【正文】 銷(xiāo)銷(xiāo)售培訓(xùn)資料前言靈活運(yùn)用技巧，用心做好銷(xiāo)售。銷(xiāo)售是一種創(chuàng)意式的腦苦力活，它不容你有絲毫的猶豫，因?yàn)槟悴粌H需要馬不停蹄的面對(duì)許許多多的客戶，而且還必須做好充分準(zhǔn)備去面對(duì)一次次的拒絕，它需要你拿出百倍的自信去面對(duì)眼前的挑戰(zhàn)！要知道自卑是銷(xiāo)售人員的大忌！而要成為一名合格的業(yè)務(wù)員，需要藝術(shù)性的讓客戶認(rèn)同和接受你的工作，同時(shí)還要有一個(gè)良好的心態(tài)。銷(xiāo)售工作是沒(méi)有定律的，更多的是靠自己的勤奮和努力，只要用心，沒(méi)有做不成的事情，要正視失敗與拒絕，只要你內(nèi)心充滿成功的渴望，更多的付出=更多的收入。如果只拿底薪，怎能養(yǎng)活自己、家人和孝敬你的父母呢？業(yè)務(wù)員銷(xiāo)售基本知識(shí)一、 掌握你所要推銷(xiāo)產(chǎn)品的基本知識(shí)，沒(méi)有客戶愿意與不懂產(chǎn)品的業(yè)務(wù)員打交道。二、 要給人留下自信積極、穩(wěn)重大方的印象，不可急躁易怒，意志消沉。三、 獲得客戶好感的語(yǔ)言技巧1. 要用普通話，語(yǔ)言要平緩，語(yǔ)調(diào)要低沉明朗，說(shuō)話不宜太快，聲音不能太小，最起碼要讓對(duì)方聽(tīng)清楚。話語(yǔ)中要充滿自信，懷著對(duì)產(chǎn)品的自信進(jìn)行介紹，更能讓客戶對(duì)我們的產(chǎn)品有信任感。2. 要學(xué)會(huì)說(shuō)話運(yùn)用停頓，說(shuō)到重點(diǎn)時(shí)應(yīng)加重語(yǔ)氣，以引起對(duì)方注意。3. 要學(xué)會(huì)用嘴、眼及心靈說(shuō)話，比只用嘴巴說(shuō)更容易獲得客戶的好感。與對(duì)方溝通時(shí)用眼的注視范圍大致為額頭至嘴巴，如果一味的盯著用戶的眼睛會(huì)讓客戶感覺(jué)不自在。但也不能說(shuō)話時(shí)眼睛到處掃，會(huì)讓人感覺(jué)沒(méi)有在認(rèn)真聽(tīng)他講話。4. 與客戶交談時(shí)要專(zhuān)注，不要打斷客戶的講話，插話要選好時(shí)機(jī)，想辦法盡可能聽(tīng)出或套出用戶的真正想法。5. 隨時(shí)說(shuō)聲“您好”“謝謝”，它不僅是禮貌用語(yǔ)，也是溝通人們心靈的橋梁。6. 要學(xué)會(huì)“寒暄”。一般通過(guò)寒暄可以比較順利的與對(duì)方搭話，所謂寒暄，對(duì)業(yè)務(wù)人員而言就是不與用戶直接談與產(chǎn)品有關(guān)的話題。寒暄是溝通的潤(rùn)滑劑，是建立人際關(guān)系的基石，也是向?qū)Ψ奖硎娟P(guān)注的行為。寒暄能使客戶產(chǎn)生認(rèn)同心理，滿足人們的親和要求，所以有針對(duì)性的寒暄是一個(gè)人人際關(guān)系好壞的關(guān)鍵，要特別重視。它比一味的介紹枯燥的產(chǎn)品知識(shí)更能打動(dòng)客戶。比如:剛與客戶見(jiàn)面，你可以這樣講—最近生意忙嗎？現(xiàn)在做生意的也很辛苦！等等表示關(guān)心的話題。讓對(duì)方感覺(jué)是在真正關(guān)心他，而不只是一味的推銷(xiāo)。當(dāng)客戶對(duì)自己講的廣告等業(yè)務(wù)顯的不耐煩時(shí)，就要及時(shí)轉(zhuǎn)換話題，盡量講他感興趣的問(wèn)題，想辦法讓你在他心中留下印象，混個(gè)臉熟，以后他需要廣告等業(yè)務(wù)時(shí)最起碼能想到你是做廣告的。四、 基本素質(zhì)要求良好的形象十誠(chéng)懇的態(tài)度十熱誠(chéng)的服務(wù)十機(jī)敏的反應(yīng)十堅(jiān)定的信心十流暢的表達(dá)十積極的進(jìn)?。絋OP SALES五、 基本操作要求1 虛心誠(chéng)懇，認(rèn)真負(fù)責(zé)，勤快謹(jǐn)慎，絕對(duì)忠誠(chéng)2．嚴(yán)守公司業(yè)務(wù)機(jī)密，愛(ài)護(hù)公司一切工具及設(shè)施；3．主動(dòng)收集競(jìng)爭(zhēng)者的業(yè)務(wù)資料，并及時(shí)向主管匯報(bào)；4．業(yè)績(jī)不靠運(yùn)氣而來(lái)，唯有充實(shí)自我，努力不懈，才能成為成功者；5．經(jīng)驗(yàn)是從實(shí)踐中積累而來(lái)，對(duì)任何上門(mén)客戶均應(yīng)視為可能成交之客戶而予以接待；6．同事間的協(xié)調(diào)和睦與互相幫助，能營(yíng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境，并提高工作效率；六、儀表，坐姿，站姿及其它注意事項(xiàng) 1. 業(yè)務(wù)員必須儀表端莊整潔。男性頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)，夏天不得穿短褲和涼鞋，女性不要過(guò)分華麗。2. 站姿：兩腳腳跟著地，兩腳尖分開(kāi)45度，腰背挺直，胸膛自然，頸脖伸直，頭微向下，使人看清你的面孔，兩臂自然下垂，不聳身，身體重心在兩腳中間。3. 坐姿：坐下后，應(yīng)盡量坐端正，背部挺直，不可翹二郎腿。雙腿要平放，不得傲慢地向前或向后伸，或俯視前方。要移動(dòng)椅子位置時(shí)，應(yīng)先把椅子放到應(yīng)放的位置，然后再坐下，不可拖的聲響太大。4. 出入房間的禮貌：進(jìn)入房間時(shí)要輕聲敲門(mén)，聽(tīng)到應(yīng)答后再進(jìn)，進(jìn)門(mén)后隨手關(guān)門(mén)，動(dòng)作要輕。進(jìn)入房間后，如果對(duì)方正在講話，要稍等，不要中途插話，如有急事要打斷講話，也要看好時(shí)機(jī)，而且要說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您一下”。5. 遞交物件：如文件、名片等，要雙手遞或接名片，且正面文字對(duì)著對(duì)方以便對(duì)方接過(guò)去看。6. 握手：握手時(shí)用普通站姿，并注視對(duì)方眼睛。握手時(shí)背要挺直，不彎腰低頭，要熱情大方、不卑不亢。時(shí)間不要過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短，如果對(duì)方是長(zhǎng)者、貴賓或女士，最好等對(duì)方伸出手后再與之握手，女士不伸手無(wú)握手之意時(shí)，男士點(diǎn)頭鞠躬致意即可。7. 攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的做法不可取，講出我們的優(yōu)勢(shì)，正面引導(dǎo)用戶對(duì)我們的關(guān)注。不要反駁客戶的觀點(diǎn)，只能側(cè)面改變其看法。當(dāng)時(shí)無(wú)法與用戶簽單不等于明天也不會(huì)簽，總之要給人留下好印象，期待下一次的合作。8．交貨技巧： 交貨時(shí)分散客戶注意力(產(chǎn)品不足之處)以優(yōu)介紹，以客戶關(guān)心點(diǎn)介紹，讓客戶滿意為終止。 9．收定金和貨款技巧： (1).向客戶講明定金原因： ，讓客戶理解定金必然性。 (2).貨驗(yàn)收后一定要讓客戶簽單(送貨單)，然后再向客戶提供收款憑證()，讓客戶履行協(xié)議或合同收款方式。 多講我們的難點(diǎn)，少講對(duì)方不是，讓客戶不付款有點(diǎn)理缺感。 實(shí)在因其它原因不能付款，讓對(duì)方領(lǐng)導(dǎo)簽沒(méi)付款字樣并寫(xiě)明下次付款時(shí)間。 七、 接聽(tīng)電話1 注意電話禮貌，拿起話筒先自報(bào)公司名或案名，并問(wèn)候”您好”；2．若屬找人的電話，回答：“請(qǐng)稍候”或“請(qǐng)等候”再行轉(zhuǎn)接，若找人不在則應(yīng)客氣地請(qǐng)言或留下電話，以便回電；3．倘接洽咨詢廣告業(yè)務(wù)者，則掌握重點(diǎn)說(shuō)明，吸引對(duì)方前來(lái)現(xiàn)場(chǎng)洽談而通話時(shí)間以不超過(guò)2分鐘為佳；4．工作時(shí)間應(yīng)盡量不打私人電話。八、 接待客戶1．客戶上門(mén)時(shí)，業(yè)務(wù)員必須主動(dòng)面帶笑容上前迎接；2．迎接客戶后，業(yè)務(wù)員應(yīng)先開(kāi)口招呼對(duì)方，向客戶問(wèn)好并詢問(wèn)客戶意向；當(dāng)客戶表明做廣告業(yè)務(wù)之意愿，則請(qǐng)客戶在適當(dāng)?shù)慕徽剠^(qū)入座為客戶沖茶倒水；并取出資料為客戶介紹。3．銷(xiāo)售人員在介紹時(shí)，除書(shū)面資料外，若有樣品，應(yīng)配合樣品加以說(shuō)明；4．在介紹的過(guò)程中，銷(xiāo)售人員應(yīng)避免拿著資料照本宣科，必須注意客戶的反應(yīng)，以掌握客戶心理及需求，須能判斷客戶是屬于做廣告業(yè)務(wù)還是咨詢或是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的探子；5. 隨時(shí)注意自己的形象，因?yàn)槟F(xiàn)在代表公司，也代表產(chǎn)品，所以必須保持微笑，態(tài)度上要誠(chéng)懇、親切，博得客戶的好感及信賴；6．不論成交與否，客戶離去時(shí)，業(yè)務(wù)人員應(yīng)起身相送至二樓樓梯口。九、 銷(xiāo)售工具的準(zhǔn)備1．每人應(yīng)準(zhǔn)備一套完整的資料，并配合行銷(xiāo)時(shí)介紹流程，依次排列，裝于資料夾內(nèi)；2．每人應(yīng)備計(jì)算器，名片夾，書(shū)寫(xiě)流暢的筆，便條，客戶資料信息??；3．必須熟悉每個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)；例如：業(yè)務(wù)范圍、價(jià)格、制作期限等一切資料；4．業(yè)務(wù)員在接待客戶的時(shí)間內(nèi)不應(yīng)接聽(tīng)電話以免打斷與客戶的交談，5．如有客戶人數(shù)較多時(shí)，可二人或三人同時(shí)接待，但必須以其中一主講，其他人輔助；6．盡量利用行銷(xiāo)樣品等輔助資料工具，通過(guò)熟練介紹及參觀，營(yíng)造銷(xiāo)售氣氛，以促成成交。十、 銷(xiāo)售技巧1．把握“以頭腦行銷(xiāo)，而非以嘴巴行銷(xiāo)”之原則，強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)，淡化缺點(diǎn)，避免產(chǎn)生類(lèi)似辯論的場(chǎng)面；2．避免“我說(shuō)你聽(tīng)”的介紹方式，唯有以交談的方式，才易利于引起客戶的問(wèn)題，才能有效掌握客戶的需求和想法，了解客戶心理對(duì)產(chǎn)品的喜好度和接受力，然后才能針對(duì)客戶最關(guān)切的因素，予以說(shuō)服；3．廣告業(yè)務(wù)銷(xiāo)售屬服務(wù)業(yè)，銷(xiāo)售人員的從業(yè)態(tài)度要以“服務(wù)”為宗旨，因此須加強(qiáng)廣告專(zhuān)業(yè)知識(shí)的吸收，才能以專(zhuān)家的姿態(tài)提供給客戶最好的服務(wù)，從而創(chuàng)造業(yè)績(jī)；4．在銷(xiāo)售過(guò)程中，可以與客戶交談?shì)p松的話題，但必須把握客戶心理，并注意了解客戶此行的想法及以往的經(jīng)歷，以便吸引客戶，促成成交；5．業(yè)務(wù)員必須有在一段時(shí)間完成一定目標(biāo)的欲望，給自己壓力從鞭策自己努力。第一招——殷勤招待，建立關(guān)系當(dāng)陌生拜訪時(shí)，一定要用親切的笑容歡迎，無(wú)論是男女老幼，樣衰與否，均報(bào)以燦爛的笑容，盡快建立友善的關(guān)系，以便作進(jìn)一步銷(xiāo)售工作。接著主動(dòng)自我介紹，盡量用名增加親切感，然后詢問(wèn)客人姓名及派送名片。第二招——投其所好，溶入其中當(dāng)與客人開(kāi)始了對(duì)話內(nèi)容后，盡量按所觀察客人的文化背景，行為舉止，而決定采用什么的語(yǔ)調(diào)或?qū)υ挿绞剑郧蠊缠Q。舉例：客人情況 語(yǔ)調(diào) 動(dòng)作老粗/農(nóng)民 大大聲 大開(kāi)大合讀書(shū)人/白領(lǐng) 中度聲 大方得體老伯/老太太 細(xì)細(xì)聲 扮乖乖后輩年輕一族 可輕佻些 扮FRIEND老總/老板級(jí) 中度聲 扮專(zhuān)業(yè)第三招——共同話題，前后共鳴盡量挖掘客人的共同點(diǎn)，增加共同話題，以求共鳴，前后呼應(yīng)，增進(jìn)親切感，例如：1） 同區(qū)居住2） 同一大、中、小學(xué)3） 同生誚/生日4） 同數(shù)量之兄弟姐妹，或兄弟排名（如拉子拉女，大子大女等）5） 同喜好（如車(chē)、電器、旅行、集郵、音樂(lè)等）（注：切記不要作大話，因很容易被對(duì)方揭穿，屆時(shí)則弄巧反拙）第四招——適當(dāng)接觸，增加友誼適當(dāng)?shù)纳眢w接觸，除可作為身體語(yǔ)言的一部分外，更可進(jìn)一步增加雙方友誼及親切感。事例：具體情況 身體接觸1）招呼 雙方點(diǎn)頭以示坐下2）討價(jià)還價(jià) 輕拍大腿（只限男性）以示了解3）簽約后 雙手緊握對(duì)方以示多謝第五招——主動(dòng)建議，減少選擇第六招——不要硬碰，避免沖撞一些客人總是提著一個(gè)樓盤(pán)的缺點(diǎn)，加以深入探討，刻意挑錯(cuò)處，盡量輕輕避過(guò)，轉(zhuǎn)入其他話題或該項(xiàng)目之優(yōu)點(diǎn)，切忌與人爭(zhēng)拗，將關(guān)系惡化，第七招——勇于認(rèn)錯(cuò)，大家好過(guò)若在銷(xiāo)售過(guò)程中，不小心講錯(cuò)一些資料，當(dāng)客人最后發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題時(shí)，一定要主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)，不要死頂，抵賴說(shuō)沒(méi)有如此說(shuō)過(guò)或只是客人聽(tīng)錯(cuò)，第八招——能放就放，威迫利誘總的來(lái)講，銷(xiāo)售學(xué)是一門(mén)人對(duì)人的學(xué)問(wèn)，任何產(chǎn)品均是先透過(guò)銷(xiāo)售人員的介紹，買(mǎi)家才有機(jī)會(huì)對(duì)其素質(zhì)及功能有所了解，所以一個(gè)好的銷(xiāo)售人員，不但可盡快作出購(gòu)買(mǎi)的決定，甚至在某種程度上，更間接增加對(duì)其產(chǎn)品的信任及有關(guān)公司的良好印象。十一、 客戶追蹤1． 業(yè)務(wù)員要主動(dòng)出擊，不可守株待兔，對(duì)于來(lái)過(guò)公司而未成交的客戶（從客戶資料調(diào)查表中查尋），必須主動(dòng)跟蹤聯(lián)系，繼續(xù)了解說(shuō)服；2． 所有業(yè)務(wù)員必須每天做客戶登記，并交予上級(jí)主管，必要時(shí)提出個(gè)人分析匯報(bào)；3． 原則上在客戶上門(mén)后3天內(nèi)要第一次追蹤，可用電話或其他方式，并將談話內(nèi)容及結(jié)論加以記錄，以免混淆；4． 追蹤客戶時(shí)，應(yīng)促使對(duì)方回頭，須事前了解客戶前次交談內(nèi)容及答復(fù)，并準(zhǔn)備好幾個(gè)適當(dāng)?shù)恼T因。十二、 工作日志1． 每人每天應(yīng)按規(guī)定繕寫(xiě)工作日?qǐng)?bào)表，以利于了解第一線人員的狀況，從而做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)、調(diào)整或支援；2． 工作日志內(nèi)容必須包括日期、廣告媒體、客戶來(lái)電數(shù)，客戶來(lái)訪數(shù)，成交數(shù)，來(lái)訪客戶資料，提出需求等。十三、對(duì)業(yè)務(wù)員的考核必須每天以工作日志或日記的形式匯報(bào)工作。每天匯報(bào)要真實(shí)的潛在客戶的電話信息，以的工作日志或日記形式發(fā)回公司里。銷(xiāo)售流程及技巧