【正文】 Page 1 of 45 第一章 餐飲收銀工作流程圖 (適用于觸摸屏或 PDA 點(diǎn)菜 ) ① 開(kāi)臺(tái) (建單 ) ② 入單 (客人點(diǎn)菜 ) ③ 打單收款（買(mǎi)單） ④ 結(jié)賬（打印結(jié)賬方式） 班前準(zhǔn)備工作 化淡妝，檢查儀容儀表 (參照入職培訓(xùn)手冊(cè)中的 “ 儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) ” )； 打上班卡；提取備用金，確保零鈔足額 交接班 交接稅控機(jī)發(fā)票、賬單等；認(rèn)真閱讀交班本，跟進(jìn)解決上一班次交接的工作事項(xiàng) 當(dāng)班主要工作：開(kāi)臺(tái)、入單、打單 收款、結(jié)賬 下班前收尾工作： ①打印當(dāng)班報(bào)表（按 酒店規(guī)定 ）； ② 統(tǒng)計(jì)發(fā)票使用情況； ③ 對(duì)信用卡 POS 機(jī)進(jìn)行結(jié)算，整理信用卡簽購(gòu)單； ④ 按結(jié)賬方式分類(lèi)整理當(dāng)班的賬單和收銀報(bào)表 (一般情況下為機(jī)打 ,如系統(tǒng)不正常則需手工填寫(xiě) )； ⑤ 將需要交接的事項(xiàng)寫(xiě)入交班本，與下一班作交接 最后工作 ： ① 將當(dāng)班賬單、報(bào)表等營(yíng)業(yè)資料投入專(zhuān)用的資料箱或放置到財(cái)務(wù)部指定的地點(diǎn)，轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)部審計(jì)組審核； ②前往保險(xiǎn)室投交營(yíng)業(yè)款，存放備用金 下班 在電腦系統(tǒng)內(nèi)點(diǎn)擊客人消費(fèi)的臺(tái)號(hào) ,將其設(shè)為開(kāi)臺(tái)狀態(tài)，輸入人數(shù) 根據(jù)客人所點(diǎn)的菜品，在系統(tǒng)內(nèi)點(diǎn)擊選擇對(duì)應(yīng)的菜牌圖標(biāo)并輸入數(shù)量，使之進(jìn)入相應(yīng)的臺(tái)號(hào)，同時(shí)將出品指令傳輸至廚房、吧臺(tái)等出品點(diǎn) 按客人所屬國(guó)籍選擇相應(yīng)的文字類(lèi)型打印出賬單（中、英或中英結(jié)合），匯總反映客人的消費(fèi)明細(xì)，將賬單交給客人簽名確認(rèn)并請(qǐng)客人付款 及時(shí)對(duì)電腦系統(tǒng)內(nèi)已付款的臺(tái)號(hào)進(jìn)行結(jié)賬，按照客人的付款方式選擇相應(yīng)的結(jié)賬方式（人民幣、 支票、信用卡、城市掛賬、房間掛賬、 O/C、ENT 等）；將結(jié)賬方式打印出來(lái)；結(jié)賬后該臺(tái)號(hào)恢復(fù)為空臺(tái)狀態(tài) 在打印賬單收款前仔細(xì)復(fù)核相關(guān)臺(tái)號(hào)內(nèi)所錄入的菜品和數(shù)量是否準(zhǔn)確無(wú)誤，如有錯(cuò)誤須請(qǐng)餐廳經(jīng)理進(jìn)行調(diào)整 復(fù)核已錄入的信息，如有錯(cuò)誤須在打單前進(jìn)行調(diào)整 Page 2 of 45 第二章 餐飲收銀工作流程圖 (適用于傳統(tǒng)手工下單點(diǎn)菜 ) 化淡妝，檢查儀容儀表 (參照入職培訓(xùn)手冊(cè)中的 “ 儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) ” )； 打上班卡；提取備用金，確保零鈔足額 班前準(zhǔn)備工作 交接班 當(dāng)班主要工作：開(kāi)臺(tái)、入單、打單收款、結(jié)賬 下班前收尾工 作： ①打印當(dāng)班報(bào)表（按 酒店規(guī)定 ）； ② 統(tǒng)計(jì)發(fā)票使用情況； ③ 對(duì)信用卡 POS 機(jī)進(jìn)行結(jié)算，整理信用卡簽購(gòu)單； ④ 按結(jié)賬方式分類(lèi)整理當(dāng)班的賬單和收銀報(bào)表 (一般情況下為機(jī)打 ,如系統(tǒng)不正常則需手工填寫(xiě) )； ⑤ 將需要交接的事項(xiàng)寫(xiě)入交班本，與下一班作交接 最后工作 ： ① 將當(dāng)班賬單、報(bào)表等營(yíng)業(yè)資料投入專(zhuān)用的資料箱或放置到財(cái)務(wù)部指定的地點(diǎn)，轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)部審計(jì)組審核； ②前往保險(xiǎn)室投交營(yíng)業(yè)款，存放備用金 下班 交接稅控機(jī)發(fā)票、賬單等；認(rèn)真閱讀交班本，跟進(jìn)解決上一班次交接的工作事項(xiàng) ① 開(kāi)臺(tái) (建單 ) ② 入單 (客人點(diǎn)菜 ) 復(fù)核已錄入的信息，如有錯(cuò)誤須在打單前進(jìn)行調(diào)整 ③ 打單收款（買(mǎi)單） ④ 結(jié)賬（打印結(jié)賬方式） 收到樓面開(kāi)臺(tái)卡，將卡上的臺(tái)號(hào)、人數(shù)等信息錄入系統(tǒng)對(duì)應(yīng)的臺(tái)號(hào)內(nèi)，然后將卡插放在資料架對(duì)應(yīng)的格子內(nèi) 收到樓面點(diǎn)菜單（收銀、出品、傳菜三聯(lián)），在出品聯(lián)上加蓋收銀專(zhuān)用章后將出品、傳菜兩聯(lián)返還，將收銀聯(lián)取下并將菜品錄入對(duì)應(yīng)的臺(tái)號(hào)內(nèi)，然后將收銀聯(lián)點(diǎn)菜單插放在資料架對(duì)應(yīng)的格子內(nèi) 打印賬單收款前仔細(xì)復(fù)核所錄入的菜品和數(shù)量是否準(zhǔn)確無(wú)誤 ，如有錯(cuò)誤須及時(shí)更正 樓面通知買(mǎi)單時(shí)，立即按客人所屬國(guó)籍選擇相應(yīng)的文字類(lèi)型打印出賬單（中、英或中英結(jié)合），匯總反映客人的消費(fèi)明細(xì)，將賬單交給樓面跟進(jìn)買(mǎi)單事宜 及時(shí)對(duì)電腦系統(tǒng)內(nèi)已付款的臺(tái)號(hào)進(jìn)行結(jié)賬，按照客人的付款方式選擇相應(yīng)的結(jié)賬方式（人民幣、支票、信 用卡、城市掛賬、房間掛賬、 O/C、ENT 等）；將結(jié)賬方式打印出來(lái)；結(jié)賬后該臺(tái)號(hào)恢復(fù)為空臺(tái)狀態(tài) Page 3 of 45 第三章 前臺(tái)收銀工作流程圖 班前準(zhǔn)備工作 化淡妝，檢查儀容儀表 (參照入職培訓(xùn)手冊(cè)中的 “ 儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) ” )； 打上班卡；提取備用金，確保零鈔足額 交接班 當(dāng)班主要工作：為客人辦理入住、退房、外幣兌換及保險(xiǎn)箱業(yè) 務(wù) 下班前收尾工作： ①打印當(dāng)班報(bào)表（按 財(cái)務(wù)部或所屬部門(mén)指定要求）；② 統(tǒng)計(jì)發(fā)票使用情況； ③對(duì)信用卡 POS 機(jī)進(jìn)行結(jié)算，整理信用卡簽購(gòu)單；④ 整理當(dāng)班的賬單、報(bào)表等營(yíng)業(yè)資料； ⑤ 將需要交接的事項(xiàng)寫(xiě)入交班本，與下一班作交接 最后工作 ： ① 將當(dāng)班賬單、報(bào)表等營(yíng)業(yè)資料投入專(zhuān)用的資料箱或放置到財(cái)務(wù)部指定的地點(diǎn)，轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)部審計(jì)組審核； ②前往保險(xiǎn)室投交營(yíng)業(yè)款，存放備用金 下班 交接發(fā)票、單據(jù)等；閱讀交班本，跟進(jìn)解決上一班次交接的 工作事項(xiàng) 為客人辦理入?。?C/I）手續(xù) 處理客人住店期間的賬務(wù) 為客人辦理結(jié)賬（ C/O）手續(xù) 辦理外幣兌換業(yè)務(wù) 辦理客用保險(xiǎn)箱業(yè)務(wù) 收取押金（填寫(xiě)押金單）或取得信用卡預(yù)授權(quán)，將抵押信息輸入房?jī)?nèi)賬務(wù)；將入住資料放入對(duì)應(yīng)賬夾 確保客人住店期間所發(fā)生的全部消費(fèi)均得以準(zhǔn)確無(wú)誤地輸入房?jī)?nèi)賬務(wù)，包括電腦自動(dòng)賬務(wù)（主要為房租、電話費(fèi)等）和手工賬務(wù)（主要為迷你吧、洗衣等），保證客人的每一筆費(fèi)用均得以收取 ① 收回房卡和押金單； ② 通知管家部查房； ③ 打印賬單交客人簽名確認(rèn)； ④ 根據(jù)客人的付款方式作相應(yīng)的結(jié)賬 操作（人民幣、人民幣退款、支票、信用卡、掛賬、代用券、積分卡等）； ⑤清理對(duì)應(yīng)的房間賬夾 ①唱收 、 清點(diǎn)外幣鈔票并仔細(xì)辨別真?zhèn)危虎谔顚?xiě)外幣兌換水單；③請(qǐng)客人簽名；④ 檢查復(fù)核上述工作；⑤支付人民幣 填寫(xiě)保險(xiǎn)箱使用記錄卡，其中一聯(lián)附在客人入住登記表后，另一聯(lián)存放于保存室內(nèi)；按規(guī)定做好客人存放、提取物品的記錄工作 Page 4 of 45 第四章 收銀備用金管理流程圖 填寫(xiě)借款憑條交財(cái)務(wù) 總監(jiān)和總經(jīng)理審批 出納處準(zhǔn)備零鈔 收銀主管到出納處零用備用金 發(fā)放到前臺(tái)收銀點(diǎn)，由指定的收銀員簽收 發(fā)放到各餐飲收銀點(diǎn)，由指定的收銀員簽收 由前臺(tái)收銀進(jìn)行保管和使用 由餐飲收銀進(jìn)行連續(xù)性的使用 全天 24 小時(shí)營(yíng)業(yè)，每天分三個(gè)班次，各個(gè)班次之間做好交接手續(xù)，每個(gè)班次都有專(zhuān)人保管 每日第一個(gè)班次的收銀員 到前臺(tái)收銀處領(lǐng)取并簽收，由前臺(tái)收銀員監(jiān)點(diǎn) 第一個(gè)班次使用 下班前清點(diǎn)營(yíng)業(yè)款和備用金，與第二班次做好交接 第二個(gè)班次使用 下班前清點(diǎn)營(yíng)業(yè)款和備用金，將備用金送至前臺(tái)收銀處暫時(shí)代管，由收銀主管檢查金額無(wú)誤后貼上封條并鎖入專(zhuān)用的保險(xiǎn)箱內(nèi) Page 5 of 45 第五章 收銀員守則 酒店的服務(wù)宗旨：賓客至上，服務(wù)第一。對(duì)此，每一名前臺(tái)收銀員必須深刻領(lǐng)會(huì)，貫徹落實(shí)到一言一行中，酒店業(yè)是服務(wù)行業(yè)，要發(fā)揚(yáng)傳統(tǒng)的禮節(jié)和好客之道，樹(shù)立服務(wù)光榮的思想，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，竭力提供高效、準(zhǔn)確、禮貌的結(jié)賬服務(wù)，為賓客 創(chuàng)造一個(gè)“賓至如歸”的境界。 儀態(tài)：在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰和打哈欠，也不得駝背和聳肩。 儀表：身體、面部、手部必須清結(jié)，保證口腔清潔無(wú)異味，頭發(fā)整齊，不得化濃妝艷粉，不得配戴戒子以外的任何飾物，包括耳環(huán)，頭花等，不得留長(zhǎng)指甲，不得涂有色指甲油?上班一定要穿制服。 禮貌：見(jiàn)到客人、同事和上司要主動(dòng)打招呼并問(wèn)好。進(jìn)入辦公室前應(yīng)先敲門(mén)，進(jìn)出要關(guān)門(mén)。 表情：微笑是員工最起碼要具備的面部表情，也是我們樂(lè)于服務(wù)的最好表現(xiàn)，面對(duì)客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情、主動(dòng)、親切、真實(shí)、友好、自信， 做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢，行走時(shí)不得橫沖直撞、粗俗無(wú)禮，不得隨地吐痰，亂丟雜物，不得用手指或筆桿指向客人或?yàn)榭腿酥阜较?，和客人交談時(shí)應(yīng)注視對(duì)方，全神貫注地用心傾聽(tīng)客人的說(shuō)話，不得東張西望、心不在焉。 言談：聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不得講粗言亂語(yǔ)，要“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字在后。時(shí)刻用禮貌用語(yǔ)：謝謝！請(qǐng)稍候！對(duì)不起！等等。 制服：應(yīng)干凈、整齊、筆挺，非因工作關(guān)系，不得在酒店范圍外穿著制服，并不得將制服帶出酒店，要穿酒店工鞋上班。 電話：所有來(lái)電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答，接電話要先用英語(yǔ)問(wèn)好 ，報(bào)部門(mén)名稱(chēng)，然后用中文問(wèn)好，報(bào)部門(mén)名稱(chēng)，不得顛倒次序；不得用酒店電話撥打私人電話，如有人有急事來(lái)電，應(yīng)從速簡(jiǎn)潔結(jié)束通話；代他人接聽(tīng)電話，應(yīng)代為記錄。 考勤：任何員工不得遲到、早退、曠工，調(diào)班須請(qǐng)示收銀主管批準(zhǔn)并報(bào)查核主管知會(huì)。 用膳時(shí)間：必須服從收銀主管安排，并在三十分鐘內(nèi)完成。 1服從：收銀員服從于收銀主管、查核主管、財(cái)務(wù)經(jīng)理和財(cái)務(wù)總監(jiān)等上級(jí)管理人員的指令，如其他部門(mén)經(jīng)理有工作要求應(yīng)先請(qǐng)示本部上司，須服從上司合理的工作安排及班期安排，依時(shí)完成任務(wù)，不得無(wú)故拖延、拒絕或終止上級(jí)安排的工作任務(wù) 。 1請(qǐng)示和報(bào)告：收銀員必須明白自己的職責(zé)范圍，忠于職守，遇有超出自己職權(quán)范圍的事項(xiàng)一定要請(qǐng)示上司解決，否則很可能引發(fā)自己難以承擔(dān)的后果和責(zé)任。 1不得向任何無(wú)關(guān)人員泄露營(yíng)業(yè)狀況、合約單位情況以及其他相關(guān)的酒店機(jī)密資料。 1衛(wèi)生：各班收銀負(fù)責(zé)本范圍的衛(wèi)生清潔，要求做到地面無(wú)雜物、無(wú)紙屑，桌面無(wú)灰塵、無(wú)茶漬，機(jī)器不藏灰塵。人人應(yīng)自覺(jué)保持收銀臺(tái)環(huán)境的清潔，各班人員須把本部的衛(wèi)生搞好后方可下班。 1交接班：各班收銀員在當(dāng)值期間未完成的工作，必須以文字形式做好交接班記錄，班內(nèi)若沒(méi)有需要交班的事項(xiàng)，應(yīng) 寫(xiě)“正常”，若沒(méi)有寫(xiě)交班而有異常的事項(xiàng)發(fā)生，則按事情的嚴(yán)重程度對(duì)當(dāng)事收銀員予以處罰，接班人沒(méi)有完成上一班次交班事項(xiàng)且沒(méi)有再次交班的，也須按情節(jié)的嚴(yán)重程度加以相應(yīng)的處罰。 Page 6 of 45 1安全：注意防火、防盜，下班前要認(rèn)真檢查消防狀況?消除安全隱患，確保酒店員工及客人的生命和財(cái)產(chǎn)安全（每一名收銀員應(yīng)熟記酒店內(nèi)部火警電話：）。 1處罰：收銀主管、查核主管、財(cái)務(wù)經(jīng)理和財(cái)務(wù)總監(jiān)有權(quán)對(duì)違反本部守則規(guī)定及酒店有關(guān)規(guī)章制度 (如上下班不打記時(shí)卡，擅離崗位，竄崗，閑逛，干私事，違返酒店有關(guān)規(guī)定或部門(mén)常規(guī)等行為 )的收銀員實(shí)施簽黃單處罰。 第六章 收銀員規(guī)章制度 嚴(yán)格按照財(cái)務(wù)部制定的業(yè)務(wù)操作流程進(jìn)行工作。 確保酒店?duì)I業(yè)收入及時(shí)回籠，對(duì)違反財(cái)務(wù)規(guī)章制度的現(xiàn)象和行為要堅(jiān)決制止和及時(shí)反饋。 各項(xiàng)收費(fèi)必須有依據(jù)，使用正規(guī)結(jié)賬單據(jù)收款。減數(shù)、退數(shù)手續(xù)必須齊全，不得隨意涂改或撕毀結(jié)賬單及有關(guān)附件，取消、作廢的單據(jù)必須有指定人員注明原因并簽名確認(rèn)，正常的結(jié)賬單據(jù)和作廢的結(jié)賬單據(jù)一律交查核部核銷(xiāo)。 具備良好的職業(yè)道德，不得鉆空子，自已或伙同他人貪污作弊，不準(zhǔn)將短款