【正文】 第一篇：工商銀行滿意度調(diào)查分析報告關(guān)于大學(xué)生群體對工行服務(wù)滿意度的調(diào)查報告第一部分 大學(xué)校園金融服務(wù)現(xiàn)狀及大學(xué)生對工行服務(wù)滿意度的調(diào)查問卷分析報告大學(xué)生是一類非常特殊的群體。對于大學(xué)生而言，除了父母等提供的生活費外，基本上沒有其他固定的收入。但是大學(xué)生是社會上素質(zhì)相對較高的人群，他們中的一部分未來將是社會、經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要力量，也將成為消費的主要人群之一。因此，商業(yè)銀行都本著面向未來的長遠(yuǎn)考慮，陸續(xù)推出專門針對大學(xué)生的專用信用卡，只有了解大學(xué)生的需求，提升品牌價值，改進(jìn)現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量，同時根據(jù)消費趨勢開發(fā)新的產(chǎn)品/服務(wù)，才能在激烈的競爭中立于不敗之地。鑒于此，近期我以問卷調(diào)查的形式開展了一次大學(xué)校園金融服務(wù)現(xiàn)狀及大學(xué)生對工行服務(wù)滿意度的調(diào)查。本次調(diào)查共發(fā)放了40份調(diào)查問卷，其中收回有效問卷34份。經(jīng)過數(shù)據(jù)整理與分析，本次調(diào)查結(jié)果如下：一、消費者選擇銀行、使用產(chǎn)品/業(yè)務(wù)情況調(diào)查顯示（見圖1），中國建設(shè)銀行在大學(xué)校園中使用的頻率最高，市場份額占到了32%，其次是中國工商銀行（21%），中國農(nóng)業(yè)銀行和中國郵政儲蓄銀行分別以18%和14%位居第三和第四。%%24%%20%16%12%8%%%%%4%0%行行行行行行銀銀銀銀銀銀設(shè)商國業(yè)通蓄建工中農(nóng)交儲政郵他其圖大學(xué)生對各銀行卡的使用情況究其原因，第一，各高校統(tǒng)一使用一銀行卡劃卡繳費，其中使用最多的是中國建設(shè)銀行（41%），其次為中國工商銀行（17%），緊接著是中國農(nóng)業(yè)銀行（14%）和中國銀行（12%）。見圖2 第二個原因是各高校內(nèi)提供的銀行硬件設(shè)備如ATM的數(shù)量和規(guī)模。從得到的資料看，中國建設(shè)銀行提供的自助設(shè)備最多，占到了 33%，其次是中國工商銀行，比重為17%。中國郵政儲蓄銀行的占有率也較多。當(dāng)然，親友對各種銀行金融產(chǎn)品的認(rèn)可度對大學(xué)生選擇也有一定的影響（見圖4）。調(diào)查顯示，大學(xué)生親友對工行產(chǎn)品非常了解的僅僅占到3%，而不了解的（39%）甚至多余非常了解的人數(shù)。這也是給了銀行改變營銷策略一個很好的思考方向。其他14%郵政儲蓄銀行10%建設(shè)銀行33%建設(shè)銀行中國銀行工商銀行農(nóng)業(yè)銀行2 郵政儲蓄銀行其他農(nóng)業(yè)銀行14%中國銀行其他5%工商銀行23%20%農(nóng)業(yè)銀行14%建設(shè)銀行26%中國銀行12%圖各高校銀行硬件設(shè)備使用情況非常了解3%不了解39%一般了解58%圖大學(xué)生親友對工行產(chǎn)品的認(rèn)知度工商銀行農(nóng)業(yè)銀行中國銀行建設(shè)銀行郵政儲蓄銀行其他非常了解一般了解不了解3郵政儲蓄銀行二、工行服務(wù)滿意度調(diào)查顯示，消費者在考慮中國工商銀行的服務(wù)滿意度時，主要的考慮因素是銀行的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度、銀行的品牌形象和經(jīng)營實力，以及營業(yè)網(wǎng)點度和使用便捷。沒去過非常差比較差一般 滿意非常滿意0%10%%%%%%%20%30%40%50%60%70%圖大學(xué)生對工行服務(wù)的滿意度由圖5可知，大學(xué)生對中國工商銀行的服務(wù)滿意度認(rèn)可并不高，%的大學(xué)生認(rèn)為服務(wù)水平一般，和其他銀行沒有什么區(qū)別，不具有獨特性。%，%的大學(xué)生沒有去過相關(guān)工商銀行的營業(yè)網(wǎng)點。這更好的說明了中國工商銀行作為中國的老牌銀行，在各大高校校園的知名度并不高。不合理調(diào)查顯示（見圖6），大學(xué)生對學(xué)校周邊的中國工商銀行營業(yè)網(wǎng)點的布局及規(guī)模的認(rèn)可雖然大多數(shù)認(rèn)為合理，但是認(rèn)為合理也占了不少的比重，占到了24%。而且大部分學(xué)生認(rèn)為不合理的原因是周圍營業(yè)網(wǎng)點少，生活居住區(qū)里營業(yè)網(wǎng)點距離比較遠(yuǎn)，甚至有些地方的營業(yè)網(wǎng)點設(shè)備不完善。非常好6%非常好比較好比較好42%一般52%一般圖大學(xué)生對營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境滿意度根據(jù)調(diào)查（見圖7），餅形圖很好的體現(xiàn)了大學(xué)生對學(xué)校周圍營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境的滿意程度。其中占大多數(shù)的大學(xué)生認(rèn)為中國工商銀行的服務(wù)環(huán)境與其他的銀行相比，并沒有多大引人注目的地方，沒有更好的體現(xiàn)銀行的獨特企業(yè)文化，但是值得鼓勵的是銀行的服務(wù)環(huán)境獲得都是好評，這是中國工商銀行一個比較值得驕傲的地方。很不滿意不太滿意一般滿意非常滿意0%%%%%10%20%30%40%50%60%圖大學(xué)生對工行金融產(chǎn)品的服務(wù)滿意程度在金融產(chǎn)品服務(wù)滿意方面。見圖8，大學(xué)生在面對各種商業(yè)銀行的選擇時，對提供的服務(wù)要求很高，大多數(shù)的大學(xué)生對類似的金融產(chǎn)品服務(wù)都感覺一般，但是中國工商銀行在這個問題優(yōu)勢卻比較突出，據(jù)調(diào)查顯示，大學(xué)生對工行金融產(chǎn)品感到滿意和非常滿意的占到了將近40%，而不太滿意只占到了8%，滿意度遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于不滿意。三、工行各種金融產(chǎn)品的提供情況調(diào)查顯示（見圖9），大學(xué)生使用中國工商銀行提供的金融產(chǎn)品主要集中在銀行卡上，占到了總產(chǎn)品的42%，使用量相應(yīng)增多的是自動存取機(jī)（24%）。網(wǎng)上銀行也在大學(xué)生中收到好的親睞，比重為13%。金融產(chǎn)品的使用和宣傳很大程度上會影響大學(xué)生對中國工商銀行的肯定。所以在大學(xué)校園中加大各種產(chǎn)品的宣傳是非常必要的。%%%%%%%%%%%%卡行銀卡用信行款品機(jī)銀存產(chǎn)取上人財存網(wǎng)個理動自圖工行給大學(xué)生提供的金融產(chǎn)品情況隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展和廣泛使用，網(wǎng)上銀行的使用人數(shù)會大幅度上升。調(diào)查顯示（見圖10），大學(xué)生未來趨向了解的金融產(chǎn)品比例最多的是網(wǎng)上銀行（23%），其次是信用卡（15%）和個人貸款（14%），這一趨勢很好的表明貸款業(yè)務(wù)在大學(xué)中具有很好的發(fā)展前景。我們可以通過提供優(yōu)惠政策提高大學(xué)生貸款的份額。大學(xué)生不具有穩(wěn)定的收入來源，也不具有使用信用卡進(jìn)行高消費的能力。但是，7 在今后的10～20年內(nèi)，大學(xué)生中的大部分將成為我國經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的主力軍，在貸款償還上有很大的保證，這也能大大的減少銀行的不良貸款。自動存取機(jī)理財產(chǎn)品個人貸款個人存款短信銀行網(wǎng)上銀行信用卡銀行卡0%5%%%%%%%%%10%15%20%25%圖大學(xué)生未來更傾向或了解的金融產(chǎn)品四、工行整體發(fā)展的未來改進(jìn)、在調(diào)查的最后，我們通過條形圖的形式展示了中國工商銀行未來改進(jìn)的具體渠道和方向。，大學(xué)生最關(guān)心的是與生活息息相關(guān)的，其中合理收費，規(guī)范收費流程占據(jù)了最大的比例（18%），其次是提供大學(xué)生優(yōu)惠政策（17%）。為了更好的提高銀行金融產(chǎn)品的社會美譽(yù)度和認(rèn)同度，銀行應(yīng)該使收費流程明朗化，建立相應(yīng)的監(jiān)督制度，列出相應(yīng)消費清單。同時，大學(xué)生作為一個集體，在中國占了不少的規(guī)模，如果我們可以擁有這一部分市場，我們將會有很大的盈利空間，即使是我們減少利潤，但是通過規(guī)模效應(yīng)可以降低成本，同樣 可以取得盈利。從調(diào)查可以看出，改善營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境和服務(wù)態(tài)度分別占了13%和11%。這說明服務(wù)態(tài)度和環(huán)境也是工行改善的不可忽視的著力點。其他改善咨詢服務(wù)態(tài)度增加大學(xué)生咨詢渠道合理收費及收費流程提供大學(xué)生優(yōu)惠政策加大金融產(chǎn)品宣傳改善營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)效率增加金融產(chǎn)品種類0%5%%%%%%%%%%10%15%20%25%30%35%40%圖1工行未來改進(jìn)和提高的方向第二部分 關(guān)于大學(xué)生對工行服務(wù)改進(jìn)，價值提升的建議隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展對資金需求的多元化，客戶對金融服務(wù)需求的高層次化，技術(shù)革命以及銀行同業(yè)之間的競爭和銀行內(nèi)部盈利機(jī)制的驅(qū)動，商業(yè)銀行將面臨更加艱巨的挑戰(zhàn)。那么作為中國最大的商業(yè)銀行，在步入質(zhì)量效益和規(guī)模協(xié)調(diào)發(fā)展的軌道之后，中國工商銀行的現(xiàn)狀，發(fā)展情況又如何呢？通過本次大學(xué)生大學(xué)校園金融服務(wù)現(xiàn)狀及大學(xué)生對工行服務(wù)滿意度的調(diào)查項目對各地高等大專院校大學(xué)生的抽樣調(diào)查，以及結(jié)合上部分對調(diào)查問題的分析，可以發(fā)現(xiàn)以下一些問題，一、對于大學(xué)生而言，銀行卡的知名度和追求金融服務(wù)的便捷是他們的首選，所以加大各高校銀行金融產(chǎn)品的宣傳和提供便利條件是很必要的。二、營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量是影響大學(xué)生滿意度的另一個主要原因，而各地服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量與所處地域和服務(wù)人員的素質(zhì)有關(guān)。提高服務(wù)人員的進(jìn)入門檻和加大服務(wù)培訓(xùn)是銀行的著力點。三、大學(xué)生作為社會中素質(zhì)水平比較高但經(jīng)濟(jì)暫時無法獨立的群體，愈發(fā)關(guān)注金融產(chǎn)品的創(chuàng)新和提供相應(yīng)的優(yōu)惠政策。四、大學(xué)生獨立意識的不斷提高，更加關(guān)注銀行等服務(wù)機(jī)構(gòu)的以人為本，希望有自己專門的服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)通道。工商銀行作為世界500強(qiáng)企業(yè)，若想不斷強(qiáng)化品牌效應(yīng)，豐富金融產(chǎn)品，提高金融服務(wù)，占領(lǐng)高端市場，則需要姥姥抓住大學(xué)生這些未來的社會精英，利用目前已有的優(yōu)勢，將大