理制度 8317 值班監(jiān)控制度 8518 圖像信息保存、使用登記制度 8519 安全保密制度 8620 突發(fā)事件應急預案 8621 工作人員崗前培訓、人機演練制度 8623系統(tǒng)運行安全保障制度 87第四章 旅游公司人力資源管理制度 881 員工管理制度 882 工資管理制度 973 勞動合同管理 994 員工考勤管理制度 1055員工教育培訓制度 1096 人事考核管理制度 1147 員工獎懲制度 1198 人事檔案管理制度 1229 員工禮儀守則 125第五章 旅游公司財務工作管理制度 1291 總則 1292 會計核算制度 1293 財務管理制度 1334 內部制約制度 1345 現(xiàn)金管理制度 1356 財產(chǎn)清查制度 1367 庫房管理制度 1368 票據(jù)管理制度 1379 會計檔案管理制度 13710 借 款 制 度 13911 報銷及物資請購程序 13912 費用報銷制度 14013 成本、費用歸類管理制度 141第六章 旅游公司場務工作管理制度 1431 總則 1432 公司主要設施運行和維護保養(yǎng)管理制度 1433 公司輔助設施運行和維護保養(yǎng)管理制度 1454 公司內部車輛管理制度 1465 公司供配電設備操作辦法 1466 公司園林管理制度 1487 植物保護辦法 1498 環(huán)衛(wèi)工作管理制度 1509 環(huán)衛(wèi)綠化考核標準 150第七章 旅游公司安全保衛(wèi)管理制度 1511 總則 1512 公司治安管理規(guī)定 1523 公司保安人員的管理 1544 保安執(zhí)勤制度 1575 保安巡邏制度 1586 消防安全管理制度 159第八章 游客接待中心管理制度 1631 導游崗位職責 1632 游客接待中心宗旨及服務要求 1633 銷售中心崗位職責 1644 解說員和廣播員崗位職責 1645 微機使用管理制度 1656 現(xiàn)金、票證管理制度 1657 咨詢臺、導服中心管理制度 1668 景區(qū)游客中心安全保護人員工作職責 1669 導游員誠信服務公約 167第九章 檢票所管理制度 1681 停車場管理制度 1682 停車場崗位職責 1683 門票管理規(guī)章制度 1694 售檢票崗位職責 170第十章 旅游公司管理參考文件 1711 旅游規(guī)劃通則 1772 旅游公司質量等級評定管理辦法 1863 旅游區(qū)（點）質量等級的劃分與評定 1904 旅游區(qū)(點)質量等級評定辦法 2095 旅游區(qū)(點)質量等級評定程序 2136 導游人員等級考核評定管理辦法 2207 旅游廁所質量等級的劃分與評定 2218 地表水環(huán)境質量標準 2449 環(huán)境空氣質量標準 24910 GB/—2000旅游設施與服務符號 254 第一章 旅游公司游客服務管理制度 1 總則 為加強旅游公司的管理，合理開發(fā)利用和保護旅游資源，建立良好的旅游市場秩序，維護旅游者和旅游經(jīng)營者的合法權益，促進旅游公司的發(fā)展，根據(jù)國家的有關法律、法規(guī)、標準的規(guī)定，結合本公司的實際，制定本制度。 本制度所稱旅游公司（以下簡稱“公司”），是指利用旅游資源和設施，為旅游者提供游覽、住宿、餐飲、交通、購物、文化娛樂、體育競賽等綜合性服務的行業(yè)。 公司的發(fā)展應實行社會效益、經(jīng)濟效益和環(huán)境效益相統(tǒng)一的原則，積極創(chuàng)建文明、和諧旅游公司，強化以人為本的宗旨，利用旅游景點進行愛國主義宣傳教育，充分發(fā)揮旅游業(yè)在社會主義物質文明和精神文明建設中的作用。 旅游公司所在地政府在編制當?shù)貒窠?jīng)濟發(fā)展規(guī)劃時，應將旅游業(yè)納入國民經(jīng)濟和社會發(fā)展計劃，加大旅游公司的投入，加強旅游基礎設施的建設，改善旅游環(huán)境，鼓勵和扶持旅游業(yè)發(fā)展。 公司應當按照現(xiàn)代企業(yè)制度的要求，完善法人治理結構，建立健全財務、安全等管理制度，自主經(jīng)營。公司應接受所在地旅游行業(yè)主管部門及相關部門的指導與監(jiān)督，服從旅游行政管理部門的行業(yè)管理。公司應向所在地政府的建設、工商、環(huán)保、林業(yè)、公安、交通、文化、衛(wèi)生、宗教等有關部門經(jīng)常報告工作，取得上述部門的支持，配合旅游行政管理部門做好旅游業(yè)各項工作。 旅游公司應按照國家旅游行業(yè)主管部門及地方有關部門的要求，推行標準化等級評定管理制度和定期復核制度，達到國家標準、行業(yè)標準和地方標準的要求；取得服務質量等級的旅游經(jīng)營者，應當按照相應的標準提供服務。 旅游從業(yè)人員應當舉止文明，語言規(guī)范，服務質量符合標準要求。 旅游服務人員實行職業(yè)資格證書和崗位資格證書的，應當取得相應的資格證書，持證上崗。，制定旅游安全應急預案，設立安全管理機構或者配備專門人員，配置必要的安全設備和設施，切實保障旅游者的人身、財產(chǎn)安全。，任何單位和個人不得侵犯、餐飲、商品等從業(yè)人員有統(tǒng)一的管理措施和手段。，均應遵守本制度。2 公司活動策劃管理制度 總則 通過公司活動的策劃，確保公司活動有序進行，并最終滿足游客需求。 本制度適用于公司活動的策劃管理。 公司策劃人員的素質要求 熟悉公司經(jīng)營范圍和工作內容，具備相應的旅游知識。 對游客的需求有較強的識別能力。 具有較強的策劃能力和豐富的策劃經(jīng)驗。 活動策劃的基本要求 密切結合公司特點，不脫離公司的主題。 主題鮮明，專項性強，區(qū)別于公司常規(guī)活動內容。 活動操作性強，有關部門易于執(zhí)行。 易于游客參與，體現(xiàn)活動的知識性、趣味性。 活動費用的經(jīng)濟性。 年度活動計劃的制定 市場部根據(jù)旅游市場情況、市場變化趨勢及公司的實際，每年12月制定公司下年度的《年度活動計劃》。 公司辦公室召集有關部門領導討論研究《年度活動計劃》，經(jīng)批準后以文件形式下發(fā)。 《年度活動計劃》是公司活動及活動策劃的指導性文件。 重大活動策劃 重大活動策劃應在正式活動前3個月完成。 重大活動策劃步驟：ａ. 廣泛搜集市場信息，了解游客的潛在需求，分析公司現(xiàn)有的資源和類似活動的資料，必要時可到相關的公司進行實地考察；ｂ. 集思廣益、廣開思路，提出活動的初步設想；ｃ. 根據(jù)公司自身的特點、旅游和旅游市場的變化趨勢，提出多個活動設想并進行選擇；ｄ. 各有關部門廣泛溝通，聽取意見，吸取以往的經(jīng)驗，對選定的初步方案進行可行性分析。 制定活動方案ａ. 市場部根據(jù)《年度活動計劃》制定《重大活動方案》，其主要內容包括：——活動簡介；——活動名稱、時間、地點；——責任分工；——春節(jié)、“五一”、“十一”長假期間活動的評審等。ｂ. 《重大活動方案》應明確活動評審的標準，以保證活動達到預期的要求。ｃ. 公司辦公室召開《重大活動方案》評審會議，市場部門填寫評審紀要，并歸檔。ｄ. 《重大活動方案》經(jīng)公司主要負責人最后審批，公司辦公室發(fā)文，并由市場開發(fā)管理部門指導相關部門組織實施。 重大活動的評審ａ. 公司辦公室根據(jù)活動實施方案組織評審小組，在正式活動前半月內對重大活動進行彩排，必要時可邀請旅行社負責人和游客代表參加評審活動。ｂ. 公司辦公室根據(jù)評審情況，填寫評審活動紀要，并歸檔。 重大活動策劃的審查ａ. 重大活動結束后，由市場開發(fā)管理部門對重大活動的策劃工作進行檢查，并作評價記錄。ｂ. 檢查工作標準如下：——活動的新穎性、有效性；——主題的知識性、趣味性；——游客的參與性；——客流量的變化趨勢；——不足及需改進之處。 公司一般活動的策劃 市場部根據(jù)實際情況制定一般活動方案，提交公司主要負責人審批。 經(jīng)審批后的活動策劃，由公司辦公室以文件形式將活動方案下發(fā)各部門實施。 活動結束后，公司辦公室組織相關部門進行總結，并以會議紀要的形式加以保存。3 旅游市場促銷管理制度 了解游客需求 公司市場部的促銷人員向參觀公司的游客開展游客綜合問卷調查、專題性問卷調查及旅游團隊問卷調查，必要時可在公司外開展類似的調查活動，了解潛在游客的新需求。 調查問卷回收后及時進行統(tǒng)計分析，調查游客滿意度和游客對公司現(xiàn)有服務及公司硬件設施的意見，由公司辦公室轉各相關部門迅速整改。 了解游客對公司服務及硬件設施的建議，尤其是對新項目的建議，要認真分析其合理性、可行性，交公司辦公室呈公司主要負責人參考。 市場部應及時收集國際、國內旅游市場信息，行業(yè)政策和有關法律、法規(guī)，了解知名旅游公司及競爭對手的最新動態(tài)，整理后匯編成冊報公司有關負責人參考。 市場部在收到團隊客人參觀的合同后，應進一步了解其需求，最大限度地滿足游客的需求。 廣告及對外宣傳 年度計劃的制定市場部的宣傳策劃人員根據(jù)公司確定的《年度重大活動計劃》，對公司全年的活動所需的宣傳廣告費用作出預算分析和時間安排，擬定《公司年度對外宣傳（廣告）計劃》，報部門經(jīng)理審核，公司分管負責人審批。 廣告 市場部的宣傳策劃人員根據(jù)公司的重大活動、新建大型項目的內容和特點，明確廣告目標，以提醒游客關注。 依據(jù)公司的財力、特點及競爭對手的狀況，確定廣告預算的決策模型，編制廣告預算。 根據(jù)游樂項目特性、競爭對手狀況、成本及媒體習慣選擇媒體種類。 編制重大活動的《對外宣傳（廣告）計劃》及相應的實施方案，廣告《合同書》經(jīng)批準后，協(xié)助廣告商在活動前15～30天完成廣告制作。 廣告完成后，報公司分管負責人審核，評審通過后對外發(fā)布。廣告內容、宣傳形式應與公司主題及活動內容相協(xié)調。 市場部應及時分析廣告活動是否達到預期效果，并通過對參觀游客的詢問調查、游客人數(shù)的變化等形式對廣告效果進行分析和評價。 宣傳 市場部的宣傳策劃人員應重視與新聞媒體的合作，圍繞公司活動經(jīng)常地撰寫宣傳稿件，交部門負責人審查后，送選定的媒體進行宣傳報道。 宣傳策劃人員根據(jù)《公司對外宣傳計劃》，聯(lián)系印刷公司活動所需的宣傳品。 宣傳品設計方案、印刷數(shù)量、所需費用及印刷樣品需公司負責人批準。 公關活動 宣傳策劃人員協(xié)助部門負責人籌辦公司重大活動的新聞發(fā)布會，邀請新聞記者、旅行社負責人到會，為其提供經(jīng)公司的宣傳資料。 宣傳策劃人員積極參與公司開展的其他公關活動和公益活動，加強與社會各界的聯(lián)系，擴大公司的影響，樹立公司的良好形象。 宣傳策劃人員的公關人員積極協(xié)助前來采訪的新聞記者開展工作，按有關規(guī)定作好記者入園、用餐等各項接待工作。 外單位進入公司拍攝影視或商業(yè)廣告片，公關人員應按有關規(guī)定給予辦理入園手續(xù)。 公關人員負責收集、整理和保存與公司有關的宣傳材料，包括報刊、影視、廣播及新聞單位名錄，每月向宣傳策劃組負責人報告。 公司推介及促銷 市場促銷組根據(jù)公司全年活動計劃及市場預測，制定公司全年促銷計劃，報部門經(jīng)理、公司分管負責人審批。 市場促銷人員配合公司重大活動、新項目的推出，進行市場分析，派促銷人員赴旅行社、賓館、大型企業(yè)、學校等上門推銷，同時了解游客需求的變化。 建立有效的推銷渠道和網(wǎng)絡，促銷人員定期訪問旅行社、賓館等單位，進行市場調查，收集旅游信息，積極尋找和發(fā)現(xiàn)潛在的顧客。 市場促銷人員應及時向部門領導報告促銷情況。 積極參加旅游交易活動 根據(jù)公司及部門的安排，市場促銷組應選派促銷人員參加省內、國內的旅游交易會，及時了解最新的旅游市場動態(tài)。 交易會使用和發(fā)放的宣傳品及宣傳資料應精心選擇，并須征得公司領導的認可。 促銷人員應抓住交易會的各種機會，宣傳公司的最新活動，廣泛接觸顧客，收集各種信息。 對交易會獲取的信息應認真分析，及時反饋，并應妥善保管。 市場部根據(jù)促銷目標、公司活動、項目特色，協(xié)調人力資源，對各種促銷方式綜合運用，以取得最佳的效果。4 游客接待管理制度 總則 公司應制定游客接待程序化文件，明確接待服務的規(guī)范及程序。 游客接待服務包括：檢票口問訊服務、游客物品（行李和車輛）保管、導游服務及有關表演、安全、公司交通、環(huán)境等項服務。 問訊服務 公司應在檢票口等位置設立問訊處，負責游客的咨詢服務。 咨詢人員應經(jīng)過充分的培訓，熟悉公司及相關信息，對于不能準確回答的問題，應明確告訴游客其他的問訊渠道。 咨詢人員應掌握的知識至少應包括： 公司的基本情況； 公司的主要活動及時間； 公司內的車船服務，餐飲、購物的有關信息； 公司周邊情況、酒店及入住標準等。 問訊處應備有當?shù)氐慕煌糜蔚貓D、當?shù)?