【正文】 第一篇：工商銀行滿意度調查分析報告關于大學生群體對工行服務滿意度的調查報告第一部分 大學校園金融服務現(xiàn)狀及大學生對工行服務滿意度的調查問卷分析報告大學生是一類非常特殊的群體。對于大學生而言，除了父母等提供的生活費外，基本上沒有其他固定的收入。但是大學生是社會上素質相對較高的人群，他們中的一部分未來將是社會、經(jīng)濟發(fā)展的重要力量，也將成為消費的主要人群之一。因此，商業(yè)銀行都本著面向未來的長遠考慮，陸續(xù)推出專門針對大學生的專用信用卡，只有了解大學生的需求，提升品牌價值，改進現(xiàn)有的服務質量，同時根據(jù)消費趨勢開發(fā)新的產(chǎn)品/服務，才能在激烈的競爭中立于不敗之地。鑒于此，近期我以問卷調查的形式開展了一次大學校園金融服務現(xiàn)狀及大學生對工行服務滿意度的調查。本次調查共發(fā)放了40份調查問卷，其中收回有效問卷34份。經(jīng)過數(shù)據(jù)整理與分析，本次調查結果如下：一、消費者選擇銀行、使用產(chǎn)品/業(yè)務情況調查顯示（見圖1），中國建設銀行在大學校園中使用的頻率最高，市場份額占到了32%，其次是中國工商銀行（21%），中國農(nóng)業(yè)銀行和中國郵政儲蓄銀行分別以18%和14%位居第三和第四。%%24%%20%16%12%8%%%%%4%0%行行行行行行銀銀銀銀銀銀設商國業(yè)通蓄建工中農(nóng)交儲政郵他其圖大學生對各銀行卡的使用情況究其原因，第一，各高校統(tǒng)一使用一銀行卡劃卡繳費，其中使用最多的是中國建設銀行（41%），其次為中國工商銀行（17%），緊接著是中國農(nóng)業(yè)銀行（14%）和中國銀行（12%）。見圖2 第二個原因是各高校內(nèi)提供的銀行硬件設備如ATM的數(shù)量和規(guī)模。從得到的資料看，中國建設銀行提供的自助設備最多，占到了 33%，其次是中國工商銀行，比重為17%。中國郵政儲蓄銀行的占有率也較多。當然，親友對各種銀行金融產(chǎn)品的認可度對大學生選擇也有一定的影響（見圖4）。調查顯示，大學生親友對工行產(chǎn)品非常了解的僅僅占到3%，而不了解的（39%）甚至多余非常了解的人數(shù)。這也是給了銀行改變營銷策略一個很好的思考方向。其他14%郵政儲蓄銀行10%建設銀行33%建設銀行中國銀行工商銀行農(nóng)業(yè)銀行2 郵政儲蓄銀行其他農(nóng)業(yè)銀行14%中國銀行其他5%工商銀行23%20%農(nóng)業(yè)銀行14%建設銀行26%中國銀行12%圖各高校銀行硬件設備使用情況非常了解3%不了解39%一般了解58%圖大學生親友對工行產(chǎn)品的認知度工商銀行農(nóng)業(yè)銀行中國銀行建設銀行郵政儲蓄銀行其他非常了解一般了解不了解3郵政儲蓄銀行二、工行服務滿意度調查顯示，消費者在考慮中國工商銀行的服務滿意度時，主要的考慮因素是銀行的服務質量和服務態(tài)度、銀行的品牌形象和經(jīng)營實力，以及營業(yè)網(wǎng)點度和使用便捷。沒去過非常差比較差一般 滿意非常滿意0%10%%%%%%%20%30%40%50%60%70%圖大學生對工行服務的滿意度由圖5可知，大學生對中國工商銀行的服務滿意度認可并不高，%的大學生認為服務水平一般，和其他銀行沒有什么區(qū)別，不具有獨特性。%，%的大學生沒有去過相關工商銀行的營業(yè)網(wǎng)點。這更好的說明了中國工商銀行作為中國的老牌銀行，在各大高校校園的知名度并不高。不合理調查顯示（見圖6），大學生對學校周邊的中國工商銀行營業(yè)網(wǎng)點的布局及規(guī)模的認可雖然大多數(shù)認為合理，但是認為合理也占了不少的比重，占到了24%。而且大部分學生認為不合理的原因是周圍營業(yè)網(wǎng)點少，生活居住區(qū)里營業(yè)網(wǎng)點距離比較遠，甚至有些地方的營業(yè)網(wǎng)點設備不完善。非常好6%非常好比較好比較好42%一般52%一般圖大學生對營業(yè)網(wǎng)點服務環(huán)境滿意度根據(jù)調查（見圖7），餅形圖很好的體現(xiàn)了大學生對學校周圍營業(yè)網(wǎng)點服務環(huán)境的滿意程度。其中占大多數(shù)的大學生認為中國工商銀行的服務環(huán)境與其他的銀行相比，并沒有多大引人注目的地方，沒有更好的體現(xiàn)銀行的獨特企業(yè)文化，但是值得鼓勵的是銀行的服務環(huán)境獲得都是好評，這是中國工商銀行一個比較值得驕傲的地方。很不滿意不太滿意一般滿意非常滿意0%%%%%10%20%30%40%50%60%圖大學生對工行金融產(chǎn)品的服務滿意程度在金融產(chǎn)品服務滿意方面。見圖8，大學生在面對各種商業(yè)銀行的選擇時，對提供的服務要求很高，大多數(shù)的大學生對類似的金融產(chǎn)品服務都感覺一般，但是中國工商銀行在這個問題優(yōu)勢卻比較突出，據(jù)調查顯示，大學生對工行金融產(chǎn)品感到滿意和非常滿意的占到了將近40%，而不太滿意只占到了8%，滿意度遠遠高于不滿意。三、工行各種金融產(chǎn)品的提供情況調查顯示（見圖9），大學生使用中國工商銀行提供的金融產(chǎn)品主要集中在銀行卡上，占到了總產(chǎn)品的42%，使用量相應增多的是自動存取機（24%）。網(wǎng)上銀行也在大學生中收到好的親睞，比重為13%。金融產(chǎn)品的使用和宣傳很大程度上會影響大學生對中國工商銀行的肯定。所以在大學校園中加大各種產(chǎn)品的宣傳是非常必要的。%%%%%%%%%%%%卡行銀卡用信行款品機銀存產(chǎn)取上人財存網(wǎng)個理動自圖工行給大學生提供的金融產(chǎn)品情況隨著網(wǎng)絡技術的發(fā)展和廣泛使用，網(wǎng)上銀行的使用人數(shù)會大幅度上升。調查顯示（見圖10），大學生未來趨向了解的金融產(chǎn)品比例最多的是網(wǎng)上銀行（23%），其次是信用卡（15%）和個人貸款（14%），這一趨勢很好的表明貸款業(yè)務在大學中具有很好的發(fā)展前景。我們可以通過提供優(yōu)惠政策提高大學生貸款的份額。大學生不具有穩(wěn)定的收入來源，也不具有使用信用卡進行高消費的能力。但是，7 在今后的10～20年內(nèi)，大學生中的大部分將成為我國經(jīng)濟社會發(fā)展的主力軍，在貸款償還上有很大的保證，這也能大大的減少銀行的不良貸款。自動存取機理財產(chǎn)品個人貸款個人存款短信銀行網(wǎng)上銀行信用卡銀行卡0%5%%%%%%%%%10%15%20%25%圖大學生未來更傾向或了解的金融產(chǎn)品四、工行整體發(fā)展的未來改進、在調查的最后，我們通過條形圖的形式展示了中國工商銀行未來改進的具體渠道和方向。，大學生最關心的是與生活息息相關的，其中合理收費，規(guī)范收費流程占據(jù)了最大的比例（18%），其次是提供大學生優(yōu)惠政策（17%）。為了更好的提高銀行金融產(chǎn)品的社會美譽度和認同度，銀行應該使收費流程明朗化，建立相應的監(jiān)督制度，列出相應消費清單。同時，大學生作為一個集體，在中國占了不少的規(guī)模，如果我們可以擁有這一部分市場，我們將會有很大的盈利空間，即使是我們減少利潤，但是通過規(guī)模效應可以降低成本，同樣 可以取得盈利。從調查可以看出，改善營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境和服務態(tài)度分別占了13%和11%。這說明服務態(tài)度和環(huán)境也是工行改善的不可忽視的著力點。其他改善咨詢服務態(tài)度增加大學生咨詢渠道合理收費及收費流程提供大學生優(yōu)惠政策加大金融產(chǎn)品宣傳改善營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境改善服務態(tài)度，提高服務效率增加金融產(chǎn)品種類0%5%%%%%%%%%%10%15%20%25%30%35%40%圖1工行未來改進和提高的方向第二部分 關于大學生對工行服務改進，價值提升的建議隨著經(jīng)濟發(fā)展對資金需求的多元化，客戶對金融服務需求的高層次化，技術革命以及銀行同業(yè)之間的競爭和銀行內(nèi)部盈利機制的驅動，商業(yè)銀行將面臨更加艱巨的挑戰(zhàn)。那么作為中國最大的商業(yè)銀行，在步入質量效益和規(guī)模協(xié)調發(fā)展的軌道之后，中國工商銀行的現(xiàn)狀，發(fā)展情況又如何呢？通過本次大學生大學校園金融服務現(xiàn)狀及大學生對工行服務滿意度的調查項目對各地高等大專院校大學生的抽樣調查，以及結合上部分對調查問題的分析，可以發(fā)現(xiàn)以下一些問題，一、對于大學生而言，銀行卡的知名度和追求金融服務的便捷是他們的首選，所以加大各高校銀行金融產(chǎn)品的宣傳和提供便利條件是很必要的。二、營業(yè)網(wǎng)點服務人員的服務態(tài)度和質量是影響大學生滿意度的另一個主要原因，而各地服務人員的服務質量與所處地域和服務人員的素質有關。提高服務人員的進入門檻和加大服務培訓是銀行的著力點。三、大學生作為社會中素質水平比較高但經(jīng)濟暫時無法獨立的群體，愈發(fā)關注金融產(chǎn)品的創(chuàng)新和提供相應的優(yōu)惠政策。四、大學生獨立意識的不斷提高，更加關注銀行等服務機構的以人為本，希望有自己專門的服務產(chǎn)品和服務通道。工商銀行作為世界500強企業(yè)，若想不斷強化品牌效應，豐富金融產(chǎn)品，提高金融服務，占領高端市場，則需要姥姥抓住大學生這些未來的社會精英，利用目前已有的優(yōu)勢，將大