【正文】 第一篇：溫泉部管理制度溫泉部管理制度一、工作紀律管理規(guī)章制度絕對服從和執(zhí)行上級指令，工作安排與調(diào)配。敬業(yè)愛業(yè)，熱愛本職工作，樂意為客人服務。遵紀守法，嚴格執(zhí)行企業(yè)的各項規(guī)章制度。不得對客人或上級無禮，不得對上級、同事或客人有恐嚇、圍攻、毆打或惡意中傷等行為。要講文明禮貌，注意個人儀表和個人形象。熟記同事及上級之名字，主動與同事和上級打招呼，增進彼此之間的感情和提倡合作精神。與同事相處，要相互尊敬，互助合作，不準發(fā)生爭吵、打斗事件。不要說和做有損國格、人格及形象的話和事。不準窺視客人的行為或竊聽客人的談話。不準為嫖娼、賣淫、吸毒、販毒、賭博等行為提供信息開綠燈。1不論在何種情況下，服務員都不得敲門向客人索取錢物。1不準與客人發(fā)生金錢借貸或貴重物品的來往交易關系。1遇到不禮貌的客人或與客人發(fā)生誤會時，要耐心解釋或請示上級幫助解決。1與客人交談時，不準吃東西、抽煙、看書報或打噴嚏、挖鼻、吐口水等不禮貌、不文雅的舉動，要保持一定的距離和適中的音量。1與客人和同事相遇時，服務員應第一時間與客人打招呼，表示問候。1不準在客人休息的地方（如大堂等）或在為客人服務的交通工具上爭位搶先。1不準嘲笑或刁難有生理缺陷的客人。1不準用手指客人，聽到或見到一些滑稽的事情時，不能大聲笑，以免引起客人不悅。1要養(yǎng)成使用敬語的習慣，隨時而自然地使用禮貌面文雅的語言，對客人應態(tài)度和藹，彬彬有禮。不得有詐騙、偷竊行為。2不得損公利己，偷拿或挪用公款公物。2不準利用職權(quán)公報私仇。2不準造事生非，影響他人名譽及團結(jié)。2不準組織小集團與領導或管理人員搞對抗。2積極參加各種培訓，努力提高個人素質(zhì)，加深與拓展個人知識及業(yè)務知識的廣度，養(yǎng)成良好的品行和高尚的道德情操。2當值時要正確地佩戴工牌和按規(guī)定穿好工衣。2當值時不準吃零食、飲飲料、抽煙、喝酒、會親友。2當值時不準看書、報、信、看電視、聊天、唱歌、哼小調(diào)或聚賭，耍手機，打接電話。2當值時不準干私事或睡覺，追逐打鬧或大聲喧嘩。當值時要注意儀表和舉止，要有正確的站立和行走姿勢。3當值時不可以戴婚戒以外的飾物。3當值時不準離崗、串崗或下班后回崗、逛崗。3當值時不準利用電話辦私事。3當值時要按崗位操作規(guī)程操作。3當值時，要嚴格按照高效時間量化標準進行工作，保證工作效率，不影響工作進程，嚴禁因工作散慢，粗心大意出差錯。3當值時不能因私事或私心而將情緒宣泄到工作上。3當值時不能在房內(nèi)聽音樂，看電視或使用客房的任何設備。3遇到如下事情要立即報告上級和相關部門a、客人遺下物品；b、房間內(nèi)缺少（丟失）或損壞了東西； c、需要維修的房內(nèi)設備及一切用具； d、可疑的人或事；e、意外或可能導致意外的事情； f、客人生??；g、房內(nèi)的打罵聲或異常動靜； h、焦味或不明煙霧； i、客人的無理要求或投訴； j、易燃易爆或國家違禁品；k、客人聚賭，嫖娼，吸毒販毒，制造假票據(jù)，假鈔假證； l、有自殺傾向的客人或情緒極其反常的客人； m、疑犯或通緝犯。3當值時要保持精神飽滿，心境怡朗。不準遲到，早退，不簽到、退，不打卡、替他人打卡或叫他人替自己打卡，私自調(diào)班等。4按時、按質(zhì)、按量完成上級交給的各項工作任務。4未經(jīng)領導允許，不得帶人參觀設施及營業(yè)場所。二、衛(wèi)生管理制度要嚴格地、堅定不移地堅持“高標準，經(jīng)常化”的原則，搞好衛(wèi)生清潔工作。實行衛(wèi)生區(qū)域責任承包制，誰管理誰負責。溫泉內(nèi)不論何時何地都要做到從左到右，從上到下，從里到外無灰塵，無污漬，無蛛網(wǎng)，無害蟲，無垃圾，無異味，無霉變，無頭發(fā)，無不報修等“八無”。衛(wèi)生清潔不準以無時間、意外、想不到、遺忘、忽略、太累或忙不過來為由不達標。衛(wèi)生工作要做到時時講，天天堅持“三級檢查”（即服務員——責任人自查、主管檢查、經(jīng)理抽查）。不準隨地吐痰，亂扔垃圾。個人衛(wèi)生要嚴格按照企業(yè)要求執(zhí)行。不準將需要消毒而未經(jīng)消毒的客用品提供給客人使用。床單、枕套、拖鞋做到一客一換。要保持口氣清新，不準吃氣味過濃的食物。1衛(wèi)生要求與標準①、高空衛(wèi)生：天花板、燈罩、排風口、木架、木框、安全出口燈、應急燈、空調(diào)口要求無灰塵、無水跡、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)。②、墻面衛(wèi)生：墻面大理石、木質(zhì)墻面、木架、木框、墻面燈具、壁畫、壁燈、電風扇、窗戶、死角要求無污跡、無水跡、無灰塵。③、地面衛(wèi)生：大理石、瓷磚、溫泉露天地面、木質(zhì)地板、池邊、池壁、地毯無要求無頭發(fā)、無水跡、無污跡、無雜物、無灰塵、無積水。④、木質(zhì)衛(wèi)生：椅子、凳子、藤茶幾、藤桌子、隔板、門框要求無灰塵、無水跡、無污跡、無雜物、無異味、無毛發(fā)。⑤、吧臺衛(wèi)生：溫泉部各崗吧臺要求無毛發(fā)、無水跡、無污跡、無雜物、無灰塵；貨架吧臺物品擺放整齊。⑥、電器衛(wèi)生：電腦、冰箱、冰柜、可樂機、飲水機、微波爐、消毒柜、打印機、吸塵器、插線板、鐘表、電話、電視機要求無灰塵、無異味、無毛發(fā)、無污跡、無水跡、無積水。⑦、不銹鋼衛(wèi)生：餐盤、各通道扶手、水龍頭、花灑、垃圾桶、洗手盆、消毒池、門把手、要求無灰塵、無水跡、無雜物、無積水、無異味、無毛發(fā)。⑧、玻璃衛(wèi)生：各崗位鏡面、玻璃、窗戶、玻璃門、玻璃隔斷、貨架、玻璃臺要求無灰塵、無水跡、無手印、無黑點。⑨、消防設備：滅火器、消防栓要求無灰塵、無雜物、無污跡。⑩、花草衛(wèi)生：各部崗位盆景及溫泉露天的花草無落葉、無雜物、無灰塵、無昆蟲、無異味、修剪效果好。備注：每周四進行一次部門內(nèi)部衛(wèi)生大檢查。三、服務管理制度一、總則堅持“三項禮儀”和“有求必應，一包到底”的服務，做到盡心盡責盡力，不辭勞苦地滿足客人合理、合法的正當要求，不能說：“沒有”、“辦不到”或“不知道”等字詞，如確實做不到需請示上級，讓客人覺得你已盡了最大的努力。牢牢樹立“客人就是上帝”，“客人永遠是對的”的賓客意識，不論有何理由 者不得與此客人急辯，做到“罵不還口，打不還手”，以禮相待，耐心解釋與現(xiàn)性忍讓。服務工作中要做到用心、細心和熱情、周到，注意觀察，給客人提供細微服務。遇到客人詢問一些問題，而又不清楚的話，要盡快請教同事或上級，不要胡編亂造，以免誤導客人，或者給客人造成損失。幫助賓客解決危難，妥善處理賓客病、傷事故。不準利用服務之便，偷吃客人食品或偷盜客人物品。不準故意為難客人以發(fā)泄自己的情緒。溫泉各班組服務特色：二、吧臺服務特色 一快：眼快。二勤：嘴勤、手勤。三主動：主動迎客；主動送客；主動為客咨詢。三、男賓服務特色：一特色、二滿足、八主動。一特色：“一條龍”的特色服務；二滿足：滿足兒童、老年人和殘疾人的服務需求；滿足客人對泳褲和毛巾的無限使用需求。八主動：主動迎客、送客；主動為泡過溫沖涼的客人換條干凈的拷貝；主動為電石汗蒸客人提供冰巾冰水；主動為客人提供沐浴知識和住處咨詢；主動為休息的客人換上干凈的拖鞋；主動為客人開柜和鎖柜（必須經(jīng)客人確認）；；主動為客人裝起濕泳褲。四、女賓服務特色：一無、二快、三到、四勤、五主動一無：無NO服務 二快：手快、腳步快。三到：（客到）禮儀到、服務到、親情到。四勤：眼勤、口勤、手勤、腦勤。五主動：主動了解客人的服務要求；主動為客人介紹設施；主動為客人介紹消費項目及價目；主動與客人溝能；主動為客人提供細微服務。五、休息廳服務特色：五個到位五個到位：一個禮儀、一條毛巾、一個枕頭、一杯水、一條冰（熱）巾。六、露天服務特色：七個一服務、四個到位七個一服務：一個敬語、一個微笑、一條毛巾、一杯飲料（水）、一雙拖鞋、一根皮筋、一個摻扶。四個到位：茶水到、毛巾到、敬語到、拖鞋到。（四無）：無客人投訴、無客人貴重物品落入水中、無設備設施對客人造成傷害、無客人摔傷、劃傷。七、溫泉部對客服務重點：突出“微笑”和“細微”努力做到“微笑”是溫泉部對外的服務形象；“細微”是溫泉部的服務實力！八、溫泉部的對客服務口號：“你今天對客人微笑了沒有？”、“你今天讓客人感動了沒有？”四、財務管理制度一、總則不準盜取或騙取客人或同事及的財物。凡在范圍內(nèi)拾獲的財物應及時地交還給客人（失主），或報告上級及時處理。不準故意損壞物品及設施。不準私自外借設備、工具或私自攜出或企圖攜出度假村物品。不準向客人索取小費或多收、少收客人費用。不準私自處理客人遺留的物品或客人轉(zhuǎn)送給的物品。不準涂改或偽造單據(jù)、票據(jù)、做假帳等。不準私換外幣。不準故意浪費財物和資源。不準私分或私吞小費或利用職權(quán)謀取私利。1溫泉庫管物品驗收標準二、商品材料物品驗收標準客服、浴巾類：核實物品名稱，看清是否有廠家名稱、是否有商品合格證；浴巾、客服是否完好無損