【正文】 銷售手機培訓(xùn)資料 手機銷售培訓(xùn)資料為你提供關(guān)于手機銷售培訓(xùn)的重點內(nèi)容，解答銷售人員常遇問題。為您提供手機銷售技巧，并強調(diào)銷售技巧培訓(xùn)在手機銷售中很重要。 直接否定法 當(dāng)營業(yè)員面對顧客提出的質(zhì)疑是基于不完整或不準(zhǔn)確的信息時，營業(yè)員可以直接提供信息或糾正的事實來回應(yīng)顧客。 如，顧客說：我覺得摩托羅拉的不好用，諾基亞用起來堅固耐摔，而且價格公道不用討價還價。 營業(yè)員：我不知道你是從哪里聽說的，據(jù)我從事通訊行業(yè)的業(yè)內(nèi)消息，諾基亞即將使用跟摩托羅拉一樣的系統(tǒng)，因為諾基亞要升級換代，原來的系統(tǒng)太老舊了。 不支持雙卡雙待來電歸屬地等功能，所以選擇產(chǎn)品就要選擇先進(jìn)的不會很快落伍。 迂回否定法 即用柔和的方式來回應(yīng)顧客的質(zhì)疑。先承認(rèn)顧客的質(zhì)疑很重要，然后引入一些潛在的證據(jù)。這種方法對于考拉型和貓頭鷹型風(fēng)格的顧客特別有效。 比如，顧客說：我聽說你們的機子比人家的機子出故障的次數(shù)要多一些。營業(yè)員回應(yīng)：我明白你為什么會有這種感覺，機子故障率一般是成正比的，我們年銷售七百多萬臺，專業(yè)連鎖業(yè)內(nèi)排名第一，我們城市才40萬固定人口。按比例我們的故障機自然發(fā)生的看起來多一些。 補償法 每件產(chǎn)品都會有長處與短處，明智的營業(yè)員承認(rèn)顧客就產(chǎn)品不夠完美提出的質(zhì)疑，并說這種質(zhì)疑言之有理，然后用超越利益法（賣點帶來的優(yōu)勢超過質(zhì)疑不足帶來的劣勢）來補償其質(zhì)疑。這個方法也叫以優(yōu)補劣法。 比如，顧客說：外面金立106和你們的109一摸一樣，人家才賣399。營業(yè)員可以這樣回應(yīng)：你說的絕對沒錯，但是109有攝像功能顯示效果非常漂亮，待機時間是最權(quán)威的泰爾實驗室出具的71天，同時我們的產(chǎn)品是全國聯(lián)保。對嗎？ 感同身受法，即推薦法 當(dāng)顧客提出其真實的質(zhì)疑時，營業(yè)員告訴他們，其他人在試圖選擇產(chǎn)品或服務(wù)時，也有這種類似的質(zhì)疑。 之后，就講述他們接受這些產(chǎn)品或服務(wù)的經(jīng)歷。這種方法對孔雀型和考拉型顧客特別有效。 這種方法的順序是：我能理解你的這種感覺……別的人也會這么想……不久，他們就發(fā)現(xiàn)……”。別的人一般是第三方，如果能有第三方的證詞（如正好在場），那就更好。 比如，顧客說：我不喜歡這么花俏的外觀，那么多功能我也用不上。營業(yè)員可以這樣回應(yīng)：我非常理解你的感覺。 我叔叔前兩天找我買手機，我就推薦的這款，當(dāng)時他也說外觀花俏功能太多，可是他買回去跟別人的傻大黑一比較，所有人都說他的時尚，功能夠強大，價格還公道。都想叫他幫忙買這款手機呢。 重新審視法 營業(yè)員正視顧客提出的問題，并把這個問題轉(zhuǎn)化為顧客購買這個產(chǎn)品的理由。這種方法特別適合老虎型風(fēng)格的顧客。 比如，顧客說：我認(rèn)為金立A3根本不適合我用，因為我的手指太粗了，寫字肯定不方便。我路很熟也用不到導(dǎo)航。 營業(yè)員可以這樣說：你提到的問題很有意思。其實手機手寫功能是專門給身體高大手掌大的用戶設(shè)計的，第一按鍵的更難找準(zhǔn)，手寫筆可以更好的解決這個問題，再說了你看奧巴馬用的都 是手寫的，證明成功人士就要用沉穩(wěn)大方的手寫手機。你在家路熟沒錯，但是你要是出差或旅游呢，那時你可就是最專業(yè)的導(dǎo)游啦，導(dǎo)航還能幫你找餐館醫(yī)院商場銀行小區(qū)加油站一共100多種呢，不插卡都能導(dǎo)航，你的朋友不羨慕才怪呢。 承認(rèn)法 當(dāng)顧客的質(zhì)疑與銷售所探討的話題沒有什么關(guān)系時，顧客的質(zhì)疑只是發(fā)泄其憤怒或不愉快的心情時，營業(yè)員承認(rèn)所聽到的擔(dān)心，停頓一下（不發(fā)表意見），然后繼續(xù)講下一個話題。 比如，顧客說：你們老板太摳啦，空調(diào)都不裝好的，熱死了？營業(yè)員可以這樣回應(yīng)顧客：嗯，是啊，就是為了節(jié)約點兒房租，更多的讓利了啊，給你張單頁扇扇，呵呵。（停頓一下）現(xiàn)在請你看看這款手機側(cè)面的按鈕作用，如果你需要……時，可以用它來…… 推遲法 當(dāng)顧客在銷售接觸早期提出質(zhì)疑時，尤其是價格、質(zhì)量保障等方面的質(zhì)疑時，營業(yè)員真誠地請求顧客允許其在稍后回答其提出的問題。 比如，在銷售訪問早期，顧客就說：你們這的手機最多可以打幾折??？營業(yè)員可以這樣回應(yīng)：如果你想買到又適合你又便宜的手機的話，我們等會兒再說打折的事情。 你首先要讓我了解你對手機功能的需求和你想要的外觀，重要的是你花錢要買個稱心如意的手機，對吧。對你來說錢肯定不是問題，我會跟你盡最大的努力找店長申請價格，你放心了吧。 手機銷售人員不可有的心理 替自己找借口：假設(shè)你沒能在規(guī)定期限前完成承諾的售后工作，那么，你將如何應(yīng)付顧客的抱怨和不滿呢？千萬不要找理由說：“這幾天售后很多，我催了好多遍確實沒有辦法。” 這實在是很不明智的，他們只會記得，你承諾了在一個確定期限以前完成工作卻又言而無信。 對你的顧客想當(dāng)然：一旦你懈怠下來，你就輸定了。不要理所當(dāng)然的認(rèn)為顧客在你這兒購買過一次，就會成為你的終生顧客。 甚至就在你讀這篇短文的時間里，你的競爭對手有可能正準(zhǔn)備策劃著如何將你的顧客們拉走呢。 什么才能吸引你的顧客成為回頭客？舉個例子，如果你對購買諾基亞的顧客因沒有眼前利潤而沒有發(fā)返券，你就會有可能失去至少三個購買諾基亞的顧客。 視反饋信息：大多數(shù)顧客并不會告訴你他們的不滿，只是轉(zhuǎn)身離開另覓交易罷了，留住他們！用些額外的時間來爭取他們的注意力，一定要堅持定時電話或短信回訪，節(jié)前發(fā)放促銷短信。 比如：你對我們的產(chǎn)品與服務(wù)有什么建議嗎？你在使用的時候有什么不方便或不會操作的嗎？你覺得我們的服務(wù)還需要哪些改進(jìn)？等等...... 手機銷售具備基本素質(zhì) ，就推銷什么功能的手機，比如老人，那就給推薦幾款功能少，按鍵大，屏幕字大的手機等。 。 。 ，不要把你們品牌的所有機型都介紹了，這樣會讓客戶感到頭暈，不知哪個好了。一款一款的介紹，客戶不喜歡這款再說下一款。 ，把手機的功能說的人性化，又不是大白話，讓用戶能聽懂，語速要中等，不要太快，這樣說明不了你的口才好，而是聽著鬧心。 ，一是讓客戶感覺你的服務(wù)好，有可能會再帶客戶來。二是說明注意事項后，客戶不會再說你在介紹手機時沒有說明，再與你找后帳，不要給自己找事。 手機銷售技巧情景模擬 客人說告訴我你們經(jīng)理的電話，這個問題我要跟他親自談。 A、不好意思，我不知道我們經(jīng)理的電話號碼?。隙ǖ恼Z氣） B、您這個問題，我們會讓您滿意地得到解決，您看這樣解決是否滿意。 C、如解決B案行不通，則與直屬上司聯(lián)系。 同事之間要相互密切配合。 A、在銷售過程中要懂得做戲，讓客人得到一種心理上的滿足（價格上）。 B、在做銷售資料時，要相互配合。 C、在客人處于猶豫不決時，要配合，起到推波助瀾的作用。 D、在處理投訴時，要一主一次進(jìn)行配合，圓滿解決問題。 E、當(dāng)與客人溝通到?jīng)]有話題時，也要及時給自己臺階下，換另一個員工去跟客人溝通。 手機顏色缺貨或其他產(chǎn)品缺貨。 A、建議客人用其他顏色的機或其他型號的機。 B、如客人堅持要求缺貨的機，我們可以給同型號的但不同顏色的機代用。前提是： a、從倉庫或其它檔口確認(rèn)有客人需要的顏色，最遲第二天能有貨。 b、講清楚代用的機不能弄花，要有盒和全套配置，而且不可超過第二天，并在單上注明換機日期和顏色，避免日后誤解。 c、留下客人的聯(lián)系電話，機一到就通知他。 d、叫客人留下訂金，盡快幫他解決所需的機。 客人問手機可不可以便宜？ 營業(yè)員首先要用肯定的態(tài)度回答客人這是實價，打消客人削價的念頭。 如回答時：不好意思，這個價錢是公司規(guī)定的，是全國統(tǒng)一的定價，您先請坐下，慢慢看一下，好嗎？ 客人仍抱著有得便宜的希望，猶豫不決。 A、主動向客人解釋我們服務(wù)的承諾，我們的優(yōu)勢。如：用肯定的語氣告訴客人，我們銷售的手機絕對100%的原裝行貨，告訴客人這里買的手機7天包退換，30天內(nèi)包換，一年內(nèi)全國聯(lián)網(wǎng)免費保修，終生保養(yǎng)，讓客人覺得售后有保障。 B、如果客人選中了某一手機，我們可以插上卡，教客人調(diào)功能，并說明此機的主要特色，以及讓客人試打，這種手機銷售技巧，讓客人感到不買都不好意思。 建立顧客信賴感9步驟 你必須發(fā)問很好的問題。最頂尖的銷售人員在一開始都是不斷地發(fā)問：你給朋友買還是自己選購？你平時喜歡做些什么？你為什么購買你現(xiàn)在的手機？你為什么不想要現(xiàn)在用的手機？ 增加信賴感的步驟是贊美他，表揚他。比如說，“你今天看起來真是美極了、帥呆了！”而且是出自真誠的贊美，不是敷衍。記住，贊美會建立信賴感。 不斷地認(rèn)同顧客。顧客講的不一定是對的，可是只要他是對的，你就要開始認(rèn)同他。 NLP也就是“神經(jīng)語言課程”談到的“模仿”。我們都知道人講話有快有慢，比如我個人講話語速是比較快的，所以通常我比較可以溝通的顧客是講話速度比較快的，而我對講話比較慢的顧客就會失去很大的信賴感和影響力。所以當(dāng)我每次銷售的時候，我會不斷地調(diào)整。我講話的速度，來符合對方說話的速度。 產(chǎn)品的專業(yè)知識。假如你沒有完整的產(chǎn)品知識，顧客一問三不知，這樣馬上會讓顧客失去信賴感。 穿著。通常一個人不了解一本書之前，他都是看書的封面來判斷書的好壞。一個人不了解另一個人之前，都是看他的穿著。所以穿著對一個營業(yè)員來講是非常重要的。記住，永遠(yuǎn)要為成功而穿著，為勝利而打扮。 準(zhǔn)備。上班前一定要做徹底的準(zhǔn)備，準(zhǔn)備得很詳細(xì)。有序的工作步驟看起來賞心悅目。這樣顧客對你會更有信賴感。 見證。必須使用顧客的見證。因為顧客常常會說：“假如你說的你們手機和服務(wù)都是那么好，那你證明給我看！”所以見證很重要。 建立信賴感的方式。就是你必須要有一些大顧客的名單。當(dāng)有顧客問你時：“我為什么要聽你的？你覺得這個手機非常適合我嗎？”那么，你手里的大顧客（手機代言人，購買過的名人，地方上的記者、公務(wù)員、有錢人等等）就會派上用場。 手機售前8件事。 都知道導(dǎo)購臨門一腳的重要性，都想一腳中的，如同足球場上運動員，進(jìn)球為第一目的。且見場上的瀟灑盤、傳、帶，什么回頭望月、蝎子擺尾、魚躍沖頂、倒掛金鉤之類，未留意上場前整球衣、綁護(hù)膝、系鞋帶這些上場準(zhǔn)備。一個倒掛金鉤，鞋帶沒系緊，恐怕飛出去的不是皮球而是皮鞋。想臨門一腳進(jìn)的是球不是鞋，那就把鞋帶系緊了。做為一個優(yōu)秀的手機銷售人員，上場前不光是系緊鞋帶那么簡單，開門要做好8件事。 一、貨： 導(dǎo)購職責(zé)都有信息反饋一項，哪些暢銷品的庫存不足了，哪些產(chǎn)品滯銷積壓了，都需要向上一級及時匯報。這些事是日常要做的，開門要做的是清點庫存。手機的單品較多，顏色各異，有什么產(chǎn)品可以賣，都是在營業(yè)前要掌握。 記得有次調(diào)研時，一對情侶買手機，導(dǎo)購介紹一款機器說有三種顏色：白、粉、藍(lán)，可以一人買一種顏色，情侶機現(xiàn)在賣得很好。顧客就選了粉色和藍(lán)色，結(jié)果導(dǎo)購去倉庫拿貨時發(fā)現(xiàn)藍(lán)色沒有了。導(dǎo)購已經(jīng)給顧客描繪好了粉色和藍(lán)色搭配情侶機的使用情境，顧客產(chǎn)生了濃烈的興趣與購買欲望，鎖定了顏色，再讓顧客換顏色，就破壞了前期費盡心思營造的購買氛圍，顧客搖搖頭走了。 今天應(yīng)該賣什么，產(chǎn)品各型號的庫存、各顏色的庫存，營業(yè)前都要了然于胸。 二、樣： 顧客對手機的興趣，都是由第一眼對樣機的感覺和印象引起的，好的樣機陳列對成交有事半功倍的效果。經(jīng)過前一天銷售過程中不斷的展示、演示，很多機模、輔助物料都移了位，在營業(yè)前要重新歸位，尤其是主推機的擺放。手機的陳列注重層次感、組合效果，輔助物料的新舊程度、擺放位置都要嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 三、電： 經(jīng)常在賣場看到導(dǎo)購向顧客演示時，突然沒電了，馬上更換電池。一是顯得導(dǎo)購沒做充分準(zhǔn)備給顧客不專業(yè)的印象，再者換上電池，開機重啟需要等待時間，再找到剛才演示的內(nèi)容還需要時間，顧客會繼續(xù)等待嗎？本來能一氣呵成的銷售，可能因為電池沒電了導(dǎo)購成交夭折。營業(yè)前，演示 四、聲： 聲，指的是音樂。手機大多在強調(diào)音樂播放效果、操作簡單，都會向顧客做音樂播放演示。向顧客演示什么音樂，要根據(jù)顧客的年齡、性別對音樂不同的喜好做準(zhǔn)備，要有一個系統(tǒng)的音樂庫，最好做到看顧客年齡，為顧客點歌，將音樂分類儲存。營業(yè)前，做一下播放測試，以免手機系統(tǒng)、存儲卡、或播放器存在問題，防患于未然。五、像： 像，指的是視頻。有的顧客關(guān)心視頻播放流暢度、有的關(guān)心字幕是否清晰、有的關(guān)心是否支持多格式播放、有的關(guān)心屏幕是否反光、有的關(guān)心聲音是否夠大，顧客的關(guān)注點不同，那需要準(zhǔn)備的視頻片源也要不同。營業(yè)前也要將這些視頻進(jìn)行測試，未雨綢繆。 六、膜： 膜，指的是手機屏幕的保護(hù)膜。顧客對手機質(zhì)量的第一判斷就是從樣機中來，樣機如果受到損傷，顧客馬上判定手機的產(chǎn)品質(zhì)量有問題。演示機的使用頻率高，受到損傷在所難免，最脆弱的是屏幕，營業(yè)前要檢查一下演示膜是否完好，如有損傷盡快更換。 七、柜： 顧客越來越挑剔，一些細(xì)節(jié)都能左右顧客的購買決定，不干凈的柜臺會趕走很多顧客。早晨起來都要洗漱，柜臺也一樣。不難做的事，關(guān)鍵看有沒有這種意識。 八、料： 料，指的是終端陳列所需要的物料，海報、吊旗、KT板、易拉寶、堆碼箱、單頁等。這些都有助于營造良好的銷售氛圍，好的物料陳列，能主動吸引顧客，有增加客流量的作用。在前一天的銷售中，有些物料會破損、移位，在營業(yè)前一定要將這些物料重新擺放，該更換的馬上更換。