【正文】 第一篇：中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行莆田市分行服務(wù)質(zhì)量檢查管理辦法中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行莆田市分行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理辦法（試行）第一章總則第一條為進(jìn)一步提升全市郵政金融服務(wù)質(zhì)量，建立健全市、縣(區(qū))、網(wǎng)點(diǎn)三者之間聯(lián)動(dòng)的、長(zhǎng)效的服務(wù)管理體系，根據(jù)中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)相關(guān)法律法規(guī)，并結(jié)合《中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行電話銀行業(yè)務(wù)管理辦法（試行）》、《中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范（試行）》、《中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行福建省分行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理辦法（試行）》，特制定本辦法。第二條服務(wù)質(zhì)量管理工作的指導(dǎo)思想：貫徹“預(yù)防為主、分級(jí)管理、下一級(jí)對(duì)上一級(jí)負(fù)責(zé)”的原則，緊緊圍繞郵政金融業(yè)務(wù)發(fā)展，以提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范金融秩序，突出抓好營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)日常服務(wù)管理，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，促進(jìn)郵政金融各項(xiàng)業(yè)務(wù)健康發(fā)展。第三條本辦法適用于各縣（區(qū)）支行、金融代理部、各郵政儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)。第二章管理組織與人員配置第四條市、縣(區(qū))支行、金融代理部服務(wù)管理組織為“服務(wù)管理領(lǐng)導(dǎo)小組”。市分行綜合業(yè)務(wù)部為服務(wù)管理工作的主要管理部門，信貸業(yè)務(wù)部、公司業(yè)務(wù)部、綜合業(yè)務(wù)部及各相關(guān)業(yè)務(wù)崗位為服務(wù)管理協(xié)作部門和崗位；各縣（區(qū)）支行、金融代理部作為服務(wù)管理工作的責(zé)任部門，全面負(fù)責(zé)本轄內(nèi)所有營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)管理實(shí)施工作。第五條服務(wù)管理工作要指定專人負(fù)責(zé)，市分行服務(wù)管理部門至少配備1名專職服務(wù)管理員，并配有服務(wù)管理B角；各縣（區(qū)）支行、金融代理部至少配備1名專（兼）職服務(wù)管理員、并配有服務(wù)管理B角；各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)有配備大堂經(jīng)理的由大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)本網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理工作，未配備大堂經(jīng)理的至少指定1名人員負(fù)責(zé)本網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理。第三章管理職責(zé)第六條服務(wù)管理領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)全面負(fù)責(zé)全省郵儲(chǔ)銀行的服務(wù)管理工作，審議并判定全重、特大服務(wù)問(wèn)題或服務(wù)案件，根據(jù)事件性質(zhì)提出處罰意見。第七條市分行綜合業(yè)務(wù)部職責(zé)一、貫徹執(zhí)行服務(wù)管理規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)章制度，制定年度服務(wù)管理規(guī)劃，開展服務(wù)管理人員培訓(xùn)，管理服務(wù)文檔。二、監(jiān)督、指導(dǎo)縣（區(qū)）支行、金融代理部服務(wù)管理工作，抽查營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)窗口服務(wù)情況，根據(jù)檢查結(jié)果出具處罰意見并督促整改。三、受理省分行轉(zhuǎn)來(lái)的總行95580客服中心投訴工單，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門或縣（區(qū)）支行、金融代理部給予妥善處理,并在3個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行反饋。四、根據(jù)省分行派發(fā)工單及各渠道客戶投訴情況，分析客戶投訴成因，提出解決服務(wù)問(wèn)題的意見和建議，落實(shí)并督促整改；負(fù)責(zé)匯總分析全市客戶服務(wù)分析報(bào)告，定期通報(bào)全市服務(wù)情況及95580業(yè)務(wù)發(fā)展情況，按時(shí)向省分行上報(bào)各類服務(wù)質(zhì)量管理資料。五、負(fù)責(zé)接收各縣（區(qū)）支行、金融代理部轉(zhuǎn)交抄送的關(guān)于影響系統(tǒng)正常對(duì)外服務(wù)的相關(guān)文件、通知、網(wǎng)點(diǎn)資料變更、各縣（區(qū)）支行新增的業(yè)務(wù)訊息，并按規(guī)定格式和規(guī)定流程匯總業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)，及時(shí)修改或上報(bào)省分行。六、組織開展網(wǎng)點(diǎn)柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范化評(píng)比活動(dòng)，建設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范性窗口，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵典型。第八條各縣（區(qū)）支行、金融代理部服務(wù)管理部門職責(zé)一、根據(jù)上級(jí)行年度服務(wù)管理規(guī)劃，制定本支行服務(wù)工作計(jì)劃并按進(jìn)度落實(shí)。二、貫徹執(zhí)行上級(jí)行服務(wù)管理規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)章制度，按月組織開展網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理人員培訓(xùn)，管理服務(wù)文檔。三、監(jiān)督、指導(dǎo)各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理工作，檢查網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理崗位人員履職情況，抽查營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)窗口服務(wù)情況，根據(jù)檢查結(jié)果出具處罰意見并督促整改。四、受理上級(jí)行轉(zhuǎn)來(lái)的95580投訴工單，及時(shí)到責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行調(diào)查，協(xié)助相關(guān)部門給予妥善處理并在2個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)。五、負(fù)責(zé)落實(shí)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)“日檢查、月分析、季報(bào)告”的服務(wù)報(bào)告制度，對(duì)上級(jí)行提出的整改意見必須認(rèn)真落實(shí)整改，并及時(shí)填報(bào)整改回報(bào)書反饋。六、制定本單位服務(wù)工作培訓(xùn)計(jì)劃，按照服務(wù)規(guī)范要求對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)禮儀和基本技能培訓(xùn)。七、每月組織支行（營(yíng)業(yè)所）服務(wù)明星的評(píng)選，并給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。八、加強(qiáng)服務(wù)方面的宣傳報(bào)道。各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)就本單位服務(wù)管理創(chuàng)新、好人好事等及時(shí)宣傳報(bào)道，便于在全行推廣。第九條各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)建立如下制度并履行相應(yīng)職責(zé)一、建立晨會(huì)制度。各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要在每天營(yíng)業(yè)開始前30分鐘召開晨會(huì)，晨會(huì)參加人員為全體營(yíng)業(yè)人員，每次晨會(huì)時(shí)間10分鐘左右為宜，并指定專人在每天晨會(huì)結(jié)束后及時(shí)填寫《郵儲(chǔ)銀行莆田市分行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)日志》（閩郵銀服04）。晨會(huì)內(nèi)容主要包括：檢查員工著裝、儀容儀表；總結(jié)前日服務(wù)情況并安排當(dāng)天工作；調(diào)整心態(tài)迅速進(jìn)入精神飽滿的工作狀態(tài)。二、建立日常服務(wù)管理制度。網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理(沒有配大堂經(jīng)理的要指定一人專門負(fù)責(zé))每日要對(duì)照營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范要求，做好現(xiàn)場(chǎng)管理工作，并填寫《郵儲(chǔ)銀行莆田市分行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理工作日志》（閩郵銀服05）。日常服務(wù)管理主要包括：營(yíng)業(yè)廳內(nèi)外部環(huán)境維護(hù)，自助設(shè)備、服務(wù)設(shè)施等的檢查，員工儀容儀表、行為規(guī)范的監(jiān)督和指導(dǎo)，客戶的引導(dǎo)分流及營(yíng)業(yè)廳秩序的維持，客戶的業(yè)務(wù)咨詢及投訴處理，客戶的識(shí)別及業(yè)務(wù)的宣傳推介，中高端客戶的深度服務(wù)等。三、建立每周服務(wù)自查制度。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)每周要組織網(wǎng)點(diǎn)全體人員學(xué)習(xí)服務(wù)規(guī)范及業(yè)務(wù)技能學(xué)習(xí)，結(jié)合《中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量檢查內(nèi)容和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》組織一次服務(wù)質(zhì)量自查，并登記《郵儲(chǔ)銀行莆田市分行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)周自查記錄》（閩郵銀服06）。四、建立月服務(wù)分析會(huì)制度。每月5日前，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)須在營(yíng)業(yè)終了后，召開一次服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)，收集整理上月來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪、客戶意見簿等多種渠道受理的客戶表?yè)P(yáng)、投訴、建議，抽調(diào)監(jiān)控錄相檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，并進(jìn)行綜合分析評(píng)價(jià)，對(duì)服務(wù)執(zhí)行好的方面進(jìn)行表?yè)P(yáng)，對(duì)存在問(wèn)題進(jìn)行分析并提出具體整改措施，并填寫《郵儲(chǔ)銀行莆田市分行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)月服務(wù)工作分析記錄》（閩郵銀服07），形成報(bào)告上報(bào)上級(jí)服務(wù)管理部門。五、建立季度服務(wù)工作報(bào)告制度。每季初月2日前向上級(jí)服務(wù)管理部門上報(bào)上季度服務(wù)工作計(jì)劃完成情況、服務(wù)應(yīng)急預(yù)案演練情況，及本季度服務(wù)工作安排，認(rèn)真填寫《郵儲(chǔ)銀行莆田市分行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)季度服務(wù)工作報(bào)告書》（閩郵銀服08）。第十條各縣（區(qū)）支行、金融代理部負(fù)責(zé)所轄網(wǎng)點(diǎn)的資料匯總上報(bào)一、每季初月3日前向市分行綜合業(yè)務(wù)部報(bào)送上季度服務(wù)工作計(jì)劃完成情況、服