【正文】 走進(jìn)全國各地的建材商場或者建材超市，除了能看到琳瑯滿目的各色商品外，建材導(dǎo)購員也是你不能不看到的 “ 陳列 ” ，目前各類建材賣場、大商場專柜在裝修上都舍得花大本錢，陳列上也開始越來越在意，硬件的建設(shè)已經(jīng)日趨完善了。那么軟件呢 ?就是說我們店里那些活生生的建材導(dǎo)購員的服務(wù)如何呢 ? 地板門店銷售服務(wù)技巧 “ 六脈神劍 ” 第一式：迎賓 一、地板導(dǎo)購迎賓前的錯誤動作 走進(jìn)全國各地的商場或者各類賣場，除了能看到琳瑯滿目的各色商品外，地板導(dǎo)購員也是你不能不看到的 “ 陳列 ” ，目前各類賣場、大商場專柜在裝修上都舍得花大 本錢，陳列上也開始越來越在意，請專業(yè)的陳列師在店內(nèi)做商品擺設(shè)，就是說硬件的建設(shè)已經(jīng)日趨完善了。那么軟件呢 ?就是說我們店里那些活生生的地板導(dǎo)購員的服務(wù)如何呢 ? 出于工作的需要，經(jīng)常出入到全國各色賣場、商場，走進(jìn)之后，那活生生的 “ 陳列 ” 地板導(dǎo)購卻有獨特的一番風(fēng)景，地板導(dǎo)購在店里沒有客人的時候動作各色各樣，有聊天的、有靠著收銀臺發(fā)呆的、有對著鏡子收拾頭發(fā)的、有站在門口倚門而笑的、有修指甲摳指頭的 …… 在上海徐家匯的一家名氣不小的地板商場，我走進(jìn)一個品牌專柜，那個地板導(dǎo)購靠在收銀臺上，竟然把鞋子都脫掉在那晾 腳 !看到我走了進(jìn)去，馬上順腳把鞋穿上，來一句 “ 歡迎光臨，隨便看看 ”。 在另外一個商場看到一個專柜的地板導(dǎo)購站在收銀臺里，認(rèn)真地?fù)缸约旱氖直?，我想進(jìn)去看個究竟，看到我進(jìn)去，她放下手來句 “ 歡迎光臨、隨便看看 ” ，晃了一圈我走了出來，回頭看時，她繼續(xù)在那摳她的手背： “ 喜歡的話幫你介紹下 ……” ，介紹個肺啊 ! 培訓(xùn)的課堂上，我經(jīng)常問身為地板店長、地板導(dǎo)購的學(xué)員，如果你們是客人，走進(jìn)店里看到情形是這樣的話，你感覺舒服嗎 ?你對這個品牌會認(rèn)可嗎 ?你會因為這種服務(wù)而進(jìn)入喜歡其貨品到產(chǎn)生購買嗎 ? 回答清一色是否定的，有學(xué)員 回答，即使想購買，也會殺個價，價格合適就買。各位，服務(wù)打折了，就意味著商品的價格要打折，你樂意按客人的要求打折嗎 ? 此前談到地板店里沒有客人的時候，正確的地板導(dǎo)購動作是忙碌，而絕不是以上的服務(wù)動作，忙碌的地板導(dǎo)購讓走在外面的客人看在眼里，認(rèn)為這家店的生意好，生意好就是貨品好，既然貨品好，就會下意識地走進(jìn)去看看，有沒有自己合適的，只有看看的人多了，生意就好了。 二、地板導(dǎo)購的口頭禪： “ 沒有人 ” 。 “ 沒有人 ” 是因為地板導(dǎo)購的錯誤動作，錯誤的動作驅(qū)趕門外的客人。 巡場到某個我服務(wù)的品牌專柜，看見幾 個地板導(dǎo)購無所事事的閑聊，我問生意怎么樣 ?她們抱怨說：王老師，這個月很差啊 。我問：為什么 ?她們統(tǒng)一的回答 “ 沒有人 ” 。 “ 沒有人 ” 是全中國的地板導(dǎo)購在門店生意不好時回答的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一答案。 人都跑那里去了 ?別的品牌為什么賣得那么好 ?“ 他們位置好 ” 、 “ 他們是大品牌 ” 、 “ 他們有活動 ” 、 “ 他們商品設(shè)計的好 ”…… 今天我來告訴各位，人跑哪里去了，為什么即使有人也不會進(jìn)你的店 ?因為客人路過你的店的時候，本來要進(jìn)去的，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：你們有無所事事的、有聊天的、有摳指頭的、有拖鞋晾腳的 …… 客人就彎到別家店去了 ! 這樣你店 里的人就更加的少，店里的人更加少，地板導(dǎo)購就更加地聊天、發(fā)呆、無所事事、抱怨 …… 這樣你店里的人就更加更加的少。店里的人少了，你的生意也就陷入惡性循環(huán)。直到有一天，商場找到專柜說，這個位置你要讓一讓了，別的品牌承包了，你只好到了偏僻的位置。偏僻的日子更加地難過，直到有一天，商場找到專柜說，這個位置有品牌看中了，你們的業(yè)績太差，要清場了 …… 品牌就是這樣此起彼伏，大浪淘沙。不努力工作的地板導(dǎo)購們呢 ?今天不努力工作，明天努力找工作。 另外，也經(jīng)常見到地板導(dǎo)購們更加典型的動作是這樣的： 一個地板導(dǎo)購和對 面的地板導(dǎo)購，兩家隔著走道聊天，吐沫橫飛，口水從這邊打到那邊，從那邊打到這邊。這個不說，地板導(dǎo)購還能夠做到一邊聊天，一邊不誤接待，看到客人過來，來上一句 “ 歡迎光臨，隨便看看 ” ，然后繼續(xù)聊 …… 三、迎賓：贏在起點，迎賓是品牌形象 按照我們培訓(xùn)理念的要求，迎接客人進(jìn)店之前地板導(dǎo)購正確的動作是忙碌，忙碌的門店無形中提升客人的進(jìn)店率。接待以前的內(nèi)容，我們繼續(xù)接著向各位闡述下面的內(nèi)容。 地板導(dǎo)購在店里一片忙碌的時候，客人上門了。客人到來的時候，就進(jìn)入《地板門店銷售服務(wù)技巧 —— 六脈神劍》的篇章。六脈神劍，一把無 形的劍，天龍八部中云南大理段氏家族橫行江湖的武林秘籍。今天這部秘籍將為地板門店服務(wù)的地板導(dǎo)購所用，用于地板終端服務(wù)客人的六脈神劍，一招一式是如何地展開，以下的篇章將為您呈現(xiàn)。 迎賓，對于地板零售品牌連鎖門店或者品牌專賣店，有著至關(guān)重要的作用，它是品牌的門面，是服務(wù)形象的窗口，其儀容儀表禮貌素質(zhì)、服務(wù)水準(zhǔn)將給客人留下第一印象，對地板終端門店客人的購買行為產(chǎn)生極其重要的影響。 地板品牌門店應(yīng)統(tǒng)一迎賓語 結(jié)合地板零售品牌門店服務(wù)的特性，迎賓語的統(tǒng)一更能體現(xiàn)出品牌服務(wù)的價值，在前面章節(jié)談到的麥當(dāng)勞的 案例中，客人走進(jìn)麥當(dāng)勞在全中國的任何一家餐廳，聽到的第一句話就是 “ 歡迎光臨麥當(dāng)勞 ” ，沒有別的迎賓語言。 目前我國地板零售品牌 LOGO 大多數(shù)的品牌采用英文，很多時候，我走進(jìn)這些英文店牌的品牌專柜，地板導(dǎo)購很熱情地 “ 歡迎光臨、隨便看看 ” ，我掃了一眼沒有看中的，就邁出這家店，聽到地板導(dǎo)購熱情的送客 “ 請慢走 ” ，惟獨遺憾的就是，已經(jīng)走出這家店的我不知道這是個什么品牌的地板店，就這么擦肩而過。 佛說，前生五百次回眸 ,才換來今生的擦肩而過。那位服務(wù)的地板導(dǎo)購她不知道，我和她前生 500 次的回眸，在今天的擦肩而過就這 樣白白過去了。 所以地板零售品牌門店，特別是全國連鎖的地板門店，迎賓的語言統(tǒng)一成為必要，也是經(jīng)營品牌的必須。 一般最簡單的迎賓語，統(tǒng)一就是 “ 歡迎光臨某某品牌 ” 。舉個例子，前幾天服務(wù)了一個知名地板品牌，叫大自然，她的 LOGO是 “Nature” ，路過的客人也許看不懂啊，那么進(jìn)店的客人就會統(tǒng)一聽到這樣的迎賓語： “ 歡迎光臨大自然地板 ” ，深圳的迎賓語是這個，上海、北京門店的迎賓語也都是這個，全中國所有大自然地板品牌的專柜和專賣店也都是 “ 歡迎光臨大自然地板 ” ，品牌傳播的威力你便可想而知了。 那么錯誤的迎賓語 就是： “ 歡迎光臨 ” 、 “ 隨便看看 ” 、 “ 隨便挑挑 ” ，還常聽到有這么迎賓的： “ 進(jìn)來看看，買不買不要緊 ”…… 下面談迎賓動作。 標(biāo)準(zhǔn)迎賓動作 動作，很多的地板終端門店的銷售員對動作不以為然，認(rèn)為在銷售的過程中 “ 說 ” 是最重要的，如何說的好聽。很多的地板導(dǎo)購也是這么認(rèn)為，說是最重要的。果真是這樣嗎 ?