【正文】 漸取代市場導向，影響行業(yè)發(fā)展的因素不僅在于當前市場，更在于客戶對物業(yè)管理服務潛在的需求，徐州清潔技術產(chǎn)業(yè)園的物業(yè)管理服務，將趨于更新、更高的科技、文化和信息含量，不僅僅滿足于傳統(tǒng)的“隨叫隨到”，更要求服務上品位，講科學，有文化內涵和具新穎感。 本公司所提供的服務標準可以用 SERVICE（即中文“ 服務”一詞）中的 7 個字母來概述： S，即 SMILE（微笑），服務人員要對每一位客戶微笑； E，即 EXCELLENT（出色），服務人員要將每一項工作都做得很出色； R，即 READY（準備），服務人員要隨時準備為客戶服務； V，即 VIEWING（看待），服務人員要把每一位客戶都當做需要特殊照顧的貴賓看待； I，即 INVITING（邀請），服務人員每一次服務結束都要向客戶發(fā)出下次再來的邀請； C，即 CREATION（創(chuàng)造），服務人員要善于創(chuàng)造溫暖的服務氣氛； E，即 EYE（眼光），服務人員要始終用熱情的眼光關注客 戶。 雙語日常接待 根據(jù)徐州清潔技術產(chǎn)業(yè)園物業(yè)特點，我們考慮外賓接待將成為物業(yè)管理中一個特殊的服務環(huán)節(jié)。 第二章 擬采取的管理方式、工作計劃和物資裝備情況 提要： 建立 徐州清潔技術產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理委員會和徐州市嘉利物業(yè)管理有限責任公司對徐州清潔技術產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理處的各項物業(yè)管理服務進行監(jiān)管，物業(yè)管理處對徐州清潔技術產(chǎn)業(yè)園實施專業(yè)化、一體化的物業(yè)管理。采取整合型管理體系。 科學、完善且操作性強的工作計劃，確保工作有條不紊地開展。運行參數(shù)一目了然，從而節(jié)省大量的 人才資源，提高經(jīng)濟效益；引進特有的報警優(yōu)先顯示功能，使操作人員及時準確地了解設備是否正常，一旦接到報警信號，迅速做出反映，及時排除故障；將分散于各子系統(tǒng)與中央計算機的連接，達到分散控制，集中管理的功能模式。 針對徐州清潔技術產(chǎn)業(yè)園高智能化物業(yè)特點，我公司擬專門成立智能化物業(yè)管理理論與技術研究小組，運用管理眾多智能化建筑物積累的豐富經(jīng)驗，解決在實施智能化管理過程中所出現(xiàn)的技術難題，走現(xiàn)代先進的科學管理理論與物業(yè)管理實踐相結合之路，培養(yǎng)和造就大批智能化物業(yè)管理人員，確保徐州 清潔技術產(chǎn)業(yè)園智能化管理不斷創(chuàng)新領先。 二、內部管理構架 （一） 機構設置 組織機構的設置原則是精干高效，一專多能，在充分了解徐州清潔技術產(chǎn)業(yè)園建設特點和使 用功能的基礎上，根據(jù)徐州清潔技術產(chǎn)業(yè)園用戶的基本情況，我公司在徐州清潔技術產(chǎn)業(yè)園設置物業(yè)管理處，物業(yè)管理處實行公司領導下的經(jīng)理負責制，物業(yè)管理處設經(jīng)理、副經(jīng)理各一名，下設綜合管理部、工程部、環(huán)境管理部，安全管理部等四部，綜合管理部專設客戶服務園區(qū)。對用戶意見調查并進行結果分析，制定糾正和預防措施。 D、各類技術資料的收集，歸納，整理。 B、設備突發(fā)事故的處理。 B、填寫設備的運行記錄， 保證真實無誤，資料保存完好。 F、負責節(jié)點，節(jié)能，節(jié)水計劃的實施。 D. “四害”的清殺工作與定期防疫工作。 公共安全管理 （ 1）公共安全防范 A、安全物業(yè)管理服務計劃的制定和實施。 F、協(xié)助公安、武警的治安保衛(wèi)工作。 C、密切監(jiān)控消防設備設施的運行情況，發(fā)現(xiàn)異常，立即按有關程序操作，防止火災發(fā)生。 D、協(xié)助用戶去辦各種類型的慶典活動和各種文化宣傳活動。 由 公司技術部門、管理處經(jīng)理、工程技術人員等組成驗收組，按物業(yè)管理要求對徐州清潔技術產(chǎn)業(yè)園的建筑及設備設施進行驗收，同甲方，監(jiān)理方，施工方作好交接記錄工作。在具體執(zhí)行中實行逐級負責制，即將工作目標分解落實到各部門和個人，所有的工作都有相應責任人，下級 對上級負責，上級檢查，監(jiān)督、指導下級工作。 崗位激勵：實行內部公開競爭上崗、能者上的崗位淘汰制度，為員工提供充分展示的舞臺。 （ 2）內部監(jiān)督 公司品質管理部對管理處進行質量考核，管理處各職能部門相互監(jiān)督制約，內部形成質量監(jiān)督閉環(huán)體系。 （一）、早期介入人員安排 組長：公司總經(jīng)理兼任 副組長：徐州清潔技術產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理處經(jīng)理 其它成員：公司本部工程部工民建、電氣、弱電專業(yè)工程師各 2 名，項目經(jīng)理 2 名、品質管理部、綜合管理部、物業(yè)管理部、財務部主管級職員各 1 名。 4． 工作組其它成員按現(xiàn)場半日工作制工作，按計劃完成各口工作，每周向副組長提供工作報告。 人員的配備與管理，是確保管理目標得以實現(xiàn)的關鍵。有一定的物業(yè)物業(yè)管理服務經(jīng)驗及相應 崗位的技能；管理處經(jīng)理要求中級以上職稱，有豐富的物業(yè)管理特別是行下辦公園區(qū)管理經(jīng)驗； 經(jīng)理、管理員參加物業(yè)管理專業(yè)培訓，并取得《全國物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理》上崗證；特殊工種技術工人持專業(yè)上崗證（電工證、空調工證等）；水工持 《健康證》 等，保證 100%按要求持證上崗。 （三）徐州清潔技術產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理處人員配置表 人員架構圖 徐州清潔技術產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理組織機構圖 人員配置依據(jù) （ 1） 物管處經(jīng)理 1 人，財務檔案 1 人，接待 1 人，廚師 1 人 （ 2） 保安組 35 人，其中鳳凰湖管理 2 人 （ 3） 保潔組 16 人，其中垃圾清運 1 人 （ 4） 綠化組 30 人 （ 5） 水電組 2 人 物管處經(jīng)理 副經(jīng)理 工 程 師 財務室 保安組 保潔組 水電組 綠化組 綜合服務組 （四）各類人員文化素質、專業(yè)素質要求 類別 崗位 文化素質 專業(yè)素質 管理類 主管 大專以上 兩年以上物業(yè)管理經(jīng)驗，責任心強，具較強的組織和決策能力，有豐富的部門管理經(jīng)驗。 保潔員 初中以上 品貌端正，身體健康，樸實肯干，經(jīng)培訓具清潔工作標準操作技能。 緊跟開發(fā)區(qū)管委會工作總目標，及時傳達和貫徹管理局對物業(yè)物業(yè)管理服務的要求，使員工都明確組織和個人的工作目標，使徐州清潔技術產(chǎn)業(yè)園物業(yè)物業(yè)管理服務起到良好的“示范窗口”作用，架起政府與廣大人民群眾溝通的橋梁。 主管負責培訓計劃的制定、實施和記錄工作。 運用計算機教學、現(xiàn)場教學等手段，提高培訓效率，保證培訓效果。 每半年管理處經(jīng)理組織對培訓工作進行一次全面檢查。 公司規(guī)章制度和企業(yè)理念教育。 根據(jù)徐州清潔技術產(chǎn)業(yè)園的特殊性。 （四）培訓方式 。安全意識、保密意識、消防管理，應急事件處理能力培訓。 職業(yè)道德與服務技能、服務禮儀、普通話培訓。 （三）培訓內容 黨的政策方針、法律法規(guī)、思想道德教育。 實施內部講師制度、選擇內部具豐富實踐經(jīng)驗又有一定理論水平的員工擔任內部講師。 對管理中出現(xiàn)的問題及時組織針對性的培訓。 提高員工的服務意識、業(yè)務能力、管理能力及綜合素質，培養(yǎng)出一批物業(yè)管理專業(yè)人才，為社會、為物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展作出新貢獻。 物業(yè)接待員 大專以上 相關專業(yè)畢業(yè)，品貌端正，形象氣質好，身體健康，品行良好，善于與人溝通，能吃苦耐勞。 操作層 維修技師 中技以上 持專業(yè)上崗證（電工證、電梯工證、空調工證、家電維修證、健康證等），有房屋、公共設施及機電設備維護、維修經(jīng)驗和能力，動手能力強，業(yè)務素質高，能吃苦耐勞。 除骨干員工外，所有新員工（管理員、保安員、清潔工、綠化工、維修 水電工、炊事員）優(yōu)先從徐州市或江蘇省待業(yè)大學生、復員軍人、下崗職工中招聘，為社會再就業(yè)盡一份力。引進現(xiàn)代化、科技化的物業(yè)管理塑造出行下園區(qū)良好的公眾形象，為用戶提供優(yōu)質服務，為公司創(chuàng)優(yōu)質品牌。實行入職政審、擔保人制度。 2． 副組長全日制現(xiàn)場辦公，負責徐州清潔技術產(chǎn)業(yè)園現(xiàn)場工作的協(xié)調與安排。 第二節(jié) 工作計劃 一、早期介入計劃 專業(yè)、科學、規(guī)范的物業(yè)管理早期介入，將為今后物業(yè)管理服務品質的提高及降底管理成本，打下堅實的基礎。 獎懲機制：獎懲機制實行以獎為主，以懲為輔，引進獎懲達到提倡企業(yè)文化價值觀和競爭意識、危機意識等。 激勵機制 激勵是用閉環(huán)控制的動力，使管理不斷運轉，在控制中導入激勵機制，以充分調動員工積極性，挖掘內部潛力，確保系統(tǒng)在充滿活力的中不 斷運行，激勵系統(tǒng)包括目標激勵，崗位激勵，獎懲機制三部分。 相關前期準備工作完成后，正式全面實施物業(yè)管理。 物業(yè)管理的早期介入是一個非常重要的環(huán)節(jié)，在早期介入中，管理人員和工程技術人員將對建筑工程質量和在今后投入使用中可能出現(xiàn)的問題，向甲方管理人員書面提出整改意 見，督促施工對進行整改，熟悉設備，設施調試，操作，養(yǎng)護，實現(xiàn)順利接管，收集設備的條件、易損件、技術說明書、圖紙等，并歸納存檔。 B、組織開展宣傳教育，公益活動及精神文明活動。 （ 2）消防安全監(jiān)控 A、 24 小時值班，發(fā)現(xiàn)異常情況迅速通知相關人員進行處理，并報告值班領導。 C、夜間控制來訪人員，按規(guī)定程序辦理來訪手續(xù) D、維護進出車輛秩序，做好車輛出入登記。 綠化管理 A. 綠化的養(yǎng)護管理（施肥、造型、修剪、補栽等），維護整體環(huán)境形象。 B. 清潔工作質量監(jiān)督并記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 D、按整合型管理體系對設備運行進行監(jiān)控巡視，做好巡視記錄表。 D、根據(jù)用戶報修要求，及時維修并保證質量。 F、分包方的選聘、管理，合同的起草，執(zhí)行，檢查，評審等。 B、制定設備設施月、季、年度運行， 檢測與維修養(yǎng)護計劃及實施措施。 B. 定期對質量工作、質量記錄進行檢查。 （三） 導入先進管理體系及管理思想 我們利用 ISO9000 質量管理體系，導入 ISO14000 環(huán)境管理體系和OHSAS18000 職業(yè)安全健康管理體系思想，將其運用到徐州清潔技術產(chǎn)業(yè)園的物業(yè)物業(yè)管理服務 中， 用先進科學的管理，確保徐州清潔技術產(chǎn)業(yè)園的物業(yè)物業(yè)管理服務達到并保持一流水準， ISO9000 質量管理體系主要強調對產(chǎn)品有關的過程進行控制，引進審核和監(jiān)督，及時采取糾正，預防措施， 并持續(xù)改進，從而不斷增強顧客滿意度， ISO1400 環(huán)境管理體系強調規(guī)范組織的 環(huán)境行為，資源的合理利用，預防污染，倡導環(huán)境保護，強調綠色環(huán)保作業(yè)，以實現(xiàn)資源的可持續(xù)利用和生態(tài)環(huán)境的綜合治理。 徐州清潔技術產(chǎn)業(yè)園設備自動化系統(tǒng)可對物業(yè)的各種機電設施進行自動化控制，包括通風，空氣調節(jié)、給排水、供配電、照明等，其終端設備可動態(tài)檢測，顯示設備的運行參數(shù)，監(jiān)視、控制其運行狀態(tài)，并根據(jù)外界條件及負載變化情況，自動調節(jié)各種設備始終進行在最佳狀態(tài)，自動實現(xiàn)對電力，供水等能源的調節(jié)與管理，引進閉路監(jiān)控系統(tǒng)，可以方便地了解徐州清潔技術產(chǎn)業(yè)園內外環(huán)境狀況，利用門禁和停車場管理系統(tǒng)可以對進出特定區(qū)域的人員，車輛實現(xiàn)有效監(jiān)管；綜合利用各種技防設備的功能， 使徐州清潔技術產(chǎn)業(yè)園各控制系統(tǒng)具備的自 動檢測，自動調節(jié)、自動診斷，自動報警等功能，保證徐州清潔技術產(chǎn)業(yè)園的設備在最安全的條件下運行，降低設備運行成本，減少設備管理人員的數(shù)量，將人為不安全的因素將到最低點。 充分運用計算機技術，實現(xiàn)集中控制管理，提高經(jīng)濟效益 。 實施首問責任制，全程跟蹤落實，確保問題得到圓滿解決。 設立物業(yè)服務園區(qū)值班室，統(tǒng)一管理，協(xié)調指揮。 邀請知名學者講學、開設講座 徐州清潔技術產(chǎn)業(yè)園的所有客戶對國內國際先進管理理論有了解和認知的需求，我們將依托本公司與國內外眾多知名學府及眾多知名管理咨詢機構常年保持的密切而良好的合作關系，聘請知名專家學者到徐州清潔技術產(chǎn)業(yè)園進行講學和開設講座，為在園區(qū)上班的人員帶來管理學及其他領域前沿理論的最新知識。其中，除了 EXCELLENT 與服務保證性有關外，其余都與服務關懷性有關。 九、 持續(xù)滿足 和超越客戶市場的意識 物業(yè)管理市場發(fā)展到現(xiàn)在，已經(jīng)超越了最初低成本、粗放性經(jīng)營的模式，更高、更精、更好的服務是業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)共同追求的目標。 實施 CS（客戶滿意）戰(zhàn)略，以客戶為中心，把客戶的需求（包括潛在的需求）作為我們物業(yè)管理服務工作的輸入，在服務中最大限度地使客戶感到滿意。 高效的客戶管理管理和信息處理平臺 本公司多年來一直把“以客戶為中心”，追求最高程度客戶滿意率作為不懈努力的工作目標。 —— 完善設備管理和定期維修制度。日常管理 —— 預防為主，堅持日常保養(yǎng)與計劃性維修保養(yǎng)并重，使設備處于良好運行狀態(tài)。 公司經(jīng)過五年的良性運作，具備了一定的資金實力和物質基礎，徐州清潔技術產(chǎn)業(yè)園 項目將作為公司的管理重點之一，重點保障。 委派精銳骨干組成徐州清潔技術產(chǎn)業(yè)園專業(yè)管理團隊，我們將委派現(xiàn)任我公司項目經(jīng)理、具有打造“精品”物業(yè)經(jīng)驗、組織能力強、責任心強的同志出任徐州清潔技術產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理處的經(jīng)理、委派具有精湛技術和豐富實踐經(jīng)驗的工程師擔任徐州清潔技術產(chǎn)業(yè)園的物業(yè)管理處技術總工程師，從公司現(xiàn)有多個管理處中抽調專業(yè)技術骨干，組成質量控制、工程技術等專業(yè)技術齊全的高效團隊。 ——