【正文】 第一篇：銀行服務(wù)整體解決方案產(chǎn)品銀行業(yè)務(wù)培訓(xùn)解決方案介紹第一大類：銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量整體提升項(xiàng)目（課程編碼：HNBFTS）第二大類：銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)類培訓(xùn)（課程編碼：HNBFJQ）第三大類：銀行和金融機(jī)構(gòu)貴金屬中間業(yè)務(wù)專業(yè)培訓(xùn)（課程編碼：HNBFVM）第一大類：銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量整體提升項(xiàng)目為商業(yè)銀行的客戶服務(wù)管理提供的一攬子綜合解決方案發(fā)現(xiàn)商業(yè)銀行客戶服務(wù)中存在的各類問題制定切實(shí)有效的服務(wù)管理制度定制有針對性的系統(tǒng)培訓(xùn)方案實(shí)施專業(yè)培訓(xùn)現(xiàn)場服務(wù)督導(dǎo)、服務(wù)質(zhì)量提升評估形成后續(xù)的客戶服務(wù)質(zhì)量管理辦法一、項(xiàng)目思路服務(wù)整體質(zhì)量規(guī)范包含的內(nèi)容從業(yè)人員文明規(guī)范服務(wù)質(zhì)量提升推行規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，使員工養(yǎng)成第一次就操作正確的工作習(xí)慣，直接地提高員工工作效率，為組織節(jié)約成本增加利潤，減少客戶抱怨與投訴，提高客戶滿意度，避免客戶流失；讓客戶在每一次的服務(wù)過程中感受到我們的服務(wù)是最好的，真正的實(shí)現(xiàn)服務(wù)個性化，品牌差異化，贏得長久市場競爭優(yōu)勢。營業(yè)場所現(xiàn)場管理提升對員工的日常行為進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，倡導(dǎo)從小事做起，力求使每位員工都養(yǎng)成事事“講究”的習(xí)慣，保持營業(yè)環(huán)境的干凈整潔，物品擺放有條不紊、一目了然，營業(yè)秩序井然有序，最大程度地提高工作效率并且持之以恒，將資源浪費(fèi)降到最低點(diǎn)；建立和諧的客戶關(guān)系；最終達(dá)到提高整體服務(wù)質(zhì)量和效率，從而增加顧客滿意度與商業(yè)銀行美譽(yù)度，提升商業(yè)銀行綜合競爭力。二、項(xiàng)目收益樹立以客戶為中心的理念，培育注重客戶服務(wù)的企業(yè)文化氛圍，營造以客戶為中心的服務(wù)環(huán)境；使服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，幫助員工樹立信心、創(chuàng)造機(jī)會并奠定成功的基礎(chǔ)；建立一支優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)；提高商業(yè)銀行核心競爭能力，不斷改善組織的績效；幫助銀行在客戶服務(wù)中提升專業(yè)性和創(chuàng)新性，直接增加銀行收益和美譽(yù)度。三、項(xiàng)目構(gòu)成說明：服務(wù)質(zhì)量提升輔導(dǎo)項(xiàng)目全程為期36個月具體安排可根據(jù)客戶具體狀況和客戶需求制。四、項(xiàng)目流程圖及各階段指標(biāo)細(xì)化說明銀行服務(wù)質(zhì)量整體提升項(xiàng)目管理流程圖項(xiàng)目成果提交物： 《優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化手冊》 《優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理規(guī)定及獎懲措施》 《優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)及評比辦法》 《現(xiàn)場管理實(shí)施計(jì)劃表》 《大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理檢查日志》 《營業(yè)廳功能區(qū)優(yōu)化方案設(shè)計(jì)》等系列培訓(xùn)方案：《柜面人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)方案》 《大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)方案》 《客戶服務(wù)中心電話禮儀培訓(xùn)方案》 《客戶投訴處理禮儀培訓(xùn)方案》 《網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人現(xiàn)場服務(wù)管理培訓(xùn)方案》 《客戶關(guān)系拓展與管理》 《突發(fā)事件和危機(jī)管理技巧》 《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀督導(dǎo)員培訓(xùn)方案》等項(xiàng)目各階段指標(biāo)細(xì)化說明“從實(shí)踐中來，到實(shí)踐中去?！边@是一句對銀行服務(wù)管理非常重要的話。不唯理論，不依靠抄襲模仿、不迷信所謂的經(jīng)典，不受所謂的行規(guī)束縛，在管理服務(wù)和市場實(shí)踐中被證明有效的，顧客認(rèn)同的，就是好的。顧客是檢驗(yàn)銀行服務(wù)好壞的唯一標(biāo)準(zhǔn)。（一）項(xiàng)目啟動專家診斷公司采用問卷調(diào)研、現(xiàn)場調(diào)查、專家調(diào)研訪談等形式進(jìn)行前期調(diào)研。對銀行的服務(wù)環(huán)境設(shè)施、服務(wù)功能設(shè)施、服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范、服務(wù)產(chǎn)品、效率等方面的情況進(jìn)行評估，集中專家、商業(yè)銀行中層領(lǐng)導(dǎo)、個金部負(fù)責(zé)人等相關(guān)專家就管理過程中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行研討。文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化專家組編制《優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)手冊》、《優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)管理規(guī)定及獎懲措施》、《硬件整改建議》、《檢查標(biāo)準(zhǔn)》、《評比辦法》，《現(xiàn)場管理實(shí)施計(jì)劃表》、《現(xiàn)場管理職責(zé)》、《現(xiàn)場管理營業(yè)廳內(nèi)外物品擺放標(biāo)準(zhǔn)》、《現(xiàn)場管理柜員憑證擺放說明》、《會計(jì)負(fù)責(zé)人現(xiàn)場管理檢查日志》、《大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理檢查日志》、《現(xiàn)場管理營業(yè)廳柜臺內(nèi)項(xiàng)目調(diào)查、梳理和診斷表》、《現(xiàn)場管理營業(yè)廳柜臺外項(xiàng)目調(diào)查、梳理和診斷表》、《辦公場所現(xiàn)場管理規(guī)定》、《營業(yè)廳功能區(qū)優(yōu)化方案設(shè)計(jì)》等優(yōu)質(zhì)規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。通過實(shí)施推行形成一種自有服務(wù)文化。標(biāo)準(zhǔn)審批、下發(fā)實(shí)施手冊及各項(xiàng)檢查標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)委托行最高領(lǐng)導(dǎo)審批后下發(fā)網(wǎng)點(diǎn)學(xué)習(xí)、自查改進(jìn)；同時我方提供實(shí)施跟蹤輔導(dǎo)。（二）示范網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場服務(wù)能力強(qiáng)化訓(xùn)練全員培訓(xùn)過程中提高全員對優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的意識，能從主觀思想上充分認(rèn)識優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的重要性。提高全員素質(zhì)，增強(qiáng)員工理論基礎(chǔ)和服務(wù)能力。對督導(dǎo)、大堂經(jīng)理進(jìn)行服務(wù)管理的方法與工具強(qiáng)化培訓(xùn)，銀行銷售與服務(wù)技巧專項(xiàng)訓(xùn)練。全員培訓(xùn)課程：《銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)》、《服務(wù)手冊》相關(guān)內(nèi)容培訓(xùn)銀行督導(dǎo)隊(duì)伍建設(shè)督導(dǎo)檢查工作在整個項(xiàng)目的實(shí)施和推進(jìn)過程中有著極其重要的作用。每個網(wǎng)點(diǎn)設(shè)一個督導(dǎo)，在督導(dǎo)監(jiān)督過程中，能深入基層，掌握第一手資料，及時發(fā)現(xiàn)問題，并跟蹤督促解決，對項(xiàng)目的有效實(shí)施起著重要作用。培訓(xùn)課程:《服務(wù)手冊》、《檢查標(biāo)準(zhǔn)》、《營業(yè)廳現(xiàn)場管理》、《銀行禮儀督導(dǎo)培訓(xùn)師培訓(xùn)》現(xiàn)場調(diào)試專家現(xiàn)場指導(dǎo)、暗訪員不定期暗訪抽查（三）一期總結(jié)驗(yàn)收網(wǎng)點(diǎn)明查根據(jù)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)對各個網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行明查，包括服務(wù)形象、服務(wù)質(zhì)量、營業(yè)廳現(xiàn)場5S等。整改培訓(xùn)根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)明查各項(xiàng)結(jié)果及新問題制定整改方案并進(jìn)行培訓(xùn)。成果固化現(xiàn)場輔導(dǎo)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)固化，服務(wù)流程固化，服務(wù)環(huán)境固化；工作單據(jù)、器具及個人物品擺放定點(diǎn)固化。（四）試運(yùn)行階段推進(jìn)自主改善培養(yǎng)員工良好習(xí)慣從被動期向自覺期轉(zhuǎn)變，使服務(wù)行為和服務(wù)環(huán)境，標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。專家暗訪定期檢查網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境和員工服務(wù)質(zhì)量，隨機(jī)抽查走訪網(wǎng)點(diǎn)客戶；發(fā)現(xiàn)問題，及時通報并整改到位?？己思罡鶕?jù)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)管理規(guī)定及獎懲措施，對綜合評比優(yōu)秀的團(tuán)體和個人給予獎勵，對綜合評比成績落后的團(tuán)體和個人給予處罰，把服務(wù)提升按推拉式展開，使全體人員積極參與。（五）后期項(xiàng)目推廣網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人強(qiáng)化訓(xùn)練對網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人進(jìn)行服務(wù)管理的方法與工具強(qiáng)化培訓(xùn)，銀行銷售與服務(wù)技巧專項(xiàng)訓(xùn)練，示范網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)總結(jié)推廣。對各網(wǎng)點(diǎn)的督導(dǎo)員進(jìn)行集中督導(dǎo)師技巧培訓(xùn)，由網(wǎng)點(diǎn)督導(dǎo)員對銀行各崗位人員進(jìn)行服務(wù)專項(xiàng)培訓(xùn)。將工作推廣到更遠(yuǎn)的網(wǎng)點(diǎn)。專家陌生暗訪 項(xiàng)目試運(yùn)行結(jié)束30天后，專家不定期抽查暗訪半年內(nèi)完成，向銀行最高管理層提出具體的書面報告和整改建議。（六）質(zhì)量管理制定銀行服務(wù)禮儀四級檢查制度進(jìn)行銀行微笑大使的評選，頒發(fā)和佩帶大使徽章。定期舉辦“崗位練兵”活動，既可以增加企業(yè)凝聚力，又可以在比賽中讓大家找到不足、獲得經(jīng)驗(yàn)。推廣服務(wù)禮儀示范崗位，并頒發(fā)專門的徽章或是標(biāo)識，正面的激勵措施往往會產(chǎn)生意想不到的效果。拍攝服務(wù)禮儀行為展示宣傳片 為銀行組織編寫服務(wù)專刊，在系統(tǒng)內(nèi)推行五、項(xiàng)目特點(diǎn)通過項(xiàng)目各階段的推進(jìn)，使銀行現(xiàn)有資源得到有效配置，提高員