【正文】 學(xué)生變成工商銀行的忠實客戶。而現(xiàn)階段對于提升大學(xué)生群體對于工商銀行金融服務(wù)的滿意度，我們應(yīng)該從以下幾個方面加大改善，提高工行服務(wù)水平，提升品牌價值。一、加大宣傳工作力度，提高工行客戶認(rèn)同度。工商銀行可以從不同角度分步驟加大宣傳，提高工行社會美譽度和客戶認(rèn)知度。（一）、增加宣傳渠道。結(jié)合各高校的專業(yè)和產(chǎn)品需求特點和本行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型需要，加大廣告的投放，通過學(xué)校專門校內(nèi)網(wǎng)站進行了及時報道。在網(wǎng)點宣傳工作的拓展上，該行適度選擇校園主要路段形象廣告，側(cè)重網(wǎng)點主渠道的宣傳工作。該行在網(wǎng)點改造過程中，以各網(wǎng)點門楣設(shè)置的條型電子顯示屏幕為新開辟的業(yè)務(wù)宣傳陣地，滾動顯示宣傳業(yè)務(wù)產(chǎn)品信息，不僅降低業(yè)務(wù)宣傳成本、更提高了宣傳效果。與此同時，該行抓好對大學(xué)生的相關(guān)的產(chǎn)品折頁、明信片等的宣傳，如在對個人信貸業(yè)務(wù)的宣傳過程中，印制關(guān)于助學(xué)貸款和貧困貸款的優(yōu)惠政策的介紹，對業(yè)務(wù)營銷起到了很好的推動作用。二、豐富宣傳內(nèi)容。在宣傳內(nèi)容上，他們突出了個人貸款、銀行卡、網(wǎng)上銀行等大學(xué)生感興趣的業(yè)務(wù)品種，但是同時不放棄一些了解程度低的金融產(chǎn)品，如理財產(chǎn)品，短信銀行等。同時重點推出助學(xué)貸款和學(xué)費統(tǒng)一劃款的方便與安全。三、擴大服務(wù)范圍。給各高校提供一系列的服務(wù)套餐，從學(xué)校內(nèi)部出發(fā)，加大對學(xué)校高管領(lǐng)導(dǎo)的宣傳，并為之提供相應(yīng)的企業(yè)專門VIP服務(wù)，重點強調(diào)工行卡 11 的安全便捷與優(yōu)惠，提供學(xué)費統(tǒng)一劃卡，根據(jù)大學(xué)生的實際消費特點，有針對性地設(shè)計產(chǎn)品功能和開展?fàn)I銷活動。提高業(yè)務(wù)量。儲備了宣傳人才，儲備了宣傳內(nèi)容，促進了業(yè)務(wù)宣傳整體質(zhì)量四、提供服務(wù)便利。順應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時代的工作生活方式，工行應(yīng)該不斷改進和創(chuàng)新電子銀行技術(shù)與服務(wù)，使客戶隨時隨地都可以通過工行的網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機銀行和自助設(shè)備組成的全方位電子化服務(wù)體系辦理各種銀行業(yè)務(wù)，使更多的業(yè)務(wù)離開了銀行柜面，更多的客戶體驗到了快捷、方便的服務(wù)。二、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度貫徹落實工行的服務(wù)宗旨，加大對企業(yè)特色文化的宣傳和實施力度。工行工作人員應(yīng)該在以下幾個方面做出更好的成績。（一）、硬件設(shè)備的優(yōu)化。大學(xué)生作為消費的群體，工行應(yīng)該增加校園內(nèi)的銀行硬件服務(wù)設(shè)備ATM等，對于工行消費量大的學(xué)校更應(yīng)該實現(xiàn)自助終端設(shè)備請進宿舍樓，同時要加大監(jiān)管，杜絕排長隊取不到錢的現(xiàn)象。（二）、營業(yè)網(wǎng)點的優(yōu)化，工行應(yīng)該加大服務(wù)網(wǎng)點的投入，增加服務(wù)網(wǎng)點的密度，對一些因為建設(shè)施工等特殊情況的服務(wù)網(wǎng)點，應(yīng)該設(shè)立臨時網(wǎng)點，切身為客戶服務(wù)。使工行“您身邊的銀行”的形象更加地貼近和親切。（三）、業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化。為使客戶辦理業(yè)務(wù)的流程更加高效和合理，工行將每一個業(yè)務(wù)動作進行分解，從服務(wù)細節(jié)入手進行分析和評估，并在此基礎(chǔ)上開展改造與優(yōu)化工作。同時，提高服務(wù)效率，使業(yè)務(wù)流程更迅速。如復(fù)印環(huán)節(jié)改進為通過系統(tǒng)拍攝客戶身份證件影像并載入身份證件影像庫，省去了復(fù)印證件的麻煩。（四）、服務(wù)態(tài)度的優(yōu)化。抱著對每一個客戶認(rèn)真服務(wù)的心態(tài)，對大學(xué)生的日常金融業(yè)務(wù)需要如開賬戶、改密碼等業(yè)務(wù)要耐心熱情，不帶有情緒，積極協(xié)調(diào)解決持卡人遇到的問題，幫助解決燃眉之急，使其體會到工行的真情服務(wù)，穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)客戶群體。同時提高咨詢的服務(wù)態(tài)度，加大服務(wù)體驗。三、加大金融產(chǎn)品創(chuàng)新，提高品牌價值中國對于銀行產(chǎn)品和服務(wù)的內(nèi)需市場日益增長，中國的銀行家應(yīng)繼續(xù)努力為客戶提供創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)。而以下幾個渠道能讓工商銀行更好提升品牌知名度。（一）、服務(wù)渠道的創(chuàng)新。隨著網(wǎng)絡(luò)的普遍使用，電子產(chǎn)品的更新?lián)Q代，蘋果手機的使用掀起了一陣熱潮。實行iphone手機銀行不失為一個明智之舉。這讓工商銀行服務(wù)更方便。通過手機的高級服務(wù)讓大學(xué)生有了更深刻的體驗，享受強大的金融市服務(wù)。加強可客戶忠誠度。同時也可以發(fā)展手機匯款等服務(wù)。（二）、金融產(chǎn)品的創(chuàng)新、大學(xué)生對網(wǎng)絡(luò)的依賴度非常高，工商銀行可以專門推出系列產(chǎn)品，如網(wǎng)上虛擬銀行體驗，將銀行服務(wù)與網(wǎng)絡(luò)游戲聯(lián)系在一起等。（三）、銷售渠道的創(chuàng)新。大學(xué)生注重虛擬世界的與人交流。并且熱衷于發(fā)表意見和與人分享，關(guān)注金融服務(wù)的網(wǎng)上口碑與網(wǎng)友推薦。工商銀行可以抓住商機，建立新的互動網(wǎng)銀平臺，提供如網(wǎng)上金融評論，將金融產(chǎn)品推薦給好友等互動，同時給予相應(yīng)的優(yōu)惠。四、提供專門服務(wù)，提高品牌吸引能力大學(xué)生喜歡個性化、新鮮的產(chǎn)品，接受新鮮事物的能力強，追求品牌、潮流產(chǎn)品。（一）、工行可以讓大學(xué)生自己設(shè)計銀行卡，自己定制信用卡的不同功能，13 實現(xiàn)多卡合一。（二）、提供大學(xué)生服務(wù)專門通道，滿足大學(xué)生匯款、理財?shù)刃枰?，同時提供專門的服務(wù)人員進行相應(yīng)的指導(dǎo)，提高客戶的忠誠度。（三）、為大學(xué)生提供專門的優(yōu)惠政策，工行可以提供劃卡次數(shù)累計優(yōu)惠，同時可以以禮物的方式促進大學(xué)生消費事對工行的使用，提高大學(xué)生認(rèn)知水平，調(diào)動大學(xué)生刷卡、用卡的積極性和主動性。附:調(diào)查問卷關(guān)于“大學(xué)校園金融服務(wù)現(xiàn)狀及大學(xué)生對工行服務(wù)滿意度”的調(diào)查問卷同學(xué)你好！我是來自哈爾濱金融學(xué)院2010級會計學(xué)的學(xué)生，正在對大學(xué)生校園金融服務(wù)現(xiàn)狀及大學(xué)生對工行服務(wù)滿意度進行調(diào)查，你的答案對我很重要，希望你能在百忙之中抽出時間來如實填寫問卷調(diào)查，萬分感謝你的參與！一、大學(xué)校園金融服務(wù)現(xiàn)狀你所在學(xué)校*你所在年級：*學(xué)校是否統(tǒng)一使用劃卡繳費（）* A是 B否學(xué)校統(tǒng)一使用 進行劃卡繳費 [多選題] *A工商銀行 B建設(shè)銀行 C中國銀行 D農(nóng)業(yè)銀行 E郵政儲蓄銀行 F其他銀行每月的生活費()*A 500元以下 B 500～800元 C 800～1000元 D 1000元以上你現(xiàn)在所使用的銀行卡 [多選題] *A工商銀行 B中國銀行 C建設(shè)銀行 D農(nóng)業(yè)銀行 E 郵政儲蓄銀行 F 交通銀行G其他學(xué)校擁有的銀行硬件設(shè)施如ATM機 [多選題] *A工商銀行 B建設(shè)銀行 C中國銀行 D農(nóng)業(yè)銀行 E郵政儲蓄銀行 F交通銀行G其他二、大學(xué)生對工行服務(wù)的滿意度校內(nèi)是否有工行的自助設(shè)備，是否能夠方便使用?()A非常方便 B比較方便 C不方便 D沒有學(xué)校周邊工行營業(yè)網(wǎng)點分布布局及規(guī)模是否合理及原因()A 合理B不合理(原因)你認(rèn)為你經(jīng)常使用的各銀行營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)環(huán)境如何？()A非常好 B比較好 C 一般D比較差(為什么這么覺得）1你認(rèn)為工行營業(yè)網(wǎng)點提供的服務(wù)如何？()A服務(wù)到位，熱情周到，非常滿意 B滿意C一般 沒什么特別 為什么這么認(rèn)為？ D較差 E非常差（原因）1你覺得親友對工行金融產(chǎn)品的認(rèn)知度如何？()A非常了解 并熱衷于使用 B一般 沒什么特別感覺 C不了解 認(rèn)知度不高1你目前使用的工行產(chǎn)品()[多選題] A銀行卡 B信用卡 C網(wǎng)上銀行 D個人存款 E理財產(chǎn)品 F自動存取機、你對已經(jīng)或正在使用的工行產(chǎn)品的滿意程度如何？()A非常滿意 B比較滿意 C一般 D不太滿意 E很不滿意1你未來會傾向于了解或使用哪些金融產(chǎn)品？()[多選題] A銀行卡 B網(wǎng)上銀行 C短信銀行 D個人存款 E個人貸款 F理財產(chǎn)品 G自動存取機1你認(rèn)為工行在未來發(fā)展需要在哪些方面進一步改善和提高？()A增加營業(yè)網(wǎng)點[多選題] 17 B增加金融產(chǎn)品種類C改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)效率 D改善營業(yè)網(wǎng)點的環(huán)境 E加大金融產(chǎn)品宣傳 F增加大學(xué)生使用的優(yōu)惠政策 G規(guī)范收費流程 合理收費 H增加客戶咨詢渠道，I提高咨詢服務(wù)態(tài)度 J其他1針對工行對大學(xué)生的服務(wù)態(tài)度改進、品牌價值提升，你有什么看法和建議？(如建議過多寫不下，請另附紙張)再次感謝你的配合，祝你假期愉快，學(xué)業(yè)有成！第二篇：滿意度調(diào)查分析報告顧客滿意度調(diào)查分析報告為了更好掌握顧客對公司及產(chǎn)品反饋信息，提高顧客的滿意度。公司組織生產(chǎn)、品管和銷售等部門于12月份設(shè)計完成了顧客滿意度調(diào)查表。由銷售部于12月5日—15日對顧客發(fā)放了調(diào)查表進行了調(diào)查，共發(fā)出調(diào)查表 50份，收回 47份，回收率94%，超過了回收指標(biāo)80%的要求，達到了目的。月底由生產(chǎn)部、銷售部、品管部等組織進行了調(diào)查表的分析工作。一、結(jié)果匯總分析經(jīng)過統(tǒng)計分析，回收的調(diào)查表中，各份調(diào)查表填寫都基本有效，能反映出被調(diào)查者的滿意度信息?，F(xiàn)依據(jù)《顧客滿意度測量分析方法》對各項逐次