【正文】 Page 1 of 45 第一章 餐飲收銀工作流程圖 (適用于觸摸屏或 PDA 點菜 ) ① 開臺 (建單 ) ② 入單 (客人點菜 ) ③ 打單收款（買單） ④ 結(jié)賬（打印結(jié)賬方式） 班前準備工作 化淡妝，檢查儀容儀表 (參照入職培訓(xùn)手冊中的 “ 儀容儀表標準 ” )； 打上班卡；提取備用金，確保零鈔足額 交接班 交接稅控機發(fā)票、賬單等；認真閱讀交班本，跟進解決上一班次交接的工作事項 當(dāng)班主要工作：開臺、入單、打單 收款、結(jié)賬 下班前收尾工作： ①打印當(dāng)班報表（按 酒店規(guī)定 ）； ② 統(tǒng)計發(fā)票使用情況； ③ 對信用卡 POS 機進行結(jié)算，整理信用卡簽購單； ④ 按結(jié)賬方式分類整理當(dāng)班的賬單和收銀報表 (一般情況下為機打 ,如系統(tǒng)不正常則需手工填寫 )； ⑤ 將需要交接的事項寫入交班本，與下一班作交接 最后工作 ： ① 將當(dāng)班賬單、報表等營業(yè)資料投入專用的資料箱或放置到財務(wù)部指定的地點，轉(zhuǎn)交財務(wù)部審計組審核； ②前往保險室投交營業(yè)款，存放備用金 下班 在電腦系統(tǒng)內(nèi)點擊客人消費的臺號 ,將其設(shè)為開臺狀態(tài)，輸入人數(shù) 根據(jù)客人所點的菜品，在系統(tǒng)內(nèi)點擊選擇對應(yīng)的菜牌圖標并輸入數(shù)量，使之進入相應(yīng)的臺號，同時將出品指令傳輸至廚房、吧臺等出品點 按客人所屬國籍選擇相應(yīng)的文字類型打印出賬單（中、英或中英結(jié)合），匯總反映客人的消費明細，將賬單交給客人簽名確認并請客人付款 及時對電腦系統(tǒng)內(nèi)已付款的臺號進行結(jié)賬，按照客人的付款方式選擇相應(yīng)的結(jié)賬方式（人民幣、 支票、信用卡、城市掛賬、房間掛賬、 O/C、ENT 等）；將結(jié)賬方式打印出來；結(jié)賬后該臺號恢復(fù)為空臺狀態(tài) 在打印賬單收款前仔細復(fù)核相關(guān)臺號內(nèi)所錄入的菜品和數(shù)量是否準確無誤，如有錯誤須請餐廳經(jīng)理進行調(diào)整 復(fù)核已錄入的信息，如有錯誤須在打單前進行調(diào)整 Page 2 of 45 第二章 餐飲收銀工作流程圖 (適用于傳統(tǒng)手工下單點菜 ) 化淡妝，檢查儀容儀表 (參照入職培訓(xùn)手冊中的 “ 儀容儀表標準 ” )； 打上班卡；提取備用金，確保零鈔足額 班前準備工作 交接班 當(dāng)班主要工作：開臺、入單、打單收款、結(jié)賬 下班前收尾工 作： ①打印當(dāng)班報表（按 酒店規(guī)定 ）； ② 統(tǒng)計發(fā)票使用情況； ③ 對信用卡 POS 機進行結(jié)算，整理信用卡簽購單； ④ 按結(jié)賬方式分類整理當(dāng)班的賬單和收銀報表 (一般情況下為機打 ,如系統(tǒng)不正常則需手工填寫 )； ⑤ 將需要交接的事項寫入交班本，與下一班作交接 最后工作 ： ① 將當(dāng)班賬單、報表等營業(yè)資料投入專用的資料箱或放置到財務(wù)部指定的地點，轉(zhuǎn)交財務(wù)部審計組審核； ②前往保險室投交營業(yè)款，存放備用金 下班 交接稅控機發(fā)票、賬單等；認真閱讀交班本，跟進解決上一班次交接的工作事項 ① 開臺 (建單 ) ② 入單 (客人點菜 ) 復(fù)核已錄入的信息，如有錯誤須在打單前進行調(diào)整 ③ 打單收款（買單） ④ 結(jié)賬（打印結(jié)賬方式） 收到樓面開臺卡，將卡上的臺號、人數(shù)等信息錄入系統(tǒng)對應(yīng)的臺號內(nèi)，然后將卡插放在資料架對應(yīng)的格子內(nèi) 收到樓面點菜單（收銀、出品、傳菜三聯(lián)），在出品聯(lián)上加蓋收銀專用章后將出品、傳菜兩聯(lián)返還，將收銀聯(lián)取下并將菜品錄入對應(yīng)的臺號內(nèi)，然后將收銀聯(lián)點菜單插放在資料架對應(yīng)的格子內(nèi) 打印賬單收款前仔細復(fù)核所錄入的菜品和數(shù)量是否準確無誤 ，如有錯誤須及時更正 樓面通知買單時，立即按客人所屬國籍選擇相應(yīng)的文字類型打印出賬單（中、英或中英結(jié)合），匯總反映客人的消費明細，將賬單交給樓面跟進買單事宜 及時對電腦系統(tǒng)內(nèi)已付款的臺號進行結(jié)賬，按照客人的付款方式選擇相應(yīng)的結(jié)賬方式（人民幣、支票、信 用卡、城市掛賬、房間掛賬、 O/C、ENT 等）；將結(jié)賬方式打印出來；結(jié)賬后該臺號恢復(fù)為空臺狀態(tài) Page 3 of 45 第三章 前臺收銀工作流程圖 班前準備工作 化淡妝，檢查儀容儀表 (參照入職培訓(xùn)手冊中的 “ 儀容儀表標準 ” )； 打上班卡；提取備用金，確保零鈔足額 交接班 當(dāng)班主要工作：為客人辦理入住、退房、外幣兌換及保險箱業(yè) 務(wù) 下班前收尾工作： ①打印當(dāng)班報表（按 財務(wù)部或所屬部門指定要求）；② 統(tǒng)計發(fā)票使用情況； ③對信用卡 POS 機進行結(jié)算，整理信用卡簽購單；④ 整理當(dāng)班的賬單、報表等營業(yè)資料； ⑤ 將需要交接的事項寫入交班本，與下一班作交接 最后工作 ： ① 將當(dāng)班賬單、報表等營業(yè)資料投入專用的資料箱或放置到財務(wù)部指定的地點，轉(zhuǎn)交財務(wù)部審計組審核； ②前往保險室投交營業(yè)款，存放備用金 下班 交接發(fā)票、單據(jù)等；閱讀交班本，跟進解決上一班次交接的 工作事項 為客人辦理入住（ C/I）手續(xù) 處理客人住店期間的賬務(wù) 為客人辦理結(jié)賬（ C/O）手續(xù) 辦理外幣兌換業(yè)務(wù) 辦理客用保險箱業(yè)務(wù) 收取押金（填寫押金單）或取得信用卡預(yù)授權(quán)，將抵押信息輸入房內(nèi)賬務(wù)；將入住資料放入對應(yīng)賬夾 確?？腿俗〉昶陂g所發(fā)生的全部消費均得以準確無誤地輸入房內(nèi)賬務(wù)，包括電腦自動賬務(wù)（主要為房租、電話費等）和手工賬務(wù)（主要為迷你吧、洗衣等），保證客人的每一筆費用均得以收取 ① 收回房卡和押金單； ② 通知管家部查房； ③ 打印賬單交客人簽名確認； ④ 根據(jù)客人的付款方式作相應(yīng)的結(jié)賬 操作（人民幣、人民幣退款、支票、信用卡、掛賬、代用券、積分卡等）； ⑤清理對應(yīng)的房間賬夾 ①唱收 、 清點外幣鈔票并仔細辨別真?zhèn)?；②填寫外幣兌換水單；③請客人簽名；④ 檢查復(fù)核上述工作；⑤支付人民幣 填寫保險箱使用記錄卡，其中一聯(lián)附在客人入住登記表后，另一聯(lián)存放于保存室內(nèi)；按規(guī)定做好客人存放、提取物品的記錄工作 Page 4 of 45 第四章 收銀備用金管理流程圖 填寫借款憑條交財務(wù) 總監(jiān)和總經(jīng)理審批 出納處準備零鈔 收銀主管到出納處零用備用金 發(fā)放到前臺收銀點，由指定的收銀員簽收 發(fā)放到各餐飲收銀點，由指定的收銀員簽收 由前臺收銀進行保管和使用 由餐飲收銀進行連續(xù)性的使用 全天 24 小時營業(yè)，每天分三個班次，各個班次之間做好交接手續(xù)，每個班次都有專人保管 每日第一個班次的收銀員 到前臺收銀處領(lǐng)取并簽收，由前臺收銀員監(jiān)點 第一個班次使用 下班前清點營業(yè)款和備用金，與第二班次做好交接 第二個班次使用 下班前清點營業(yè)款和備用金，將備用金送至前臺收銀處暫時代管，由收銀主管檢查金額無誤后貼上封條并鎖入專用的保險箱內(nèi) Page 5 of 45 第五章 收銀員守則 酒店的服務(wù)宗旨：賓客至上，服務(wù)第一。對此，每一名前臺收銀員必須深刻領(lǐng)會，貫徹落實到一言一行中，酒店業(yè)是服務(wù)行業(yè)，要發(fā)揚傳統(tǒng)的禮節(jié)和好客之道，樹立服務(wù)光榮的思想，加強服務(wù)意識，竭力提供高效、準確、禮貌的結(jié)賬服務(wù)，為賓客 創(chuàng)造一個“賓至如歸”的境界。 儀態(tài)：在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰和打哈欠，也不得駝背和聳肩。 儀表：身體、面部、手部必須清結(jié)，保證口腔清潔無異味，頭發(fā)整齊，不得化濃妝艷粉，不得配戴戒子以外的任何飾物，包括耳環(huán)，頭花等，不得留長指甲，不得涂有色指甲油?上班一定要穿制服。 禮貌：見到客人、同事和上司要主動打招呼并問好。進入辦公室前應(yīng)先敲門，進出要關(guān)門。 表情：微笑是員工最起碼要具備的面部表情，也是我們樂于服務(wù)的最好表現(xiàn)，面對客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情、主動、親切、真實、友好、自信， 做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢，行走時不得橫沖直撞、粗俗無禮，不得隨地吐痰，亂丟雜物，不得用手指或筆桿指向客人或為客人指方向，和客人交談時應(yīng)注視對方，全神貫注地用心傾聽客人的說話，不得東張西望、心不在焉。 言談：聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不得講粗言亂語，要“請”字當(dāng)頭，“謝”字在后。時刻用禮貌用語：謝謝！請稍候！對不起！等等。 制服：應(yīng)干凈、整齊、筆挺，非因工作關(guān)系，不得在酒店范圍外穿著制服，并不得將制服帶出酒店，要穿酒店工鞋上班。 電話：所有來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答，接電話要先用英語問好 ，報部門名稱，然后用中文問好，報部門名稱，不得顛倒次序；不得用酒店電話撥打私人電話，如有人有急事來電，應(yīng)從速簡潔結(jié)束通話；代他人接聽電話，應(yīng)代為記錄。 考勤：任何員工不得遲到、早退、曠工，調(diào)班須請示收銀主管批準并報查核主管知會。 用膳時間：必須服從收銀主管安排，并在三十分鐘內(nèi)完成。 1服從：收銀員服從于收銀主管、查核主管、財務(wù)經(jīng)理和財務(wù)總監(jiān)等上級管理人員的指令，如其他部門經(jīng)理有工作要求應(yīng)先請示本部上司，須服從上司合理的工作安排及班期安排，依時完成任務(wù)，不得無故拖延、拒絕或終止上級安排的工作任務(wù) 。 1請示和報告：收銀員必須明白自己的職責(zé)范圍，忠于職守，遇有超出自己職權(quán)范圍的事項一定要請示上司解決，否則很可能引發(fā)自己難以承擔(dān)的后果和責(zé)任。 1不得向任何無關(guān)人員泄露營業(yè)狀況、合約單位情況以及其他相關(guān)的酒店機密資料。 1衛(wèi)生：各班收銀負責(zé)本范圍的衛(wèi)生清潔，要求做到地面無雜物、無紙屑，桌面無灰塵、無茶漬，機器不藏灰塵。人人應(yīng)自覺保持收銀臺環(huán)境的清潔，各班人員須把本部的衛(wèi)生搞好后方可下班。 1交接班：各班收銀員在當(dāng)值期間未完成的工作，必須以文字形式做好交接班記錄，班內(nèi)若沒有需要交班的事項，應(yīng) 寫“正常”，若沒有寫交班而有異常的事項發(fā)生，則按事情的嚴重程度對當(dāng)事收銀員予以處罰，接班人沒有完成上一班次交班事項且沒有再次交班的，也須按情節(jié)的嚴重程度加以相應(yīng)的處罰。 Page 6 of 45 1安全：注意防火、防盜，下班前要認真檢查消防狀況?消除安全隱患，確保酒店員工及客人的生命和財產(chǎn)安全（每一名收銀員應(yīng)熟記酒店內(nèi)部火警電話：）。 1處罰：收銀主管、查核主管、財務(wù)經(jīng)理和財務(wù)總監(jiān)有權(quán)對違反本部守則規(guī)定及酒店有關(guān)規(guī)章制度 (如上下班不打記時卡，擅離崗位，竄崗，閑逛，干私事，違返酒店有關(guān)規(guī)定或部門常規(guī)等行為 )的收銀員實施簽黃單處罰。 第六章 收銀員規(guī)章制度 嚴格按照財務(wù)部制定的業(yè)務(wù)操作流程進行工作。 確保酒店營業(yè)收入及時回籠，對違反財務(wù)規(guī)章制度的現(xiàn)象和行為要堅決制止和及時反饋。 各項收費必須有依據(jù)，使用正規(guī)結(jié)賬單據(jù)收款。減數(shù)、退數(shù)手續(xù)必須齊全，不得隨意涂改或撕毀結(jié)賬單及有關(guān)附件，取消、作廢的單據(jù)必須有指定人員注明原因并簽名確認，正常的結(jié)賬單據(jù)和作廢的結(jié)賬單據(jù)一律交查核部核銷。 具備良好的職業(yè)道德，不得鉆空子，自已或伙同他人貪污作弊，不準將短款