【正文】 走進(jìn)全國(guó)各地的建材商場(chǎng)或者建材超市，除了能看到琳瑯滿目的各色商品外，建材導(dǎo)購(gòu)員也是你不能不看到的 “ 陳列 ” ，目前各類建材賣場(chǎng)、大商場(chǎng)專柜在裝修上都舍得花大本錢(qián)，陳列上也開(kāi)始越來(lái)越在意，硬件的建設(shè)已經(jīng)日趨完善了。那么軟件呢 ?就是說(shuō)我們店里那些活生生的建材導(dǎo)購(gòu)員的服務(wù)如何呢 ? 地板門(mén)店銷售服務(wù)技巧 “ 六脈神劍 ” 第一式：迎賓 一、地板導(dǎo)購(gòu)迎賓前的錯(cuò)誤動(dòng)作 走進(jìn)全國(guó)各地的商場(chǎng)或者各類賣場(chǎng)，除了能看到琳瑯滿目的各色商品外，地板導(dǎo)購(gòu)員也是你不能不看到的 “ 陳列 ” ，目前各類賣場(chǎng)、大商場(chǎng)專柜在裝修上都舍得花大 本錢(qián)，陳列上也開(kāi)始越來(lái)越在意，請(qǐng)專業(yè)的陳列師在店內(nèi)做商品擺設(shè)，就是說(shuō)硬件的建設(shè)已經(jīng)日趨完善了。那么軟件呢 ?就是說(shuō)我們店里那些活生生的地板導(dǎo)購(gòu)員的服務(wù)如何呢 ? 出于工作的需要，經(jīng)常出入到全國(guó)各色賣場(chǎng)、商場(chǎng)，走進(jìn)之后，那活生生的 “ 陳列 ” 地板導(dǎo)購(gòu)卻有獨(dú)特的一番風(fēng)景，地板導(dǎo)購(gòu)在店里沒(méi)有客人的時(shí)候動(dòng)作各色各樣，有聊天的、有靠著收銀臺(tái)發(fā)呆的、有對(duì)著鏡子收拾頭發(fā)的、有站在門(mén)口倚門(mén)而笑的、有修指甲摳指頭的 …… 在上海徐家匯的一家名氣不小的地板商場(chǎng)，我走進(jìn)一個(gè)品牌專柜，那個(gè)地板導(dǎo)購(gòu)靠在收銀臺(tái)上，竟然把鞋子都脫掉在那晾 腳 !看到我走了進(jìn)去，馬上順腳把鞋穿上，來(lái)一句 “ 歡迎光臨，隨便看看 ”。 在另外一個(gè)商場(chǎng)看到一個(gè)專柜的地板導(dǎo)購(gòu)站在收銀臺(tái)里，認(rèn)真地?fù)缸约旱氖直?，我想進(jìn)去看個(gè)究竟，看到我進(jìn)去，她放下手來(lái)句 “ 歡迎光臨、隨便看看 ” ，晃了一圈我走了出來(lái)，回頭看時(shí)，她繼續(xù)在那摳她的手背： “ 喜歡的話幫你介紹下 ……” ，介紹個(gè)肺啊 ! 培訓(xùn)的課堂上，我經(jīng)常問(wèn)身為地板店長(zhǎng)、地板導(dǎo)購(gòu)的學(xué)員，如果你們是客人，走進(jìn)店里看到情形是這樣的話，你感覺(jué)舒服嗎 ?你對(duì)這個(gè)品牌會(huì)認(rèn)可嗎 ?你會(huì)因?yàn)檫@種服務(wù)而進(jìn)入喜歡其貨品到產(chǎn)生購(gòu)買嗎 ? 回答清一色是否定的，有學(xué)員 回答，即使想購(gòu)買，也會(huì)殺個(gè)價(jià)，價(jià)格合適就買。各位，服務(wù)打折了，就意味著商品的價(jià)格要打折，你樂(lè)意按客人的要求打折嗎 ? 此前談到地板店里沒(méi)有客人的時(shí)候，正確的地板導(dǎo)購(gòu)動(dòng)作是忙碌，而絕不是以上的服務(wù)動(dòng)作，忙碌的地板導(dǎo)購(gòu)讓走在外面的客人看在眼里，認(rèn)為這家店的生意好，生意好就是貨品好，既然貨品好，就會(huì)下意識(shí)地走進(jìn)去看看，有沒(méi)有自己合適的，只有看看的人多了，生意就好了。 二、地板導(dǎo)購(gòu)的口頭禪： “ 沒(méi)有人 ” 。 “ 沒(méi)有人 ” 是因?yàn)榈匕鍖?dǎo)購(gòu)的錯(cuò)誤動(dòng)作，錯(cuò)誤的動(dòng)作驅(qū)趕門(mén)外的客人。 巡場(chǎng)到某個(gè)我服務(wù)的品牌專柜，看見(jiàn)幾 個(gè)地板導(dǎo)購(gòu)無(wú)所事事的閑聊，我問(wèn)生意怎么樣 ?她們抱怨說(shuō)：王老師，這個(gè)月很差啊 。我問(wèn)：為什么 ?她們統(tǒng)一的回答 “ 沒(méi)有人 ” 。 “ 沒(méi)有人 ” 是全中國(guó)的地板導(dǎo)購(gòu)在門(mén)店生意不好時(shí)回答的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一答案。 人都跑那里去了 ?別的品牌為什么賣得那么好 ?“ 他們位置好 ” 、 “ 他們是大品牌 ” 、 “ 他們有活動(dòng) ” 、 “ 他們商品設(shè)計(jì)的好 ”…… 今天我來(lái)告訴各位，人跑哪里去了，為什么即使有人也不會(huì)進(jìn)你的店 ?因?yàn)榭腿寺愤^(guò)你的店的時(shí)候，本來(lái)要進(jìn)去的，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：你們有無(wú)所事事的、有聊天的、有摳指頭的、有拖鞋晾腳的 …… 客人就彎到別家店去了 ! 這樣你店 里的人就更加的少，店里的人更加少，地板導(dǎo)購(gòu)就更加地聊天、發(fā)呆、無(wú)所事事、抱怨 …… 這樣你店里的人就更加更加的少。店里的人少了，你的生意也就陷入惡性循環(huán)。直到有一天，商場(chǎng)找到專柜說(shuō)，這個(gè)位置你要讓一讓了，別的品牌承包了，你只好到了偏僻的位置。偏僻的日子更加地難過(guò)，直到有一天，商場(chǎng)找到專柜說(shuō)，這個(gè)位置有品牌看中了，你們的業(yè)績(jī)太差，要清場(chǎng)了 …… 品牌就是這樣此起彼伏，大浪淘沙。不努力工作的地板導(dǎo)購(gòu)們呢 ?今天不努力工作，明天努力找工作。 另外，也經(jīng)常見(jiàn)到地板導(dǎo)購(gòu)們更加典型的動(dòng)作是這樣的： 一個(gè)地板導(dǎo)購(gòu)和對(duì) 面的地板導(dǎo)購(gòu)，兩家隔著走道聊天，吐沫橫飛，口水從這邊打到那邊，從那邊打到這邊。這個(gè)不說(shuō)，地板導(dǎo)購(gòu)還能夠做到一邊聊天，一邊不誤接待，看到客人過(guò)來(lái)，來(lái)上一句 “ 歡迎光臨，隨便看看 ” ，然后繼續(xù)聊 …… 三、迎賓：贏在起點(diǎn)，迎賓是品牌形象 按照我們培訓(xùn)理念的要求，迎接客人進(jìn)店之前地板導(dǎo)購(gòu)正確的動(dòng)作是忙碌，忙碌的門(mén)店無(wú)形中提升客人的進(jìn)店率。接待以前的內(nèi)容，我們繼續(xù)接著向各位闡述下面的內(nèi)容。 地板導(dǎo)購(gòu)在店里一片忙碌的時(shí)候，客人上門(mén)了?？腿说絹?lái)的時(shí)候，就進(jìn)入《地板門(mén)店銷售服務(wù)技巧 —— 六脈神劍》的篇章。六脈神劍，一把無(wú) 形的劍，天龍八部中云南大理段氏家族橫行江湖的武林秘籍。今天這部秘籍將為地板門(mén)店服務(wù)的地板導(dǎo)購(gòu)所用，用于地板終端服務(wù)客人的六脈神劍，一招一式是如何地展開(kāi)，以下的篇章將為您呈現(xiàn)。 迎賓，對(duì)于地板零售品牌連鎖門(mén)店或者品牌專賣店，有著至關(guān)重要的作用，它是品牌的門(mén)面，是服務(wù)形象的窗口，其儀容儀表禮貌素質(zhì)、服務(wù)水準(zhǔn)將給客人留下第一印象，對(duì)地板終端門(mén)店客人的購(gòu)買行為產(chǎn)生極其重要的影響。 地板品牌門(mén)店應(yīng)統(tǒng)一迎賓語(yǔ) 結(jié)合地板零售品牌門(mén)店服務(wù)的特性，迎賓語(yǔ)的統(tǒng)一更能體現(xiàn)出品牌服務(wù)的價(jià)值，在前面章節(jié)談到的麥當(dāng)勞的 案例中，客人走進(jìn)麥當(dāng)勞在全中國(guó)的任何一家餐廳，聽(tīng)到的第一句話就是 “ 歡迎光臨麥當(dāng)勞 ” ，沒(méi)有別的迎賓語(yǔ)言。 目前我國(guó)地板零售品牌 LOGO 大多數(shù)的品牌采用英文，很多時(shí)候，我走進(jìn)這些英文店牌的品牌專柜，地板導(dǎo)購(gòu)很熱情地 “ 歡迎光臨、隨便看看 ” ，我掃了一眼沒(méi)有看中的，就邁出這家店，聽(tīng)到地板導(dǎo)購(gòu)熱情的送客 “ 請(qǐng)慢走 ” ，惟獨(dú)遺憾的就是，已經(jīng)走出這家店的我不知道這是個(gè)什么品牌的地板店，就這么擦肩而過(guò)。 佛說(shuō)，前生五百次回眸 ,才換來(lái)今生的擦肩而過(guò)。那位服務(wù)的地板導(dǎo)購(gòu)她不知道，我和她前生 500 次的回眸，在今天的擦肩而過(guò)就這 樣白白過(guò)去了。 所以地板零售品牌門(mén)店，特別是全國(guó)連鎖的地板門(mén)店，迎賓的語(yǔ)言統(tǒng)一成為必要，也是經(jīng)營(yíng)品牌的必須。 一般最簡(jiǎn)單的迎賓語(yǔ)，統(tǒng)一就是 “ 歡迎光臨某某品牌 ” 。舉個(gè)例子，前幾天服務(wù)了一個(gè)知名地板品牌，叫大自然，她的 LOGO是 “Nature” ，路過(guò)的客人也許看不懂啊，那么進(jìn)店的客人就會(huì)統(tǒng)一聽(tīng)到這樣的迎賓語(yǔ)： “ 歡迎光臨大自然地板 ” ，深圳的迎賓語(yǔ)是這個(gè)，上海、北京門(mén)店的迎賓語(yǔ)也都是這個(gè)，全中國(guó)所有大自然地板品牌的專柜和專賣店也都是 “ 歡迎光臨大自然地板 ” ，品牌傳播的威力你便可想而知了。 那么錯(cuò)誤的迎賓語(yǔ) 就是： “ 歡迎光臨 ” 、 “ 隨便看看 ” 、 “ 隨便挑挑 ” ，還常聽(tīng)到有這么迎賓的： “ 進(jìn)來(lái)看看，買不買不要緊 ”…… 下面談?dòng)e動(dòng)作。 標(biāo)準(zhǔn)迎賓動(dòng)作 動(dòng)作，很多的地板終端門(mén)店的銷售員對(duì)動(dòng)作不以為然，認(rèn)為在銷售的過(guò)程中 “ 說(shuō) ” 是最重要的，如何說(shuō)的好聽(tīng)。很多的地板導(dǎo)購(gòu)也是這么認(rèn)為，說(shuō)是最重要的。果真是這樣嗎 ?