【正文】 第一篇：溫泉部管理制度溫泉部管理制度一、工作紀(jì)律管理規(guī)章制度絕對(duì)服從和執(zhí)行上級(jí)指令，工作安排與調(diào)配。敬業(yè)愛業(yè)，熱愛本職工作，樂意為客人服務(wù)。遵紀(jì)守法，嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度。不得對(duì)客人或上級(jí)無禮，不得對(duì)上級(jí)、同事或客人有恐嚇、圍攻、毆打或惡意中傷等行為。要講文明禮貌，注意個(gè)人儀表和個(gè)人形象。熟記同事及上級(jí)之名字，主動(dòng)與同事和上級(jí)打招呼，增進(jìn)彼此之間的感情和提倡合作精神。與同事相處，要相互尊敬，互助合作，不準(zhǔn)發(fā)生爭(zhēng)吵、打斗事件。不要說和做有損國(guó)格、人格及形象的話和事。不準(zhǔn)窺視客人的行為或竊聽客人的談話。不準(zhǔn)為嫖娼、賣淫、吸毒、販毒、賭博等行為提供信息開綠燈。1不論在何種情況下，服務(wù)員都不得敲門向客人索取錢物。1不準(zhǔn)與客人發(fā)生金錢借貸或貴重物品的來往交易關(guān)系。1遇到不禮貌的客人或與客人發(fā)生誤會(huì)時(shí)，要耐心解釋或請(qǐng)示上級(jí)幫助解決。1與客人交談時(shí)，不準(zhǔn)吃東西、抽煙、看書報(bào)或打噴嚏、挖鼻、吐口水等不禮貌、不文雅的舉動(dòng)，要保持一定的距離和適中的音量。1與客人和同事相遇時(shí)，服務(wù)員應(yīng)第一時(shí)間與客人打招呼，表示問候。1不準(zhǔn)在客人休息的地方（如大堂等）或在為客人服務(wù)的交通工具上爭(zhēng)位搶先。1不準(zhǔn)嘲笑或刁難有生理缺陷的客人。1不準(zhǔn)用手指客人，聽到或見到一些滑稽的事情時(shí)，不能大聲笑，以免引起客人不悅。1要養(yǎng)成使用敬語的習(xí)慣，隨時(shí)而自然地使用禮貌面文雅的語言，對(duì)客人應(yīng)態(tài)度和藹，彬彬有禮。不得有詐騙、偷竊行為。2不得損公利己，偷拿或挪用公款公物。2不準(zhǔn)利用職權(quán)公報(bào)私仇。2不準(zhǔn)造事生非，影響他人名譽(yù)及團(tuán)結(jié)。2不準(zhǔn)組織小集團(tuán)與領(lǐng)導(dǎo)或管理人員搞對(duì)抗。2積極參加各種培訓(xùn)，努力提高個(gè)人素質(zhì)，加深與拓展個(gè)人知識(shí)及業(yè)務(wù)知識(shí)的廣度，養(yǎng)成良好的品行和高尚的道德情操。2當(dāng)值時(shí)要正確地佩戴工牌和按規(guī)定穿好工衣。2當(dāng)值時(shí)不準(zhǔn)吃零食、飲飲料、抽煙、喝酒、會(huì)親友。2當(dāng)值時(shí)不準(zhǔn)看書、報(bào)、信、看電視、聊天、唱歌、哼小調(diào)或聚賭，耍手機(jī)，打接電話。2當(dāng)值時(shí)不準(zhǔn)干私事或睡覺，追逐打鬧或大聲喧嘩。當(dāng)值時(shí)要注意儀表和舉止，要有正確的站立和行走姿勢(shì)。3當(dāng)值時(shí)不可以戴婚戒以外的飾物。3當(dāng)值時(shí)不準(zhǔn)離崗、串崗或下班后回崗、逛崗。3當(dāng)值時(shí)不準(zhǔn)利用電話辦私事。3當(dāng)值時(shí)要按崗位操作規(guī)程操作。3當(dāng)值時(shí)，要嚴(yán)格按照高效時(shí)間量化標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，保證工作效率，不影響工作進(jìn)程，嚴(yán)禁因工作散慢，粗心大意出差錯(cuò)。3當(dāng)值時(shí)不能因私事或私心而將情緒宣泄到工作上。3當(dāng)值時(shí)不能在房?jī)?nèi)聽音樂，看電視或使用客房的任何設(shè)備。3遇到如下事情要立即報(bào)告上級(jí)和相關(guān)部門a、客人遺下物品；b、房間內(nèi)缺少（丟失）或損壞了東西； c、需要維修的房?jī)?nèi)設(shè)備及一切用具； d、可疑的人或事；e、意外或可能導(dǎo)致意外的事情； f、客人生??；g、房?jī)?nèi)的打罵聲或異常動(dòng)靜； h、焦味或不明煙霧； i、客人的無理要求或投訴； j、易燃易爆或國(guó)家違禁品；k、客人聚賭，嫖娼，吸毒販毒，制造假票據(jù)，假鈔假證； l、有自殺傾向的客人或情緒極其反常的客人； m、疑犯或通緝犯。3當(dāng)值時(shí)要保持精神飽滿，心境怡朗。不準(zhǔn)遲到，早退，不簽到、退，不打卡、替他人打卡或叫他人替自己打卡，私自調(diào)班等。4按時(shí)、按質(zhì)、按量完成上級(jí)交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。4未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)允許，不得帶人參觀設(shè)施及營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。二、衛(wèi)生管理制度要嚴(yán)格地、堅(jiān)定不移地堅(jiān)持“高標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)?；钡脑瓌t，搞好衛(wèi)生清潔工作。實(shí)行衛(wèi)生區(qū)域責(zé)任承包制，誰管理誰負(fù)責(zé)。溫泉內(nèi)不論何時(shí)何地都要做到從左到右，從上到下，從里到外無灰塵，無污漬，無蛛網(wǎng)，無害蟲，無垃圾，無異味，無霉變，無頭發(fā)，無不報(bào)修等“八無”。衛(wèi)生清潔不準(zhǔn)以無時(shí)間、意外、想不到、遺忘、忽略、太累或忙不過來為由不達(dá)標(biāo)。衛(wèi)生工作要做到時(shí)時(shí)講，天天堅(jiān)持“三級(jí)檢查”（即服務(wù)員——責(zé)任人自查、主管檢查、經(jīng)理抽查）。不準(zhǔn)隨地吐痰，亂扔垃圾。個(gè)人衛(wèi)生要嚴(yán)格按照企業(yè)要求執(zhí)行。不準(zhǔn)將需要消毒而未經(jīng)消毒的客用品提供給客人使用。床單、枕套、拖鞋做到一客一換。要保持口氣清新，不準(zhǔn)吃氣味過濃的食物。1衛(wèi)生要求與標(biāo)準(zhǔn)①、高空衛(wèi)生：天花板、燈罩、排風(fēng)口、木架、木框、安全出口燈、應(yīng)急燈、空調(diào)口要求無灰塵、無水跡、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)。②、墻面衛(wèi)生：墻面大理石、木質(zhì)墻面、木架、木框、墻面燈具、壁畫、壁燈、電風(fēng)扇、窗戶、死角要求無污跡、無水跡、無灰塵。③、地面衛(wèi)生：大理石、瓷磚、溫泉露天地面、木質(zhì)地板、池邊、池壁、地毯無要求無頭發(fā)、無水跡、無污跡、無雜物、無灰塵、無積水。④、木質(zhì)衛(wèi)生：椅子、凳子、藤茶幾、藤桌子、隔板、門框要求無灰塵、無水跡、無污跡、無雜物、無異味、無毛發(fā)。⑤、吧臺(tái)衛(wèi)生：溫泉部各崗吧臺(tái)要求無毛發(fā)、無水跡、無污跡、無雜物、無灰塵；貨架吧臺(tái)物品擺放整齊。⑥、電器衛(wèi)生：電腦、冰箱、冰柜、可樂機(jī)、飲水機(jī)、微波爐、消毒柜、打印機(jī)、吸塵器、插線板、鐘表、電話、電視機(jī)要求無灰塵、無異味、無毛發(fā)、無污跡、無水跡、無積水。⑦、不銹鋼衛(wèi)生：餐盤、各通道扶手、水龍頭、花灑、垃圾桶、洗手盆、消毒池、門把手、要求無灰塵、無水跡、無雜物、無積水、無異味、無毛發(fā)。⑧、玻璃衛(wèi)生：各崗位鏡面、玻璃、窗戶、玻璃門、玻璃隔斷、貨架、玻璃臺(tái)要求無灰塵、無水跡、無手印、無黑點(diǎn)。⑨、消防設(shè)備：滅火器、消防栓要求無灰塵、無雜物、無污跡。⑩、花草衛(wèi)生：各部崗位盆景及溫泉露天的花草無落葉、無雜物、無灰塵、無昆蟲、無異味、修剪效果好。備注：每周四進(jìn)行一次部門內(nèi)部衛(wèi)生大檢查。三、服務(wù)管理制度一、總則堅(jiān)持“三項(xiàng)禮儀”和“有求必應(yīng)，一包到底”的服務(wù)，做到盡心盡責(zé)盡力，不辭勞苦地滿足客人合理、合法的正當(dāng)要求，不能說：“沒有”、“辦不到”或“不知道”等字詞，如確實(shí)做不到需請(qǐng)示上級(jí)，讓客人覺得你已盡了最大的努力。牢牢樹立“客人就是上帝”，“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”的賓客意識(shí)，不論有何理由 者不得與此客人急辯，做到“罵不還口，打不還手”，以禮相待，耐心解釋與現(xiàn)性忍讓。服務(wù)工作中要做到用心、細(xì)心和熱情、周到，注意觀察，給客人提供細(xì)微服務(wù)。遇到客人詢問一些問題，而又不清楚的話，要盡快請(qǐng)教同事或上級(jí)，不要胡編亂造，以免誤導(dǎo)客人，或者給客人造成損失。幫助賓客解決危難，妥善處理賓客病、傷事故。不準(zhǔn)利用服務(wù)之便，偷吃客人食品或偷盜客人物品。不準(zhǔn)故意為難客人以發(fā)泄自己的情緒。溫泉各班組服務(wù)特色：二、吧臺(tái)服務(wù)特色 一快：眼快。二勤：嘴勤、手勤。三主動(dòng)：主動(dòng)迎客；主動(dòng)送客；主動(dòng)為客咨詢。三、男賓服務(wù)特色：一特色、二滿足、八主動(dòng)。一特色：“一條龍”的特色服務(wù)；二滿足：滿足兒童、老年人和殘疾人的服務(wù)需求；滿足客人對(duì)泳褲和毛巾的無限使用需求。八主動(dòng)：主動(dòng)迎客、送客；主動(dòng)為泡過溫沖涼的客人換條干凈的拷貝；主動(dòng)為電石汗蒸客人提供冰巾冰水；主動(dòng)為客人提供沐浴知識(shí)和住處咨詢；主動(dòng)為休息的客人換上干凈的拖鞋；主動(dòng)為客人開柜和鎖柜（必須經(jīng)客人確認(rèn)）；；主動(dòng)為客人裝起濕泳褲。四、女賓服務(wù)特色：一無、二快、三到、四勤、五主動(dòng)一無：無NO服務(wù) 二快：手快、腳步快。三到：（客到）禮儀到、服務(wù)到、親情到。四勤：眼勤、口勤、手勤、腦勤。五主動(dòng)：主動(dòng)了解客人的服務(wù)要求；主動(dòng)為客人介紹設(shè)施；主動(dòng)為客人介紹消費(fèi)項(xiàng)目及價(jià)目；主動(dòng)與客人溝能；主動(dòng)為客人提供細(xì)微服務(wù)。五、休息廳服務(wù)特色：五個(gè)到位五個(gè)到位：一個(gè)禮儀、一條毛巾、一個(gè)枕頭、一杯水、一條冰（熱）巾。六、露天服務(wù)特色：七個(gè)一服務(wù)、四個(gè)到位七個(gè)一服務(wù)：一個(gè)敬語、一個(gè)微笑、一條毛巾、一杯飲料（水）、一雙拖鞋、一根皮筋、一個(gè)摻扶。四個(gè)到位：茶水到、毛巾到、敬語到、拖鞋到。（四無）：無客人投訴、無客人貴重物品落入水中、無設(shè)備設(shè)施對(duì)客人造成傷害、無客人摔傷、劃傷。七、溫泉部對(duì)客服務(wù)重點(diǎn)：突出“微笑”和“細(xì)微”努力做到“微笑”是溫泉部對(duì)外的服務(wù)形象；“細(xì)微”是溫泉部的服務(wù)實(shí)力！八、溫泉部的對(duì)客服務(wù)口號(hào)：“你今天對(duì)客人微笑了沒有？”、“你今天讓客人感動(dòng)了沒有？”四、財(cái)務(wù)管理制度一、總則不準(zhǔn)盜取或騙取客人或同事及的財(cái)物。凡在范圍內(nèi)拾獲的財(cái)物應(yīng)及時(shí)地交還給客人（失主），或報(bào)告上級(jí)及時(shí)處理。不準(zhǔn)故意損壞物品及設(shè)施。不準(zhǔn)私自外借設(shè)備、工具或私自攜出或企圖攜出度假村物品。不準(zhǔn)向客人索取小費(fèi)或多收、少收客人費(fèi)用。不準(zhǔn)私自處理客人遺留的物品或客人轉(zhuǎn)送給的物品。不準(zhǔn)涂改或偽造單據(jù)、票據(jù)、做假帳等。不準(zhǔn)私換外幣。不準(zhǔn)故意浪費(fèi)財(cái)物和資源。不準(zhǔn)私分或私吞小費(fèi)或利用職權(quán)謀取私利。1溫泉庫(kù)管物品驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)二、商品材料物品驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)客服、浴巾類：核實(shí)物品名稱，看清是否有廠家名稱、是否有商品合格證；浴巾、客服是否完好無損