【正文】 銷售單上相應(yīng)位置簽名 8. 把銷售單上的簽名與信用卡的簽名相比較，確保其真實(shí)性 9. 把信用卡和銷售單的持卡人聯(lián)交還給顧客 注：顧客在“持 卡人簽字”欄簽字 把信用卡放在刷卡機(jī)的槽口里 檢查打印機(jī)上的信用卡銷售單 把信用卡沿槽口滑下 第 7 頁 共 44 頁 核對信用卡的號(hào)碼 請顧客輸入密碼 輸入金額 如果信用卡有矛盾之處，收銀員應(yīng)使用的標(biāo)準(zhǔn)用語： “請等一會(huì)兒，先生 /女士。 原則： 1． 應(yīng)為各個(gè)銀行準(zhǔn)備不同的銷售單，每套包括三份： 給顧客 給銀行 給商場 2． 各個(gè)銀行 的信用卡外觀應(yīng)與其它信用卡有顯著不同； 3． 每張信用卡應(yīng)寫有年、月、日，持卡人姓名和有關(guān)銀行標(biāo)志。 零售商進(jìn)貨后，對商品進(jìn)行整裝，用專用設(shè)備進(jìn)行稱重，并自動(dòng)編制成條碼，然后將條碼粘貼或懸掛在商品上。這些代碼能被連在計(jì)算機(jī)上的掃描器閱讀，計(jì)算機(jī)進(jìn)而處理和解條形碼。 第 4 頁 共 44 頁 掃描步驟： 1． 顧客把所買商品放在結(jié)帳臺(tái)上，由收銀員送到掃描器處； 2． 掃描的商品必須帶有條形碼； 3． 收銀員應(yīng)把商品的條形碼面對掃描器，并處于正確的水平位置 上； 4． 移動(dòng)商品通過掃描器，當(dāng)掃描器收到條形碼信號(hào)時(shí)會(huì)發(fā)出響聲； 5． 價(jià)格相同的不同商品應(yīng)一件一件掃描； 6． 按總額鍵，報(bào)告顧客總款數(shù)。掃描器又叫商品條碼閱讀機(jī)，其原理是利用光線反射來讀取條碼反射回來的光源，轉(zhuǎn)譯成可辯識(shí)之?dāng)?shù)字，以確認(rèn)是否為已建檔商品代號(hào)。 收銀流程： 輸入收銀員號(hào)碼 輸入收銀員密碼 放入備用金（以上為收銀前的準(zhǔn)備流程） 輸入顧客資料（會(huì)員卡號(hào)碼） 逐一輸入顧客所購商品條碼 總計(jì) 輸入金額 確認(rèn)，找零 服務(wù)下一位顧客 重要提示： 每位收銀員必須做到：微笑待客，問候、歡迎顧客，感謝他們的光臨并耐心回答其詢問，遵守唱收唱付的原則。 收銀手冊 二零零 七 年八月 目 錄 第一單元 前 言 第二單元 收銀流程 第三單元 收銀機(jī)的解釋及使用 第四單元 上機(jī)前的準(zhǔn)備 第五單元 關(guān)機(jī)后的班結(jié) 第六單元 實(shí)際操作注意事項(xiàng) 第七單元 規(guī)范用語 第八單元 商品查詢 第九單元 現(xiàn)金辦公室的操作流程 第十單元 收銀的排班 第十一單元 員工購物 附：收銀機(jī)使用指南 第 2 頁 共 44 頁 第一單元 前言 一、適用范圍 本手冊供收銀部新進(jìn)員工學(xué)習(xí)工作職責(zé)，并作為現(xiàn)有員工學(xué)習(xí)北京華聯(lián)綜合超市有限公司收銀系統(tǒng)的 參考指南。 第三單元 收銀機(jī)的解釋及使用 當(dāng)顧客拿著商品到收銀臺(tái)結(jié)帳時(shí)，須使用 ，才能閱讀商品條碼，并記錄商品的銷售狀況。 常用的掃描器為三種形式：一種叫光筆，一種叫手握式掃描器，一種叫固定式掃描器。 條形碼和商品編碼 通常在商品上可以看到由黑白顏色條橫相間的一塊標(biāo)記。條形碼使用始于需要快速結(jié)帳的零售業(yè)，在國際上已使用了很長時(shí)間。 這種由零售商店編制的商品條碼，只能應(yīng)用于商品內(nèi)部的自動(dòng)化管理，因此稱為店內(nèi)碼。 接受信用卡的步驟： 1. 查證銀行標(biāo)志和卡號(hào)的前幾位； 2. 檢查信用卡是否完整無損； 3. 檢查發(fā)行和到期年月； 4. 如果金額沒有超出有關(guān)銀行現(xiàn)金的信用額度，在接受任何信用卡之前應(yīng)根據(jù)有關(guān)銀行透支信用卡收回報(bào)告對照并檢查信用卡號(hào)； 5. 已被宣布失竊或作廢的信用卡，為檢查方便起見，應(yīng)按數(shù)字順序列出清單； 6. 如果金額超過信用限度，要打電話給銀行要求加大信用權(quán)限的特許代號(hào)，并將此號(hào)碼記錄在銷售單上； 7. 準(zhǔn)確、清晰地填寫銷售單； 8. 將卡通過刷卡打印器 ； 9. 將銷售單給顧客簽字，并將之與卡背面的簽字對照； ，將銷售單的顧客一聯(lián)交給顧客，商店保留第二聯(lián)。” “您的事情正在處理中，先生 /女士?？赡軙?huì)更方便一些。一些鈔票可能被保存了很久時(shí)間，以致被遺忘，當(dāng)重新被發(fā)現(xiàn)時(shí)已全部或部分被蛀蟲毀壞了。 2. 兩種不 同的紙幣粘合在一起 兩張不同的紙幣，其中每張必須包含被垂直或水平撕下的紙幣的一半，粘合在一起成為一張紙幣。所以要努力去熟悉政府發(fā)行的紙幣圖案。 3. 用手指觸摸來檢查 有經(jīng)驗(yàn)的收銀員可以根據(jù)手感來幫助識(shí) 別鈔票的真?zhèn)?。每位收銀主管及收銀員都應(yīng)當(dāng)熟練掌握偽鈔識(shí)別機(jī)的使用方法 (參見下面圖示 )。 第 9 頁 共 44 頁 偽鈔識(shí)別機(jī)的使用 1． 接通電源； 2． 按“報(bào)警”鍵； 3． 將紙幣放到熒光顯示燈下面；觀察水印。 2． 收銀員必須用專用零用金袋裝零用金。 內(nèi)勤人員負(fù)責(zé)零用金安全及控管零用金的正確。包括： 1． 發(fā)票存根聯(lián)及收款聯(lián)的裝置是否正確，號(hào)碼是否相同 2． 日期是否正確 3． 機(jī)內(nèi)的程序設(shè)計(jì)和各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)數(shù)值是否正確或歸零 七、 收銀員服裝儀容的檢查。 在每日銷售結(jié)束之后 1． 與收銀領(lǐng)班一起關(guān)閉機(jī)器并清理收銀機(jī)。 第 15 頁 共 44 頁 第六單元 實(shí)際操作注意事項(xiàng) 一、收銀結(jié)帳步驟 步 驟 收銀標(biāo)準(zhǔn)用語 配合之動(dòng)作 歡迎顧客 歡迎光臨 面帶笑容，與顧客的目光接觸，等待顧客將購物籃或是購物車上的商品放到收銀臺(tái)上。 收取顧客支付的金錢 收您元 確認(rèn)顧客支付的金額，并檢查是否為偽鈔；若顧客未付帳，應(yīng)禮貌性的重復(fù)一次，不可表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度。 第 16 頁 共 44 頁 二、 各種條形碼粘貼位置 1．圓筒型容器 （收銀結(jié)帳用） 盒型容器 （收銀結(jié)帳用） 3．袋裝物 （收銀結(jié)帳用） 三、營業(yè)期間兌換零用金作業(yè)流程 1． 每天開始營業(yè)前，必須將各收銀機(jī)開機(jī)前的零用金準(zhǔn)備妥當(dāng)，并放在收銀機(jī)的現(xiàn)金盤內(nèi)。零用金運(yùn)送途中，應(yīng)以布袋裝妥后，再分送各收銀臺(tái)，并隨時(shí)保持警覺性，注意周圍之安全； 4． 超市應(yīng)設(shè)定一定期間的零用金數(shù)額，定期前往銀行兌換。 單據(jù)說明：表格形式（ 1 套 1 張）。 第 18 頁 共 44 頁 第七單元 規(guī)范用語 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與顧客打招呼，不僅可以縮短顧客和收銀員之間的距離，建立良好的關(guān)系，還可以活躍賣場的氣氛。（當(dāng)顧客等候一段時(shí)間時(shí)） 是的 /好的 /我知道了 /我明白了 /（顧客在敘述事情或接到顧客的指令時(shí)，不能默不吭聲，必須有所表示） 謝謝！歡迎再度光臨。我會(huì)將您的建議報(bào)告店長，并且盡快改善?！? 當(dāng)顧客詢問特價(jià)品訊息時(shí) 口述數(shù)種特價(jià)品 ，同時(shí)拿宣傳單給顧客，并告訴對方：“這里有詳細(xì)的內(nèi)容，請您慢慢參考選購。 如果事情緊急或者樓面管理人員不在，收銀員應(yīng)打內(nèi)線電話匯報(bào)問題，由樓面經(jīng)理解決。如果發(fā)現(xiàn)收款機(jī)上的價(jià)格不正確，必須立即報(bào)告相關(guān)主管、經(jīng)理做價(jià)格更正，并通知采購部寄送一張價(jià)格更正單。然后，賣場管理人員應(yīng)檢查商場中是否還有無條形碼的商品。例如：商品太油膩。賣場管理人員必須找出正確的條形碼，或把商品名輸入庫存查詢菜單，并打印出新的條形碼代替舊條形碼。賣場管理員必須把商品品名輸入庫存查詢菜單，找出正確的商品條形碼，并檢查附在其它商品上的條形碼是否正確。金庫應(yīng)設(shè)有“金庫現(xiàn)金收支本”，對于取出或存入現(xiàn)金的各種行動(dòng)必須予以詳細(xì)記錄。 13： 00 銀行取款 清點(diǎn)所交金額無誤，由銀行開立單據(jù)，一式三聯(lián)簽字蓋章，銀行收款過程中任何人不準(zhǔn)進(jìn)出現(xiàn)金室。 附：現(xiàn)金明細(xì)表 現(xiàn) 金 明 細(xì) 表年 月 日 分店：姓名 機(jī)臺(tái)號(hào)碼 開機(jī)時(shí)間編號(hào) 項(xiàng)目 面值 第1 張 張 聯(lián) 張 ： 張 張 張 ( 枚 ) 張 ( 枚 ) 張 ( 枚 ) 張 ( 枚 ) 張 ( 枚 ) 張 ( 枚 ) 張 ( 枚 )元2 ( １ ) 紅字發(fā)票 張 ( ２ ) 友情卡 張 ( ３ ) 支票 張 ( ４ ) 信用卡 張張張張張張 ( ５ ) 其它 張張?jiān)? 元4 總收復(fù)核金額 元收銀員簽字： 總收簽字：關(guān)機(jī)時(shí)間 收銀員代號(hào)數(shù)量 金額現(xiàn)金裝訂金額合計(jì)線非現(xiàn)金非現(xiàn)金合計(jì)總計(jì)差異 ( 填+ ,號(hào) )3 4 5 6 712810912111314151617 第 25 頁 共 44 頁 填寫說明： 1． 年、月、日各兩位填寫 2． 門店名稱 3． 收銀員姓名 4． 收銀機(jī)臺(tái)號(hào) 5． 開機(jī)時(shí)間 6． 關(guān)機(jī)時(shí)間 7． 收銀員號(hào)碼 8． 各種面值人民幣的數(shù)量 9． 各種面值人民幣的金額 10． 現(xiàn)金合計(jì)金額 11． 數(shù)量 12． 非現(xiàn)金合計(jì)金額 13． 現(xiàn)金與非現(xiàn)金的總款額 14． 總收復(fù)核總款額 15． 收銀員總款額與總收復(fù)核差異（ +、 ） 16． 收銀員簽字 17． 總收簽字 第 26 頁 共 44 頁 第十單元 收銀的排班 華聯(lián)綜合超市有限公司