【正文】 相應(yīng)的企業(yè)專門VIP服務(wù)，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)工行卡 11 的安全便捷與優(yōu)惠，提供學(xué)費(fèi)統(tǒng)一劃卡，根據(jù)大學(xué)生的實(shí)際消費(fèi)特點(diǎn)，有針對(duì)性地設(shè)計(jì)產(chǎn)品功能和開展?fàn)I銷活動(dòng)。（二）、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)化，工行應(yīng)該加大服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的投入，增加服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的密度，對(duì)一些因?yàn)榻ㄔO(shè)施工等特殊情況的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，應(yīng)該設(shè)立臨時(shí)網(wǎng)點(diǎn)，切身為客戶服務(wù)。同時(shí)提高咨詢的服務(wù)態(tài)度，加大服務(wù)體驗(yàn)。加強(qiáng)可客戶忠誠(chéng)度。（一）、工行可以讓大學(xué)生自己設(shè)計(jì)銀行卡，自己定制信用卡的不同功能，13 實(shí)現(xiàn)多卡合一。現(xiàn)依據(jù)《顧客滿意度測(cè)量分析方法》對(duì)各項(xiàng)逐次統(tǒng)計(jì)如下:購(gòu)買原因:因質(zhì)量有保證的 33人，%。對(duì)12項(xiàng)統(tǒng)計(jì)分析見下表: 表1: 顧客滿意度統(tǒng)計(jì)表序一般 較不 很不 項(xiàng)目 很滿意 較滿意 分組滿意度 號(hào) 滿意 滿意 滿意 1 營(yíng)養(yǎng)性能 39 5 3 0 0 % 2 外包裝 36 2 9 0 0 % 3 標(biāo)識(shí) 38 6 3 0 0 % 4 口感 35 8 4 0 0 % 5 成型 32 7 8 0 0 % 6 內(nèi)包裝 35 7 5 0 0 % 7 色澤 33 6 8 0 0 % 8 價(jià)格 31 7 8 1 0 % 9 發(fā)貨時(shí)間 41 4 2 0 0 % 10 咨詢解答服務(wù) 35 4 8 0 0 % 11 員工禮貌 34 9 4 0 0 % 12 售后服務(wù) 32 9 6 0 0 % 對(duì)于1,7七項(xiàng)屬于產(chǎn)品質(zhì)量范疇的調(diào)查內(nèi)容，、則產(chǎn)品質(zhì)量滿意度為: CSD=+++產(chǎn)品質(zhì)量 +++=對(duì)于8,12五項(xiàng)屬于服務(wù)質(zhì)量范疇的調(diào)查內(nèi)容，經(jīng)討論后將權(quán)數(shù)分別定為:、則: CSD=+++服務(wù)質(zhì)量 +=對(duì)于綜合的滿意度，經(jīng)討論后將產(chǎn)品、則: CSD=(+)x100%=% 綜合始 銷售過程中無顧客投訴，滿意度結(jié)果為: CSD=% 綜合被反饋問卷的調(diào)查對(duì)象中有 34 個(gè)是 1年以上的客戶,9個(gè)是2年以上的 6 個(gè)月的客戶。與其它廠家相比較應(yīng)適當(dāng)降低產(chǎn)品價(jià)格。調(diào)查過程中采用問卷調(diào)查，而有些顧客不愿意填寫自己的姓名等真實(shí)信息，怕搞僵了與公司業(yè)務(wù)員的關(guān)系，并且有些是當(dāng)著業(yè)務(wù)人員的面填寫的問卷，這也造成了信息的失真。主要內(nèi)容包括：。對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)狀況普遍表示滿意和不確定，說明員工對(duì)公司經(jīng)營(yíng)狀況的整體感知還是不錯(cuò)的，但公司應(yīng)進(jìn)一步公示公司的經(jīng)營(yíng)狀況及戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃，以便使員工能夠清晰看到公司的發(fā)展前景和個(gè)人的發(fā)展空間。本次調(diào)查共發(fā)出《員工滿意度調(diào)查表》30份，共收回30份?？梢姡瑥目傮w上來說滿意度水平尚可。由以上統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分類別進(jìn)行比對(duì)得出如下圖：工作本身76%%%%% ，員工在“自我提升”方面的滿意度最高，在“薪酬待遇”方面滿意度最低。使公司與員工的利益相協(xié)調(diào)，及起到激勵(lì)促進(jìn)作用。三、客戶留言（建議和意見）分析對(duì)客戶留言按評(píng)估項(xiàng)目分類匯總對(duì)客戶留言分類匯總統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果對(duì)客戶留言分類匯總按需改進(jìn)留言條數(shù)所占比例進(jìn)行排序匯總結(jié)果由客戶留言分類匯總排序結(jié)果表可以看出，“產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)、包裝、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)”評(píng)估項(xiàng)目所占比例較大，說明這三項(xiàng)存在或潛在的顧客抱怨或投訴的可能性很大。服務(wù)人員的態(tài)度在不同的窗口有不同的態(tài)度，多數(shù)的服務(wù)人員態(tài)度還好，個(gè)別窗口服務(wù)人員態(tài)度不善。食堂飯菜不夠新鮮。定期召開食堂工作人員的會(huì)議，經(jīng)常組織學(xué)習(xí)食品衛(wèi)生以及安全方面的知識(shí)，增強(qiáng)安全意識(shí)、提高管理水平。我們看到了食堂的不足，也找到了導(dǎo)致這些不足的原因，還給出了改變這些不足的建議；我們感受到了食堂給我們帶來的便利，也深知食堂對(duì)大家的深遠(yuǎn)影響。選擇客戶的標(biāo)準(zhǔn)為所有在駐客戶，即截止至發(fā)放問卷時(shí)，所有在駐客戶。四、調(diào)查問卷分析此次客戶滿意度調(diào)查，截止目前共收回高層客戶問卷24份，一般員工客戶問卷19份，有7名高層客戶和6名一般員工客戶因?yàn)楦鞣N原因未能參與調(diào)查。在管理上，我們?cè)诟邔诱{(diào)查問卷中主要設(shè)置的項(xiàng)目是客戶信息處理速度，%。硬件方面，一般員工的調(diào)查問卷中，%，%。而我們的增值服務(wù)不是很令人滿意，其中天燦的郭老師認(rèn)為沒享受過這些服務(wù)，我們需要及時(shí)改進(jìn)。其中，入駐前服務(wù)包括銷售人員專業(yè)知識(shí)與解決問題能力、銷售人員服務(wù)態(tài)度；入駐中服務(wù)包括裝修方案落實(shí)及協(xié)調(diào)滿意度、保潔與貨梯使用等安排及時(shí)性、員工行為規(guī)范、證件辦理滿意度；入駐后服務(wù)包括維修人員專業(yè)技術(shù)、溝通便捷程度、對(duì)客戶信息處理速度、對(duì)客戶信息處理結(jié)果、增值服務(wù)的滿意度、員工餐的滿意度、寫字樓的辦公環(huán)境；其他需要改善地方包括大廈宣傳與推廣、品牌、維修、服務(wù)、溝通等。滿意度調(diào)查分析報(bào)告（三）一、調(diào)查目的為了加強(qiáng)與顧客的溝通，了解我司是否能滿足客戶的需要并對(duì)客戶滿意度進(jìn)行信息調(diào)查回饋，以解決顧客遇到的問題，努力滿足顧客的需要，并在此基礎(chǔ)上持續(xù)改進(jìn)，從而提升客戶對(duì)公司的滿意度，完善公司的整體形象。定期進(jìn)行意見反饋，調(diào)查學(xué)生滿意度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并采取調(diào)整改進(jìn)措施，做學(xué)生滿意食堂。關(guān)于就餐環(huán)境和飯菜保溫的問題，主要是因?yàn)槭程糜布l件較差，設(shè)施不齊全，食堂機(jī)構(gòu)追求利益化，食堂承包者壓縮成本，影響學(xué)生利益?？偟膩碚f，同學(xué)們對(duì)食堂滿意程度一般，不同被調(diào)查者分別希望食堂從質(zhì)量、環(huán)境、衛(wèi)生、價(jià)格和服務(wù)態(tài)度上改進(jìn)，尤其是在飯菜質(zhì)量和工作人員的服務(wù)態(tài)度上，同時(shí)規(guī)范食堂的用餐秩序，自覺排隊(duì)用餐，為同學(xué)們提供一個(gè)更好的用餐環(huán)境。對(duì)于飯菜的質(zhì)量方面，同學(xué)們都認(rèn)為在平時(shí)食堂菜色豐富，只是口味偏重；但是假期的飯菜質(zhì)量就大大不如平時(shí)。（1）基本算法：滿意度算法：采用加權(quán)平均法各評(píng)估小項(xiàng)滿意度＝100％* 評(píng)估小項(xiàng)加權(quán)平均得分/ 100綜合滿意度＝100％*∑（各評(píng)估小項(xiàng)滿意度*權(quán)重）/ ∑（權(quán)重）由以上算法得出綜合顧客滿意度為79％。以上通過各方面分析公司員工滿意度，從整體來看公司的員工滿意度處于中等偏上的水平。在本次調(diào)查卷第21題中“您認(rèn)為公司目前在哪方面急需改善”一欄中絕大多數(shù)員工填寫了“食堂伙食衛(wèi)生”，這也說明了員工對(duì)伙食及食堂衛(wèi)生要求非常嚴(yán)格。由于此次調(diào)查諸如“年齡”“學(xué)歷”“工齡”等關(guān)鍵因素員工未能按要求填寫導(dǎo)致樣本分布數(shù)據(jù)缺失，無法說明以上各因素與滿意度的聯(lián)系，暫不做討論。調(diào)查時(shí)間：2010年7月14日——7月18日調(diào)查范圍：公司主管及以下員工。在對(duì)員工自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)方面的調(diào)查顯示，滿意度偏低，低于50%，說明員工潛力有待開發(fā)，崗位設(shè)置可進(jìn)一步優(yōu)化。但相信通過下一步繼續(xù)加大工作力度，控制產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，會(huì)持續(xù)實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。因時(shí)間原因，只安排了一次調(diào)查，這使得顧客的意見不能及時(shí)反饋給公司，增加了顧客的抱怨的機(jī)會(huì)。產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí)和售后服務(wù)，需要進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)宣傳力度，對(duì)產(chǎn)品做到細(xì)致入微的了解，要讓顧客對(duì)產(chǎn)了解得更全面、更具體，對(duì)顧客的服務(wù)才能更加周到，更易于打動(dòng)顧客。但是，由于我公司的產(chǎn)品種類級(jí)別較為單一，在結(jié)構(gòu)調(diào)整上速度較慢，與市場(chǎng)上同類行業(yè)相比還不是太高，在以后的工作中還需要加大力度，做好產(chǎn)品創(chuàng)新和質(zhì)量管理工作，積極宣傳我們的產(chǎn)品，以期占有更大的市場(chǎng)份額。月底由生產(chǎn)部、銷售部、品管部等組織進(jìn)行了調(diào)查表的分析工作。工商銀行可以抓住商機(jī)，建立新的互動(dòng)網(wǎng)銀平臺(tái)，提供如網(wǎng)上金融評(píng)論，將金融產(chǎn)品推薦給好友等互動(dòng)，同時(shí)給予相應(yīng)的優(yōu)惠。這讓工商銀行服務(wù)更方便。（四）、服務(wù)態(tài)度的優(yōu)化。（一）、硬件設(shè)備的優(yōu)化。同時(shí)重點(diǎn)推出助學(xué)貸款和學(xué)費(fèi)統(tǒng)一劃款的方便與安全。工商銀行可以從不同角度分步驟加大宣傳，提高工行社會(huì)美譽(yù)度和客戶認(rèn)知度。那么作為中國(guó)最大的商業(yè)銀行，在步入質(zhì)量效益和規(guī)模協(xié)調(diào)發(fā)展的軌道之后，中國(guó)工商銀行的現(xiàn)狀，發(fā)展情況又如何呢？通過本次大學(xué)生大學(xué)校園金融服務(wù)現(xiàn)狀及大學(xué)生對(duì)工行服務(wù)滿意度的調(diào)查項(xiàng)目對(duì)各地高等大專院校大學(xué)生的抽樣調(diào)查，以及結(jié)合上部分對(duì)調(diào)查問題的分析，可以發(fā)現(xiàn)以下一些問題，一、對(duì)于大學(xué)生而言，銀行卡的知名度和追求金融服務(wù)的便捷是他們的首選，所以加大各高校銀行金融產(chǎn)品的宣傳和提供便利條件是很必要的。但是，7 在今后的10～20年內(nèi)，大學(xué)生中的大部分將成為我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的主力軍，在貸款償還上有很大的保證，這也能大大的減少銀行的不良貸款。三、工行各種金融產(chǎn)品的提供情況調(diào)查顯示（見圖9），大學(xué)生使用中國(guó)工商銀行提供的金融產(chǎn)品主要集中在銀行卡上，占到了總產(chǎn)品的