【正文】 加了組織的凝聚力，大大調(diào)動(dòng)了員工的積極性，促進(jìn)了員工的個(gè)人發(fā)展。斯密以制造針為例論述了勞動(dòng)分工的作用。 客戶關(guān)系管理 ：“以客戶為中心”，絕不是一句空洞的口號(hào)，而是富有哲理的經(jīng)營理念。 執(zhí)行機(jī)構(gòu) —— 徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理處 物管處是徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理的具體實(shí)施機(jī)構(gòu)，對(duì)開發(fā)區(qū)管委會(huì)、園區(qū)物業(yè)管理委員會(huì)和嘉利物業(yè)公司負(fù)責(zé)，確保物業(yè)管理的各項(xiàng)工作達(dá)到既定目標(biāo)。 成為徐州市工業(yè)園區(qū)物業(yè)管理的樣板 ： ； :； 群： 徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園 物業(yè)管理方案 徐州市嘉利物業(yè)管理有限責(zé)任公司 二 00 八年三月 目 錄 第一章 提高物業(yè)管理服務(wù)水平的整體設(shè)想及策劃 第二章 擬采取的管理方式、工作計(jì)劃和物資裝備情況 第三 章 管理人員的配備、培訓(xùn)、管理 第四章 管理規(guī)章制度和檔案的建立與管理 第五章 各項(xiàng)管理指標(biāo)的承諾及措施 第六章 管理收支預(yù)算和管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 第七章 物業(yè)管理的早期介入 第八章 機(jī)電設(shè)備設(shè)施管理 第九章 公共秩序管理 第十章 綠化管理 第十一章 清潔管理 第十二章 鳳凰灣湖管理 第十三章 房屋本體及附屬設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和實(shí)施 第十四章 園區(qū)文化和便民服務(wù) 第一章 提高物業(yè)管理服務(wù)水平的整體設(shè)想及策劃 提要： 管理定位 —— 政府物業(yè)企業(yè)化管理的典范，兩個(gè)文明建設(shè)的窗口 管理目標(biāo) —— 一年獲市優(yōu)稱 號(hào)，兩年獲省優(yōu)稱號(hào)，三年獲國優(yōu)稱號(hào) 管理模式 —— 現(xiàn)代化、專業(yè)化物業(yè)管理 四大理論 —— 客戶關(guān)系管理、合工理論、目標(biāo)計(jì)劃管理、時(shí)間管理 五大優(yōu)勢 —— 理念、團(tuán)隊(duì)、技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)、配套 五個(gè)重點(diǎn) —— 整體形象、安全、保密、機(jī)電設(shè)備管理、建筑外觀 五大措施 —— 全面投入，保障設(shè)備的良好運(yùn)行；不斷鉆研和學(xué)習(xí)，利用高科技手段進(jìn)行管理；全面防范，治安事件發(fā)生率為零；發(fā)揮本公司規(guī)模優(yōu)勢，實(shí)施專業(yè)化低成本管理； 開發(fā)徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理專用軟件 六大保障 —— 整合型管理體系（ ISO9000、 ISO14000、 OHSAS18000）、 科學(xué)的人力資源管理體系、完善的安全管理和保密體系、人、財(cái)、物的有力保障、專業(yè)的機(jī)電設(shè)備運(yùn)行管理保障能力、高效的客戶關(guān)系管理和信息處理平臺(tái) 持續(xù)超越 —— 持續(xù)滿足和超越客戶市場需求的意識(shí) SERVICE 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、雙語日常接待、知名學(xué)者講座、會(huì)議商務(wù)服務(wù) 徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園 —— 徐州經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)新的政治、經(jīng)濟(jì)、文化、工業(yè)中心。 二年內(nèi) 深化管理服務(wù)、提高物業(yè)管理水平，提升物業(yè)管理形象、引進(jìn)“江蘇省物業(yè)管理優(yōu)秀示范工業(yè)園區(qū)”考評(píng)。組織對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的抽驗(yàn)、檢查 、審查管理效果。 責(zé)任機(jī)構(gòu) —— 徐州市嘉利物業(yè)管理有限責(zé)任公 司 徐州市嘉利物業(yè)管理有限責(zé)任公司 是徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理目標(biāo)的最終責(zé)任人，負(fù)責(zé)對(duì)徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理狀況的整體監(jiān)控和實(shí)施，就徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園的物業(yè)管理狀況對(duì)管理局和物業(yè)管理委員會(huì)負(fù)責(zé)。針對(duì)徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)特質(zhì)，我們將以詳盡的客戶關(guān)系管理、合工理論、目標(biāo)計(jì)劃管理、時(shí)間管理等一系列理論體系作為物業(yè)管理項(xiàng)目運(yùn)作的理論 保障。 200 年以前 ,亞當(dāng) 因此，本公司打破分工理論的桎梏，在公司提出“合工理論”，即借助信息技術(shù)，以重整企業(yè)業(yè)務(wù)流程為突破口， 將原先被分割得支離破碎的業(yè)務(wù)流程再合理地“組裝”回去，將幾道工序合并，歸一人完成，并將分別負(fù)責(zé)不同工序的人員組合成工作小組或團(tuán)隊(duì)，以利于共享信息、簡化交接手續(xù)、縮短時(shí)間。以“至情、至微、至效”的精神為理念，不懈追求更高的服務(wù)境界，極力發(fā)揮員工的創(chuàng)造性思維和創(chuàng)造力，在這種理念的支撐下，近年來，公司所管理的眾多項(xiàng)目中，受到了業(yè)主的一致好評(píng)與信任?！澳阆氲降奈覀兌家炎龅?，你沒有想到的我們超前做到”，從而提供更 適合客戶需要的服務(wù)，滿足甚至超越客戶的需求。 ★－∞（無窮?。┤毕? 就是要求每一個(gè)員工都要細(xì)心謹(jǐn)慎，把工作上可能發(fā)生的缺陷（缺點(diǎn)）降低到“零”的一種管理方法，零缺陷并不是說絕對(duì)沒有缺陷，或缺陷絕對(duì)等于零，而是指以缺陷等于零為目標(biāo)的管理理念，每一個(gè)員工都要在自己的工作職責(zé)范圍內(nèi)力爭做到無缺陷，從而培養(yǎng)員工高度的責(zé)任 感和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，提高服務(wù)質(zhì) 量。 六、工作重點(diǎn) 嘉利物業(yè)公司組織各類專業(yè)技術(shù)骨干，經(jīng)過全面深入的調(diào)研，了解了徐州清 潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園這一極具時(shí)代意義的高新技術(shù)綜合性物業(yè)，并從業(yè)主（用戶）的角度出發(fā)，分析了徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理的重點(diǎn)，經(jīng)歸納整理 ，徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園的物業(yè)物業(yè)管理服務(wù)重點(diǎn)體現(xiàn)在以下五個(gè)方面。親和 —— 象征徐州經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)管委會(huì)為人民服務(wù)的宗旨和親近民眾，與民同樂的政府公仆形象。都是今后裝飾工程維護(hù)的重要內(nèi)容。并且，本公司還將組織所有的設(shè)備養(yǎng)護(hù)人員針對(duì) 徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園 物業(yè)所投入的各種類設(shè)施設(shè)備進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，保證意識(shí)到位，技術(shù)到位，服務(wù)到位。本公司在現(xiàn)場勘察、實(shí)地訪問的基礎(chǔ)上，根據(jù)徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園 的安防條件，結(jié)合本公司長期管理各類不同性質(zhì)物業(yè)的安防經(jīng)驗(yàn)，依托本公司常年堅(jiān)持半軍事化管理的高素質(zhì)護(hù)衛(wèi)隊(duì)伍，從實(shí)際情況出發(fā)，確立了 徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè) 園 使用初期“人防為主、技防為輔”，常規(guī)期“雙管齊下，全面防范”的整體治安思路，采用三重五層防范系統(tǒng)，并將實(shí)行 24 小時(shí)保安全方位巡邏制、 24 小時(shí)監(jiān)控中心值守制。 整合型物業(yè)管理體系在其具體執(zhí)行過程中，將以全面質(zhì)量管理方法為基礎(chǔ)，即將所有管理活動(dòng)都?xì)w結(jié)為一個(gè)產(chǎn)生、形成、實(shí)施和驗(yàn)證的過程，并按“計(jì)劃 —— 執(zhí)行 —— 檢查 —— 處理”四個(gè)階段運(yùn)行，即 PDCA 循環(huán)，這是我們整合型管 理體系的運(yùn)作方式，也是做任何事情必須遵循的規(guī)律，我們開展每項(xiàng)工作，應(yīng)先有設(shè)想或打算（計(jì)劃），然后按計(jì)劃去實(shí)施，即執(zhí)行，計(jì)劃執(zhí)行過程中出現(xiàn)的偏差，應(yīng)及時(shí)糾偏與調(diào)整，即核對(duì)檢查；根據(jù)檢查結(jié)果，把成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定并列入標(biāo)準(zhǔn)中，沒有解決的問題反映給下一個(gè)循環(huán)，繼續(xù)改進(jìn)，即處理階段。做為一個(gè)有效的手段和方法，該標(biāo)準(zhǔn)在組織原有管理機(jī)制的基礎(chǔ)上建立一個(gè)系統(tǒng)的管理機(jī) 制，這個(gè)新的管理機(jī)制不但提高環(huán)境管理水平，而且還可以促進(jìn)組織整體管理水平。 例如，英國頒布 BS8800《職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系指南》國家標(biāo)準(zhǔn)；美國工業(yè)協(xié)會(huì)制定了《職業(yè)安全體系》的指導(dǎo)性文件；日本工業(yè)安全 協(xié)會(huì)提出了《職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系導(dǎo)則》；挪威船級(jí)社制定了《職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)》。 練就其過硬的思想和身體素質(zhì)。量化考核和末尾淘汰制。 —— 物業(yè)管理檔案資料按保密等級(jí)分類存放和使用。 提高設(shè)施設(shè)備運(yùn)行管理保障能力 制訂科學(xué)的保養(yǎng)規(guī)程，完善設(shè)備 資料和維修登記卡片管理，合理制定定期維修計(jì)劃。 嘉利物業(yè)公司一直把持續(xù)持續(xù)滿足和超越客戶市場作為我們工作的終極目標(biāo)，為此， 我們將把 住 房和城鄉(xiāng) 建設(shè)部物業(yè)管理最高標(biāo)準(zhǔn)與星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合，開掘徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容的深度及廣度： 本公司在徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園確立的物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)，將以國家住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部頒布的物業(yè)管理最高標(biāo)準(zhǔn)與星級(jí)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合。 會(huì)議、商務(wù)服務(wù) ： 本公司成立了專業(yè)的商務(wù)服務(wù)中心，在會(huì)議服務(wù)、商務(wù)服務(wù)接待方面具有豐富經(jīng)驗(yàn)及較高專業(yè)化程度，我們將在 徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園 提供具備酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的會(huì)議服務(wù)與商務(wù)服務(wù)，同時(shí)，提供打字、復(fù)印、傳真，代訂飛機(jī)票、車船票，代訂酒店， 代訂旅游線路，代辦特快專遞等服務(wù)內(nèi)容，使政府不再為事務(wù)性工作投入大量人力物力財(cái)力，并為各界人士到 徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園 辦理公務(wù)所需處理的諸多事務(wù)提供便利條件，為企事業(yè)單位工作的高效率與現(xiàn)代管理形象提供堅(jiān)實(shí)保證。 迅速的信息反饋及處理系統(tǒng)，保證突發(fā)事件和重大維修、搶修時(shí) 5 分鐘內(nèi)人員到達(dá)現(xiàn)場處理。 學(xué)習(xí)先進(jìn)的科學(xué)管理理論，造就科學(xué)管理人才，不斷創(chuàng)新，勇攀物業(yè)管理新高峰。 C. 組織內(nèi)部審核，監(jiān)督。 設(shè)備維修 A、設(shè)備運(yùn)行，檢測與維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的實(shí)施。 E、按設(shè)備性能要求，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程安全操作，杜絕設(shè)備運(yùn)行責(zé)任事 故發(fā)生。 B. 植物、植被病蟲 害的防治工作。 B、密切監(jiān)視園區(qū)外來人員進(jìn)入主要領(lǐng)導(dǎo)辦公室區(qū)域的行為，預(yù)防突發(fā)事件 的發(fā)生。 對(duì)員工服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能的崗前培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后方可上崗。 目標(biāo)激勵(lì)：在公司的工作中，提出創(chuàng)建物業(yè)管理名牌企業(yè)的長遠(yuǎn)目標(biāo)，并將達(dá)到這一目標(biāo)具體分解到每個(gè)部門，每個(gè)員工的目標(biāo)管理責(zé)任中，簽定年度目標(biāo)管理責(zé)任制考核協(xié)議書，年終考核。針對(duì)徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園，現(xiàn)代化、智能型、設(shè)施設(shè)備多規(guī)模大的物業(yè)特點(diǎn)，本公司如果接管，將成立早期物業(yè)管理介入工作組，以國際國內(nèi)先進(jìn)的物業(yè)管理理 念，專業(yè)化、科學(xué)化的管理方式，介入徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園的前期物業(yè)物業(yè)管理服務(wù)。 采取崗位培訓(xùn)、外送培 訓(xùn)、跟班培訓(xùn)、崗位輪訓(xùn)、參觀學(xué)習(xí)等方式，保證徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園的物業(yè)管理人員政治思想過硬，具有良好的職業(yè)道德和崗位技能。 （二）擬任物業(yè)管理處經(jīng)理簡歷 姓名（此處暫不明寫），男， 35 歲以下，中級(jí)經(jīng)濟(jì)師職稱，持《全國物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理》上崗證， 5 年以上的物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。 二、人員的培訓(xùn) （一）培訓(xùn)目標(biāo) 發(fā)揮培訓(xùn)的再教育功能，在員工中樹立正確的人生觀，價(jià)值觀和職業(yè)道德觀，弘揚(yáng)社會(huì)主義精神文明，倡導(dǎo)愛國主義和集體主義精神，培養(yǎng)員工愛崗敬業(yè) 的道德風(fēng)尚。 培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)充分考慮用戶意見調(diào)查的反饋意見。 現(xiàn)代企業(yè)管理知識(shí)教育。 針對(duì)不同的 建筑材料，采取有針對(duì)性的管理、維護(hù)、維修、清潔、保養(yǎng)專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)。 針對(duì)物業(yè)高科技、智能化的特點(diǎn)，加強(qiáng)對(duì)員工智能化設(shè)備原理，維護(hù)、保養(yǎng)、維修、檢測技術(shù)的培訓(xùn)。 聘請(qǐng)專家擔(dān)任我們的兼職指導(dǎo)教師，使員工能不斷地學(xué)習(xí)到最新知識(shí)，擴(kuò)大 知識(shí)面、提高綜合素質(zhì)。 （二）培訓(xùn)管理 培訓(xùn)管理流程圖 用戶要求 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 公司培訓(xùn)制度 管理處工作目標(biāo) 制訂培訓(xùn)計(jì)劃 設(shè)計(jì)培訓(xùn)內(nèi)容 選定培訓(xùn)方式 組織培訓(xùn)資料 確定場地、設(shè)備 選定 培訓(xùn)教師 培訓(xùn)實(shí)施 培訓(xùn)記錄 建立員工培訓(xùn)履歷表 培訓(xùn)效果評(píng)估 培訓(xùn)管理由經(jīng)理總負(fù)責(zé)，各主管協(xié)助組織員工培訓(xùn)工作，嚴(yán)格按整合型管理體系要求實(shí)施培訓(xùn)，并根據(jù)實(shí)際工作需要進(jìn)行培訓(xùn)方式、內(nèi)容的調(diào)整和控制，保證培訓(xùn)工作落到實(shí)處 ，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)管理水平提高。 保安員 高中以上 退伍軍人或保安專業(yè)學(xué)校畢業(yè)，身高 以上，品貌端正，身體健康，品行良好，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，能吃苦耐勞。 一、人員的配備 （一） 基本原則 在物 業(yè)管理人員的配備中，我們將遵循如下原則： 熱愛黨、熱愛祖國，擁護(hù)黨的基本路線，堅(jiān)持改革開放，政治思想過硬，遵紀(jì)守法； 有“用戶至上”的服務(wù)意識(shí)，有強(qiáng)烈的責(zé)任感和良好 的職業(yè)道德；愛崗敬業(yè)，誠守信譽(yù)，優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)用戶； 知識(shí)與能力并重。 3． 各專業(yè)工程師及園區(qū)物管員按工作內(nèi)容全日制現(xiàn)場工作，副 組長每日組織會(huì)議對(duì)當(dāng)日工作作全面檢討。 監(jiān)督機(jī)制： （ 1）外部監(jiān)督 既清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理委員 會(huì)，嘉利物業(yè)公司對(duì)管理處進(jìn)行監(jiān)督。 五、內(nèi)部運(yùn)作機(jī)制 雙閉環(huán)控制模式 小閉環(huán)是對(duì)工作過程的微觀控制，主要引進(jìn)個(gè)人、部門、管理處三級(jí)執(zhí)行，引進(jìn)自檢，監(jiān)督系統(tǒng)，任何一項(xiàng)工作內(nèi)容的均實(shí)施三級(jí)閉環(huán) 控制，對(duì)照工作計(jì)劃與標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)檢查出的問題及實(shí)施過程中出現(xiàn)的新情況及時(shí)改進(jìn)糾偏，控制工作按計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施；大閉環(huán)是公司質(zhì)量管理部，技術(shù)管理部門對(duì)管理處階段性工現(xiàn)場調(diào)查 早期介入 前期培訓(xùn) 交樓驗(yàn)收 組建機(jī)構(gòu) 正式入住 作的宏觀控制，工作計(jì)劃與績效標(biāo)準(zhǔn)按公司發(fā)展戰(zhàn)略制定，同時(shí)充分考慮業(yè)主要求，行業(yè)新標(biāo)準(zhǔn)，新技術(shù)新工藝和新的管理模式，對(duì)管理處每一環(huán)節(jié)都進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)督和考核，重點(diǎn)是對(duì)工作結(jié)果進(jìn)行檢查，分析和評(píng)價(jià)，提出改進(jìn)措施，融入下一步工作計(jì)劃與標(biāo)準(zhǔn)的訂立中，形成一個(gè)嚴(yán)密的閉環(huán)。 C、組織刊展便民服務(wù)。 E、突發(fā)事件應(yīng)急方案及預(yù)防措施的制定和實(shí)施。 C. 垃圾分類收集。 設(shè)備運(yùn)行管理 A、供配電，給排水，空調(diào)，電梯等設(shè)備系統(tǒng)的安全運(yùn)行。 C、對(duì)設(shè)備維修工，運(yùn)行等業(yè)務(wù)和技能指導(dǎo)工作。 0HSAS18000 職業(yè)安全健康管理體系，則強(qiáng)調(diào)消防或降低企業(yè)的職業(yè)安全健康風(fēng)險(xiǎn)，不斷改進(jìn)績效，預(yù)防事故的發(fā)生，確保企業(yè)員工的安全防護(hù)，有效增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的凝聚力和向心力，從而保證整個(gè)服務(wù)水平的不斷提高，我公司在多年成功實(shí)施ISO9000 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)上，將 ISO9000 質(zhì)量管理體系， ISO14000 環(huán)境管理體系和 OHSAS18000 職業(yè)安全健康管理體系整合在一起運(yùn)行，構(gòu)成整合型管理體系并導(dǎo)入到徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園的物業(yè)管理中，從而在徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園的物業(yè)管理活動(dòng)園區(qū)形成一個(gè)共同、連續(xù)