【正文】 第一篇：售后服務(wù)管理規(guī)范速達(dá)電動(dòng)汽車公司《我是特種兵》觀后感第一次聽到這部電視劇的名字是在一年前，那時(shí)寢室小張一直在熬夜看電視劇，我稀奇什么電視劇能把他迷成這樣，湊過去一瞄《我是特種兵》幾個(gè)字躍然入眼，然后我一陣嗤笑：“小張，你太OUT了，這種騙小孩的電視劇你也看？”小張揉了揉雙眼：“老余，你不懂……”是的，我一直不懂一部軍旅片怎么可以讓人廢寢忘食的癡迷，直到這次公司組織觀看《我是特種兵》……一直不喜歡軍旅片，因?yàn)樗葲]有戰(zhàn)爭(zhēng)片的宏大場(chǎng)景，又沒有紀(jì)錄片的真實(shí)場(chǎng)面，所以當(dāng)我抱著散漫的心態(tài)去參與觀看的時(shí)候，我還沒能體會(huì)到它的價(jià)值，隨后，它富有內(nèi)涵的故事深深吸引了我看完一集還想去看下一集，最終故事落幕的時(shí)候我深深呼了一口氣，從蔑視到欣賞再到震撼，這部電視劇給了我太多感悟。莊焱有個(gè)夢(mèng)想，他想見他在部隊(duì)的女友，為了夢(mèng)想，他決然放棄了安逸的大學(xué)生活，來到了部隊(duì)服役；莊焱又有一個(gè)夢(mèng)想，給苗連爭(zhēng)光；莊焱還有一個(gè)夢(mèng)想…….伴隨著莊焱的夢(mèng)想，他一步步走上軍人的巔峰。在人的一生中，夢(mèng)想占有重要的地位，許許多多的偉大事業(yè)都是靠夢(mèng)想走下去，一直到成功的。而所有的夢(mèng)想都是靠著執(zhí)著的奮斗，頑強(qiáng)的信念走到成功的。對(duì)我們來說，公司就是一個(gè)實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想的平臺(tái)，我們?cè)谶@里拼搏、我們?cè)谶@里奮斗，這都是在為成功鋪路。人生就像馬拉松，獲勝的關(guān)鍵不在于瞬間的爆發(fā)，而在于途中的堅(jiān)持。你縱有千百個(gè)理由放棄，也要給自己找一個(gè)堅(jiān)持下去的理由，即使一些注定失敗的堅(jiān)持。陳排從小就有一個(gè)夢(mèng)想，他想當(dāng)一名特種兵，但是他的腿患了強(qiáng)直性脊柱炎，無法像正常人那樣行走，雖然是注定破滅的夢(mèng)想，但是他堅(jiān)持，他不斷為之努力、為之奮斗，經(jīng)歷了常人無法想象的磨難。最終他的腿站不起來了，含淚退役。但事后提起，他卻說，為了理想而奮斗，充實(shí)自己，即使理想沒有實(shí)現(xiàn)也無怨無悔??確實(shí)，人的一生，有時(shí)，過程比結(jié)果更美妙。好比釣魚，即使結(jié)果空網(wǎng)而歸，但釣魚中的樂趣，只有身在其中的人，才能知道其中的樂趣所在。如果說莊焱的經(jīng)歷告訴我們夢(mèng)想的重要性，那么陳排的經(jīng)歷則激勵(lì)著我們?nèi)タ恐鴪?jiān)持靠著信念去追逐自己的夢(mèng)想，屆時(shí)，成功了，你會(huì)更加興奮；失敗了，你不會(huì)那么沮喪。鋼的團(tuán)隊(duì)、鐵的紀(jì)律，當(dāng)我看到因?yàn)榍f焱一人犯錯(cuò)，全隊(duì)受罰的時(shí)候，我想起了剛進(jìn)公司時(shí)楊部長(zhǎng)因?yàn)閹讉€(gè)人犯錯(cuò)讓我們跟著受罰，當(dāng)時(shí)還覺得苛刻，現(xiàn)在才明白那速達(dá)電動(dòng)汽車公司是在培養(yǎng)一個(gè)高效的團(tuán)隊(duì)啊。但是如果團(tuán)隊(duì)沒有嚴(yán)明的紀(jì)律，那么，這樣的團(tuán)隊(duì)也只能稱之為烏合之眾，一個(gè)團(tuán)結(jié)協(xié)作、富有戰(zhàn)斗力和進(jìn)取心的團(tuán)隊(duì)，必定是一個(gè)有紀(jì)律的團(tuán)隊(duì)。夢(mèng)想、堅(jiān)持與團(tuán)隊(duì)，這是我從《我是特種兵》里看到的幾種精神，我們要以這幾種精神作為指引，努力搭建速達(dá)電動(dòng)汽車的堅(jiān)強(qiáng)團(tuán)隊(duì)，為實(shí)現(xiàn)中國(guó)夢(mèng)、速達(dá)夢(mèng)做出自己的貢獻(xiàn)。銷售部：余航第二篇：家具售后服務(wù),管理規(guī)范售后服務(wù)制度一、目的)本公司為求增進(jìn)經(jīng)營(yíng)效能，加強(qiáng)售后服務(wù)的工作，迅速處理客戶投訴，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)水平，制定本制度。)本制度包括售后服務(wù)程序、售后服務(wù)質(zhì)量和人員管理等。二、售后服務(wù)程序接收銷售合同單據(jù))每天17 點(diǎn)前把當(dāng)日所開銷售合同單據(jù)傳真到售后跟單員（庫管）手里。)檢查銷售合同是否清楚明白（顧客名、電話、送貨地址、訂貨日期、送貨日期、品名、型號(hào)、數(shù)量、單價(jià)、開單人名、特別要求等）)查明倉(cāng)庫里是否有所定產(chǎn)品。)收到銷售合同次日下單到工廠里生產(chǎn)。)每張銷售合同單貨配齊后，第一時(shí)間通知開單導(dǎo)購(gòu)聯(lián)系大概送貨時(shí)間。（約定時(shí)間大約三天內(nèi)）。)導(dǎo)購(gòu)聯(lián)系完后第一時(shí)間通知售后準(zhǔn)備送貨。三、送貨、安裝服務(wù)管理)送貨服務(wù)安裝人員應(yīng)按與顧客約定的時(shí)間將顧客所購(gòu)買的產(chǎn)品送到顧客指定地。)送貨前，送貨安裝服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)打電話與顧客聯(lián)系，確認(rèn)顧客地址、電話、姓名、送貨時(shí)間、所購(gòu)買產(chǎn)品型號(hào)等內(nèi)容。)嚴(yán)禁遲到或無故失約；若中途過程中出現(xiàn)特殊情況，送貨安裝服務(wù)人員必須提前與顧客聯(lián)系并說明情況，同時(shí)向顧客表達(dá)歉意。)送貨前，送貨安裝服務(wù)人員應(yīng)開封檢查確認(rèn)后再打包送貨。)送貨安裝服務(wù)人員要確保所送產(chǎn)品的安全，在送貨上門過程中，有關(guān)人員應(yīng)當(dāng)采取一切必要的措施，確保自己所送貨物的安全和完好。如遇更換貨品應(yīng)把原貨品收回，同時(shí)應(yīng)與顧客約定再次送貨時(shí)間等事宜，并及時(shí)通知售后主管。)送貨安裝服務(wù)人員到達(dá)送貨地點(diǎn)時(shí)，敲門時(shí)應(yīng)有禮貌的詢問“請(qǐng)問這是**先生（女士）的家嗎？”同時(shí)告知“您好！我是**店的售后，給您送貨來”。)送貨安裝服務(wù)人員在進(jìn)入顧客家前，應(yīng)穿上自備的鞋套。)把貨物送到顧客家后，按顧客要求把貨物搬到指定位置，要求輕抬輕放，嚴(yán)禁在地板上拖、拉、推以免損傷顧客家物品。)如需要安裝的貨物應(yīng)在開封的包裝箱上進(jìn)行組裝。嚴(yán)禁在地板上直接組裝以免損傷顧客家地板。)貨物擺放到位后，要立即開封，應(yīng)請(qǐng)顧客對(duì)其開封貨物進(jìn)行驗(yàn)收檢查，然后正式簽收。)顧客在店面上購(gòu)買貨品需要安裝，導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)詳細(xì)記錄顧客的具體安裝時(shí)間、安裝要求等信息。)售后服務(wù)部門將提貨單提前發(fā)送到安裝工手里。)送貨安裝工作人員佩帶相關(guān)證明上門給顧客安裝送貨。)在送貨安裝過程中，對(duì)顧客的物品要輕拿輕放，并將服務(wù)過程中產(chǎn)生的垃圾清理并隨手帶走。)送貨安裝完畢后應(yīng)及時(shí)把送貨憑證交予售后部。并告知導(dǎo)購(gòu)送貨已完。)售后服務(wù)部門就商品安裝情況對(duì)顧客進(jìn)行回訪，作為對(duì)送貨安裝人員的考核內(nèi)容之一。四、售后維修管理售后服務(wù)處理問題大致分為兩種情況：)導(dǎo)購(gòu)、店面接到售后問題處理： )導(dǎo)購(gòu)、店面接到維修等售后問題來電、來函時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄顧客名字、聯(lián)系電話、地址、商品型號(hào)、問題等信息，并盡量問清存在的問題和故障現(xiàn)象，將這些信息登記于《售后問題登記表》上。)第一時(shí)間把《售后問題登記表》傳真到售后服務(wù)部，并打電話告知售后與客人聯(lián)系。)售后服務(wù)部在接到《售后問題登記表》后，初步評(píng)價(jià)問題所在，并在五分鐘內(nèi)安排專人與顧客進(jìn)行電話聯(lián)系，確定上門維修處理問題事宜。)售后服務(wù)接到售后問題處理：)售后服務(wù)人員接到維修等售后問題來電、來函時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄顧客名字、聯(lián)系電話、地址、商品型號(hào)、問題等信息，并盡量問清存在的問題和故障現(xiàn)象，將這些信息登記于《售后問題登記表》上。)初步評(píng)價(jià)問題所在，并在五分鐘內(nèi)安排專人與顧客進(jìn)行電話聯(lián)系，確定上門維修處理問題事宜。五、管理制度：)維修人員上門維修處理問題，應(yīng)佩帶工號(hào)牌或出示相關(guān)證件后才能進(jìn)入顧客場(chǎng)所，并盡量攜帶維修處理過程中可能會(huì)使用到的工具和備用配件。)凡維修處理商品，不能在現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)維修或拉回維修處理的，維修人員應(yīng)立即報(bào)告售后服務(wù)部予以支持協(xié)助。)凡維修人員在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)不能妥善處理，需將產(chǎn)品帶回修理的，應(yīng)開具相關(guān)收據(jù)交予顧客，并且登記備案。修理完畢送到顧客家后應(yīng)向顧客索回收據(jù)，并且請(qǐng)顧客在維修單簽字。)維修處理人員應(yīng)盡職盡責(zé)，不得隨意碰觸顧客的東西，不得拿、吃、喝、要顧客物品，要愛護(hù)顧客家居或辦公環(huán)境，不損壞其他物品。)維修處理人員在進(jìn)入顧客家前應(yīng)穿上自備的鞋套。)在維修處理過程中，對(duì)顧客的物品要輕拿輕放，并將服務(wù)過程中產(chǎn)生的垃圾隨手帶走。)每次維修處理完后，維修處理人員應(yīng)及時(shí)把維修處理結(jié)果和顧客反映告知售后服務(wù)部負(fù)人。)售后服務(wù)部門就維修處理裝情況對(duì)顧客進(jìn)行回訪，作為對(duì)維修處理人員的考核內(nèi)容之一。六、退換貨服務(wù)管理)根據(jù)店內(nèi)給顧客的售后服務(wù)手冊(cè)里[售后質(zhì)量維護(hù)保證]來進(jìn)行操作和辦理。)如送貨到顧客家貨品擺放不了，應(yīng)及時(shí)通知相應(yīng)的導(dǎo)購(gòu)及時(shí)辦理退換處理。)如所送貨品有質(zhì)量或色差問題需要換貨，送貨人員應(yīng)及時(shí)聯(lián)系倉(cāng)管備貨，安排重新送貨。)如所送貨品有質(zhì)量或色差問題需要退貨，應(yīng)及時(shí)通知相應(yīng)的導(dǎo)購(gòu)和售后服務(wù)部負(fù)責(zé)人。原則是遵照不予退貨，可以更換的原理。（特殊情況特殊處理）)店內(nèi)的倉(cāng)庫、運(yùn)輸、銷售部