【正文】 收銀手冊(cè) 二零零 七 年八月 目 錄 第一單元 前 言 第二單元 收銀流程 第三單元 收銀機(jī)的解釋及使用 第四單元 上機(jī)前的準(zhǔn)備 第五單元 關(guān)機(jī)后的班結(jié) 第六單元 實(shí)際操作注意事項(xiàng) 第七單元 規(guī)范用語(yǔ) 第八單元 商品查詢 第九單元 現(xiàn)金辦公室的操作流程 第十單元 收銀的排班 第十一單元 員工購(gòu)物 附：收銀機(jī)使用指南 第 2 頁(yè) 共 44 頁(yè) 第一單元 前言 一、適用范圍 本手冊(cè)供收銀部新進(jìn)員工學(xué)習(xí)工作職責(zé)，并作為現(xiàn)有員工學(xué)習(xí)北京華聯(lián)綜合超市有限公司收銀系統(tǒng)的 參考指南。 二、目的 本手冊(cè)作為收銀標(biāo)準(zhǔn)工作程序，旨在加強(qiáng)員工對(duì)收銀流程的了解，工作更為有效。 三、益處 使用本手冊(cè)能達(dá)到： ? 更短的培訓(xùn)時(shí)間 ? 效率的提高 ? 統(tǒng)一的專業(yè)術(shù)語(yǔ) /良好的溝通 ? 采用正確的工作流程而減少損失 ? 對(duì)于收銀系統(tǒng)更好的了解 第 3 頁(yè) 共 44 頁(yè) 第二單元 收銀流程 收銀員要求執(zhí)行嚴(yán)格的收銀標(biāo)準(zhǔn)，以求公司的最大利益和顧客的最大滿意度。 收銀流程： 輸入收銀員號(hào)碼 輸入收銀員密碼 放入備用金（以上為收銀前的準(zhǔn)備流程） 輸入顧客資料（會(huì)員卡號(hào)碼） 逐一輸入顧客所購(gòu)商品條碼 總計(jì) 輸入金額 確認(rèn)，找零 服務(wù)下一位顧客 重要提示： 每位收銀員必須做到：微笑待客，問(wèn)候、歡迎顧客，感謝他們的光臨并耐心回答其詢問(wèn)，遵守唱收唱付的原則。 第三單元 收銀機(jī)的解釋及使用 當(dāng)顧客拿著商品到收銀臺(tái)結(jié)帳時(shí)，須使用 ，才能閱讀商品條碼，并記錄商品的銷售狀況。 北京華聯(lián)綜合超市有限公司所用的 。電腦收銀機(jī)兼具收銀及存取電腦內(nèi)商品移動(dòng)之功 能。掃描器又叫商品條碼閱讀機(jī)，其原理是利用光線反射來(lái)讀取條碼反射回來(lái)的光源，轉(zhuǎn)譯成可辯識(shí)之?dāng)?shù)字，以確認(rèn)是否為已建檔商品代號(hào)。 常用的掃描器為三種形式：一種叫光筆，一種叫手握式掃描器，一種叫固定式掃描器。光筆及手握式掃描器的優(yōu)點(diǎn)為價(jià)格便宜，移動(dòng)性強(qiáng)，且適用商品較重或標(biāo)簽位置不易看到商品的掃描，缺點(diǎn)是掃描感較差，掃描動(dòng)作常重復(fù)多次，才有感應(yīng)。固定式掃描器則正好相反。 第 4 頁(yè) 共 44 頁(yè) 掃描步驟： 1． 顧客把所買商品放在結(jié)帳臺(tái)上，由收銀員送到掃描器處； 2． 掃描的商品必須帶有條形碼； 3． 收銀員應(yīng)把商品的條形碼面對(duì)掃描器，并處于正確的水平位置 上； 4． 移動(dòng)商品通過(guò)掃描器，當(dāng)掃描器收到條形碼信號(hào)時(shí)會(huì)發(fā)出響聲； 5． 價(jià)格相同的不同商品應(yīng)一件一件掃描； 6． 按總額鍵，報(bào)告顧客總款數(shù)。 條形碼和商品編碼 通常在商品上可以看到由黑白顏色條橫相間的一塊標(biāo)記。這些記號(hào)就是條形碼，它們是把所有信息數(shù)碼化后，被用于識(shí)別不同商品的。特定含義的數(shù)碼應(yīng)被轉(zhuǎn)換成計(jì)算機(jī)碼，然后輸出尺寸不同的黑白的條形碼，并附在商品上。這些代碼能被連在計(jì)算機(jī)上的掃描器閱讀，計(jì)算機(jī)進(jìn)而處理和解條形碼。條形碼使用始于需要快速結(jié)帳的零售業(yè)，在國(guó)際上已使用了很長(zhǎng)時(shí)間。 當(dāng)前使用的兩種條形碼系統(tǒng)如下： 1． 美國(guó)商品 代碼系統(tǒng)（ UPC），在美國(guó)、加拿大廣泛使用； 2． 國(guó)際通用商品代碼系統(tǒng)（ EAN）比 UPC 更廣泛的被大多數(shù)國(guó)家使用。我國(guó)目前在國(guó)內(nèi)推行使用的也是這種商品條碼； 3． 店內(nèi)碼在商品銷售中，有些商品（如烤鴨、水果、蔬菜、熟肉制品、乳酪、鮮魚(yú)等等）是以隨機(jī)重量銷售的，這些商品的編碼不宜由生產(chǎn)企業(yè)承擔(dān)，而是由零售商完成的。 零售商進(jìn)貨后，對(duì)商品進(jìn)行整裝，用專用設(shè)備進(jìn)行稱重，并自動(dòng)編制成條碼，然后將條碼粘貼或懸掛在商品上。 這種由零售商店編制的商品條碼，只能應(yīng)用于商品內(nèi)部的自動(dòng)化管理，因此稱為店內(nèi)碼。 條形碼系統(tǒng)在許多方面都有用 ，例如： 1. 使銷售過(guò)程更暢通； 2. 通過(guò)使用掃描器閱讀已編碼的商品信息，使交易既迅速又容易； 3. 庫(kù)存清單可以在銷售點(diǎn)立即更新； 4. 廠商可以很好的使用它來(lái)決定生產(chǎn)計(jì)劃； 第 5 頁(yè) 共 44 頁(yè) 5. 如果使用于出口商品，就能使商品標(biāo)準(zhǔn)化，并被國(guó)際市場(chǎng)接受； 6. 商品的原產(chǎn)地和生產(chǎn)廠家可以很容易的識(shí)別； 7. 有利于擴(kuò)大市場(chǎng)； 8. 鼓勵(lì)廠商生產(chǎn)高質(zhì)量的產(chǎn)品。 信用卡、友情卡、代金券的使用 信用卡 1． 國(guó)內(nèi)信用卡由銀行發(fā)行并只能在國(guó)內(nèi)使用； 2． 國(guó)際信用卡可以在發(fā)行國(guó)和世界其它國(guó)家使用。 原則： 1． 應(yīng)為各個(gè)銀行準(zhǔn)備不同的銷售單，每套包括三份： 給顧客 給銀行 給商場(chǎng) 2． 各個(gè)銀行 的信用卡外觀應(yīng)與其它信用卡有顯著不同； 3． 每張信用卡應(yīng)寫(xiě)有年、月、日，持卡人姓名和有關(guān)銀行標(biāo)志。 接受信用卡的步驟： 1. 查證銀行標(biāo)志和卡號(hào)的前幾位； 2. 檢查信用卡是否完整無(wú)損； 3. 檢查發(fā)行和到期年月； 4. 如果金額沒(méi)有超出有關(guān)銀行現(xiàn)金的信用額度，在接受任何信用卡之前應(yīng)根據(jù)有關(guān)銀行透支信用卡收回報(bào)告對(duì)照并檢查信用卡號(hào)； 5. 已被宣布失竊或作廢的信用卡，為檢查方便起見(jiàn)，應(yīng)按數(shù)字順序列出清單； 6. 如果金額超過(guò)信用限度，要打電話給銀行要求加大信用權(quán)限的特許代號(hào)，并將此號(hào)碼記錄在銷售單上； 7. 準(zhǔn)確、清晰地填寫(xiě)銷售單； 8. 將卡通過(guò)刷卡打印器 ； 9. 將銷售單給顧客簽字，并將之與卡背面的簽字對(duì)照； ，將銷售單的顧客一聯(lián)交給顧客，商店保留第二聯(lián)。 金額超出銀行規(guī)定的信用額度 第 6 頁(yè) 共 44 頁(yè) 1. 檢查信用卡信用狀態(tài)，頒發(fā)和到期年月（參考有關(guān)銀行頒發(fā)的透支與信用卡的收回報(bào)告）； 2. 有禮貌地向顧客解釋情況； 3. 給銀行打電話，詢問(wèn)擴(kuò)大信用權(quán)限。一旦得到批準(zhǔn)，就在銷售單上填上批準(zhǔn)號(hào)； 4. 執(zhí)行以上 7~10 步驟； 遇到以下情況時(shí)，商場(chǎng)應(yīng)立即打電話與銀行聯(lián)系： 1. 出售的商品或提供的服務(wù)的價(jià)格超出銀行規(guī)定的信用額度 2. 信用卡號(hào)碼包括在透支信用卡收回報(bào)告中 3. 顧客態(tài)度令人感到奇怪或有令人生疑的 舉動(dòng) 4. 信用卡背面沒(méi)有簽名 5. 商場(chǎng)對(duì)信用卡或持卡人有任何疑問(wèn) 6. 被使用的信用卡已失效 7. 銷售單上的簽名與信用卡上簽名不一致 如何使用銷售單 信用卡被驗(yàn)證為正確和有效之后，把詳細(xì)內(nèi)容填寫(xiě)在銷售單上。 1. 把信用卡放在刷卡機(jī)的適當(dāng)槽口里 2. 檢查打印機(jī)上的信用卡銷售單 3. 把信用卡沿槽口滑下 4. 核對(duì)信用卡的號(hào)碼 5. 請(qǐng)顧客輸入密碼 6. 輸入金額，打印出信用卡的詳細(xì)內(nèi)容，并檢查銷售單上打印的內(nèi)容是否完整、清楚 7. 請(qǐng)顧客在銷售單上相應(yīng)位置簽名 8. 把銷售單上的簽名與信用卡的簽名相比較，確保其真實(shí)性 9. 把信用卡和銷售單的持卡人聯(lián)交還給顧客 注：顧客在“持 卡人簽字”欄簽字 把信用卡放在刷卡機(jī)的槽口里 檢查打印機(jī)上的信用卡銷售單 把信用卡沿槽口滑下 第 7 頁(yè) 共 44 頁(yè) 核對(duì)信用卡的號(hào)碼 請(qǐng)顧客輸入密碼 輸入金額 如果信用卡有矛盾之處，收銀員應(yīng)使用的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)： “請(qǐng)等一會(huì)兒，先生 /女士?！? “您的事情正在處理中，先生 /女士?！? “這條線路很忙，因?yàn)樵S多顧客都在使用信用卡?！? “我們正設(shè)法幫您接通，先生 /女士。” “您有其它信用卡嗎？先生 /女士。可能會(huì)更方便一些。” “對(duì)不起，我們不能接受，我們已作了很大的努力?！? “我們非常抱歉，先生 /女士?！? 友情卡、代金券的使用 1. 相當(dāng)于人民幣 2. 分為不同的面值 200 元、 100 元、 50 元 3. 不找零 4. 直接輸入和人民幣共同使用 5. 班結(jié)、日結(jié)時(shí)等同人民幣計(jì)算 殘損鈔票 有缺損的鈔票是由政府發(fā)出的在全國(guó)金融、經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)中使用的鈔票經(jīng)過(guò)許多次流轉(zhuǎn)，鈔票通常變得骯臟或被撕壞，有時(shí)甚至撕成兩半。一些鈔票可能被保存了很久時(shí)間，以致被遺忘，當(dāng)重新被發(fā)現(xiàn)時(shí)已全部或部分被蛀蟲(chóng)毀壞了。按照法律規(guī)定缺損的鈔票是不能用來(lái)消費(fèi)的。 殘損鈔票的二種情形： 1. 半張紙幣 半張紙幣是一張紙幣沿中線或靠中線的地方垂直撕下來(lái)的左部或右部。它包含一張紙幣的一半，銀行只能退回那張紙幣的一半價(jià)值。 2. 兩種不 同的紙幣粘合在一起 兩張不同的紙幣，其中每張必須包含被垂直或水平撕下的紙幣的一半，粘合在一起成為一張紙幣。銀行應(yīng)按那張紙幣的票面價(jià)值退還。 第 8 頁(yè) 共 44 頁(yè) 如何檢查出偽鈔 1．檢查圖案和肖像的形狀 查看紙幣兩面的圖案清晰程度。真鈔的圖案應(yīng)比偽鈔更漂亮、清楚。所以要努力去熟悉政府發(fā)行的紙幣圖案。這樣，你一看到偽鈔便能立即識(shí)別了。 2．檢查肖像水印 鈔票空白的地方是頭像水印，它可以從任何一面對(duì)著光線看到。但在偽鈔上，你可以清楚地看見(jiàn)頭像直接印在上面，或褪色，甚至根本不存在。 3. 用手指觸摸來(lái)檢查 有經(jīng)驗(yàn)的收銀員可以根據(jù)手感來(lái)幫助識(shí) 別鈔票的真?zhèn)?。但?qǐng)注意，這只是一個(gè)輔助手段。 4. 使用偽鈔識(shí)別機(jī) 華聯(lián)綜合超市各門店所有收銀臺(tái)均配有偽鈔識(shí)別機(jī)。這是目前識(shí)別偽鈔工作中較為有效的方法。每位收銀主管及收銀員都應(yīng)當(dāng)熟練掌握偽鈔識(shí)別機(jī)的使用方法 (參見(jiàn)下面圖示 )。在收銀過(guò)程中，每張面值 100 元及面值 50 元的紙