【正文】 第一篇：接待部管理制度接待部管理制度為了建立健全高效有序的工作運(yùn)行機(jī)制，提高工作效率，規(guī)范工作操作與行為，增進(jìn)服務(wù)水平，增強(qiáng)工作的飽和度，創(chuàng)新服務(wù)風(fēng)格。特以旅游風(fēng)景區(qū)的管理制度為依據(jù)，擬定以下規(guī)章制度，力求條款合理，操作簡便，管理規(guī)范，有章可循。從而形成“務(wù)實(shí)創(chuàng)新、愛崗敬業(yè)、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)”的工作面貌。第一章 員工守則第一條：遵法制學(xué)習(xí)理解并模范遵守國家政策法令和本公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，遵守基本道德規(guī)范，提高思想道德境界，升華精神情操，爭做一名優(yōu)良公民和優(yōu)秀員工。第二條：愛集體與公司榮辱與共，關(guān)心本公司的經(jīng)營管理情況和經(jīng)濟(jì)情況，努力鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提高工作能力，塑造良好、文明的旅游服務(wù)形象。牢固樹立“團(tuán)隊(duì)”、“競創(chuàng)”、“協(xié)作”、“責(zé)任”的企業(yè)精神。樹立良好的職業(yè)形象，職業(yè)道德、職業(yè)意思、愛崗敬業(yè)、敬業(yè)盡責(zé)。第三條：聽指揮服從領(lǐng)導(dǎo)指揮，不折不扣完成本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的一切任務(wù)。要依照民主集中制原則，堅(jiān)決支持、熱情幫助領(lǐng)導(dǎo)開展工作。第四條：守紀(jì)律不遲到、早退，出滿勤，干滿點(diǎn)。上班時(shí)間不串崗，不辦私事，不飲酒，不在禁煙區(qū)吸煙，不私拿或損壞公物。不做有損團(tuán)結(jié)的事，不做有損集體的事。有良好的心理素質(zhì)，不得情緒化用事，不可以在接待期間發(fā)生口角，有事情等接待完畢再作處理，若實(shí)在需及時(shí)處理請通知管理人員。接待成員大于7天未請假擅自離開崗位者，當(dāng)作自動(dòng)離職處理。而且不得再次進(jìn)入公司。所有接待必須嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)定和安排，未能遵守規(guī)定，工作心態(tài)松懈者，根據(jù)實(shí)際情況給予批評(píng)與現(xiàn)金（50—100）元的處理。第五條：重儀表保持衣冠、頭發(fā)整潔。嚴(yán)禁酒后上崗，上崗按規(guī)定著裝、佩標(biāo)。男不留長發(fā)，不留胡須，女打扮適度，淡妝上崗。第六條：講禮貌處處做到文明用語，禮貌待客，不以膚色、服飾、種族、信仰取人。與客人相逢要主動(dòng)謙讓,與客人同行，禮讓客人先行,同乘車輛，主動(dòng)讓座讓客人先上先下。第七條：講衛(wèi)生個(gè)人衛(wèi)生做到干凈整潔，常理發(fā)，常剪指甲。身上無汗味、無異味。勿食生蔥生蒜，保持口腔清潔。保持辦公區(qū)域和公共區(qū)域的清潔，每天下班前必須做完個(gè)人辦公區(qū)域的清潔衛(wèi)生和整理桌面。第八條：講站姿站要直。挺胸、收腹，沉肩。雙腳著地，雙膝開分約15公分。雙臂自然下垂于身體兩側(cè)或放于背后。放于背后時(shí)，左手放在右手的手背上。頭部端正，目視前方。面部表情自然，略帶微笑。不得前俯后靠，不得兩手插兜或叉腰抱肩，不得前后踢腿或單腿打點(diǎn)，不得東張西望或搖頭晃腦，不得與別人長時(shí)聊天。第九條：敬客戶接待客人時(shí)要尊重其人格。與客人交談時(shí)要站立端正，面帶微笑，態(tài)度誠懇、謙和，語言文明有分寸。聽取客人意見時(shí)要耐心，不搶話，不插話，不爭辯，必要解釋時(shí)，不起高腔，冷靜面對(duì)并及時(shí)上報(bào)。尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣，不指點(diǎn)，不譏笑，不議論。對(duì)生理有缺陷的客人或小孩不歧視、不嘻戲。不得收受客人所贈(zèng)禮品。對(duì)待客人咨詢，做到有問必答，不得以“不”、“不知道”、“不會(huì)”、“不管”、“不行”等生硬、冷淡的語氣和態(tài)度回應(yīng)客人。接電話要及時(shí)，鈴響不得超過三聲，接話時(shí)要先說“您好”，然后細(xì)心聆聽對(duì)方說話，回話時(shí)聲調(diào)溫和，注意使用本崗位文明用語。重要內(nèi)容的電話要做出電話記錄并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。會(huì)見客人時(shí)，不必主動(dòng)伸手，必要握手時(shí)要面呈笑容，姿勢端正，用力適度，注意不用左手，握手時(shí)另一手不得插入兜內(nèi)。面對(duì)客人不得有化妝、修指、剔牙、挖耳、打飽嗝、伸懶腰、打響指、哼小調(diào)等舉動(dòng)。做到對(duì)客戶保持持續(xù)適度親切，工作閑忙一樣認(rèn)真，來有問聲、去有送聲、問有答聲。第十條：守機(jī)密在與客戶和外人交談中，不談?wù)摫竟镜囊磺惺欠?，不議論客戶長短，不涉及客人隱私及泄露客人隱私。不透露內(nèi)部文件、資料、報(bào)表、總結(jié)中的任何內(nèi)容，下班時(shí)先對(duì)以上資料收鎖后再離開，保證無泄密。第十一條：保廉潔不圖私利。饋贈(zèng)品如數(shù)交公，不得私留。不貪污，不受賄，不挪用公款，不以權(quán)謀私，勇于揭發(fā)不法行為，敢于同不良現(xiàn)象作斗爭，樹立正人正氣，打擊歪風(fēng)邪氣。擁有拾金不昧的精神，公益事業(yè)心德。第十二條：勤節(jié)儉克服“家大業(yè)大，浪費(fèi)難免”論，消滅“長明燈”、“長流水”，珍惜設(shè)施設(shè)備，節(jié)約器具器材，做到物盡其用，精打細(xì)算緊縮開支，切忌鋪張，發(fā)揚(yáng)勤儉興業(yè)的優(yōu)良傳統(tǒng)。第二章考勤管理制度一、部門員工統(tǒng)一實(shí)行公司考勤請假制度。二、員工考勤表主要由部門主管填寫，填寫要如實(shí)反應(yīng)員工上班、請假、曠工、遲到、早退情況。如發(fā)現(xiàn)表內(nèi)有故意造假行為應(yīng)立即撤換并報(bào)請公司處理。三、員工因事或因病請假必須填寫請假條。請假兩天以內(nèi)的（包括兩天）由部門負(fù)責(zé)人準(zhǔn)批；兩天以上五天以內(nèi)（包括五天）由部門負(fù)責(zé)人提出意見報(bào)請主管總經(jīng)理批準(zhǔn)。五天以上的由公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。假回來到準(zhǔn)假領(lǐng)導(dǎo)處和辦公室辦銷假手續(xù)。擅自超過準(zhǔn)假時(shí)限者均按曠工論處。四、部門負(fù)責(zé)人在保證不誤工作和人員出勤天數(shù)不少于規(guī)定的情況下，可合理安排員工輪休。對(duì)不能出滿勤者，扣除缺勤時(shí)間的工資。五、滿勤天數(shù)為30個(gè)工作日。公假日照常上班。無加班考勤，可采取調(diào)休。六、遲到、早退者（上班晚到10分鐘以上記為遲到，超過30分鐘按曠工半日；下班提前10分鐘以上記為早退，超過30分鐘按曠工半日）第一次扣工資5元第二次扣工資10元，第三次扣20元，依次推算，月底匯總，直接從當(dāng)月工資中扣除。七、員工不請假離崗或超假的視為曠工。曠工一天扣當(dāng)月工資總額5%，兩天扣當(dāng)月工資總額的10%，一月內(nèi)累計(jì)曠工4天以內(nèi)者待崗兩個(gè)月。連續(xù)曠工兩天或累計(jì)曠工5天的公司將予以除名。八、員工一月內(nèi)遲到、早退累計(jì)10次以上者待崗一個(gè)月。九、上班期間因公、私事外出，須經(jīng)該部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)并須按時(shí)返崗。不經(jīng)批準(zhǔn)私自外出視為脫崗按曠工處理，貽誤工作造成損失的將追究其責(zé)任。十、員工 若遇突發(fā)性私事無法事先請假的，須用電訊工具或書信、口信形式請假，若假期已滿而事未完時(shí)，須事前與主管聯(lián)系，辦理續(xù)假手續(xù)。十一、員工因公出差，須到辦公室填寫出差單，并由該部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)簽字后，方許離崗。十二、婚、喪、產(chǎn)假、節(jié)育、探親假等均按國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。須事先辦理請假手續(xù)，事后銷假。假期中工資照發(fā)。第三章員工培訓(xùn)管理制度一、培訓(xùn)內(nèi)容員工培訓(xùn)應(yīng)根據(jù)其所從事的工作，以專業(yè)培訓(xùn)和崗位培訓(xùn)為主。部門負(fù)責(zé)人應(yīng)了解政府有關(guān)方針、政策和法規(guī)，學(xué)習(xí)和掌握現(xiàn)代管理理論和技術(shù)，通過不斷自我學(xué)習(xí)與提升，加強(qiáng)部門的理論知識(shí)與業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。主要包括專業(yè)技能、服務(wù)禮儀、職業(yè)素養(yǎng)、營銷知識(shí)、講解技巧、基本法律常識(shí)、安全自救與急救知識(shí)、個(gè)人修養(yǎng)。員工須學(xué)習(xí)公司及本部門各項(xiàng)規(guī)章制度，掌握各自崗位職責(zé)和要求，提高業(yè)務(wù)水平和操作技能。二、培訓(xùn)方法由部門管理人員負(fù)責(zé)培訓(xùn)系統(tǒng)基礎(chǔ)理論知識(shí)、業(yè)務(wù)知識(shí)操作技能，提高專業(yè)人員的理論水平和實(shí)踐能力。由公司內(nèi)部業(yè)務(wù)骨干介紹工作經(jīng)驗(yàn)。組織員工互相交流工作經(jīng)驗(yàn)，互補(bǔ)學(xué)習(xí)。三、培訓(xùn)考核業(yè)余培訓(xùn)，鼓勵(lì)員工積極參加各種與本職工作有關(guān)的培訓(xùn)，并承認(rèn)相應(yīng)的學(xué)歷。管理人員應(yīng)建立員工培訓(xùn)檔案，將員工的培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式，考核成績及時(shí)記錄在案。取得培訓(xùn)證書人員的考核成績可以與工資晉升、提拔任用相結(jié)合，對(duì)于取得優(yōu)異成績者公司可以給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。要按計(jì)劃、分批分階段結(jié)合實(shí)際對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，逐步提高員工隊(duì)伍素質(zhì)。部門員工都要參加崗位培訓(xùn)及部門組織的各種培訓(xùn)，不得缺席。若實(shí)在無法準(zhǔn)時(shí)參加培訓(xùn)的，需向部門主管請假，無請假視為礦工半天處理。遲到、早退在10分鐘以上的，罰款10元，超過10分鐘的罰款20元，超過30分鐘以上的罰款50元。認(rèn)真按部門制定的培訓(xùn)計(jì)劃合理安排培訓(xùn)，做到培訓(xùn)有效率，有計(jì)劃。培訓(xùn)要認(rèn)真做好簽到與學(xué)習(xí)筆記，不得交頭接耳或做小動(dòng)作，不得做與培訓(xùn)無關(guān)的事情，調(diào)試手機(jī)處于震動(dòng)或關(guān)閉狀態(tài)。第四章會(huì)議管理制度一、周例會(huì)：每一周召開一次（一般為星期一的上午），會(huì)議內(nèi)容為傳達(dá)上級(jí)的批示和會(huì)議精神，聽取公司領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)，研究解決日常工作中存在的問題。作以上情及時(shí)傳達(dá)，下情及時(shí)上報(bào)。二、部門會(huì)議：每周召開一次（一般為星期五下午）。參加人員為本部門全體人員。由部門主管指定專人主持并記錄，會(huì)議內(nèi)容為研究本部門工作，傳達(dá)公司會(huì)議精神，聽取個(gè)人的工作總結(jié)，工作建議及協(xié)調(diào)本部門各方面的工作，學(xué)習(xí)政治業(yè)務(wù)知識(shí)。三、員工大會(huì)：原則上每年召開一次。主要內(nèi)容是傳達(dá)上級(jí)批示和全公司工作思路，聽取各部門全年的工作整體計(jì)劃，表彰和總結(jié)全年工作，通報(bào)全公司的重大事宜。四、嚴(yán)格控制開會(huì)時(shí)間和數(shù)量，無明確議題無實(shí)質(zhì)性內(nèi)容的會(huì)堅(jiān)決不開，能在平時(shí)工作中解決的問題盡可能不拿到會(huì)議上研究。五、開會(huì)要認(rèn)真做好簽與會(huì)議記錄，不得交頭接耳或做小動(dòng)作，不得做與會(huì)議無關(guān)的事情，手機(jī)處于震動(dòng)或是關(guān)閉狀態(tài)。六、開會(huì)凡遲到、早退在10分鐘以內(nèi)的，罰款10元，超過10分鐘的罰款20元，超過30分鐘以上的罰款20元，無故不參加者，按曠工半天論處。第五章總論一、請部門員工熟讀以上規(guī)章制度，并認(rèn)真貫徹加以實(shí)施。本部門管理均按以上制度嚴(yán)格實(shí)施。二、以上規(guī)章制度若有不全面及不足之處，可以經(jīng)部門例會(huì)討論通過后加以補(bǔ)充和修改。三、若部門與公司制度有所沖突，均按公司制度執(zhí)行。第二篇：接待管理制度接待管理制度15篇接待管理制度1第一條對(duì)外接待原則接待工作應(yīng)遵循39。平等、對(duì)口、節(jié)約、周到、保密39。的原則,使客人高興而來、滿意而歸。平等原則:對(duì)來賓無論職務(wù)高低,都要平等相待、落落大方、不卑不亢。尊重屬不同國家和民族來賓的風(fēng)俗習(xí)慣和禮節(jié)。一般情況下,級(jí)別與權(quán)限相等,同級(jí)別出面,特殊情況高規(guī)格接待。對(duì)口原則:公司接待任務(wù)原則上由各業(yè)務(wù)對(duì)口部門負(fù)責(zé)。重大接待工作和活動(dòng),由行政部協(xié)助完成。節(jié)約原則:內(nèi)部成本效益核算。招待來賓從簡,不鋪張浪費(fèi)。周到原則:接待程度應(yīng)銜接周密,接待方式應(yīng)完善,以禮相待,使客人感到熱情、周到。保密原則:向來賓介紹情況時(shí),應(yīng)注意保守公司情況、國家機(jī)密。重要會(huì)議要有記錄。巧妙回避不宜回答的問題。第二條來賓接待流程(一)確定來訪人員及行程行政部接到接待任務(wù)后,應(yīng)盡快確定來訪人員的名單,包括人數(shù)、姓名、性別、年齡、單位、職位(級(jí)別)(如有必要,還需了解對(duì)方健康狀況)等,確定我方接待人員名單,并明確雙方主要聯(lián)系人及聯(lián)系方式。根據(jù)客人的來訪時(shí)間安排,擬定相應(yīng)行程。(二)來賓接待包括:用車安排、住房安排、就餐安排、會(huì)議安排、參觀安排等,并明確我方陪同人員,做好隨行攝影保障工作。用車安排:根據(jù)客人的級(jí)別、人數(shù)確定車輛安排,并在車內(nèi)準(zhǔn)備礦泉水以方便客人飲用。迎接工作:根據(jù)來訪人員人數(shù)、出發(fā)時(shí)間、地點(diǎn)、飛機(jī)或火車的班次,到達(dá)目的地的時(shí)間、地點(diǎn),我方人員需提前十五分鐘到達(dá)接待地點(diǎn)迎接,并準(zhǔn)備好標(biāo)有集團(tuán)logo的接待牌,視來訪人員重要程度準(zhǔn)備鮮花、橫幅,客人到達(dá)后,我方接待人員應(yīng)主動(dòng)上前幫忙搬運(yùn)行李。住宿安排:視具體情況預(yù)定不同標(biāo)準(zhǔn)的酒店,合理安排客房。提前了解所預(yù)定酒店房間的`口碑與服務(wù)質(zhì)量、周邊環(huán)境。我方人員提前幫來訪客人拿好房卡,在房間內(nèi)布置水果、歡迎卡片、公司介紹及住房安排表,表中需注明入住人員姓名、房間號(hào)、房間電話、酒店總機(jī)號(hào)及近幾日城市天氣預(yù)報(bào)。安排妥當(dāng)后,待來訪客人到達(dá)時(shí)將房卡轉(zhuǎn)交,并告之早餐用餐時(shí)間和地點(diǎn)。餐飲安排:可根據(jù)來訪人員的停留時(shí)間提前安排不同的酒店就餐,體驗(yàn)不同的餐飲特色。也可根據(jù)來訪人員的喜好預(yù)定各種形式的餐會(huì),包括:西餐、中餐、自助餐等(具體事項(xiàng)見宴