【正文】 ：我方 將定期向業(yè)主公開財務收支賬目，接受業(yè)主的公開咨詢。 ☆ 安全預案制 ：我方將優(yōu)先解決業(yè)主的安全管理問題，針對治安消防重點、難點和小區(qū)物業(yè)的安全特點，在實際管理開始之前就預先設立安全防范應急預案制度，對可能出現(xiàn)的突發(fā)問題均有及時、有效的處理程序，確保安全工作的萬無一失。無須找其他部門和記住其他電話，真正體會到星級酒店式服務。即本公司承諾：所有對外的服務工作，均將在向業(yè)主公開承諾的時間內完成或有處理結果。 ☆ 公開服務制 ：所有服務工作均向業(yè)主公開。 [針對性管理措施 ]：采取安全預案制，我司將優(yōu)先解決業(yè)主的安全管理問題，針對治安消防重點、難點和小區(qū)物業(yè)的安全特點，在實際管理開始之前就預先設立安全防范應急預案，對可能出現(xiàn)的突發(fā)事件均有及時、有效的處理程序，確保安全管理的萬無一失。 本小區(qū)的物業(yè)管理服務具有以下突出特征：一是業(yè)主的尊崇感，物業(yè)管理服務必須要體現(xiàn)業(yè)主尊崇的生活氛圍：二是生活的私密性，確保業(yè)主有一個輕松的生活環(huán)境：三是要突出生活的品位，讓業(yè)主的生活有格調。在前期介入中參與地產(chǎn)規(guī)劃設計，就如何使用好、感覺好、管理好、方案經(jīng)濟可行性提出一系列合理化建議，讓開發(fā)商在建設的同時避免重復工作。 ３．員工培訓合格再上崗率達到 100％。 ７．全年管理平均成本控制在預算范圍內。 １１．業(yè)主有效投訴率 起／萬平方米，有效投訴的處理合格率（以回訪 結果為準） 100％。 １５．服務規(guī)范的出錯率（以檢查、投訴記錄為準） 1％以下 。 １９．業(yè)主委員會對物業(yè)管理服務工作的滿意率 98％以上 。 ２３．其他各類突發(fā)事件的有效處理率 100％ 。 ２７．車輛違章停放率 1％以下。 ３１．設施、設備大、中、小修計劃完成率 100％。 ３５．值班記錄準確合格率 100％。 該管理模式特點有三：一是強調工作的“一次成功率”。三是強調“時 效性”。對人員、物品進出擬進行分類控制。 在服務方式上，擬采取本公司的特色服務與個性化服務。急修必須在 5分鐘內趕到現(xiàn)場。 （ 2） “不均衡管理制”： 其基本原理是依據(jù)業(yè)主的生活特點和生活規(guī)律來編排工作。維修保養(yǎng)安排在夜晚或周日進行，以免影響業(yè)主使用等等，讓業(yè)主真正感到體貼入微的服務。 （ 4） “三米微笑制”： 為業(yè)主提供服務時，應主動向業(yè)主展示周到的微笑，不能等到業(yè)主到了面前也不理會，雖然是點點滴滴的服務，但能化解很多矛盾。對于業(yè)主的問題必須有答復，不能久拖不決。 1． 2 設立固定的辦公場所，管理人員佩帶明顯標識牌，持證上崗。 1． 6 檔案資料齊全，管理完善，分類合理，方便檢索。 2． 2 實行“唱諾制”服務，建立裝修管理制度，無違章裝修，無亂搭建，無亂張貼懸掛等。 2． 6 制訂年度房屋養(yǎng)護計劃并抓好落實。 3． 2 消防設施設備完好無損。 3． 6 小區(qū)內機動車輛行駛停泊有序，制度落實，無違章行駛及停泊。 3． 9 建立應急救助預案，實行救助，設立 24 小時求助電話。按不同的清潔標準進行清潔與保潔。 4． 5 管道暢通，確保區(qū)內公用雨水、污水管道通暢，定期清掏化糞池。 5． 3 花草樹木長勢良好，修剪整齊美觀，無踐踏折損現(xiàn)象，無大面積黃土裸露。 6． 0 公用配套設施、設備、場所管理 6． 1 按規(guī)劃標準管理公用配套設施、設備和場地，無缺漏或違章私自改動原規(guī)劃行為，無擅自侵占公共設施或場地，運營正常，方便居民，公用設施、設備、場地完好率達到 98%以上。 6． 5 停車場、棚、房及其他公共場地、建筑小品、雕塑等完好無損。 7． 2 落實好門前三包，鋪面整潔，無亂丟垃圾，無污水等。 8． 2 有各類人員言行具體規(guī)范，（詳見《管理處員工服務標準作業(yè)規(guī)程》）。 9． 0 空置房管理 9． 1 保證空置房各項設施設備完好無損。 10． 2 設立宣傳教育學習園地，并有房屋及設施設備管理、裝修管理、消防知識、社區(qū)文化等宣傳方面的記錄或專欄、舉辦相應的各種文化體育活動、開設社區(qū)服務場所。 10． 6 適應社區(qū)發(fā)展需要、適時提供新的服務項目如社區(qū)商務中心、家政服務中心、 24小時特約有償服務等。 —— 上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應端正地戴在左胸襟處。 —— 男女員工均不允許戴有色眼鏡。 —— 所有員工不允許剃光頭。 —— 保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。 6）行走標準： —— 兩人成行，三人成列。 —— 禁止與業(yè)主搶道穿行。 —— 不允許勾肩搭背，不允許同行時嘻戲打鬧。 —— 禁止趴在工作臺上或把腳放于工作臺上。 —— 在業(yè)主面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調、打哈欠。 —— 歡迎語：歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入 住本樓、歡迎光臨。 —— 道謝語：謝謝、非常感謝。“請您出示證件”（保安專用）。 —— 當確認來訪人故 意搗亂，耍橫硬闖時，應先說：“對不起，按公司的規(guī)定，沒有證件不允許進入小區(qū)，請配合我的工作。 —— 當來訪人員離開時，應說：“歡迎您再來，再見！”。 —— 應神色坦然、輕松自信、給人以寬慰感。 —— 業(yè)主之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視業(yè)主的行動。 —— 如因工作原因導致業(yè)主等待，應說：“對不起，讓您久等了”。 —— 對于業(yè)主的困難，要表示充分的關心、同情和理解，并盡力想辦法解決。 —— 當遇到熟悉的業(yè)主回來時，應說：“先生 /小姐，您回來了”。 —— 當發(fā)覺自己和對方有誤解時，應說：“不好意思，我們可能是誤會了”。 —— 對熟悉的業(yè)主應稱呼其姓氏，如先生、小姐。 —— 任何時候都不得對業(yè)主有不雅的行為或言語。 —— 通話完畢，應說：“謝謝，再見！”。 13）撥打電話標準： —— 電話接通后，應首先向對方致以問候，如：“您好”，并作自我介紹。 14）進行工作操作時標準： —— 進行室外工作可能影響到業(yè)主的工作、生活的工作時，應擺放 警示牌。 —— 工作進行中若有業(yè)主走過工作區(qū)域應暫時停止工作，并面帶微笑面對業(yè)主，等業(yè)主走過后再繼續(xù)工作。 16）保安員對車輛管理時標準： —— 對違章行車者，應 說：“對不起，為了您的安全，請您按規(guī)定行駛”。 17）保安員敬軍禮標準： —— 保安干部、員工工作見面時相互敬軍禮。 —— 在對方 行至距自己 35 米時開始敬禮。 —— 遇有業(yè)主人數(shù)較多或車隊參觀時，敬禮后繼續(xù)行注目禮至業(yè)主完全通過。 —— 出錯率為 0。 —— 出錯率為 0。 —— 15 分鐘內到達現(xiàn)場。 —— 請業(yè)主到沙發(fā)入座，耐心傾聽業(yè)主投訴。 —— 輕微投訴，不超過 2 天內或在業(yè)主要求的期限內解決。 5) 求助服務標準： —— 實行“首問責任制”。 —— 業(yè)主要求撥打 120 時，應在 2 分鐘內完成。達到回訪率 30% —— 特約服務回訪在合同執(zhí)行期的中期階段和結束后進行。 7）鑰匙委托服務標準： —— 實行“唱諾制”。 8）樓宇巡查服務標準： —— 巡查內容：治安隱患、設施、衛(wèi)生、綠化、消防、 空置房。 —— 兩分鐘內完成。 —— 出錯率為 0。 —— 做好各項相關記錄。 3）上門維修標準： —— 15 分鐘內到達現(xiàn)場輕叩門三下或輕按門鈴。 （ 4）護管部服務標準 1）宿舍衛(wèi)生標準： —— 地面干凈，無痰跡、果皮、紙屑、煙頭等垃圾。 —— 墻面、門窗、和其它區(qū)域無亂寫、亂畫、亂刻、亂張貼、亂懸掛現(xiàn)象。 2）宿舍作息標準： —— 按規(guī)定時間起床。 —— 如有行動不便的業(yè)主應主動攙扶。 4）陌生人進入大門崗時服務標準： —— 敬禮并說：“您好！請問您去哪一棟，哪一座？” —— 來人說明是業(yè)主時，當值保安員應禮貌的要求對方出示業(yè)主證，經(jīng)核對證件無誤后，將證件交還來人。 —— 當來人說明是來訪者，當值人員應首先詢問其去哪一棟、哪一座、哪個單元、探訪誰：如來人能準確說出去向，并監(jiān)控其動向。 —— 如無證件則要求其辦理證件后方可進入。 8）車輛出場服務標準： —— 敬禮，默記車牌，問好，收卡，核人核卡，啟動道閘，打通過 手勢。 10）治安巡邏服務標準： —— 巡邏過程應多看、多聽、多嗅。 —— 對影響他人休息的裝修工程進行制止。 —— 協(xié)助小區(qū)內業(yè)主的報警。 —— 以 1 分鐘內從 1 樓跑到 7 樓的速度到達現(xiàn)場進行緊急控制處理。 —— 所有器材不準挪作他用和外 借，特殊情況需外借時，須經(jīng)主管經(jīng)理同意。 （ 5）綠化服務標準： 1）綠化標準： —— 喬灌木長勢良好，沒有枯枝、黃葉、殘葉現(xiàn)象。 —— 喬木保護措施得當，有護樹架，無倒伏、搖動現(xiàn)象。 2）剪草服務標準： —— 剪割后整體效果平整，無明顯起伏和漏剪，剪口平齊。 3） 雜草防除服務標準： —— 整塊草坪沒有明顯的闊葉雜草。 —— 正確施肥、噴藥，無明顯病蟲害。 —— 垃圾滯留時間不超過 1小時。 —— 各清潔員崗位區(qū)域的綠化帶的盆面清潔 ，花盆無破損。 —— 網(wǎng)亭門窗玻璃無灰塵。 7）墻面、窗、扶手、電子門、消防栓管、電表箱、信報箱 、樓道開關等設施的清潔 服務 標準： —— 墻面、網(wǎng)、扶手、電子門、消防栓管、電表箱、信報箱、樓道開關無廣告、蜘蛛網(wǎng)、無痰跡、積塵。 市房管局相關法規(guī)文件。 本公司勞動定額