【正文】 42%，使用量相應(yīng)增多的是自動(dòng)存取機(jī)（24%）。%，%的大學(xué)生沒(méi)有去過(guò)相關(guān)工商銀行的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。見(jiàn)圖2 第二個(gè)原因是各高校內(nèi)提供的銀行硬件設(shè)備如ATM的數(shù)量和規(guī)模。第一篇：工商銀行滿意度調(diào)查分析報(bào)告關(guān)于大學(xué)生群體對(duì)工行服務(wù)滿意度的調(diào)查報(bào)告第一部分 大學(xué)校園金融服務(wù)現(xiàn)狀及大學(xué)生對(duì)工行服務(wù)滿意度的調(diào)查問(wèn)卷分析報(bào)告大學(xué)生是一類(lèi)非常特殊的群體。%%24%%20%16%12%8%%%%%4%0%行行行行行行銀銀銀銀銀銀設(shè)商國(guó)業(yè)通蓄建工中農(nóng)交儲(chǔ)政郵他其圖大學(xué)生對(duì)各銀行卡的使用情況究其原因，第一，各高校統(tǒng)一使用一銀行卡劃卡繳費(fèi)，其中使用最多的是中國(guó)建設(shè)銀行（41%），其次為中國(guó)工商銀行（17%），緊接著是中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行（14%）和中國(guó)銀行（12%）。沒(méi)去過(guò)非常差比較差一般 滿意非常滿意0%10%%%%%%%20%30%40%50%60%70%圖大學(xué)生對(duì)工行服務(wù)的滿意度由圖5可知，大學(xué)生對(duì)中國(guó)工商銀行的服務(wù)滿意度認(rèn)可并不高，%的大學(xué)生認(rèn)為服務(wù)水平一般，和其他銀行沒(méi)有什么區(qū)別，不具有獨(dú)特性。見(jiàn)圖8，大學(xué)生在面對(duì)各種商業(yè)銀行的選擇時(shí)，對(duì)提供的服務(wù)要求很高，大多數(shù)的大學(xué)生對(duì)類(lèi)似的金融產(chǎn)品服務(wù)都感覺(jué)一般，但是中國(guó)工商銀行在這個(gè)問(wèn)題優(yōu)勢(shì)卻比較突出，據(jù)調(diào)查顯示，大學(xué)生對(duì)工行金融產(chǎn)品感到滿意和非常滿意的占到了將近40%，而不太滿意只占到了8%，滿意度遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于不滿意。大學(xué)生不具有穩(wěn)定的收入來(lái)源，也不具有使用信用卡進(jìn)行高消費(fèi)的能力。其他改善咨詢(xún)服務(wù)態(tài)度增加大學(xué)生咨詢(xún)渠道合理收費(fèi)及收費(fèi)流程提供大學(xué)生優(yōu)惠政策加大金融產(chǎn)品宣傳改善營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)效率增加金融產(chǎn)品種類(lèi)0%5%%%%%%%%%%10%15%20%25%30%35%40%圖1工行未來(lái)改進(jìn)和提高的方向第二部分 關(guān)于大學(xué)生對(duì)工行服務(wù)改進(jìn)，價(jià)值提升的建議隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展對(duì)資金需求的多元化，客戶(hù)對(duì)金融服務(wù)需求的高層次化，技術(shù)革命以及銀行同業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)和銀行內(nèi)部盈利機(jī)制的驅(qū)動(dòng)，商業(yè)銀行將面臨更加艱巨的挑戰(zhàn)。一、加大宣傳工作力度，提高工行客戶(hù)認(rèn)同度。在宣傳內(nèi)容上，他們突出了個(gè)人貸款、銀行卡、網(wǎng)上銀行等大學(xué)生感興趣的業(yè)務(wù)品種，但是同時(shí)不放棄一些了解程度低的金融產(chǎn)品，如理財(cái)產(chǎn)品，短信銀行等。工行工作人員應(yīng)該在以下幾個(gè)方面做出更好的成績(jī)。如復(fù)印環(huán)節(jié)改進(jìn)為通過(guò)系統(tǒng)拍攝客戶(hù)身份證件影像并載入身份證件影像庫(kù)，省去了復(fù)印證件的麻煩。實(shí)行iphone手機(jī)銀行不失為一個(gè)明智之舉。并且熱衷于發(fā)表意見(jiàn)和與人分享，關(guān)注金融服務(wù)的網(wǎng)上口碑與網(wǎng)友推薦。由銷(xiāo)售部于12月5日—15日對(duì)顧客發(fā)放了調(diào)查表進(jìn)行了調(diào)查，共發(fā)出調(diào)查表 50份，收回 47份，回收率94%，超過(guò)了回收指標(biāo)80%的要求，達(dá)到了目的。各個(gè)辦事處的銷(xiāo)售水平都能很好的保持和提高。二、意見(jiàn)和改進(jìn)建議針對(duì)以上的分析可以看出，%，已經(jīng)達(dá)到目標(biāo)的要求，%，雖然已達(dá)到目標(biāo)90%以上，仍有許多地方待以改進(jìn)，具體有:產(chǎn)品的質(zhì)量外觀成型，要進(jìn)一步做產(chǎn)品的整形及標(biāo)識(shí)，爭(zhēng)取給顧客一個(gè)良好的印象，能在第一印象內(nèi)就牢牢吸引住顧客的心。調(diào)查的頻次不夠。%，已經(jīng)達(dá)到目標(biāo)要求(90%)，但其中包含了公司的運(yùn)作實(shí)際情況，即，正處在發(fā)展壯大的轉(zhuǎn)型期，更加上近期的基礎(chǔ)建設(shè)工作，各項(xiàng)工作不可避免的要受到牽扯，滿意度還會(huì)有波動(dòng)，故，不對(duì)總的顧客滿意度目標(biāo)進(jìn)行修訂。企業(yè)文化和制度設(shè)定方面普遍表示被認(rèn)可，說(shuō)明公司員工對(duì)公司的認(rèn)可度較高。調(diào)查分析的目的：為了完善公司的各項(xiàng)工作，提高員工滿意度，營(yíng)造一個(gè)令員工滿意的工作環(huán)境和工作氛圍。將有效問(wèn)卷中出現(xiàn)棄權(quán)行為歸入選項(xiàng)③中，即使得這些選項(xiàng)上的得分等于平均值3分。這說(shuō)明大多數(shù)員工對(duì)食堂的伙食衛(wèi)生非常不滿意。企業(yè)文化建設(shè)繼續(xù)加以完善，強(qiáng)化制度管理，健全、完善企業(yè)文化體系，提煉公司的企業(yè)文化精神，引導(dǎo)全體員工向共同的目標(biāo)努力發(fā)展，培養(yǎng)學(xué)習(xí)型企業(yè)的方向發(fā)展。各評(píng)估項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果本著“持續(xù)改進(jìn)，消除不滿；顧客滿意，顧客忠誠(chéng)”的宗旨，本調(diào)查通過(guò)對(duì)評(píng)估項(xiàng)目的滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，找出客戶(hù)期望改進(jìn)的方面，指導(dǎo)公司內(nèi)部人員進(jìn)行有針對(duì)性的改進(jìn)，提高改進(jìn)效果，并回饋客戶(hù)，做到顧客滿意，最終實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)。二、統(tǒng)計(jì)資料根據(jù)調(diào)查顯示針對(duì)學(xué)校食堂的飯菜的質(zhì)量，食堂的衛(wèi)生情況，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，同學(xué)的就餐選擇，價(jià)格等方面進(jìn)行了調(diào)查。大部分同學(xué)在食堂用餐是選擇刷卡付款方式，對(duì)于配合現(xiàn)金付款的方式，87％的同學(xué)選擇了支持，11％的同學(xué)持無(wú)所謂態(tài)度（如表4），由此看來(lái)，現(xiàn)金付款方式能給同學(xué)們帶來(lái)方便，食堂應(yīng)繼續(xù)采用這種刷卡配合現(xiàn)金的付款方式。而食堂飯菜口味重，()是因?yàn)殚L(zhǎng)沙人普遍喜食辣，偏咸，而食堂廚師一般是從本地招聘，所以口味偏重。經(jīng)常利用晨會(huì)、班會(huì)、校會(huì)以及利用校園廣播、黑板報(bào)有針對(duì)性地對(duì)學(xué)生進(jìn)行食品衛(wèi)生宣傳教育，促進(jìn)學(xué)生養(yǎng)成較強(qiáng)的衛(wèi)生意識(shí)和良好習(xí)慣。通過(guò)這次問(wèn)卷調(diào)查，我們對(duì)食堂又有了更深的理解，我們希望，食堂能繼續(xù)為師生帶來(lái)放心滿意的食物與服務(wù)。針對(duì)一般員工客戶(hù)的調(diào)查問(wèn)卷一共有19項(xiàng)，分為入駐前服務(wù)、入駐中服務(wù)、入駐后服務(wù)和其他需要改善地方四個(gè)方面內(nèi)容。這說(shuō)明了我們?cè)阡N(xiāo)售人員專(zhuān)業(yè)知識(shí)、解決問(wèn)題能力上讓客戶(hù)較為滿意，應(yīng)該繼續(xù)保持；并且在銷(xiāo)售人員服務(wù)態(tài)度上我們給客戶(hù)的印象也不錯(cuò)，%，但是還是有客戶(hù)不滿意，我們應(yīng)該從中找到問(wèn)題并予以解決，爭(zhēng)取做到最好。硬件在高層客戶(hù)的調(diào)查問(wèn)卷中的停車(chē)情況調(diào)查如下：上表說(shuō)明我們大廈的停車(chē)情況依然是一個(gè)問(wèn)題，%，并且有4人很不滿意認(rèn)為9點(diǎn)之后停車(chē)位太少，我們可以對(duì)停車(chē)場(chǎng)針對(duì)客戶(hù)提的建議進(jìn)行重新規(guī)劃，從而達(dá)到讓客戶(hù)滿意的結(jié)果。信息處理的速度一般，218鈕云超入駐后庫(kù)房問(wèn)題協(xié)調(diào)慢，解決問(wèn)題效率低，這說(shuō)明我們?cè)谛畔⑻幚硭俣冗@個(gè)問(wèn)題上有很大欠缺，我們應(yīng)該把問(wèn)題弄清楚，并進(jìn)行妥當(dāng)解決，合理地提高效率，從而贏得客戶(hù)的口碑，取得客戶(hù)的認(rèn)同。據(jù)此分析，調(diào)查中的絕大部分客戶(hù)對(duì)于我們還是滿意的，但是也有部分客戶(hù)對(duì)于我們不太滿意。三、問(wèn)卷設(shè)計(jì)此次調(diào)查問(wèn)卷共分為兩種，一種的調(diào)查對(duì)象為高層客戶(hù)，另一種為一般員工客戶(hù)。學(xué)校是我們的第二個(gè)家，而食堂是大家的飲食之源。2進(jìn)一步規(guī)范內(nèi)部管理。食堂飯菜口味重，飯菜保溫工作做得不好。關(guān)于同學(xué)的就餐選擇在衛(wèi)生安全方面有了保證后，大多數(shù)的同學(xué)的首要選擇是方便，部分同學(xué)覺(jué)得飯菜的味道才是最重要的，也有同學(xué)看重的是價(jià)格，更有同學(xué)會(huì)根據(jù)服務(wù)人員的態(tài)度來(lái)進(jìn)行選擇。該項(xiàng)分析結(jié)果與前面評(píng)估項(xiàng)目滿意度排序統(tǒng)計(jì)結(jié)果是基本吻合：我公司的技術(shù)研發(fā)方面有待改進(jìn)，由此造成產(chǎn)品質(zhì)量品質(zhì)改進(jìn)、以及產(chǎn)品的認(rèn)定過(guò)程等方面不能令人滿意；而顧客對(duì)我公司的服務(wù)滿意，這是我們的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)所在。只有留住人才、用好人才，才能真正發(fā)展壯大整個(gè)集團(tuán)，才會(huì)讓全體員工與公司一同進(jìn)步，以更堅(jiān)定的步伐朝著目標(biāo)進(jìn)發(fā)！附表一：滿意度各項(xiàng)測(cè)評(píng)分析簡(jiǎn)化表 附表二：?jiǎn)T工滿意度調(diào)第五篇：滿意度調(diào)查分析報(bào)告滿意度調(diào)查分析報(bào)告（一）本調(diào)查是對(duì)04年12月份我公司國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的9大主要客戶(hù)所做的一個(gè)顧客滿意度調(diào)查項(xiàng)目，目的是挖掘出我公司產(chǎn)品在顧客使用過(guò)程中的產(chǎn)品品質(zhì)與質(zhì)量、技術(shù)與市場(chǎng)服務(wù)以及產(chǎn)品交付等是否存在亟待改進(jìn)的問(wèn)題，并針對(duì)這些問(wèn)題我們不斷改進(jìn)，最終達(dá)到顧客滿意，實(shí)現(xiàn)對(duì)彩虹品牌的忠誠(chéng)。除薪酬外，90%人最看重的是提高自己能力的機(jī)會(huì)，員工側(cè)重希望得到自我提升的學(xué)習(xí)進(jìn)修機(jī)會(huì)，繼而是“工作的成就感、和諧的人際關(guān)系”等非單指物質(zhì)方面的嘉獎(jiǎng)為主。在分析過(guò)程中，為了增強(qiáng)數(shù)據(jù)之間的可比性，運(yùn)用以下統(tǒng)計(jì)處理方法對(duì)原始數(shù)據(jù)進(jìn)行整理。在對(duì)公司中高層人員管理水平的評(píng)價(jià)方面，被調(diào)查人員普遍持不滿意態(tài)度。調(diào)查表的設(shè)計(jì)也存在著問(wèn)題。產(chǎn)品價(jià)格提升或下調(diào)時(shí)提前通知客戶(hù)。從結(jié)果可以看出，我們的客戶(hù)相對(duì)比較穩(wěn)定，客戶(hù)，有 4個(gè)是 這間接反映出我公司與顧客的關(guān)系相對(duì)良好。價(jià)格理想的10人，%。（二）、提供大學(xué)生服務(wù)專(zhuān)門(mén)通道，滿足大學(xué)生匯款、理財(cái)?shù)刃枰瑫r(shí)提供專(zhuān)門(mén)的服務(wù)人員進(jìn)行相應(yīng)的指導(dǎo)，提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度。同時(shí)也可以發(fā)展手機(jī)匯款等服務(wù)。三、加大金融產(chǎn)品創(chuàng)新，提高品牌價(jià)值中國(guó)對(duì)于銀行產(chǎn)品和服務(wù)的內(nèi)需市場(chǎng)日益增長(zhǎng)，中國(guó)的銀行家應(yīng)繼續(xù)努力為客戶(hù)提供創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)。使工行“您身邊的銀行”的形