【正文】 術(shù)產(chǎn)業(yè)園 所有服務(wù)程序進行全方位監(jiān)控，將物業(yè)管理的每一個環(huán)節(jié)程序化，引進日檢、周檢、月檢、巡檢、抽檢、內(nèi)檢、外檢等各項檢驗控制手段，嚴格控制每一服務(wù)產(chǎn)品的提供及客戶滿意程度，使得各項工作以最規(guī)范的程序進入市場，保持服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進和提高。 基于如上考慮，本公司將在 徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園 引進 ISO14001 環(huán)境認證并采用其標準進行物業(yè)管理。）并引進設(shè)定目標、指標、管理方案以及運行控制對重要的環(huán)境因素進行控制，有效地促進減少污染，節(jié)約資源和能源，有效地利用原材料和回收利用廢舊物資，減少各項環(huán)境費用（投資、運行費、賠罰 款、排污款）。 OHSAS18000 職業(yè)安全健康管理體系： 二十世紀八十年代以來，隨著國際社會對職業(yè)安全問題的日益關(guān)注，以及 ISO 9000 和 ISO 14000 在世界各國得到廣泛認可與成功實施，一些發(fā)達國家率先開展研究及推廣職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系的活動。 物業(yè)管理作 為服務(wù)性行業(yè)，工作人員與客戶之間的接觸必不可少。定員、定崗、定編、定崗位工作標準。 確保徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理人員政治素質(zhì)過硬。 實行人性化民主型內(nèi)部管理和“幫帶”制度。 引進崗位培訓(xùn)、外送培訓(xùn)、崗位輪訓(xùn)、跟班培訓(xùn)、參觀考察和專題 討論，讓員工隨時掌握行業(yè)的發(fā)展動態(tài)，積極學(xué)習(xí)國內(nèi)外較新的管理技術(shù)與方法，總結(jié)工作中的經(jīng)驗教訓(xùn)，進一步提高員工的工作能力和工作標準。 內(nèi)部職稱評定。 嚴密的安全管理和保密體系 —— 物業(yè)管理人員撿到的具有秘密性的內(nèi)部文件、資料、一律上交物業(yè)管理委員會處理，廢舊文件定點存放，定點監(jiān)控銷毀。實施精英人才組合戰(zhàn)略。 —— 實行專業(yè)人員修理與使用操作人員維護相結(jié)合的方式，以專業(yè)修理為主，同時要求設(shè)備的使用操作人員進行日常的維修保養(yǎng)和小修。 —— 制定各設(shè)備系統(tǒng)詳細的應(yīng)急處理方案，確保在出現(xiàn)應(yīng)急情況時及時有序處理。 同時，公司可引進網(wǎng)站，對現(xiàn)場管理提供技術(shù)分析和決策支持，一旦現(xiàn)場出現(xiàn)運行和管理問題，可及時得到公司本部強有力的技術(shù)幫助，真正做到“運籌帷幄，決勝千里”，在數(shù)字化園區(qū)網(wǎng)站上，我們還將設(shè)立公司企業(yè)形象宣傳區(qū)，公司物業(yè)管理展示區(qū)，服務(wù)展示區(qū)，園區(qū)文化，生活常識，物業(yè)管理法規(guī)園地等 功能區(qū)，方便用戶了解物業(yè)管理相關(guān)知識，并可引進網(wǎng)站獲取各種服務(wù)。所以，物業(yè)管理服務(wù)需要有一種超乎規(guī)范和程序之上的創(chuàng)新，我們需借助各種知識，創(chuàng)造性地完成服務(wù)工作，使物業(yè)物業(yè)管理服務(wù)更具活力，更具新意。 這里的 7 項服務(wù)標準都是用定性語言表述而不是用定量語言表述的軟標準。根據(jù)實際需要情況，本公司將在徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理處配備專業(yè)人員（國家英語專業(yè)六級、江蘇省翻譯工作者協(xié)會會員）提供中英文雙語接待，實現(xiàn)外賓接待的無障礙交流。 物業(yè)服務(wù)實行專業(yè)化、制度化、規(guī)范化、標準化、一 體化管理。 高效的組織架構(gòu)， 24 小時信息處理。 第一節(jié) 管理方式 （一） 實施高新智能型物業(yè)管理摸式 伴隨社會經(jīng)濟和科學(xué)技術(shù)迅猛發(fā)展，智能化建筑正成為現(xiàn)代化建筑發(fā)展的必然趨勢，計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)、自動控制技術(shù)，新型建筑材料等已充分應(yīng)用于現(xiàn)代化建筑之中，并以其高效，節(jié)能、安全、便捷、個性化強的優(yōu)勢備受使用者和管理者的推崇，徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)是現(xiàn)代高新技術(shù)的集合體，其智能化系統(tǒng)綜合配置了樓宇管理系統(tǒng)，辦公自動化系統(tǒng)，通訊與網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等多個系統(tǒng)，其現(xiàn)代化程度在江蘇省乃至全國都是領(lǐng)先的，我公司將在充分熟悉各個設(shè)備系統(tǒng)，各種材料化學(xué)性能的基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮人才優(yōu)勢，利用計算機等現(xiàn)代化科技設(shè)備設(shè)施和科學(xué)的管理方法，推行科技型物業(yè)管理，將“最優(yōu)理念”始終貫穿于我們整個物業(yè)管理活動中。 充分利用徐州清潔技 術(shù)產(chǎn)業(yè)園設(shè)備自身的性能優(yōu)勢。 （二） 物業(yè)管理實現(xiàn)雙重監(jiān)督 在徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園的物業(yè)管理活動中，實行雙重監(jiān)督，即由徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理委員會和徐州市嘉利物業(yè)管理有限責(zé)任公司對徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理處的各項物業(yè)管理服務(wù)進行監(jiān)管，物業(yè)管理處對徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園實施專業(yè)化、一體化的物業(yè)管理，物業(yè)管理處的各項工作定期向物業(yè)管理委員會和公司進行書面匯報，接受物業(yè)管理委員會和和徐州市嘉利物業(yè)管理有限責(zé)任公司的監(jiān)督和指導(dǎo)，園區(qū)物業(yè)管理委員會對管理處的工作進行宏觀的監(jiān)控，和徐州市嘉利物業(yè)管理有限責(zé)任公司各職能 部門對管理處的各項工作進行具體的監(jiān)督與指導(dǎo)，用戶監(jiān)督與專業(yè)化物業(yè)管理有機地結(jié)合在一起，形成業(yè)主自治，監(jiān)管與企業(yè)專業(yè)化管理相結(jié)合的運作方式。 （二） 組織架構(gòu)圖 徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理處組織機構(gòu)圖 徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理處組織機構(gòu)圖 公司各職能部門與徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理處的關(guān)系圖 ( （注：各部門主要職責(zé)見第三章《管理人員的配備、培訓(xùn)、管理》） 開發(fā)區(qū)管 委會政府 清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理委員會 開發(fā)區(qū)國資公司 嘉利物業(yè)公司 技術(shù)產(chǎn)業(yè)園 物業(yè)管理處 水電工程 園藝綠化 化 化 綜合管理部 品質(zhì)管理部 辦公室 財務(wù)部 工程設(shè)備部 客戶投訴中心 保 安 保 潔 物業(yè)管理部 市房管局 物管處經(jīng)理 副經(jīng)理 工 程 師 財務(wù)室 保安組 保潔組 水電組 綠化組 綜合服務(wù)組 三、管理職責(zé) 品質(zhì)管理 A. 編制管理體系文件并對文件進行管理。 D. 各種質(zhì)量資料和檔案管理 工程管理 A、指導(dǎo)，檢查建筑，供配電系統(tǒng)，空調(diào)系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、消防系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施的運行、維護。 E、維修工程監(jiān)理，驗收。 C、配合供電公司，自來水公司，電信公司，有線電視臺，燃氣公司等業(yè)務(wù)單位的維修檢查工作。 C、設(shè)備及設(shè)備機房的清潔衛(wèi)生。 環(huán)境管理 A. 物業(yè)區(qū)域的清潔保潔工作。 E. 垃圾清運，并督促環(huán)衛(wèi)部門及時清運垃圾。 B、安全巡視，按規(guī)定巡邏路線，時間實現(xiàn) 24 小時巡查值班。 G、消防檢查和防火監(jiān)督管理。 D、密切監(jiān)視交通情況（如車輛的進出等） 園區(qū)文化管理 A、制定園區(qū)文化活動計劃，并組織實施。 四、運作程序 引進對徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園建筑，設(shè)備設(shè)施及周邊環(huán)境全面深入的調(diào)查研究，擬定初步的 管理方案。 按精干高效，一專多能的原則設(shè)立徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理處，在服務(wù)園區(qū)和公司的領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)控下，對徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園進行全方位的物業(yè)管理。 管理環(huán)環(huán)相扣，形成一個有機結(jié)合的質(zhì)量環(huán)，在具體運作中，管理處經(jīng)理既是日常工作的指揮者，監(jiān)督管理者，又是被監(jiān)督者，評價者，各項指令下達后，執(zhí)行人員即開始動作，執(zhí)行過程中的信息引進反饋渠道回到各級指揮部，部門負責(zé)人作出校正，判斷，評價，各級管理人員還要從檢查，評比結(jié)果中對管理中存在的問題加以糾正，從而保證管理的有效和不失控、不變形。這一企業(yè)文化思想是我公司長久發(fā)展的根本動力。 （ 3）業(yè)主 \用戶監(jiān)督 公司設(shè) 24 小時投訴電話，總經(jīng)理投訴熱線， 24 小時投訴受理流程。 （二）、工作方式 1． 組長每周組織會議對一周工作作全面布署，并檢討各項工作的完成情況。 （三）、工作內(nèi)容 內(nèi) 容 完成時間 落實部門 備注 一、 前期工程監(jiān)督 1） 審閱樓宇、設(shè)備圖則及設(shè)計 工程部、工作組 2） 設(shè)施設(shè)備隱蔽線路的熟悉與標注 工程部、工作組 3） 從物業(yè)管理角度向業(yè)主方提供建議 工程部、工作組 4） 按工程合同承諾標準，編造驗收表格 工程部、工作組 5） 制定驗收程序并接管物業(yè)設(shè)施、初檢遺漏工 程 按工程進度 工程部、工作組 6） 向管委會提供樓宇、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)及維修建議 工程部、園區(qū)物業(yè)管理處 二、 人事 1） 物業(yè)管理處架構(gòu)制定及討論審定 物業(yè)管理部、工作組 2） 管理級員工的招聘 3） 各級員工編制、職責(zé)、聘用條件及員工福利制度審批 物業(yè)管理部 4） 人事管理制度、員工手冊的討論審批 物業(yè)管理部 A 公開招聘 物業(yè)管理部 B 面 試 物業(yè)管理部 C 聘用及入職培訓(xùn) 物業(yè)管理部 D 熟悉物業(yè)管理處運作 及在職培訓(xùn) 物業(yè)管理部、園區(qū)物業(yè)管理處 三、 設(shè)立徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理處 1） 設(shè)立及裝修物業(yè)管理處 工程部、工作組 2） 辦公設(shè)備及工具設(shè)備的采購 物業(yè)管理部、工作組 3） 現(xiàn)場清潔及布置 園區(qū)物業(yè)管理處 四、 管理文件 1） 管理規(guī)約、服務(wù)手冊制定及審批 物業(yè)管理部 2） 各類文件、表格的制定及印刷 品質(zhì)部、物業(yè)管理部 五、 管理預(yù)算、啟動預(yù)算及財務(wù)安排 1） 制定初步管理預(yù)算、啟動預(yù)算及討 倫 財務(wù)部 2） 管理費 及各項費用制定及申報 物業(yè)管理部 3） 各項財務(wù)管理制度制定 財務(wù)部 六、 樓宇基本設(shè)備預(yù)算 1） 設(shè)計及審定各類標牌、指示牌 物業(yè)管理部 2） 采購、制作及安裝 物業(yè)管理部 七、 物業(yè)驗收之準備 1） 樓宇各單項驗收 根據(jù)情況確定 工程部、工作組 2） 公共地方的驗收（道路、停車場等） 根據(jù)情況確定 工程部、工作組 3） 樓宇各項設(shè)施設(shè)備測試及驗收 根據(jù)情況確定 工程部、工作組 4） 樓宇內(nèi)部初驗 根據(jù)情況確定 工程部、工作組 5） 遺漏工程跟進及監(jiān)督驗收 根據(jù)情況確定 工程部、工作組 6） 綠化工程的驗收 根據(jù)情況確定 工程部、工作組 八、 樓宇、廠房接管安排 1） 制定接管計劃 工作組 2） 安排準備各類文件 品質(zhì)部、工作組 3） 人員安排 工程部、工作組 4） 接管培訓(xùn) 工程部 5） 清潔開荒 園區(qū)物業(yè)管理處 6） 現(xiàn)場氛圍布置 市場部、園區(qū)物業(yè)管理處 7） 進行接管工作 工程部、園區(qū)物業(yè)管理處 九、 遺漏工程跟進 1） 整理資料及 落實遺漏工程跟進 按工程進度 工程部、園區(qū)物業(yè)管理處 2） 維修后復(fù)檢、通知業(yè)主方再次驗收 按工程進度 工程部、園區(qū)物業(yè)管理處 3） 現(xiàn)場施工方的管理討論 品質(zhì)部、園區(qū)物業(yè)管理處 十、 各服務(wù)項目檢討 1） 物業(yè)保險事宜之建議 財務(wù)部、園區(qū)物業(yè)管理處 2） 檢討物業(yè)管理人力資源 物業(yè)管理部、園區(qū)物業(yè)管理處 3） 檢討保安安排 園區(qū)物業(yè)管理處 4） 檢討清潔服務(wù)之安排 園區(qū)物業(yè)管理處 5） 檢討維護保養(yǎng)服務(wù)之安排 工程部、園區(qū)物業(yè)管理處 6） 檢討處理客戶投訴之程序 品質(zhì)部、園區(qū)物業(yè)管理處 7） 檢討園藝綠化保養(yǎng)及節(jié)日布置之安排 工程部、園區(qū)物業(yè)管理處 8） 檢討公共關(guān)系之安排 辦公室、園區(qū)物業(yè)管理處 第三節(jié) 徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園物質(zhì)裝備計劃 徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園物質(zhì)裝備計劃（開辦費） （詳見附件一） 第三章 管理人員的配備、培訓(xùn)、管理 提要： 公司從數(shù)個管理處精選優(yōu)秀人員組成徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理處的骨干隊伍。我們將以政治思想過硬，責(zé)任心強，服務(wù)意識優(yōu)良和有知識、有經(jīng)驗、懂技術(shù)、會管理為用人標準，引進公司抽調(diào)骨干與當(dāng)?shù)卣衅竷?yōu)秀相結(jié)合的方式，建立一支以目標管理責(zé)任制為基礎(chǔ)的高素質(zhì)、高效率的徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理隊伍。所有員工試用期滿后須考取公司《員工內(nèi)部上崗證》才能正式上崗。 設(shè)備主管 大專以上 中級以上職稱，五年以上機電設(shè)備管理經(jīng)驗，能承擔(dān)設(shè)備的管理、維護、維修技能指導(dǎo)與 決策工作，責(zé)任心強，具一定的組織協(xié)調(diào)能力。 監(jiān)控員 中專以上 品貌端正，身體健康，品行良好，具備電腦操作能力。 培訓(xùn)一支能干肯 干，具有良好服務(wù)意識的專業(yè)隊伍，為實現(xiàn)徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園的物業(yè)管理目標提供有力保證。 及時組織相關(guān)新政策、新法規(guī)的傳達學(xué)習(xí)，貫徹執(zhí)行和宣傳工作。 實施開放式、互動式教學(xué)，嚴格培訓(xùn)考核，實施封閉式閱卷，并將考核結(jié)果納入員工綜合業(yè)績考評中。 公司把對培訓(xùn)工作的檢查納入到對管理處的例行檢查中。 物業(yè)管理專業(yè)知識教育。加強員工服