【正文】 第一篇：旅行社OP計調工作流程規(guī)范旅行社OP計調工作流程規(guī)范步驟一：接到組團社或客人詢問包團或報價要求，隨即進入計劃工序：制作相應詢價單：包括“訂房單、訂車單、訂票單、團隊詢價單”等相應預報詢價（不得使用對方單位任何單據(jù)樣式回復）；制作“團隊報價回復單”（對直客制作“直客團隊行程單”）在規(guī)定時間內回復組組團社或客人，同時在“共享文檔”相對應文件夾里建立相對應團號的文件夾如“1005SYL217P10404C101228 ”，同時將全部相關文件（包括詢價時出現(xiàn)的其它供應商所傳的文件）轉移動該文件夾內，以備留檔及查詢核對。步驟二：計劃報價回應規(guī)定：(特殊情況必需向組團社及經理說明原因)地接團隊、廣東游1個工作天內中轉團、省外游2個工作天內特殊團隊，根據(jù)組團社要求積極配合*工作提示：編號規(guī)則：由香島直發(fā)過來的行程，原計劃編號不變情況下，加入“接收報價時間”及“隊團出發(fā)日期”信息：如：香島發(fā)過來的團號為：SYL217P10404C則OP要更改為我方團號即：1005SYL217P10404C101228其中：1005為首次接到報價時間即為10月05日 同一天幾個報價怎辦？101228為該團出發(fā)日期即為2010年12月28日非香島直發(fā)過來的團隊統(tǒng)一由我社自行編制團號(1)自組團：即客人直接到我處報名，而出發(fā)往各旅游目的地的團隊或散客，編號方式為：1213NTPS01110121其中：首部數(shù)字1213為行程建立日期：即12月13號，同一問題？中部NTPS01中NTP為固定，S為“發(fā)團”01為記錄編號尾部110121為團隊出發(fā)日期（2）地接團及中轉團：即為其它單位交由我社接待的全部廣東省內團隊或散客，編號方式為1213NTPR01110121同一問題？其中：首部數(shù)字1213為行程建立日期：即12月13號，中部NTPS01中NTP為固定，R為“發(fā)團”01為記錄編號尾部110121為團隊出發(fā)日期。，并急時上傳到“共享文檔”中。，并須細列各項。，在組團社或客人未確認團隊前，至少三次以上詢問，已經報價團隊情況。(特殊團隊時間可彈性，團隊出行前兩周內完成)步驟三：確認出團及簽訂協(xié)議書：(制訂計劃人)？“團隊確認單”、“團隊合作協(xié)議”、“委托旅游接待協(xié)議（僅首次與某社合作時每年簽訂一次，且必需由經理簽字方可生效）”編寫，并傳達至組團社；機票確認單（出票前必需得到組團方確認，且在收到款后方可確認出票）；其它相關供應商資源確認：包括訂房、餐、車、門票、保險等確認，并按公司樣式認真填寫相關單據(jù)；每團各種相半確認單據(jù)整理，修訂成冊放入獨立資料夾，不得混亂。*工作提示：a)期限具彈性，出團2星期前能完成最佳b)登記意向編號。步驟四：收付款工作：(制訂計劃人)*工作提示：a)根據(jù)團隊確認單所列明的收付款方式，進入收付款操作程序b)申請支付款項目時，必需要將該團全部資料連同“付款申請單”一并先交由經理審核后，方可交財務進行支付操作。步驟五：出團安排：(制訂計劃人)填寫出團通知書；填寫“導游出團計劃單”；導游調配（首次為我社帶隊導游，必需填寫相應導游帶團守則）；發(fā)導游旗、旗桿、質量反饋單（導游旗和旗桿借出情況要記錄）。對我社自組團客人，出前團召開講解說明會，分派相關贈送物品*工作提示：a)張鵬負責導游調配工作；b)本公司在職人員可優(yōu)先獲分配帶團(有導游證者)。步驟六：出團運作監(jiān)控及支持：*工作提示：a)關于團隊運作情況，隨時支持突發(fā)事故；b)要導游隊在團隊順利返回后致電報告；c)團隊操作人員手機必需保持24小時接通狀態(tài)。步驟七：尾款及發(fā)票工作*工作提示：a)團隊進行過程中，各供應商現(xiàn)付部分款項，要求在付款時，立刻所要發(fā)票；b)團隊付清余款前，必需要先拿到當?shù)厣绯鼍叩挠煽腿思邦I隊填寫的“團隊質量信息反饋單”及該團相應發(fā)票，如有特殊情況，按出團前團隊確認單上“付款方式”項執(zhí)行（同時上報經理批準）。步驟八：團隊報賬團隊賬款結清之后，1周內將團隊進行報賬；報賬內容包括全部的該團資料，確認件必需為打印件或傳真件；“團隊報賬單”上所涉及的各項內容必需清晰，不得有涂改情況；掛賬：特殊團隊操作完畢后，未付款及未收款項，要立刻通知財務做“掛賬”處理。步驟九：：檢討工作*工作提示：a)根據(jù)“團隊質量反饋單”填寫本次團中用到的供應商評價信息；b)檢視工作得失、導游工作表現(xiàn)。c)收回導游工作報告步驟九：售后服務—定期回訪(我社自組團客人)回饋表*工作提示：a)團隊三天后進行初次回訪搜集有益完善工作情況信息；b)我社自組團客人，應不定期進行客戶回訪。d)除香島交與我社操作團隊外，所有的與我社有業(yè)務關系發(fā)生的組團社，在日常工作中進行回訪第二篇：旅行社OP計調手冊（推薦）旅游OP手冊一，計調的定義（op 即operator 操作者）計調就是計劃與調度的結合稱謂，是在旅行社內部專職為旅游團(散)客的運行走向安排接待計劃,統(tǒng)計與之相關的信息并承擔與接待相關的旅游服務采購和有關業(yè)務調度工作的一種職位類別。二，計調的工作劃分計調工作大體上包括采購業(yè)務，客流調度和統(tǒng)計三，計調的種類從業(yè)務范疇劃分，計調人員分為組團類計調，接待類計調，批發(fā)類計調，專項類計調四種。1．組團類計調組團類計調按游客對象出行目的地又可劃分為中國公民國內游計調、中國公民出境游計調。(一)中國公民國內游計調a)中長線計調b)短線計調(又稱為周邊短線汽車團計調)(二)中國公民出境游計調出境游計調根據(jù)出境地區(qū)及語系可以劃分為：a)歐美澳加地區(qū)計調b)德法西葡地區(qū)計調c)非洲地區(qū)計調d)東南亞地區(qū)計調e)日韓地區(qū)計調f)俄羅斯北歐地區(qū)計調g)伊斯蘭中東地區(qū)計調h)港澳臺地區(qū)計調i)印巴南亞地區(qū)計調 j)拉美地區(qū)計調接待類計調（一）國內接待計調國內接待計調，即國內地接計調，按組團游客對象活動區(qū)域可以劃分為：a)純一地旅游接待計調b)學生冬夏令營活動計調c)中轉聯(lián)程旅游接待計調d)商務會展活動接待計調(二)國際入境接待計調入境接待計調，即入境地接計調，是指專營外國游客進入中國的接待安排，根據(jù)入境地區(qū)可以劃分為：a)歐美澳加地區(qū)計調b)德法西葡地區(qū)計調c)非洲地區(qū)計調d)日韓地區(qū)計調e)俄羅斯北歐地區(qū)計調f)伊斯蘭中東地區(qū)計調g)港澳臺地區(qū)計調h)印巴南亞地區(qū)計調i)拉美地區(qū)計調（三）批發(fā)類計調a)國內游專線同業(yè)批發(fā)計調 b)出境游專線同業(yè)批發(fā)計調（四）專項類計調a)商務會展計調b)學生游計調c)老年游計調d)特種游計調（包括修學游、攝影游、探險游等）e)機酒類計調f)簽證類計調計調的崗位職能計調部崗位設置包括：信息資料、計劃統(tǒng)計、對外聯(lián)絡、訂票業(yè)務、訂房業(yè)務、內勤業(yè)務、調度變更。信息資料：負責收集各種資料和市場信息。為有關部門決策提供參考，具體包括：a)收集、整理來自旅游業(yè)的各種信息b)將匯編的信息資料下發(fā)到有關部門。并編號存檔c)向旅行社的決策層提供所需信息及資料分析報告d)收集旅游團的反饋信息及資料分析報告計劃統(tǒng)計：負責根據(jù)本部門的業(yè)務要求編制各種業(yè)務計劃，統(tǒng)計旅行社的各種資料，并做好檔案管理工作。具體包括：a)承接并向有關部門及人員分發(fā)旅游團的接待計劃b)承接并落實各地旅行社發(fā)來的接待計劃 c)編寫本社旅游業(yè)務月、季報表，編寫接待人數(shù)月、季報告d)向旅行社的決策部門、財務部門提供旅游團流量、住房、交通等方面的業(yè)務統(tǒng)計及分析報告對外聯(lián)絡:負責對外聯(lián)絡和信息反饋事宜。具體包括：a)選擇和聯(lián)絡本部門的合作者，對外報價或接受報價b)傳播并反饋各種信息，向上級主管提供各種資料，協(xié)調和相關部門的關系c)做好晝夜值班記錄和電話記錄，將相關信息準確無誤的進行轉達與傳遞d)對本社的接待計劃應做到了如指掌，并在登記表上及時標出接待團的編號、人數(shù)、服務等級、訂房情況、抵達日期、下一站城市、航班或車次時間等。e)掌握旅游團取消、更改情況，并及時通知有關部門做好接待調整工作訂票業(yè)務：負責旅游者各種交通票據(jù)的訂購，具體包括：a)負責落實旅游團的飛機、車、船等交通票據(jù)，并及時將落實情況轉告有關業(yè)務部門或人員b)在接到各業(yè)務部門有關旅游團人數(shù)、航班或車次的變更通知時，及時與有關合作單位聯(lián)系，處理好變更、取消事宜c)負責計劃外旅游團的飛機、車、船票的代訂業(yè)務，并根據(jù)委托代辦的要求辦理訂座或在確認事項d)根據(jù)組團社的要求或旅游團的人數(shù)規(guī)模，負責辦理申請包機、專列業(yè)務。代表計調部簽訂包機、專列協(xié)議書，并將情況轉告有關業(yè)務部門，以便落實具體銜接工作。e)負責本社陪同導游和外地組團社全陪的飛機、車、船票的代訂工作f)負責與合作單位做好旅游團票務方面的財務結算工作訂房業(yè)務a)負責與飯店洽談房價，簽訂訂房協(xié)議書。b)根據(jù)接待計劃中的客房預訂要求，為旅游團及陪同預訂住房c)負責住房預訂的變更，取消事宜d)負責包房使用、銷售、調劑工作e)負責旅游團住房流量表的制作及其單項統(tǒng)計f)協(xié)同財務部門做好旅游團用房的財務核算工作內勤業(yè)務：負責部門內各種內勤工作，具體包：a)根據(jù)接待計劃，為旅游團訂餐、訂車，做好有關餐、車預訂的變更或取消工作b)負責安排宴請、自助餐會、大型招待會c)為旅游團預訂文藝節(jié)目票，負責落實專場演出等d)負責安排特殊要求的參觀、訪問、拜會調度變更：負責調度各種交通工具，并做好因各旅游團的變更而帶來的協(xié)調工作計調經理的崗位職能經營、管理好計調部制定和實施本部門的各種規(guī)章制度編制計調部的各種工作規(guī)程收集信息，為總經理做決策提供依據(jù)審定本部門財務開支培訓、選拔本部門業(yè)務人員，激勵并發(fā)揮部屬的工作積極性計調的職業(yè)意識計調操作中可能存在的問題一、與銷售人員的溝通有誤：主要表現(xiàn)為沒有充分了解客人的要求。過分看中了計調人員的個人主觀、甚至是想當然的東西二、計調人員與接待人員溝通不足：表現(xiàn)為麻痹大意，主觀臆斷，沒有明確各種細則和要求，尤其在常規(guī)線路的操作方面。認為不用說都明白三、對行程松緊安排不當（案例：對外國旅游團沒有做到具體情況具體分析，考慮不周造成游客埋怨。如就餐時間過緊等）四、對合作社情況了解不明，易造成上當被騙，特別是一些掛靠部門（案例：把錢打過去了，但當旅游團到達時無人接待安排，造成重大損失）五、對交通工具監(jiān)控不力：操作時對交通工具不夠規(guī)范和嚴謹，易忽略車容，車貌、車況或機型、航空公司、航班時間的了解。（案例：同一旅游團所乘坐的車況不一，造成游客的抱怨）六、對住宿酒店了解不足：易忽略酒店的位置、服務設施、周邊環(huán)境、使用年限的進一步了解?；蜻^于依賴接待社的安排，缺乏跟進。以致在團隊的實際操作中有可能造成不良的效果（案例：所住酒店標準與原定不符）七、對操作流程審核不嚴謹：計調因為事務繁忙繁忙。特別在旺季的時候，很多團交叉在一起，往往會忽略一些本該注意和重視的環(huán)節(jié)造成失誤。如果當時忙于其他事務的計調應該對委托的事宜除了口頭的交代外，再填寫一份《工作執(zhí)行力傳遞單》將所要預訂的車次，日期、時間及備注寫明，給出一份書面依據(jù)和參考，委托執(zhí)行者依章操作（案例：由于沒有真確的核實交通票據(jù)導致的誤機誤車事件）八、對財務基本制度了解匱乏：在接洽大型團隊上門收取團款的時候沒有驗鈔機，要具備識別假幣的能力，團隊操作所有用車、用房、用餐所產生的錢款支出都要有發(fā)票以備向財務報賬之用，組團社跟接待社合作支付團款后要向接待社追討發(fā)票等九、對突發(fā)事件的估計不足計調技能的等級劃分規(guī)范型初級計調要求：會寫八菜一湯標準團隊的餐單，快速識記航空代碼、機型及其特點，建立與車隊、酒店、餐廳、購物店的聯(lián)絡事宜及合作關系，巧用網絡建立計調數(shù)據(jù)庫。了解最新的同業(yè)旅游資訊，解析對比路線，熟練掌握OP計調詢價、確認、派導，發(fā)出團通知書的流程及在派發(fā)導游中要注意的時間、內容、標志、等級、警示等信息，正確制定規(guī)避風險的操作表單以及op計調工作計劃等提示：規(guī)范型初級計調適合流水型中小旅游企業(yè)策劃型高級計調要求：了解我國的六大行政區(qū)域的劃分，對各區(qū)域的旅游產品要清晰把握，要活用“計調三寶”（地圖、交通時刻調查表、計算器），會識別行車路線、根據(jù)行車公里推算車價。掌握策劃型計調五步驟（解析線路走向、對比特點成本、制定主打產品、建立營銷計劃、甄選合作關系）能夠巧用旅游路線的快速核實方法，巧用案例分析等，并能根據(jù)不同的旅游時令、市場行情實時推出創(chuàng)新路線。提示：策劃型高級計調人員適合于在中小型旅游企業(yè)獨當一面或在大型旅游企業(yè)擔任高素質計調人員。全能型主管計調要求：不僅要應用更要管理現(xiàn)代OP計調操作模式，利用航空