【正文】 ： ； :； 群： 徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園 物業(yè)管理方案 徐州市嘉利物業(yè)管理有限責(zé)任公司 二 00 八年三月 目 錄 第一章 提高物業(yè)管理服務(wù)水平的整體設(shè)想及策劃 第二章 擬采取的管理方式、工作計(jì)劃和物資裝備情況 第三 章 管理人員的配備、培訓(xùn)、管理 第四章 管理規(guī)章制度和檔案的建立與管理 第五章 各項(xiàng)管理指標(biāo)的承諾及措施 第六章 管理收支預(yù)算和管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 第七章 物業(yè)管理的早期介入 第八章 機(jī)電設(shè)備設(shè)施管理 第九章 公共秩序管理 第十章 綠化管理 第十一章 清潔管理 第十二章 鳳凰灣湖管理 第十三章 房屋本體及附屬設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和實(shí)施 第十四章 園區(qū)文化和便民服務(wù) 第一章 提高物業(yè)管理服務(wù)水平的整體設(shè)想及策劃 提要： 管理定位 —— 政府物業(yè)企業(yè)化管理的典范，兩個文明建設(shè)的窗口 管理目標(biāo) —— 一年獲市優(yōu)稱 號，兩年獲省優(yōu)稱號，三年獲國優(yōu)稱號 管理模式 —— 現(xiàn)代化、專業(yè)化物業(yè)管理 四大理論 —— 客戶關(guān)系管理、合工理論、目標(biāo)計(jì)劃管理、時(shí)間管理 五大優(yōu)勢 —— 理念、團(tuán)隊(duì)、技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)、配套 五個重點(diǎn) —— 整體形象、安全、保密、機(jī)電設(shè)備管理、建筑外觀 五大措施 —— 全面投入，保障設(shè)備的良好運(yùn)行；不斷鉆研和學(xué)習(xí)，利用高科技手段進(jìn)行管理；全面防范，治安事件發(fā)生率為零；發(fā)揮本公司規(guī)模優(yōu)勢，實(shí)施專業(yè)化低成本管理； 開發(fā)徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理專用軟件 六大保障 —— 整合型管理體系（ ISO9000、 ISO14000、 OHSAS18000）、 科學(xué)的人力資源管理體系、完善的安全管理和保密體系、人、財(cái)、物的有力保障、專業(yè)的機(jī)電設(shè)備運(yùn)行管理保障能力、高效的客戶關(guān)系管理和信息處理平臺 持續(xù)超越 —— 持續(xù)滿足和超越客戶市場需求的意識 SERVICE 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、雙語日常接待、知名學(xué)者講座、會議商務(wù)服務(wù) 徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園 —— 徐州經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)新的政治、經(jīng)濟(jì)、文化、工業(yè)中心。徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園規(guī)劃充分利用物業(yè)所在地自然環(huán)境，結(jié)合地形地貌，使時(shí)代精神與地方特色相結(jié)合，體現(xiàn)了現(xiàn)代清潔技術(shù)、現(xiàn)代辦公效率、高科技的要求，開發(fā)區(qū)管委會將徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理服務(wù)推向社會 化、專業(yè)化，更是對徐州市乃至本地區(qū)的政府物業(yè)企業(yè)化管理及物業(yè)管理市場的發(fā)展有著重要的促進(jìn)意義。 針對 徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園 物業(yè)管理的各個要素，本公司開展了深入廣泛的項(xiàng)目考察和市場調(diào)研，在深入挖掘設(shè)計(jì)和開發(fā)思路的基礎(chǔ)上，仔細(xì)分析該物業(yè)作為 未來功能特點(diǎn)，并周詳考慮未來物業(yè)物業(yè)管理服務(wù)將面臨的重點(diǎn)難點(diǎn)，確立了本公司管理服務(wù) 徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園 的整體構(gòu)想和管理策劃思路。 一、物業(yè)管理定位 徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園 作為集資源綜合利用、節(jié)能、環(huán)保、健康為一體的清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園區(qū)，園區(qū)主要由生活居住區(qū)，休閑觀光區(qū)，商業(yè)、金融、醫(yī)療衛(wèi) 生區(qū)，行政辦公區(qū)，科技研發(fā)區(qū)，產(chǎn)業(yè)化生產(chǎn)區(qū)組成。其物業(yè)特殊性決定了物業(yè)管理的定位也必然有更為高遠(yuǎn)的追求。經(jīng)過我們嚴(yán)密論證和現(xiàn)場實(shí)地考察，本公司將 徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園 的物業(yè)管理服務(wù)定位為： 成為徐州市政府物業(yè)企業(yè)化管理的典范。 成為徐州市工業(yè)園區(qū)物業(yè)管理的樣板 成為徐州市精神文明和物質(zhì)文明建設(shè)的窗口。 體現(xiàn)徐州經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)政府開放、高效、親和、和諧的形象。 二、管理目標(biāo) 自接管之日起： 一年內(nèi)達(dá)到物業(yè)各項(xiàng)使用功能正常，使政府各項(xiàng)工作有條不紊地開展；引進(jìn)“徐州市物業(yè)管理優(yōu)秀示范工業(yè)園區(qū)”考評。 二年內(nèi) 深化管理服務(wù)、提高物業(yè)管理水平，提升物業(yè)管理形象、引進(jìn)“江蘇省物業(yè)管理優(yōu)秀示范工業(yè)園區(qū)”考評。 三年內(nèi)引進(jìn)“全國物業(yè)管理示范工業(yè)園區(qū)”考評。 三、管理機(jī)制與模式 （一） 實(shí)行執(zhí)行機(jī)構(gòu)、責(zé)任機(jī)構(gòu)、監(jiān)督機(jī)構(gòu)有機(jī)結(jié)合的“三位一體”式的共管機(jī)制，推行科技型物業(yè)管理模式。 監(jiān)督機(jī)構(gòu) —— 徐州經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)管委會 和徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理委員會 可引進(jìn)行使以下權(quán)利，對嘉利物業(yè)公司及物業(yè)管理處的物業(yè)管理行為進(jìn)行監(jiān)督。 審核管理處提交的月物業(yè)管理報(bào)告。 組織對物業(yè)管理服務(wù)的抽驗(yàn)、檢查 、審查管理效果。 引進(jìn)會議或其他形式，評審徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園（以下簡稱清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園）物業(yè)管理狀況，交流意見。 可即時(shí)就物業(yè)管理中的問題向管理處或嘉利物業(yè)公司投訴。 對物業(yè)管理中出現(xiàn)的重大事項(xiàng)進(jìn)行審議。 徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園正式投入使用后，我們將在半年之內(nèi)會同徐州經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)管委會有關(guān)職能部門磋商成立徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理委員會，并充分發(fā)揮物業(yè)管理委員會的作用，讓每一位委員都成為一名物業(yè)管理的監(jiān)督人員，共同參與物業(yè)管理，使徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園的物業(yè)管理日臻完美。 責(zé)任機(jī)構(gòu) —— 徐州市嘉利物業(yè)管理有限責(zé)任公 司 徐州市嘉利物業(yè)管理有限責(zé)任公司 是徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理目標(biāo)的最終責(zé)任人，負(fù)責(zé)對徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理狀況的整體監(jiān)控和實(shí)施，就徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園的物業(yè)管理狀況對管理局和物業(yè)管理委員會負(fù)責(zé)。 執(zhí)行機(jī)構(gòu) —— 徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理處 物管處是徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理的具體實(shí)施機(jī)構(gòu)，對開發(fā)區(qū)管委會、園區(qū)物業(yè)管理委員會和嘉利物業(yè)公司負(fù)責(zé)，確保物業(yè)管理的各項(xiàng)工作達(dá)到既定目標(biāo)。 監(jiān)督機(jī)構(gòu) 開發(fā)區(qū)管委會 、 清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園 物業(yè)管理委員會 責(zé)任機(jī)構(gòu) 徐州嘉利物業(yè)管理公司 執(zhí)行機(jī)構(gòu) 清潔技 術(shù)產(chǎn)業(yè)園 物業(yè)管理處 （二）現(xiàn)代化、專業(yè)化物業(yè)管理模式 徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園 區(qū)主要由生活居住區(qū)，休閑觀光區(qū)，商業(yè)、金融、醫(yī)療衛(wèi)生區(qū)，行政辦公區(qū)，科技研發(fā) 區(qū)，產(chǎn)業(yè)化生產(chǎn)區(qū)組成 ，其物業(yè)管理必須要為其提供符合其自身物業(yè)特性的管理服務(wù)。我們在進(jìn)行嚴(yán)密論證的基礎(chǔ)上，確定了徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園現(xiàn)代化、專業(yè)化物業(yè)管理的模式。 現(xiàn)代化： 充分吸收中國物業(yè)管理發(fā)展二十年的科技及理論成果，依托我公司與國內(nèi)外頂級物業(yè)管理企業(yè)及咨詢機(jī)構(gòu)保持的良好合作學(xué)習(xí)關(guān)系，學(xué)習(xí)并借鑒國際國內(nèi)同行的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，憑借我公司本土化運(yùn)作五年的優(yōu)勢，結(jié)合徐州本地實(shí)際，在徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園實(shí)施既具備國際國內(nèi)一流水準(zhǔn)，又符合徐州市情的物業(yè)管理模式。 專業(yè)化： 以我公司從事物業(yè)管理五年來所塑造的精銳專業(yè)團(tuán)隊(duì)，在公共秩 序維護(hù)、保潔、綠化、設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)等方面為徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園全面實(shí)行專業(yè)管理及服務(wù)。 四、管理學(xué)理論運(yùn)用 徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園作為 主要由生活居住區(qū)，休閑觀光區(qū)，商業(yè)、金融、醫(yī)療衛(wèi)生區(qū)，行政辦公區(qū)，科技研發(fā)區(qū)，產(chǎn)業(yè)化生產(chǎn)區(qū)組成的綜合型物業(yè) ，其物業(yè)管理素質(zhì)也必須達(dá)到與之相符合的高度。本公司長期致力于現(xiàn)代企業(yè)制度的建立與完善，并堅(jiān)信堅(jiān)實(shí)的管理理論是夯實(shí)一個企業(yè)內(nèi)部管理的重要基礎(chǔ)。針對徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)特質(zhì)，我們將以詳盡的客戶關(guān)系管理、合工理論、目標(biāo)計(jì)劃管理、時(shí)間管理等一系列理論體系作為物業(yè)管理項(xiàng)目運(yùn)作的理論 保障。 客戶關(guān)系管理 ：“以客戶為中心”，絕不是一句空洞的口號，而是富有哲理的經(jīng)營理念。反映在企業(yè)當(dāng)中，就是所有的業(yè)務(wù)過程圍繞如何更多地為客戶創(chuàng)造價(jià)值，客戶獲得客戶價(jià)值是客戶滿意、客戶忠誠的根本理由。以客戶為園區(qū)的經(jīng)營模式的實(shí)現(xiàn)，需要一套科學(xué)而有效的解決方案，它包括以客戶為園區(qū)的戰(zhàn)略規(guī)劃、管理咨詢、實(shí)施等核心環(huán)節(jié)。本公司將以此作為物業(yè)管理的核心理念，對 徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園 物業(yè)管理客戶市場有效開發(fā)和拓展。 合工理論 ：本公司倡導(dǎo)，每一個員工都必須成為學(xué)習(xí)型的個人，由此，公司才能真正建立成為學(xué)習(xí)型的組織。因此，員工綜 合素質(zhì)的培養(yǎng)，在本公司一直受 到重視。而在對員工進(jìn)行綜合素質(zhì)培訓(xùn)的同時(shí)，本公司越來越明顯感覺到，合工理論將在現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展中起到積極的作用。 200 年以前 ,亞當(dāng)斯密以制造針為例論述了勞動分工的作用。而且，他的這一分工理論成了近代產(chǎn)業(yè)革命的起點(diǎn)，也成了后來的管理學(xué)家創(chuàng)建管理學(xué)的理論前提。確實(shí)勞動分工較大幅度地提高了勞動生產(chǎn)率，也有利于專業(yè)化和職能化管理。但是，這種理論發(fā)展到今天，負(fù)面效應(yīng)日益顯露出來?，F(xiàn)代社會，一方面追求產(chǎn)品個性化，生產(chǎn)復(fù)雜化，企業(yè)經(jīng)營多元化，如果片面強(qiáng)調(diào)分工精細(xì)和專業(yè)化，則使得企業(yè)的整體協(xié)調(diào)作 業(yè)過程和對過程的監(jiān)控越來越高，結(jié)果致使企業(yè)整體效率低下；同時(shí)，把人分成上下級關(guān)系的官僚體制，使人的積極性、主動性得不到充分發(fā)揮，相反腐蝕著人的精神，不利于人的身心健康，以至于走到了分工與協(xié)作原則初始動機(jī)的反面。另一方面，高科技的發(fā)展，特別是計(jì)算機(jī)的普及運(yùn)用，使簡化管理環(huán)節(jié)成為可能。同時(shí)，與市場變化和高科技發(fā)展相對應(yīng)的是勞動力素質(zhì)大大提高，員工不再滿足于從事單調(diào)、簡單的復(fù)雜性工作，對分享決策權(quán)的要求日益強(qiáng)烈。 因此，本公司打破分工理論的桎梏，在公司提出“合工理論”，即借助信息技術(shù)，以重整企業(yè)業(yè)務(wù)流程為突破口， 將原先被分割得支離破碎的業(yè)務(wù)流程再合理地“組裝”回去，將幾道工序合并，歸一人完成，并將分別負(fù)責(zé)不同工序的人員組合成工作小組或團(tuán)隊(duì)，以利于共享信息、簡化交接手續(xù)、縮短時(shí)間。另外，減少管理層次，提高管理幅度，建立扁平化的組織結(jié)構(gòu)，從而打破官僚體制，減少了審核與監(jiān)督程序，降低了管理成本，減少了內(nèi)部沖突，增加了組織的凝聚力，大大調(diào)動了員工的積極性，促進(jìn)了員工的個人發(fā)展。本公司將在徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理中以合工理論作為工作流程組裝合并的基礎(chǔ)理論，最大限度地降低管理成本，提高工作效率。 目標(biāo)計(jì)劃管理 ：由本公司整體目 標(biāo)延展出 徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園 物業(yè)管理處各工種分項(xiàng)活動、分項(xiàng)目標(biāo)與各項(xiàng)工作計(jì)劃的過程即所謂目標(biāo)計(jì)劃延展。即為目標(biāo)計(jì)劃管理的精髓。其實(shí)施則透過本公司組織架構(gòu)，應(yīng)用目標(biāo)延展的方法來制定 徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園 物業(yè)管理處各項(xiàng)工作計(jì)劃，并建立績效指標(biāo)作為衡量目標(biāo)達(dá)成的考核標(biāo)準(zhǔn)。 時(shí)間管理 ：要求徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理處各工種員工務(wù)必了解 時(shí)間管 理的涵意、樹立時(shí)間成本的意識，掌握時(shí)間管理的遠(yuǎn)近分配、時(shí)間管理的優(yōu)先順序、時(shí)間管理的限制突破、時(shí)間管理的計(jì)劃效率、時(shí)間管理的結(jié)果及評估等，使徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園 的各項(xiàng)物業(yè)物業(yè)管理服務(wù)得以 高效率的展開。 五、管理優(yōu)勢 （一）理念優(yōu)勢 理念是服務(wù)的靈魂所在，是員工動力的源泉，嘉利物業(yè)公司以不斷提升服務(wù)水平為工作的指導(dǎo)思想。以“至情、至微、至效”的精神為理念，不懈追求更高的服務(wù)境界，極力發(fā)揮員工的創(chuàng)造性思維和創(chuàng)造力，在這種理念的支撐下，近年來，公司所管理的眾多項(xiàng)目中，受到了業(yè)主的一致好評與信任。 以“至情、至微、至效”為基礎(chǔ)，我們引伸出了以下獨(dú)具特色的理念： “至優(yōu)化”理念； “換位思考”理念以及“－∞（無窮?。崩砟?等。 至優(yōu)化理念 即每個員工都有明確的職責(zé)范圍，在服務(wù)過程中遇到的任何問題， 都要設(shè)計(jì)出幾套解決問題的方案，從用戶（使用人）的角度、經(jīng)濟(jì)的角度選擇一個最佳的解決方案，達(dá)到最佳的效果，同時(shí)以最優(yōu)理念為根本引伸出了幾種提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的措施：“快捷服務(wù)”、“機(jī)務(wù)作風(fēng)”、“便民服務(wù)”等?！翱旖莘?wù)”即在接到擁護(hù)需求信息或任務(wù)時(shí)，要求我們的員工立即行動并迅速解決問題，體現(xiàn)“效率就是生命”的精神；“機(jī)務(wù)作風(fēng)”即是采用嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的航空系統(tǒng)維護(hù)管理方法，對每一項(xiàng)工作都嚴(yán)格按程序認(rèn)真細(xì)致去完成；“便民服務(wù)”即向業(yè)主（用戶）提供購物導(dǎo)向、室內(nèi)維修等正常物業(yè)管理范圍以外的服務(wù)，體現(xiàn)公司的“周到服務(wù)”?！爸羶?yōu)化 理念”服務(wù)達(dá)到的效果是：當(dāng)您在繁忙工作的時(shí)候，優(yōu)美的工作環(huán)境、適宜的溫度、優(yōu)良的空氣質(zhì)量使您盡享工作的樂趣；在您需要服務(wù)的時(shí)候，物業(yè)管理服務(wù)人員就會出現(xiàn)在您的身邊，每個員工的工作都是一絲不茍，彬彬有禮且規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。 換位思考 即凡事都要設(shè)身處地站在客戶需求的角度進(jìn)行考慮，再反過來考慮如何滿足客戶的需求，真正做到以客戶為園區(qū)，把業(yè)主的滿意作為工作的出發(fā)點(diǎn)和工作的最終目標(biāo)?！澳阆氲降奈覀兌家炎龅?，你沒有想到的我們超前做到”，從而提供更 適合客戶需要的服務(wù)，滿足甚至超越客戶的需求。 －∞（無窮?。├砟? ★－ ∞（無窮?。┠ズ? 即在早期物業(yè)管理介入中，深入物業(yè)現(xiàn)場、參與設(shè)備調(diào)試、熟悉各項(xiàng)功能，站在物業(yè)使用人的角度，發(fā)現(xiàn)影響使用功能的因素，及時(shí)提出合理化建議，將不利的因素消滅在萌芽狀態(tài)，同時(shí)，結(jié)合其物業(yè)特點(diǎn)，充分了解客戶需求，進(jìn)一步完善各項(xiàng)管理方案及制度，并理順各方面的關(guān)系，在正式接管物業(yè)時(shí)，使管理磨合期接近“零”。 ★－∞（無窮小）風(fēng)險(xiǎn) 政府物業(yè)、工業(yè)園區(qū)的物業(yè)管理有別于其他物業(yè)，特別是安全、環(huán)境和技術(shù)含量方面。為防止以外事件的發(fā)生，公司在“人防”、“技防”和制度建設(shè)、監(jiān)督機(jī)制等方面都有嚴(yán)格的管理措施，確保萬無一 失，為了解決政府物業(yè)社會化改革的后顧之憂，我們著眼于長遠(yuǎn)承擔(dān)物業(yè)管理責(zé)任，不斷完善硬件與軟件設(shè)施，確保物業(yè)的正常安全運(yùn)行，注重物業(yè)相關(guān)保險(xiǎn)事宜，按照有關(guān)規(guī)定投保公共責(zé)任險(xiǎn)、第三者責(zé)任險(xiǎn)，并與園區(qū)物業(yè)管理委員會協(xié)商安防設(shè)備保險(xiǎn)事宜，提高徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)抗風(fēng)險(xiǎn)能力。 ★－∞（無窮小）干擾 —— 在用戶