【正文】 身的不足。與其它廠家相比較應(yīng)適當(dāng)降低產(chǎn)品價(jià)格。對(duì)最不滿意的機(jī)構(gòu)評(píng)選中，大多數(shù)顧客沒有填寫，但就填寫的結(jié)果看，我們其它部門還需努力。對(duì)12項(xiàng)統(tǒng)計(jì)分析見下表: 表1: 顧客滿意度統(tǒng)計(jì)表序一般 較不 很不 項(xiàng)目 很滿意 較滿意 分組滿意度 號(hào) 滿意 滿意 滿意 1 營養(yǎng)性能 39 5 3 0 0 % 2 外包裝 36 2 9 0 0 % 3 標(biāo)識(shí) 38 6 3 0 0 % 4 口感 35 8 4 0 0 % 5 成型 32 7 8 0 0 % 6 內(nèi)包裝 35 7 5 0 0 % 7 色澤 33 6 8 0 0 % 8 價(jià)格 31 7 8 1 0 % 9 發(fā)貨時(shí)間 41 4 2 0 0 % 10 咨詢解答服務(wù) 35 4 8 0 0 % 11 員工禮貌 34 9 4 0 0 % 12 售后服務(wù) 32 9 6 0 0 % 對(duì)于1,7七項(xiàng)屬于產(chǎn)品質(zhì)量范疇的調(diào)查內(nèi)容，、則產(chǎn)品質(zhì)量滿意度為: CSD=+++產(chǎn)品質(zhì)量 +++=對(duì)于8,12五項(xiàng)屬于服務(wù)質(zhì)量范疇的調(diào)查內(nèi)容，經(jīng)討論后將權(quán)數(shù)分別定為:、則: CSD=+++服務(wù)質(zhì)量 +=對(duì)于綜合的滿意度，經(jīng)討論后將產(chǎn)品、則: CSD=(+)x100%=% 綜合始 銷售過程中無顧客投訴，滿意度結(jié)果為: CSD=% 綜合被反饋問卷的調(diào)查對(duì)象中有 34 個(gè)是 1年以上的客戶,9個(gè)是2年以上的 6 個(gè)月的客戶。由此可以看出，公司產(chǎn)品生產(chǎn)過程中產(chǎn)品質(zhì)量能得到有效控制，同時(shí)對(duì)產(chǎn)品的定價(jià)也相對(duì)比較合理。現(xiàn)依據(jù)《顧客滿意度測(cè)量分析方法》對(duì)各項(xiàng)逐次統(tǒng)計(jì)如下:購買原因:因質(zhì)量有保證的 33人，%。公司組織生產(chǎn)、品管和銷售等部門于12月份設(shè)計(jì)完成了顧客滿意度調(diào)查表。（一）、工行可以讓大學(xué)生自己設(shè)計(jì)銀行卡，自己定制信用卡的不同功能，13 實(shí)現(xiàn)多卡合一。大學(xué)生注重虛擬世界的與人交流。加強(qiáng)可客戶忠誠度。隨著網(wǎng)絡(luò)的普遍使用，電子產(chǎn)品的更新?lián)Q代，蘋果手機(jī)的使用掀起了一陣熱潮。同時(shí)提高咨詢的服務(wù)態(tài)度，加大服務(wù)體驗(yàn)。同時(shí)，提高服務(wù)效率，使業(yè)務(wù)流程更迅速。（二）、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)化，工行應(yīng)該加大服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的投入，增加服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的密度，對(duì)一些因?yàn)榻ㄔO(shè)施工等特殊情況的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，應(yīng)該設(shè)立臨時(shí)網(wǎng)點(diǎn)，切身為客戶服務(wù)。二、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度貫徹落實(shí)工行的服務(wù)宗旨，加大對(duì)企業(yè)特色文化的宣傳和實(shí)施力度。給各高校提供一系列的服務(wù)套餐，從學(xué)校內(nèi)部出發(fā)，加大對(duì)學(xué)校高管領(lǐng)導(dǎo)的宣傳，并為之提供相應(yīng)的企業(yè)專門VIP服務(wù)，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)工行卡 11 的安全便捷與優(yōu)惠，提供學(xué)費(fèi)統(tǒng)一劃卡，根據(jù)大學(xué)生的實(shí)際消費(fèi)特點(diǎn)，有針對(duì)性地設(shè)計(jì)產(chǎn)品功能和開展?fàn)I銷活動(dòng)。二、豐富宣傳內(nèi)容。結(jié)合各高校的專業(yè)和產(chǎn)品需求特點(diǎn)和本行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型需要，加大廣告的投放，通過學(xué)校專門校內(nèi)網(wǎng)站進(jìn)行了及時(shí)報(bào)道。而現(xiàn)階段對(duì)于提升大學(xué)生群體對(duì)于工商銀行金融服務(wù)的滿意度，我們應(yīng)該從以下幾個(gè)方面加大改善，提高工行服務(wù)水平，提升品牌價(jià)值。提高服務(wù)人員的進(jìn)入門檻和加大服務(wù)培訓(xùn)是銀行的著力點(diǎn)。這說明服務(wù)態(tài)度和環(huán)境也是工行改善的不可忽視的著力點(diǎn)。大學(xué)生最關(guān)心的是與生活息息相關(guān)的，其中合理收費(fèi)，規(guī)范收費(fèi)流程占據(jù)了最大的比例（18%），其次是提供大學(xué)生優(yōu)惠政策（17%）。我們可以通過提供優(yōu)惠政策提高大學(xué)生貸款的份額。金融產(chǎn)品的使用和宣傳很大程度上會(huì)影響大學(xué)生對(duì)中國工商銀行的肯定。很不滿意不太滿意一般滿意非常滿意0%%%%%10%20%30%40%50%60%圖大學(xué)生對(duì)工行金融產(chǎn)品的服務(wù)滿意程度在金融產(chǎn)品服務(wù)滿意方面。不合理調(diào)查顯示（見圖6），大學(xué)生對(duì)學(xué)校周邊的中國工商銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的布局及規(guī)模的認(rèn)可雖然大多數(shù)認(rèn)為合理，但是認(rèn)為合理也占了不少的比重，占到了24%。其他14%郵政儲(chǔ)蓄銀行10%建設(shè)銀行33%建設(shè)銀行中國銀行工商銀行農(nóng)業(yè)銀行2 郵政儲(chǔ)蓄銀行其他農(nóng)業(yè)銀行14%中國銀行其他5%工商銀行23%20%農(nóng)業(yè)銀行14%建設(shè)銀行26%中國銀行12%圖各高校銀行硬件設(shè)備使用情況非常了解3%不了解39%一般了解58%圖大學(xué)生親友對(duì)工行產(chǎn)品的認(rèn)知度工商銀行農(nóng)業(yè)銀行中國銀行建設(shè)銀行郵政儲(chǔ)蓄銀行其他非常了解一般了解不了解3郵政儲(chǔ)蓄銀行二、工行服務(wù)滿意度調(diào)查顯示，消費(fèi)者在考慮中國工商銀行的服務(wù)滿意度時(shí)，主要的考慮因素是銀行的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度、銀行的品牌形象和經(jīng)營實(shí)力，以及營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)度和使用便捷。中國郵政儲(chǔ)蓄銀行的占有率也較多。經(jīng)過數(shù)據(jù)整理與分析，本次調(diào)查結(jié)果如下：一、消費(fèi)者選擇銀行、使用產(chǎn)品/業(yè)務(wù)情況調(diào)查顯示（見圖1），中國建設(shè)銀行在大學(xué)校園中使用的頻率最高，市場(chǎng)份額占到了32%，其次是中國工商銀行（21%），中國農(nóng)業(yè)銀行和中國郵政儲(chǔ)蓄銀行分別以18%和14%位居第三和第四。但是大學(xué)生是社會(huì)上素質(zhì)相對(duì)較高的人群，他們中的一部分未來將是社會(huì)、經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要力量，也將成為消費(fèi)的主要人群之一。對(duì)于大學(xué)生而言，除了父母等提供的生活費(fèi)外，基本上沒有其他固定的收入。本次調(diào)查共發(fā)放了40份調(diào)查問卷，其中收回有效問卷34份。從得到的資料看，中國建設(shè)銀行提供的自助設(shè)備最多，占到了 33%，其次是中國工商銀行，比重為17%。這也是給了銀行改變營銷策略一個(gè)很好的思考方向。這更好的說明了中國工商銀行作為中國的老牌銀行，在各大高校校園的知名度并不高。其中占大多數(shù)的大學(xué)生認(rèn)為中國工商銀行的服務(wù)環(huán)境與其他的銀行相比，并沒有多大引人注目的地方，沒有更好的體現(xiàn)銀行的獨(dú)特企業(yè)文化，但是值得鼓勵(lì)的是銀行的服務(wù)環(huán)境獲得都是好評(píng)，這是中國工商銀行一個(gè)比較值得驕傲的地方。網(wǎng)上銀行也在大學(xué)生中收到好的親睞，比重為13%。調(diào)查顯示（見圖10），大學(xué)生未來趨向了解的金融產(chǎn)品比例最多的是網(wǎng)上銀行（23%），其次是信用卡（15%）和個(gè)人貸款（14%），這一趨勢(shì)很好的表明貸款業(yè)務(wù)在大學(xué)中具有很好的發(fā)展前景。自動(dòng)存取機(jī)理財(cái)產(chǎn)品個(gè)人貸款個(gè)人存款短信銀行網(wǎng)上銀行信用卡銀行卡0%5%%%%%%%%%10%15%20%25%圖大學(xué)生未來更傾向或了解的金融產(chǎn)品四、工行整體發(fā)展的未來改進(jìn)、在調(diào)查的最后，我們通過條形圖的形式展示了中國工商銀行未來改進(jìn)的具體渠道和方向。從調(diào)查可以看出，改善營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境和服務(wù)態(tài)度分別占了13%和11%。二、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量是影響大學(xué)生滿意度的另一個(gè)主要原因，而各地服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量與所處地域和服務(wù)人員的素質(zhì)有關(guān)。工商銀行作為世界500強(qiáng)企業(yè)，若想不斷強(qiáng)化品牌效應(yīng)，豐富金融產(chǎn)品，提高金融服務(wù)，占領(lǐng)高端市場(chǎng)，則需要姥姥抓住大學(xué)生這些未來的社會(huì)精英，利用目前已有的優(yōu)勢(shì)，將大學(xué)生變成工商銀行的忠實(shí)客戶。（一）、增加宣傳渠道。與此同時(shí)，該行抓好對(duì)大學(xué)生的相關(guān)的產(chǎn)品折頁、明信片等的宣傳，如在對(duì)個(gè)人信貸業(yè)務(wù)的宣傳過程中，印制關(guān)于助學(xué)貸款和貧困貸款的優(yōu)惠政策的介紹，對(duì)業(yè)務(wù)營銷起到了很好的推動(dòng)作用。三、擴(kuò)大服務(wù)范圍。順應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的工作生活方式，工行應(yīng)該不斷改進(jìn)和創(chuàng)新電子銀行技術(shù)與服務(wù)，使客戶隨時(shí)隨地都可以通過工行的網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行和自助設(shè)備組成的全方位電子化服務(wù)體系辦理各種銀行業(yè)務(wù)，使更多的業(yè)務(wù)離開了銀行柜面，更多的客戶體驗(yàn)到了快捷、方便的服務(wù)。大學(xué)生作為消費(fèi)的群體，工行應(yīng)該增加校園內(nèi)的銀行硬件服務(wù)設(shè)備ATM等，對(duì)于工行消費(fèi)量大的學(xué)校更應(yīng)該實(shí)現(xiàn)自助終端設(shè)備請(qǐng)進(jìn)宿舍樓，同時(shí)要加大監(jiān)管，杜絕排長隊(duì)取不到錢的現(xiàn)象。為使客戶辦理業(yè)務(wù)的流程更加高效和合理，工行將每一個(gè)業(yè)務(wù)動(dòng)作進(jìn)行分解，從服務(wù)細(xì)節(jié)入手進(jìn)行分析和評(píng)估，并在此基礎(chǔ)上開展改造與優(yōu)化工作。抱著對(duì)每一個(gè)客戶認(rèn)真服務(wù)的心態(tài)，對(duì)大學(xué)生的日常金融業(yè)務(wù)需要如開賬戶、改密碼等業(yè)務(wù)要耐心熱情，不帶有情緒，積極協(xié)調(diào)解決持卡人遇到的問題，幫助解決燃眉之急，使其體會(huì)到工行的真情服務(wù)，穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)客戶群體。（一）、服務(wù)渠道的創(chuàng)新。通過手機(jī)的高級(jí)服務(wù)讓大學(xué)生有了更深刻的體驗(yàn)，享受強(qiáng)大的金融市服務(wù)。（三）、銷售渠道的創(chuàng)新。四、提供專門服務(wù)，提高品牌吸引能力大學(xué)生喜歡個(gè)性化、新鮮的產(chǎn)品，接受新鮮事物的能力強(qiáng)，追求品牌、潮流產(chǎn)品。附:調(diào)查問卷關(guān)于“大學(xué)校園金融服務(wù)現(xiàn)狀及大學(xué)生對(duì)工行服務(wù)滿意度”的調(diào)查問卷同學(xué)你好！我是來自哈爾濱金融學(xué)院2010級(jí)會(huì)計(jì)學(xué)的學(xué)生，正在對(duì)大學(xué)生校園金融服務(wù)現(xiàn)狀及大學(xué)生對(duì)工行