【正文】 第一篇：旅行社OP計(jì)調(diào)工作流程規(guī)范旅行社OP計(jì)調(diào)工作流程規(guī)范步驟一：接到組團(tuán)社或客人詢問包團(tuán)或報(bào)價(jià)要求，隨即進(jìn)入計(jì)劃工序：制作相應(yīng)詢價(jià)單：包括“訂房單、訂車單、訂票單、團(tuán)隊(duì)詢價(jià)單”等相應(yīng)預(yù)報(bào)詢價(jià)（不得使用對方單位任何單據(jù)樣式回復(fù)）；制作“團(tuán)隊(duì)報(bào)價(jià)回復(fù)單”（對直客制作“直客團(tuán)隊(duì)行程單”）在規(guī)定時(shí)間內(nèi)回復(fù)組組團(tuán)社或客人，同時(shí)在“共享文檔”相對應(yīng)文件夾里建立相對應(yīng)團(tuán)號的文件夾如“1005SYL217P10404C101228 ”，同時(shí)將全部相關(guān)文件（包括詢價(jià)時(shí)出現(xiàn)的其它供應(yīng)商所傳的文件）轉(zhuǎn)移動(dòng)該文件夾內(nèi)，以備留檔及查詢核對。步驟二：計(jì)劃報(bào)價(jià)回應(yīng)規(guī)定：(特殊情況必需向組團(tuán)社及經(jīng)理說明原因)地接團(tuán)隊(duì)、廣東游1個(gè)工作天內(nèi)中轉(zhuǎn)團(tuán)、省外游2個(gè)工作天內(nèi)特殊團(tuán)隊(duì)，根據(jù)組團(tuán)社要求積極配合*工作提示：編號規(guī)則：由香島直發(fā)過來的行程，原計(jì)劃編號不變情況下，加入“接收報(bào)價(jià)時(shí)間”及“隊(duì)團(tuán)出發(fā)日期”信息：如：香島發(fā)過來的團(tuán)號為：SYL217P10404C則OP要更改為我方團(tuán)號即：1005SYL217P10404C101228其中：1005為首次接到報(bào)價(jià)時(shí)間即為10月05日 同一天幾個(gè)報(bào)價(jià)怎辦？101228為該團(tuán)出發(fā)日期即為2010年12月28日非香島直發(fā)過來的團(tuán)隊(duì)統(tǒng)一由我社自行編制團(tuán)號(1)自組團(tuán)：即客人直接到我處報(bào)名，而出發(fā)往各旅游目的地的團(tuán)隊(duì)或散客，編號方式為：1213NTPS01110121其中：首部數(shù)字1213為行程建立日期：即12月13號，同一問題？中部NTPS01中NTP為固定，S為“發(fā)團(tuán)”01為記錄編號尾部110121為團(tuán)隊(duì)出發(fā)日期（2）地接團(tuán)及中轉(zhuǎn)團(tuán)：即為其它單位交由我社接待的全部廣東省內(nèi)團(tuán)隊(duì)或散客，編號方式為1213NTPR01110121同一問題？其中：首部數(shù)字1213為行程建立日期：即12月13號，中部NTPS01中NTP為固定，R為“發(fā)團(tuán)”01為記錄編號尾部110121為團(tuán)隊(duì)出發(fā)日期。，并急時(shí)上傳到“共享文檔”中。，并須細(xì)列各項(xiàng)。，在組團(tuán)社或客人未確認(rèn)團(tuán)隊(duì)前，至少三次以上詢問，已經(jīng)報(bào)價(jià)團(tuán)隊(duì)情況。(特殊團(tuán)隊(duì)時(shí)間可彈性，團(tuán)隊(duì)出行前兩周內(nèi)完成)步驟三：確認(rèn)出團(tuán)及簽訂協(xié)議書：(制訂計(jì)劃人)？“團(tuán)隊(duì)確認(rèn)單”、“團(tuán)隊(duì)合作協(xié)議”、“委托旅游接待協(xié)議（僅首次與某社合作時(shí)每年簽訂一次，且必需由經(jīng)理簽字方可生效）”編寫，并傳達(dá)至組團(tuán)社；機(jī)票確認(rèn)單（出票前必需得到組團(tuán)方確認(rèn)，且在收到款后方可確認(rèn)出票）；其它相關(guān)供應(yīng)商資源確認(rèn)：包括訂房、餐、車、門票、保險(xiǎn)等確認(rèn)，并按公司樣式認(rèn)真填寫相關(guān)單據(jù)；每團(tuán)各種相半確認(rèn)單據(jù)整理，修訂成冊放入獨(dú)立資料夾，不得混亂。*工作提示：a)期限具彈性，出團(tuán)2星期前能完成最佳b)登記意向編號。步驟四：收付款工作：(制訂計(jì)劃人)*工作提示：a)根據(jù)團(tuán)隊(duì)確認(rèn)單所列明的收付款方式，進(jìn)入收付款操作程序b)申請支付款項(xiàng)目時(shí)，必需要將該團(tuán)全部資料連同“付款申請單”一并先交由經(jīng)理審核后，方可交財(cái)務(wù)進(jìn)行支付操作。步驟五：出團(tuán)安排：(制訂計(jì)劃人)填寫出團(tuán)通知書；填寫“導(dǎo)游出團(tuán)計(jì)劃單”；導(dǎo)游調(diào)配（首次為我社帶隊(duì)導(dǎo)游，必需填寫相應(yīng)導(dǎo)游帶團(tuán)守則）；發(fā)導(dǎo)游旗、旗桿、質(zhì)量反饋單（導(dǎo)游旗和旗桿借出情況要記錄）。對我社自組團(tuán)客人，出前團(tuán)召開講解說明會(huì)，分派相關(guān)贈(zèng)送物品*工作提示：a)張鵬負(fù)責(zé)導(dǎo)游調(diào)配工作；b)本公司在職人員可優(yōu)先獲分配帶團(tuán)(有導(dǎo)游證者)。步驟六：出團(tuán)運(yùn)作監(jiān)控及支持：*工作提示：a)關(guān)于團(tuán)隊(duì)運(yùn)作情況，隨時(shí)支持突發(fā)事故；b)要導(dǎo)游隊(duì)在團(tuán)隊(duì)順利返回后致電報(bào)告；c)團(tuán)隊(duì)操作人員手機(jī)必需保持24小時(shí)接通狀態(tài)。步驟七：尾款及發(fā)票工作*工作提示：a)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行過程中，各供應(yīng)商現(xiàn)付部分款項(xiàng)，要求在付款時(shí)，立刻所要發(fā)票；b)團(tuán)隊(duì)付清余款前，必需要先拿到當(dāng)?shù)厣绯鼍叩挠煽腿思邦I(lǐng)隊(duì)填寫的“團(tuán)隊(duì)質(zhì)量信息反饋單”及該團(tuán)相應(yīng)發(fā)票，如有特殊情況，按出團(tuán)前團(tuán)隊(duì)確認(rèn)單上“付款方式”項(xiàng)執(zhí)行（同時(shí)上報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)）。步驟八：團(tuán)隊(duì)報(bào)賬團(tuán)隊(duì)賬款結(jié)清之后，1周內(nèi)將團(tuán)隊(duì)進(jìn)行報(bào)賬；報(bào)賬內(nèi)容包括全部的該團(tuán)資料，確認(rèn)件必需為打印件或傳真件；“團(tuán)隊(duì)報(bào)賬單”上所涉及的各項(xiàng)內(nèi)容必需清晰，不得有涂改情況；掛賬：特殊團(tuán)隊(duì)操作完畢后，未付款及未收款項(xiàng)，要立刻通知財(cái)務(wù)做“掛賬”處理。步驟九：：檢討工作*工作提示：a)根據(jù)“團(tuán)隊(duì)質(zhì)量反饋單”填寫本次團(tuán)中用到的供應(yīng)商評價(jià)信息；b)檢視工作得失、導(dǎo)游工作表現(xiàn)。c)收回導(dǎo)游工作報(bào)告步驟九：售后服務(wù)—定期回訪(我社自組團(tuán)客人)回饋表*工作提示：a)團(tuán)隊(duì)三天后進(jìn)行初次回訪搜集有益完善工作情況信息；b)我社自組團(tuán)客人，應(yīng)不定期進(jìn)行客戶回訪。d)除香島交與我社操作團(tuán)隊(duì)外，所有的與我社有業(yè)務(wù)關(guān)系發(fā)生的組團(tuán)社，在日常工作中進(jìn)行回訪第二篇：旅行社OP計(jì)調(diào)手冊（推薦）旅游OP手冊一，計(jì)調(diào)的定義（op 即operator 操作者）計(jì)調(diào)就是計(jì)劃與調(diào)度的結(jié)合稱謂，是在旅行社內(nèi)部專職為旅游團(tuán)(散)客的運(yùn)行走向安排接待計(jì)劃,統(tǒng)計(jì)與之相關(guān)的信息并承擔(dān)與接待相關(guān)的旅游服務(wù)采購和有關(guān)業(yè)務(wù)調(diào)度工作的一種職位類別。二，計(jì)調(diào)的工作劃分計(jì)調(diào)工作大體上包括采購業(yè)務(wù)，客流調(diào)度和統(tǒng)計(jì)三，計(jì)調(diào)的種類從業(yè)務(wù)范疇劃分，計(jì)調(diào)人員分為組團(tuán)類計(jì)調(diào)，接待類計(jì)調(diào)，批發(fā)類計(jì)調(diào)，專項(xiàng)類計(jì)調(diào)四種。1．組團(tuán)類計(jì)調(diào)組團(tuán)類計(jì)調(diào)按游客對象出行目的地又可劃分為中國公民國內(nèi)游計(jì)調(diào)、中國公民出境游計(jì)調(diào)。(一)中國公民國內(nèi)游計(jì)調(diào)a)中長線計(jì)調(diào)b)短線計(jì)調(diào)(又稱為周邊短線汽車團(tuán)計(jì)調(diào))(二)中國公民出境游計(jì)調(diào)出境游計(jì)調(diào)根據(jù)出境地區(qū)及語系可以劃分為：a)歐美澳加地區(qū)計(jì)調(diào)b)德法西葡地區(qū)計(jì)調(diào)c)非洲地區(qū)計(jì)調(diào)d)東南亞地區(qū)計(jì)調(diào)e)日韓地區(qū)計(jì)調(diào)f)俄羅斯北歐地區(qū)計(jì)調(diào)g)伊斯蘭中東地區(qū)計(jì)調(diào)h)港澳臺(tái)地區(qū)計(jì)調(diào)i)印巴南亞地區(qū)計(jì)調(diào) j)拉美地區(qū)計(jì)調(diào)接待類計(jì)調(diào)（一）國內(nèi)接待計(jì)調(diào)國內(nèi)接待計(jì)調(diào)，即國內(nèi)地接計(jì)調(diào)，按組團(tuán)游客對象活動(dòng)區(qū)域可以劃分為：a)純一地旅游接待計(jì)調(diào)b)學(xué)生冬夏令營活動(dòng)計(jì)調(diào)c)中轉(zhuǎn)聯(lián)程旅游接待計(jì)調(diào)d)商務(wù)會(huì)展活動(dòng)接待計(jì)調(diào)(二)國際入境接待計(jì)調(diào)入境接待計(jì)調(diào)，即入境地接計(jì)調(diào)，是指專營外國游客進(jìn)入中國的接待安排，根據(jù)入境地區(qū)可以劃分為：a)歐美澳加地區(qū)計(jì)調(diào)b)德法西葡地區(qū)計(jì)調(diào)c)非洲地區(qū)計(jì)調(diào)d)日韓地區(qū)計(jì)調(diào)e)俄羅斯北歐地區(qū)計(jì)調(diào)f)伊斯蘭中東地區(qū)計(jì)調(diào)g)港澳臺(tái)地區(qū)計(jì)調(diào)h)印巴南亞地區(qū)計(jì)調(diào)i)拉美地區(qū)計(jì)調(diào)（三）批發(fā)類計(jì)調(diào)a)國內(nèi)游專線同業(yè)批發(fā)計(jì)調(diào) b)出境游專線同業(yè)批發(fā)計(jì)調(diào)（四）專項(xiàng)類計(jì)調(diào)a)商務(wù)會(huì)展計(jì)調(diào)b)學(xué)生游計(jì)調(diào)c)老年游計(jì)調(diào)d)特種游計(jì)調(diào)（包括修學(xué)游、攝影游、探險(xiǎn)游等）e)機(jī)酒類計(jì)調(diào)f)簽證類計(jì)調(diào)計(jì)調(diào)的崗位職能計(jì)調(diào)部崗位設(shè)置包括：信息資料、計(jì)劃統(tǒng)計(jì)、對外聯(lián)絡(luò)、訂票業(yè)務(wù)、訂房業(yè)務(wù)、內(nèi)勤業(yè)務(wù)、調(diào)度變更。信息資料：負(fù)責(zé)收集各種資料和市場信息。為有關(guān)部門決策提供參考，具體包括：a)收集、整理來自旅游業(yè)的各種信息b)將匯編的信息資料下發(fā)到有關(guān)部門。并編號存檔c)向旅行社的決策層提供所需信息及資料分析報(bào)告d)收集旅游團(tuán)的反饋信息及資料分析報(bào)告計(jì)劃統(tǒng)計(jì)：負(fù)責(zé)根據(jù)本部門的業(yè)務(wù)要求編制各種業(yè)務(wù)計(jì)劃，統(tǒng)計(jì)旅行社的各種資料，并做好檔案管理工作。具體包括：a)承接并向有關(guān)部門及人員分發(fā)旅游團(tuán)的接待計(jì)劃b)承接并落實(shí)各地旅行社發(fā)來的接待計(jì)劃 c)編寫本社旅游業(yè)務(wù)月、季報(bào)表，編寫接待人數(shù)月、季報(bào)告d)向旅行社的決策部門、財(cái)務(wù)部門提供旅游團(tuán)流量、住房、交通等方面的業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)及分析報(bào)告對外聯(lián)絡(luò):負(fù)責(zé)對外聯(lián)絡(luò)和信息反饋事宜。具體包括：a)選擇和聯(lián)絡(luò)本部門的合作者，對外報(bào)價(jià)或接受報(bào)價(jià)b)傳播并反饋各種信息，向上級主管提供各種資料，協(xié)調(diào)和相關(guān)部門的關(guān)系c)做好晝夜值班記錄和電話記錄，將相關(guān)信息準(zhǔn)確無誤的進(jìn)行轉(zhuǎn)達(dá)與傳遞d)對本社的接待計(jì)劃應(yīng)做到了如指掌，并在登記表上及時(shí)標(biāo)出接待團(tuán)的編號、人數(shù)、服務(wù)等級、訂房情況、抵達(dá)日期、下一站城市、航班或車次時(shí)間等。e)掌握旅游團(tuán)取消、更改情況，并及時(shí)通知有關(guān)部門做好接待調(diào)整工作訂票業(yè)務(wù)：負(fù)責(zé)旅游者各種交通票據(jù)的訂購，具體包括：a)負(fù)責(zé)落實(shí)旅游團(tuán)的飛機(jī)、車、船等交通票據(jù)，并及時(shí)將落實(shí)情況轉(zhuǎn)告有關(guān)業(yè)務(wù)部門或人員b)在接到各業(yè)務(wù)部門有關(guān)旅游團(tuán)人數(shù)、航班或車次的變更通知時(shí)，及時(shí)與有關(guān)合作單位聯(lián)系，處理好變更、取消事宜c)負(fù)責(zé)計(jì)劃外旅游團(tuán)的飛機(jī)、車、船票的代訂業(yè)務(wù)，并根據(jù)委托代辦的要求辦理訂座或在確認(rèn)事項(xiàng)d)根據(jù)組團(tuán)社的要求或旅游團(tuán)的人數(shù)規(guī)模，負(fù)責(zé)辦理申請包機(jī)、專列業(yè)務(wù)。代表計(jì)調(diào)部簽訂包機(jī)、專列協(xié)議書，并將情況轉(zhuǎn)告有關(guān)業(yè)務(wù)部門，以便落實(shí)具體銜接工作。e)負(fù)責(zé)本社陪同導(dǎo)游和外地組團(tuán)社全陪的飛機(jī)、車、船票的代訂工作f)負(fù)責(zé)與合作單位做好旅游團(tuán)票務(wù)方面的財(cái)務(wù)結(jié)算工作訂房業(yè)務(wù)a)負(fù)責(zé)與飯店洽談房價(jià)，簽訂訂房協(xié)議書。b)根據(jù)接待計(jì)劃中的客房預(yù)訂要求，為旅游團(tuán)及陪同預(yù)訂住房c)負(fù)責(zé)住房預(yù)訂的變更，取消事宜d)負(fù)責(zé)包房使用、銷售、調(diào)劑工作e)負(fù)責(zé)旅游團(tuán)住房流量表的制作及其單項(xiàng)統(tǒng)計(jì)f)協(xié)同財(cái)務(wù)部門做好旅游團(tuán)用房的財(cái)務(wù)核算工作內(nèi)勤業(yè)務(wù)：負(fù)責(zé)部門內(nèi)各種內(nèi)勤工作，具體包：a)根據(jù)接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)訂餐、訂車，做好有關(guān)餐、車預(yù)訂的變更或取消工作b)負(fù)責(zé)安排宴請、自助餐會(huì)、大型招待會(huì)c)為旅游團(tuán)預(yù)訂文藝節(jié)目票，負(fù)責(zé)落實(shí)專場演出等d)負(fù)責(zé)安排特殊要求的參觀、訪問、拜會(huì)調(diào)度變更：負(fù)責(zé)調(diào)度各種交通工具，并做好因各旅游團(tuán)的變更而帶來的協(xié)調(diào)工作計(jì)調(diào)經(jīng)理的崗位職能經(jīng)營、管理好計(jì)調(diào)部制定和實(shí)施本部門的各種規(guī)章制度編制計(jì)調(diào)部的各種工作規(guī)程收集信息，為總經(jīng)理做決策提供依據(jù)審定本部門財(cái)務(wù)開支培訓(xùn)、選拔本部門業(yè)務(wù)人員，激勵(lì)并發(fā)揮部屬的工作積極性計(jì)調(diào)的職業(yè)意識(shí)計(jì)調(diào)操作中可能存在的問題一、與銷售人員的溝通有誤：主要表現(xiàn)為沒有充分了解客人的要求。過分看中了計(jì)調(diào)人員的個(gè)人主觀、甚至是想當(dāng)然的東西二、計(jì)調(diào)人員與接待人員溝通不足：表現(xiàn)為麻痹大意，主觀臆斷，沒有明確各種細(xì)則和要求，尤其在常規(guī)線路的操作方面。認(rèn)為不用說都明白三、對行程松緊安排不當(dāng)（案例：對外國旅游團(tuán)沒有做到具體情況具體分析，考慮不周造成游客埋怨。如就餐時(shí)間過緊等）四、對合作社情況了解不明，易造成上當(dāng)被騙，特別是一些掛靠部門（案例：把錢打過去了，但當(dāng)旅游團(tuán)到達(dá)時(shí)無人接待安排，造成重大損失）五、對交通工具監(jiān)控不力：操作時(shí)對交通工具不夠規(guī)范和嚴(yán)謹(jǐn)，易忽略車容，車貌、車況或機(jī)型、航空公司、航班時(shí)間的了解。（案例：同一旅游團(tuán)所乘坐的車況不一，造成游客的抱怨）六、對住宿酒店了解不足：易忽略酒店的位置、服務(wù)設(shè)施、周邊環(huán)境、使用年限的進(jìn)一步了解?；蜻^于依賴接待社的安排，缺乏跟進(jìn)。以致在團(tuán)隊(duì)的實(shí)際操作中有可能造成不良的效果（案例：所住酒店標(biāo)準(zhǔn)與原定不符）七、對操作流程審核不嚴(yán)謹(jǐn)：計(jì)調(diào)因?yàn)槭聞?wù)繁忙繁忙。特別在旺季的時(shí)候，很多團(tuán)交叉在一起，往往會(huì)忽略一些本該注意和重視的環(huán)節(jié)造成失誤。如果當(dāng)時(shí)忙于其他事務(wù)的計(jì)調(diào)應(yīng)該對委托的事宜除了口頭的交代外，再填寫一份《工作執(zhí)行力傳遞單》將所要預(yù)訂的車次，日期、時(shí)間及備注寫明，給出一份書面依據(jù)和參考，委托執(zhí)行者依章操作（案例：由于沒有真確的核實(shí)交通票據(jù)導(dǎo)致的誤機(jī)誤車事件）八、對財(cái)務(wù)基本制度了解匱乏：在接洽大型團(tuán)隊(duì)上門收取團(tuán)款的時(shí)候沒有驗(yàn)鈔機(jī)，要具備識(shí)別假幣的能力，團(tuán)隊(duì)操作所有用車、用房、用餐所產(chǎn)生的錢款支出都要有發(fā)票以備向財(cái)務(wù)報(bào)賬之用，組團(tuán)社跟接待社合作支付團(tuán)款后要向接待社追討發(fā)票等九、對突發(fā)事件的估計(jì)不足計(jì)調(diào)技能的等級劃分規(guī)范型初級計(jì)調(diào)要求：會(huì)寫八菜一湯標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)隊(duì)的餐單，快速識(shí)記航空代碼、機(jī)型及其特點(diǎn)，建立與車隊(duì)、酒店、餐廳、購物店的聯(lián)絡(luò)事宜及合作關(guān)系，巧用網(wǎng)絡(luò)建立計(jì)調(diào)數(shù)據(jù)庫。了解最新的同業(yè)旅游資訊，解析對比路線，熟練掌握OP計(jì)調(diào)詢價(jià)、確認(rèn)、派導(dǎo)，發(fā)出團(tuán)通知書的流程及在派發(fā)導(dǎo)游中要注意的時(shí)間、內(nèi)容、標(biāo)志、等級、警示等信息，正確制定規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的操作表單以及op計(jì)調(diào)工作計(jì)劃等提示：規(guī)范型初級計(jì)調(diào)適合流水型中小旅游企業(yè)策劃型高級計(jì)調(diào)要求：了解我國的六大行政區(qū)域的劃分，對各區(qū)域的旅游產(chǎn)品要清晰把握，要活用“計(jì)調(diào)三寶”（地圖、交通時(shí)刻調(diào)查表、計(jì)算器），會(huì)識(shí)別行車路線、根據(jù)行車公里推算車價(jià)。掌握策劃型計(jì)調(diào)五步驟（解析線路走向、對比特點(diǎn)成本、制定主打產(chǎn)品、建立營銷計(jì)劃、甄選合作關(guān)系）能夠巧用旅游路線的快速核實(shí)方法，巧用案例分析等，并能根據(jù)不同的旅游時(shí)令、市場行情實(shí)時(shí)推出創(chuàng)新路線。提示：策劃型高級計(jì)調(diào)人員適合于在中小型旅游企業(yè)獨(dú)當(dāng)一面或在大型旅游企業(yè)擔(dān)任高素質(zhì)計(jì)調(diào)人員。全能型主管計(jì)調(diào)要求：不僅要應(yīng)用更要管理現(xiàn)代OP計(jì)調(diào)操作模式，利用航空