【正文】 樓以及各類大型先進設施設備，是目前徐州市管理面積最多，類別最多、經(jīng)驗最豐富的專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)之一。 保密 徐州清潔技術產(chǎn)業(yè)園作為徐州經(jīng)濟開發(fā)區(qū)乃至整個徐州市唯一的集 生活居住區(qū)，休閑觀光區(qū)，商業(yè)、金融、醫(yī)療衛(wèi)生區(qū)，行政辦公區(qū)，科技研發(fā)區(qū)，產(chǎn)業(yè)化生產(chǎn)區(qū)于一體的綜合型物業(yè) ，保密等級高，作為徐州清潔技術產(chǎn)業(yè)園的物業(yè)管理人員，須具備安全保密的基本知識，按 國家保密方面的有關法規(guī)，做好保密工作。 七、主要措施 針對以上我們所列舉的管理重點及物業(yè)特性，我公司對徐州清潔技術產(chǎn)業(yè)園的管理將采取五大措施。本公司將在 徐州清潔技術產(chǎn)業(yè)園 完全實現(xiàn)采用全電腦化管理模式，將各個管理層次引進網(wǎng)絡連接起來，實現(xiàn)資源共享，統(tǒng)一調配。在徐州清潔技術產(chǎn)業(yè)園的物業(yè)管理服務中，針對該物業(yè)的諸多特點，我們將充分發(fā)揮本公司管理面積近 100 萬平方米的規(guī)模優(yōu)勢 ，逐步實現(xiàn)綠化、保潔、保安、設 施設備養(yǎng)護等方面的專業(yè)化管理，同時，本公司一貫倡導勤儉辦事精神，珍惜和用好來自客戶的每一分錢，力求所費必有所值。 ISO14001 環(huán)境管理體系 ： 目前在各地建設規(guī)劃中，涉及到生態(tài)環(huán)境方面， “零排放系統(tǒng)”理念被一再提及并倡導。從而明顯地降低成本，不但獲得環(huán)境效益，而且可獲得顯著的經(jīng)濟效益。因此，我們將引進 OHSAS 職業(yè)安全健康管理體系確保物業(yè)管理員工的職業(yè)健康和安全，消除各種事故隱患和減少疾病的發(fā)生，也為業(yè)主創(chuàng)造一個更為健康和安全的環(huán)境。 促進能力較差的員工共同進步，著力培養(yǎng)員工的團隊精神，提高整體管理水平，增強凝聚力，使員工始終保持積極進取的心態(tài)。崗位“動態(tài)”管理，競爭上崗 。以“外弛內(nèi)張”為原則，以治安管理、消防管理、車輛管理、保密管理為主線，以訓練有素、行動迅速、果斷干練的保安隊伍為載體，利用現(xiàn)代化手段，依靠先進的技術設備與工具，科學組織日常管理，精心布置重大活動的安全安排，迅速協(xié)助處理突發(fā)事件。保密管理 —— 所有員工均要接受《中華人民共和國保密法》的專門培訓，經(jīng)考核合格后方可上崗。 委派精銳骨干組成徐州清潔技術產(chǎn)業(yè)園專業(yè)管理團隊，我們將委派現(xiàn)任我公司項目經(jīng)理、具有打造“精品”物業(yè)經(jīng)驗、組織能力強、責任心強的同志出任徐州清潔技術產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理處的經(jīng)理、委派具有精湛技術和豐富實踐經(jīng)驗的工程師擔任徐州清潔技術產(chǎn)業(yè)園的物業(yè)管理處技術總工程師，從公司現(xiàn)有多個管理處中抽調專業(yè)技術骨干，組成質量控制、工程技術等專業(yè)技術齊全的高效團隊。日常管理 —— 預防為主，堅持日常保養(yǎng)與計劃性維修保養(yǎng)并重，使設備處于良好運行狀態(tài)。 高效的客戶管理管理和信息處理平臺 本公司多年來一直把“以客戶為中心”，追求最高程度客戶滿意率作為不懈努力的工作目標。 其中，除了 EXCELLENT 與服務保證性有關外，其余都與服務關懷性有關。 設立物業(yè)服務園區(qū)值班室，統(tǒng)一管理，協(xié)調指揮。 充分運用計算機技術，實現(xiàn)集中控制管理，提高經(jīng)濟效益 。 （三） 導入先進管理體系及管理思想 我們利用 ISO9000 質量管理體系，導入 ISO14000 環(huán)境管理體系和OHSAS18000 職業(yè)安全健康管理體系思想，將其運用到徐州清潔技術產(chǎn)業(yè)園的物業(yè)物業(yè)管理服務 中， 用先進科學的管理，確保徐州清潔技術產(chǎn)業(yè)園的物業(yè)物業(yè)管理服務達到并保持一流水準， ISO9000 質量管理體系主要強調對產(chǎn)品有關的過程進行控制，引進審核和監(jiān)督，及時采取糾正，預防措施， 并持續(xù)改進，從而不斷增強顧客滿意度， ISO1400 環(huán)境管理體系強調規(guī)范組織的 環(huán)境行為，資源的合理利用，預防污染，倡導環(huán)境保護，強調綠色環(huán)保作業(yè)，以實現(xiàn)資源的可持續(xù)利用和生態(tài)環(huán)境的綜合治理。 B、制定設備設施月、季、年度運行， 檢測與維修養(yǎng)護計劃及實施措施。 D、根據(jù)用戶報修要求，及時維修并保證質量。 B. 清潔工作質量監(jiān)督并記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 C、夜間控制來訪人員，按規(guī)定程序辦理來訪手續(xù) D、維護進出車輛秩序，做好車輛出入登記。 B、組織開展宣傳教育，公益活動及精神文明活動。 相關前期準備工作完成后，正式全面實施物業(yè)管理。 獎懲機制：獎懲機制實行以獎為主，以懲為輔，引進獎懲達到提倡企業(yè)文化價值觀和競爭意識、危機意識等。 2． 副組長全日制現(xiàn)場辦公，負責徐州清潔技術產(chǎn)業(yè)園現(xiàn)場工作的協(xié)調與安排。引進現(xiàn)代化、科技化的物業(yè)管理塑造出行下園區(qū)良好的公眾形象，為用戶提供優(yōu)質服務，為公司創(chuàng)優(yōu)質品牌。 操作層 維修技師 中技以上 持專業(yè)上崗證（電工證、電梯工證、空調工證、家電維修證、健康證等），有房屋、公共設施及機電設備維護、維修經(jīng)驗和能力，動手能力強，業(yè)務素質高，能吃苦耐勞。 提高員工的服務意識、業(yè)務能力、管理能力及綜合素質，培養(yǎng)出一批物業(yè)管理專業(yè)人才，為社會、為物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展作出新貢獻。 實施內(nèi)部講師制度、選擇內(nèi)部具豐富實踐經(jīng)驗又有一定理論水平的員工擔任內(nèi)部講師。 職業(yè)道德與服務技能、服務禮儀、普通話培訓。 （四）培訓方式 。 公司規(guī)章制度和企業(yè)理念教育。 運用計算機教學、現(xiàn)場教學等手段，提高培訓效率，保證培訓效果。 緊跟開發(fā)區(qū)管委會工作總目標，及時傳達和貫徹管理局對物業(yè)物業(yè)管理服務的要求，使員工都明確組織和個人的工作目標，使徐州清潔技術產(chǎn)業(yè)園物業(yè)物業(yè)管理服務起到良好的“示范窗口”作用，架起政府與廣大人民群眾溝通的橋梁。 （三）徐州清潔技術產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理處人員配置表 人員架構圖 徐州清潔技術產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理組織機構圖 人員配置依據(jù) （ 1） 物管處經(jīng)理 1 人，財務檔案 1 人，接待 1 人，廚師 1 人 （ 2） 保安組 35 人，其中鳳凰湖管理 2 人 （ 3） 保潔組 16 人，其中垃圾清運 1 人 （ 4） 綠化組 30 人 （ 5） 水電組 2 人 物管處經(jīng)理 副經(jīng)理 工 程 師 財務室 保安組 保潔組 水電組 綠化組 綜合服務組 （四）各類人員文化素質、專業(yè)素質要求 類別 崗位 文化素質 專業(yè)素質 管理類 主管 大專以上 兩年以上物業(yè)管理經(jīng)驗，責任心強，具較強的組織和決策能力，有豐富的部門管理經(jīng)驗。 人員的配備與管理，是確保管理目標得以實現(xiàn)的關鍵。 （一）、早期介入人員安排 組長：公司總經(jīng)理兼任 副組長：徐州清潔技術產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理處經(jīng)理 其它成員：公司本部工程部工民建、電氣、弱電專業(yè)工程師各 2 名，項目經(jīng)理 2 名、品質管理部、綜合管理部、物業(yè)管理部、財務部主管級職員各 1 名。 崗位激勵：實行內(nèi)部公開競爭上崗、能者上的崗位淘汰制度，為員工提供充分展示的舞臺。 由 公司技術部門、管理處經(jīng)理、工程技術人員等組成驗收組，按物業(yè)管理要求對徐州清潔技術產(chǎn)業(yè)園的建筑及設備設施進行驗收，同甲方，監(jiān)理方，施工方作好交接記錄工作。 C、密切監(jiān)控消防設備設施的運行情況，發(fā)現(xiàn)異常，立即按有關程序操作，防止火災發(fā)生。 公共安全管理 （ 1）公共安全防范 A、安全物業(yè)管理服務計劃的制定和實施。 F、負責節(jié)點，節(jié)能，節(jié)水計劃的實施。 B、設備突發(fā)事故的處理。對用戶意見調查并進行結果分析，制定糾正和預防措施。 針對徐州清潔技術產(chǎn)業(yè)園高智能化物業(yè)特點，我公司擬專門成立智能化物業(yè)管理理論與技術研究小組，運用管理眾多智能化建筑物積累的豐富經(jīng)驗，解決在實施智能化管理過程中所出現(xiàn)的技術難題，走現(xiàn)代先進的科學管理理論與物業(yè)管理實踐相結合之路，培養(yǎng)和造就大批智能化物業(yè)管理人員，確保徐州 清潔技術產(chǎn)業(yè)園智能化管理不斷創(chuàng)新領先。 科學、完善且操作性強的工作計劃，確保工作有條不紊地開展。 第二章 擬采取的管理方式、工作計劃和物資裝備情況 提要： 建立 徐州清潔技術產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理委員會和徐州市嘉利物業(yè)管理有限責任公司對徐州清潔技術產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理處的各項物業(yè)管理服務進行監(jiān)管，物業(yè)管理處對徐州清潔技術產(chǎn)業(yè)園實施專業(yè)化、一體化的物業(yè)管理。 本公司所提供的服務標準可以用 SERVICE（即中文“ 服務”一詞）中的 7 個字母來概述： S，即 SMILE（微笑），服務人員要對每一位客戶微笑； E，即 EXCELLENT（出色），服務人員要將每一項工作都做得很出色； R，即 READY（準備），服務人員要隨時準備為客戶服務； V，即 VIEWING（看待），服務人員要把每一位客戶都當做需要特殊照顧的貴賓看待； I，即 INVITING（邀請），服務人員每一次服務結束都要向客戶發(fā)出下次再來的邀請； C，即 CREATION（創(chuàng)造），服務人員要善于創(chuàng)造溫暖的服務氣氛； E，即 EYE（眼光），服務人員要始終用熱情的眼光關注客 戶。擬構建集知識、服務、管理于一體的信息化網(wǎng)絡支持系統(tǒng) —— 數(shù)字化園區(qū)網(wǎng)站，并以此網(wǎng)站為平臺，構建用戶頻道，內(nèi)部管理頻道等功能區(qū)，實現(xiàn)用戶、公司、物業(yè)管理處三方網(wǎng)絡在線式服務與管理，引進用戶頻道，用戶可把自己的意見或需求（ 如報修、投訴等），直接反映到網(wǎng)站上，公司、物業(yè)管理處協(xié)調、 調度有關部門落實，并將落實反饋給客戶；引進內(nèi)部管理頻道，公司本部可隨時了解，監(jiān)督、控制各部門，物業(yè)管理處的管理情況，在管理處中，引進內(nèi)部局域網(wǎng)連接，實現(xiàn)辦公自動化和物業(yè)管理自動化。 —— 修舊利廢，合理更新，降低設備維修材料費用。正式進駐后，立即完成機電設備檔案及可操作性強的管理方案，制度，確保電梯、中央空調、供水供電、消 防控制及通訊等關鍵設備運行良好。 人、財、物的有力保障 消防重點部位重點防范，制定實施 生活居住區(qū)，休閑觀光區(qū)，商業(yè)、金融、醫(yī)療衛(wèi)生區(qū)，行政辦公區(qū)，科技研發(fā)區(qū)，產(chǎn)業(yè)化生產(chǎn)區(qū) 等重點部位的消防管理措施。崗位薪酬實行管理、技術崗位兩條線，以崗定薪、保證管理、技術 兩方面人才的平衡。 考核包括轉正考核、月考核、年終考核、不定期考核和內(nèi)部上崗證考核等，專業(yè)技術人員和保安人員每半年進行一次考核，名次最后者淘汰；各部門負責人，工程技術人員、管理人員每年進行一次考核，名列最后者降級或淘汰。 人員錄用入職政審。 1999年 3月，由全球數(shù)家最知名的標準制度研究、認證機構 —— BSI、 DNV、SGS、 BVQI、 NSAI、 AS/NZ、 UNE、 LRQA、 SABS 等 13 個組織共同頒布了職業(yè)健康與安全衛(wèi)生評估系列 (OHSAS)標準，即 OHSAS 18001：《職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系 —— 規(guī)范》， OHSAS 18002：《職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系 —— OHSAS 18001實施指南》，成為目前國際社會普遍采用的職業(yè)健康與安全認證標準。 嘉利物業(yè)公司將在 徐州清潔技術產(chǎn)業(yè)園 力爭引進 ISO14001 環(huán)境認證并采用其標準要求，對生產(chǎn)過程進行有效控制，體現(xiàn)清潔生產(chǎn)的思想，從最初的物業(yè)管理服務的設計到最終服務產(chǎn)品的提供等都考慮了減少污染物的產(chǎn)生、排放和對環(huán)境的影響因素，（比如垃圾分類的處理程序及受控。 ISO9001 質量管理體系 ：本 公司正在準備引進 ISO9001： 20xx 版質量體系認證， ISO9001我們有理由相信，經(jīng)過本公司的管理，可以確保徐州清潔技術產(chǎn)業(yè)園因物業(yè)管理原因造成的治安事件發(fā)生率為零。 同時，為提高徐州清潔技術產(chǎn)業(yè)園 物業(yè)管理的工作效率，我們將在徐州清潔技術產(chǎn)業(yè)園投入工作車一輛及現(xiàn)代化辦公設備若干， 如電腦、網(wǎng)絡系統(tǒng)等。與此同時，建筑物的外觀又是徐州清潔技術產(chǎn)業(yè)園的形象。 安全防衛(wèi) 徐州清潔技術產(chǎn)業(yè)園集 生活居住區(qū) ，休閑觀光區(qū)，商業(yè)、金融、醫(yī)療衛(wèi)生區(qū)，行政辦公區(qū)，科技研發(fā)區(qū)，產(chǎn)業(yè)化生產(chǎn)區(qū)于一體的綜合型物業(yè) 等功能于一體，且采用開放式設計，進出園區(qū)的車輛和人員很多，成分復雜，涵蓋有運輸、搬遷、參觀、辦事、開會、上訪等。 整體形象 徐州清潔技術產(chǎn)業(yè)園是建設在徐州市徐州經(jīng)濟開發(fā)區(qū)的一顆璀璨明珠，它不僅僅是社會公開建筑物，也是集 生活居住區(qū)，休閑觀光區(qū) ，商業(yè)、金融、醫(yī)療衛(wèi)生區(qū)，行政辦公區(qū)，科技研發(fā)區(qū)，產(chǎn)業(yè)化生產(chǎn)區(qū)于一體的綜合型物業(yè) ，更是黨和政府形象的外化和延伸。 （二）技術優(yōu)勢 —— 技術過硬、裝備精良的樓宇設備管理隊伍 公司成立伊始，即開始管理設備先進，智能化程度高的物業(yè)項目：標準廠房、怡園市民休閑廣場（徐州經(jīng)濟開發(fā)區(qū)便民服務中心），發(fā)展至今已經(jīng)管理著許多物業(yè)項目，積累了多年的樓宇機電設備管理經(jīng)驗，公司目前擁有各類專業(yè)技術人員，配備有大量維修設備，維修儀器儀表和專用工具，公司對電梯、中央空調、消防、給排水、供配電、保安監(jiān)控以及先進的智能化系統(tǒng)等均制訂了完善的技術管理規(guī)范和量化管理辦法，能為徐州清潔技術產(chǎn)業(yè)園制訂出高效、可操作性強的設 備管理方案，確保各系統(tǒng)的正常運行。 以“至情、至微、至效”為基礎，我們引伸出了以下獨具特色的理念： “至優(yōu)化”理念； “換位思考”理念以及“－∞（無窮小）”理念 等。另外，減少管理層次，提高管理幅度，建立扁平化的組織結構，從而打破官僚體制，減少了審核與監(jiān)督程序，降低了管理成本，減少了內(nèi)部沖突，增