【正文】 縮短速凍時(shí)間，改善產(chǎn)品外觀色澤。業(yè)務(wù)員推薦的 3人，%。（二）、金融產(chǎn)品的創(chuàng)新、大學(xué)生對網(wǎng)絡(luò)的依賴度非常高，工商銀行可以專門推出系列產(chǎn)品，如網(wǎng)上虛擬銀行體驗(yàn)，將銀行服務(wù)與網(wǎng)絡(luò)游戲聯(lián)系在一起等。（三）、業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化。該行在網(wǎng)點(diǎn)改造過程中，以各網(wǎng)點(diǎn)門楣設(shè)置的條型電子顯示屏幕為新開辟的業(yè)務(wù)宣傳陣地，滾動(dòng)顯示宣傳業(yè)務(wù)產(chǎn)品信息，不僅降低業(yè)務(wù)宣傳成本、更提高了宣傳效果。同時(shí)，大學(xué)生作為一個(gè)集體，在中國占了不少的規(guī)模，如果我們可以擁有這一部分市場，我們將會(huì)有很大的盈利空間，即使是我們減少利潤，但是通過規(guī)模效應(yīng)可以降低成本，同樣 可以取得盈利。非常好6%非常好比較好比較好42%一般52%一般圖大學(xué)生對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境滿意度根據(jù)調(diào)查（見圖7），餅形圖很好的體現(xiàn)了大學(xué)生對學(xué)校周圍營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境的滿意程度。鑒于此，近期我以問卷調(diào)查的形式開展了一次大學(xué)校園金融服務(wù)現(xiàn)狀及大學(xué)生對工行服務(wù)滿意度的調(diào)查。當(dāng)然，親友對各種銀行金融產(chǎn)品的認(rèn)可度對大學(xué)生選擇也有一定的影響（見圖4）。所以在大學(xué)校園中加大各種產(chǎn)品的宣傳是非常必要的。三、大學(xué)生作為社會(huì)中素質(zhì)水平比較高但經(jīng)濟(jì)暫時(shí)無法獨(dú)立的群體，愈發(fā)關(guān)注金融產(chǎn)品的創(chuàng)新和提供相應(yīng)的優(yōu)惠政策。提高業(yè)務(wù)量。三、加大金融產(chǎn)品創(chuàng)新，提高品牌價(jià)值中國對于銀行產(chǎn)品和服務(wù)的內(nèi)需市場日益增長，中國的銀行家應(yīng)繼續(xù)努力為客戶提供創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)。（二）、提供大學(xué)生服務(wù)專門通道，滿足大學(xué)生匯款、理財(cái)?shù)刃枰?，同時(shí)提供專門的服務(wù)人員進(jìn)行相應(yīng)的指導(dǎo)，提高客戶的忠誠度。從結(jié)果可以看出，我們的客戶相對比較穩(wěn)定，客戶，有 4個(gè)是 這間接反映出我公司與顧客的關(guān)系相對良好。調(diào)查表的設(shè)計(jì)也存在著問題。在分析過程中，為了增強(qiáng)數(shù)據(jù)之間的可比性，運(yùn)用以下統(tǒng)計(jì)處理方法對原始數(shù)據(jù)進(jìn)行整理。除薪酬外，90%人最看重的是提高自己能力的機(jī)會(huì)，員工側(cè)重希望得到自我提升的學(xué)習(xí)進(jìn)修機(jī)會(huì)，繼而是“工作的成就感、和諧的人際關(guān)系”等非單指物質(zhì)方面的嘉獎(jiǎng)為主。該項(xiàng)分析結(jié)果與前面評估項(xiàng)目滿意度排序統(tǒng)計(jì)結(jié)果是基本吻合：我公司的技術(shù)研發(fā)方面有待改進(jìn)，由此造成產(chǎn)品質(zhì)量品質(zhì)改進(jìn)、以及產(chǎn)品的認(rèn)定過程等方面不能令人滿意；而顧客對我公司的服務(wù)滿意，這是我們的競爭優(yōu)勢所在。食堂飯菜口味重，飯菜保溫工作做得不好。學(xué)校是我們的第二個(gè)家，而食堂是大家的飲食之源。據(jù)此分析，調(diào)查中的絕大部分客戶對于我們還是滿意的，但是也有部分客戶對于我們不太滿意。硬件在高層客戶的調(diào)查問卷中的停車情況調(diào)查如下：上表說明我們大廈的停車情況依然是一個(gè)問題，%，并且有4人很不滿意認(rèn)為9點(diǎn)之后停車位太少，我們可以對停車場針對客戶提的建議進(jìn)行重新規(guī)劃，從而達(dá)到讓客戶滿意的結(jié)果。針對一般員工客戶的調(diào)查問卷一共有19項(xiàng)，分為入駐前服務(wù)、入駐中服務(wù)、入駐后服務(wù)和其他需要改善地方四個(gè)方面內(nèi)容。經(jīng)常利用晨會(huì)、班會(huì)、校會(huì)以及利用校園廣播、黑板報(bào)有針對性地對學(xué)生進(jìn)行食品衛(wèi)生宣傳教育，促進(jìn)學(xué)生養(yǎng)成較強(qiáng)的衛(wèi)生意識和良好習(xí)慣。大部分同學(xué)在食堂用餐是選擇刷卡付款方式，對于配合現(xiàn)金付款的方式，87％的同學(xué)選擇了支持，11％的同學(xué)持無所謂態(tài)度（如表4），由此看來，現(xiàn)金付款方式能給同學(xué)們帶來方便，食堂應(yīng)繼續(xù)采用這種刷卡配合現(xiàn)金的付款方式。各評估項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果本著“持續(xù)改進(jìn)，消除不滿；顧客滿意，顧客忠誠”的宗旨，本調(diào)查通過對評估項(xiàng)目的滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，找出客戶期望改進(jìn)的方面，指導(dǎo)公司內(nèi)部人員進(jìn)行有針對性的改進(jìn)，提高改進(jìn)效果，并回饋客戶，做到顧客滿意，最終實(shí)現(xiàn)顧客忠誠。這說明大多數(shù)員工對食堂的伙食衛(wèi)生非常不滿意。調(diào)查分析的目的：為了完善公司的各項(xiàng)工作，提高員工滿意度，營造一個(gè)令員工滿意的工作環(huán)境和工作氛圍。調(diào)查的頻次不夠。各個(gè)辦事處的銷售水平都能很好的保持和提高。并且熱衷于發(fā)表意見和與人分享，關(guān)注金融服務(wù)的網(wǎng)上口碑與網(wǎng)友推薦。如復(fù)印環(huán)節(jié)改進(jìn)為通過系統(tǒng)拍攝客戶身份證件影像并載入身份證件影像庫，省去了復(fù)印證件的麻煩。在宣傳內(nèi)容上，他們突出了個(gè)人貸款、銀行卡、網(wǎng)上銀行等大學(xué)生感興趣的業(yè)務(wù)品種，但是同時(shí)不放棄一些了解程度低的金融產(chǎn)品，如理財(cái)產(chǎn)品，短信銀行等。其他改善咨詢服務(wù)態(tài)度增加大學(xué)生咨詢渠道合理收費(fèi)及收費(fèi)流程提供大學(xué)生優(yōu)惠政策加大金融產(chǎn)品宣傳改善營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)效率增加金融產(chǎn)品種類0%5%%%%%%%%%%10%15%20%25%30%35%40%圖1工行未來改進(jìn)和提高的方向第二部分 關(guān)于大學(xué)生對工行服務(wù)改進(jìn)，價(jià)值提升的建議隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展對資金需求的多元化，客戶對金融服務(wù)需求的高層次化，技術(shù)革命以及銀行同業(yè)之間的競爭和銀行內(nèi)部盈利機(jī)制的驅(qū)動(dòng)，商業(yè)銀行將面臨更加艱巨的挑戰(zhàn)。見圖8，大學(xué)生在面對各種商業(yè)銀行的選擇時(shí)，對提供的服務(wù)要求很高，大多數(shù)的大學(xué)生對類似的金融產(chǎn)品服務(wù)都感覺一般，但是中國工商銀行在這個(gè)問題優(yōu)勢卻比較突出，據(jù)調(diào)查顯示，大學(xué)生對工行金融產(chǎn)品感到滿意和非常滿意的占到了將近40%，而不太滿意只占到了8%，滿意度遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于不滿意。%%24%%20%16%12%8%%%%%4%0%行行行行行行銀銀銀銀銀銀設(shè)商國業(yè)通蓄建工中農(nóng)交儲(chǔ)政郵他其圖大學(xué)生對各銀行卡的使用情況究其原因，第一，各高校統(tǒng)一使用一銀行卡劃卡繳費(fèi)，其中使用最多的是中國建設(shè)銀行（41%），其次為中國工商銀行（17%），緊接著是中國農(nóng)業(yè)銀行（14%）和中國銀行（12%）。見圖2 第二個(gè)原因是各高校內(nèi)提供的銀行硬件設(shè)備如ATM的數(shù)量和規(guī)模。三、工行各種金融產(chǎn)品的提供情況調(diào)查顯示（見圖9），大學(xué)生使用中國工商銀行提供的金融產(chǎn)品主要集中在銀行卡上，占到了總產(chǎn)品的42%，使用量相應(yīng)增多的是自動(dòng)存取機(jī)（24%）。那么作為中國最大的商業(yè)銀行，在步入質(zhì)量效益和規(guī)模協(xié)調(diào)發(fā)展的軌道之后，中國工商銀行的現(xiàn)狀，發(fā)展情況又如何呢？通過本次大學(xué)生大學(xué)校園金融服務(wù)現(xiàn)狀及大學(xué)生對工行服務(wù)滿意度的調(diào)查項(xiàng)目對各地高等大專院校大學(xué)生的抽樣調(diào)查，以及結(jié)合上部分對調(diào)查問題的分析，可以發(fā)現(xiàn)以下一些問題，一、對于大學(xué)生而言，銀行卡的知名度和追求金融服務(wù)的便捷是他們的首選，所以加大各高校銀行金融產(chǎn)品的宣傳和提供便利條件是很必要的。同時(shí)重點(diǎn)推出助學(xué)貸款和學(xué)費(fèi)統(tǒng)一劃款的方便與安全。（四）、服務(wù)態(tài)度的優(yōu)化。工商銀行可以抓住商機(jī)，建立新的互動(dòng)網(wǎng)銀平臺，提供如網(wǎng)上金融評論，將金融產(chǎn)品推薦給好友等互動(dòng)，同時(shí)給予相應(yīng)的優(yōu)惠。但是，由于我公司的產(chǎn)品種類級別較為單一，在結(jié)構(gòu)調(diào)整上速度較慢，與市場上同類行業(yè)相比還不是太高，在以后的工作中還需要加大力度，做好產(chǎn)品創(chuàng)新和質(zhì)量管理工作，積極宣傳我們的產(chǎn)品，以期占有更大的市場份額。因時(shí)間原因，只安排了一次調(diào)查，這使得顧客的意見不能及時(shí)反饋給公司，增加了顧客的抱怨的機(jī)會(huì)。調(diào)查時(shí)間：2010年7月14日——7月18日調(diào)查范圍：公司主管及以下員工。在本次調(diào)查卷第21題中“您認(rèn)為公司目前在哪方面急需改善”一欄中絕大多數(shù)員工填寫了“食堂伙食衛(wèi)生”，這也說明了員工對伙食及食堂衛(wèi)生要求非常嚴(yán)格。（1）基本算法：滿意度算法：采用加權(quán)平均法各評估小項(xiàng)滿意度＝100％* 評估小項(xiàng)加權(quán)平均得分/ 100綜合滿意度＝100％*∑（各評估小項(xiàng)滿意度*權(quán)重）/ ∑（權(quán)重）由以上算法得出綜合顧客滿意度為79％?？偟膩碚f，同學(xué)們對食堂滿意程度一般，不同被調(diào)查者分別希望食堂從質(zhì)量、環(huán)境、衛(wèi)生、價(jià)格和服務(wù)態(tài)度上改進(jìn)，尤其是在飯菜質(zhì)量和工作人員的服務(wù)態(tài)度上，同時(shí)規(guī)范食堂的用餐秩序，自覺排隊(duì)用餐，為同學(xué)們提供一個(gè)更好的用餐環(huán)境。定期進(jìn)行意見反饋，調(diào)查學(xué)生滿意度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并采取調(diào)整改進(jìn)措施，做學(xué)生滿意食堂。其中，入駐前服務(wù)包括銷售人員專業(yè)知識與解決問題能力、銷售人員服務(wù)態(tài)度；入駐中服務(wù)包括裝修方案落實(shí)及協(xié)調(diào)滿意度、保潔與貨梯使用等安排及時(shí)性、員工行為規(guī)范、證件辦理滿意度；入駐后服務(wù)包括維修人員專業(yè)技術(shù)、溝通便捷程度、對客戶信息處理速度、對客戶信息處理結(jié)果、增值服務(wù)的滿意度、員工餐的滿意度、寫字樓的辦公環(huán)境；其他需要改善地方包括大廈宣傳與推廣、品牌、維修、服務(wù)、溝通等。硬件方面，一般員工的調(diào)查問卷中，%，%。四、調(diào)查問卷分析此次客戶滿意度調(diào)查，截止目前共收回高層客戶