【正文】 第一篇：物業(yè)管理的投訴及處理技巧（一）投訴處理的重要性物業(yè)管理服務(wù)工作中，業(yè)主投訴是正常的現(xiàn)象，可以說沒有投訴的物業(yè)公司是不可能的。但投訴率過高或投訴處理工作不及時(shí)也一定不是優(yōu)秀的物業(yè)管理公司。投訴其實(shí)并不可怕，關(guān)鍵是物業(yè)公司如何對(duì)待和處理。因?yàn)橥对V處理是物業(yè)管理工作中一個(gè)既敏感而又不可避免的重要內(nèi)容，它既是反映物業(yè)管理公司實(shí)際工作水平的一面鏡子，又是物業(yè)公司與業(yè)主溝通的重要環(huán)節(jié)，投訴工作處理得當(dāng)與否，直接關(guān)系到物業(yè)公司的聲譽(yù)和效益。如萬科提出“在投訴中完美”的口號(hào)，在網(wǎng)站開設(shè)了一個(gè)名為“投訴萬科”的網(wǎng)上論壇，以開發(fā)、理性、豁達(dá)的心態(tài)面對(duì)投訴。在萬科看來，他們不怕“家丑”外揚(yáng)，不視投訴為“洪水猛獸”，而是視客戶的投訴是送給萬科的“最好禮物”。有客戶投訴說明企業(yè)某一方面還存在缺陷和不足；另一方面，也是客戶對(duì)你懷有信心的表現(xiàn)。如果客戶有問題都不反映，那問題就嚴(yán)重了，至少說明客戶對(duì)你不抱有希望了。事實(shí)證明，萬科這樣做是明智的，萬科非但沒有在客戶投訴的槍林彈雨中倒下，反而在投訴中不斷完善自己，使萬科的品牌更具價(jià)值。（二）物業(yè)管理投訴的主要內(nèi)容：物業(yè)管理公司與業(yè)主之間應(yīng)當(dāng)明確界定物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)提供哪些項(xiàng)目的服務(wù)。不論是常規(guī)服務(wù)還是專項(xiàng)服務(wù)都不能模棱兩可，否則就會(huì)產(chǎn)生分歧，引起投訴。如某物業(yè)公司規(guī)定：“裝修垃圾自產(chǎn)自消，生活垃圾由物業(yè)公司保潔員處理?！痹诓僮髦?，業(yè)主把家私的包裝皮與生活垃圾一并處理，從而發(fā)生了業(yè)主與保潔員的理解分歧，產(chǎn)生了投訴。：服務(wù)深度就是物業(yè)管理公司在提供服務(wù)時(shí)服務(wù)所達(dá)到的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。此項(xiàng)與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是相對(duì)應(yīng)的，不同的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)就有不同的質(zhì)量服務(wù)。決不能以多層二級(jí)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)讓物業(yè)管理公司提供高層二級(jí)的服務(wù)。另外，在具體的單項(xiàng)服務(wù)中也應(yīng)當(dāng)明確界定物業(yè)管理應(yīng)達(dá)到的質(zhì)和量。：收費(fèi)方面的投訴可以說是占的比重最大，為了預(yù)防這類投訴的發(fā)生，物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)具備各種收費(fèi)的文件依據(jù)和物價(jià)部門批準(zhǔn)的收費(fèi)申請(qǐng)報(bào)告等，以備業(yè)主查詢，這樣才能變被動(dòng)為主動(dòng)。：一般業(yè)主對(duì)服務(wù)提供的時(shí)間上要求較高，如業(yè)主要求維修，物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r(shí)間到場(chǎng)進(jìn)行了解，及時(shí)組織人員到場(chǎng)維修，如不能及時(shí)維修，應(yīng)當(dāng)說明情況，約好時(shí)間，做到及時(shí)了解，及時(shí)維修，不要拖延，不要耽誤。：在提供服務(wù)的過程中，工作人員態(tài)度一定要謙遜和氣，語氣委婉，始終保持接觸層面的氣氛和協(xié)調(diào)愉快。維修完畢后馬上離場(chǎng)，不要在業(yè)主家閑聊、吃、喝、收受小費(fèi)。（三）物業(yè)管理投訴的類型（1）有效投訴有兩種情況：一種是指業(yè)主（住戶）對(duì)物業(yè)管理企業(yè)在管理服務(wù)、收費(fèi)、經(jīng)營管理、維修養(yǎng)護(hù)等方面失職、違紀(jì)、違法、等行為的投訴。另一種是：業(yè)主（住戶）向物業(yè)管理企業(yè)提出的管理單位或管理人員故意、非故意、失誤等造成業(yè)主或公眾利益受到損害的投訴。（2）溝通性投訴分為：1）求助型：投訴者有困難或問題需給予幫助解決； 2）咨詢型：投訴者有問題或建議向管理部門聯(lián)絡(luò)了解；3）發(fā)泄型：投訴者帶著某種不滿、受委屈或誤會(huì)等造成情緒，要求把問題得到解決。注意：溝通型的投訴若處理不當(dāng)，會(huì)變成有效投訴。（四）投訴處理的方法和技巧：投訴處理是一項(xiàng)集心理學(xué)、社交技巧并體現(xiàn)道德修養(yǎng)、業(yè)務(wù)水平、工作能力等綜合素養(yǎng)，給投訴者所提問題予以妥善解決或圓滿解答的實(shí)際操作。投訴處理的原則：依法辦事投訴處理的宗旨是：服務(wù)業(yè)主（住戶）投訴處理的目標(biāo)是：杜絕有效投訴，提高管理單位的管理服務(wù)水平和良好聲譽(yù)。投訴處理的結(jié)果：雙贏、你贏我贏，不要兩敗俱傷。投訴處理的方法和技巧：第一是禮貌接待。是做好投訴處理工作的基礎(chǔ)，如微笑會(huì)使投訴者的心境得到松弛與平衡；真誠的問候，熱情的接待（起立、讓座等）會(huì)使投訴者建立或加強(qiáng)相互合作解決處理問題的心理。第二是認(rèn)真傾聽與記錄：既是反映接待者嚴(yán)肅誠懇的態(tài)度，又是分析處理問題的重要依據(jù)。站在顧客的立場(chǎng)，將心比心，耐心傾聽顧客的抱怨，設(shè)法平息怨氣，消除怨氣，堅(jiān)決避免與其爭(zhēng)辯。第三是說到做到。迅速采取行動(dòng)是成功處理投訴的關(guān)鍵，不要隨便承諾，一言既定，必須落實(shí)到底，切勿拖延，給業(yè)主（住戶）發(fā)空頭支票。否則，溝通性投訴會(huì)轉(zhuǎn)成有效投訴，有效投訴也有可能升級(jí)。第四是建立反饋回訪記錄制度。回訪，是建立信任、彌補(bǔ)因種種疏忽造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查工作質(zhì)量，與業(yè)主溝通搞好關(guān)系的最好機(jī)會(huì)。第五是對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析：要對(duì)投訴處理情況每季度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，已便發(fā)現(xiàn)問題，找出癥結(jié)爭(zhēng)取在業(yè)主投訴前將問題予以解決。注意：要成功地處理好投訴，應(yīng)設(shè)立24小時(shí)服務(wù)熱線，在顯明地方設(shè)立投訴箱，同時(shí)要提高投訴接待人員的素質(zhì)。切記：物業(yè)公司的每一個(gè)工作人員都是兼職的投訴接待員。（五）服務(wù)案例分析讓我們來對(duì)一個(gè)普通的服務(wù)案例做一個(gè)分析，在你閱讀這個(gè)案例的過程中，請(qǐng)?jiān)囍鴱囊粋€(gè)客戶的角度出發(fā)來考慮問題，從中領(lǐng)悟處理物業(yè)管理投訴的真諦。假設(shè)你是某一樓盤的業(yè)主，持開發(fā)商的《入伙通知書》到管理處辦理收樓入伙手續(xù)，其服務(wù)流程是： —到管理處核對(duì)客戶資料； —等候管理處核對(duì)資料?！_認(rèn)收樓手續(xù)?！顚懹嘘P(guān)資料、簽定服務(wù)協(xié)議； —等候管理處安排工作人員陪同驗(yàn)房； —到自己所購的房?jī)?nèi)現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)房； —繳交物業(yè)服務(wù)等相關(guān)費(fèi)用； —簽定《樓宇交接書》； —領(lǐng)取鑰匙； —離開管理處。以上十個(gè)步驟概況了你作為一個(gè)客戶到管理處辦理收樓入伙手續(xù)的主要經(jīng)歷。為了清楚簡(jiǎn)潔，我省略了其中的一部分細(xì)節(jié)。事實(shí)上，你所經(jīng)歷的就是這十個(gè)相對(duì)獨(dú)立的服務(wù)步驟。作為一個(gè)客戶，你無時(shí)無刻不在有意識(shí)或無意識(shí)地對(duì)你所得到的服務(wù)做評(píng)價(jià)。這種評(píng)價(jià)會(huì)在你大腦中不斷匯總，并形成一個(gè)總體印象。比如，當(dāng)你為你的兒女擇校就讀時(shí)，你會(huì)對(duì)學(xué)校的各種軟硬件做出評(píng)價(jià)，看該校能否真正滿足學(xué)生的學(xué)習(xí)、生活需求。所以，對(duì)企業(yè)而言，在客戶和企業(yè)開展某種活動(dòng)之后，客戶就會(huì)對(duì)企業(yè)提供的服務(wù)做出評(píng)價(jià)。有時(shí)候，企業(yè)不能直聽到客戶的評(píng)價(jià)，但這并不等于這些評(píng)價(jià)不存在?，F(xiàn)在，讓我們回頭來看看剛才那個(gè)“入伙收樓”的案例。我們可以對(duì)這個(gè)案例做以下分析，看看哪些方面的服務(wù)是令人滿意的，哪些方面的服務(wù)還有待改進(jìn)。△到管理處●滿足要求管理處工作人員熱情接待、微笑服務(wù)，讓座并端茶送水；●未滿足要求管理處工作人員無暇顧及，大聲說：“我們太忙了，你們先到外面等吧?！?△等候管理處核對(duì)客戶資料●滿足要求不用排隊(duì)等候，馬上就可以核對(duì)； ●基本滿足要求隊(duì)位不長，沒等多久就可以輪到；●未滿足要求排隊(duì)人太多，且要站著等候，或者差不多輪到你了，管理處工作人員卻下班了?！鞔_認(rèn)收樓手續(xù)●滿足要求按開發(fā)商的通知要求提供資料驗(yàn)證確認(rèn)，準(zhǔn)予辦理入伙手續(xù)。●未滿足要求開發(fā)商的通知無明確要求或管理處與開發(fā)商的要求不一致，無法確認(rèn)，不能辦理入伙手續(xù)。△填寫有關(guān)資料、簽訂服務(wù)協(xié)議●滿足要求管理處要求業(yè)主填寫簽訂的相關(guān)協(xié)議合法、規(guī)范、清楚、雙方平等一致，自愿簽訂?！窕緷M足要求相關(guān)資料、協(xié)議有個(gè)別條款不平等，但收樓心切，在工作人員的解釋下勉強(qiáng)簽訂?！裎礉M足要求協(xié)議存在“霸王”條款，與開發(fā)商承諾不一致，管理處工作人員無法解釋清楚，拒簽。△等候管理處安排工作人員陪同驗(yàn)房●滿足要求不用排隊(duì)，沒有等候就有工作人員陪同驗(yàn)房。●基本滿足要求管理處人手安排還比較合理，沒等多久就有工作人員陪同去驗(yàn)房?！裎礉M足要求管理處人手不足，要排隊(duì)等候很久才有工作人員陪同去驗(yàn)房。△到自己所購房?jī)?nèi)去驗(yàn)房●滿足要求貨版一致，房屋質(zhì)量滿意?！窕緷M足要求貨版基本一致，有個(gè)別小問題，經(jīng)整改后，可約定時(shí)間再驗(yàn)?！裎礉M足要求貨不對(duì)版，房屋質(zhì)量存在嚴(yán)重缺陷，要求賠償或退房?！骼U交物業(yè)服務(wù)費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用●滿足要求管理處收取費(fèi)用與開發(fā)商承諾的標(biāo)準(zhǔn)一致，無亂收費(fèi)，即時(shí)交納?！窕緷M足要求個(gè)別項(xiàng)目收費(fèi)不合理，但經(jīng)管理處工作人員解釋后基本接受交納?！裎礉M足要求管理處巧立名目收費(fèi)，管理處工作人員解釋不清或故意回避，屬亂收費(fèi)行為，拒交。△簽訂《樓宇交接書》●滿足要求交接項(xiàng)目清楚，責(zé)任明確，即簽訂。●未滿足要求交接項(xiàng)目不全，水、電、氣等無表底記錄，責(zé)任不明或上次驗(yàn)房發(fā)現(xiàn)的問題未能按要求整改，拒絕或暫緩簽訂。△領(lǐng)取鑰匙●滿足要求鑰匙交付數(shù)量無誤，對(duì)號(hào)入座，即簽領(lǐng)?！裎礉M足要求鑰匙交付數(shù)量不齊全或者張冠李戴，打不開房門?！麟x開管理處●滿足要求管理處工作人員在您離開時(shí)，微笑地和您說聲再見，并交待房屋裝修的有關(guān)事宜，給您留下深刻的印象?！裎礉M足要求管理處工作人員在您離開時(shí)視而不見，表情冷漠，到了停車場(chǎng)出口時(shí)，保安還攔住您的車要收車輛停放服務(wù)費(fèi)。第二篇：物業(yè)管理的投訴及處理技巧在小區(qū)內(nèi)摔傷物業(yè)公司是否承擔(dān)責(zé)任案例介紹2000年１月７日上午，徐某去廠房上班，在通往廠房載貨電梯的臺(tái)階上走，因當(dāng)天廠房三樓漏水正好滴在臺(tái)階上，由于天氣寒冷出現(xiàn)結(jié)冰。徐某走上臺(tái)階滑倒摔傷。醫(yī)院診斷為：左肩肱骨骨折伴肩關(guān)節(jié)脫位。徐某摔傷當(dāng)天，該廠房的物業(yè)管理單位派人員前去探望。徐某要求物業(yè)公司對(duì)此事承擔(dān)責(zé)任，物業(yè)公司認(rèn)為沒有義務(wù)承擔(dān)，雙方各執(zhí)已見，因次起訴至法院。法院判決：法院經(jīng)審理認(rèn)為：原告作為公司員工，上下班應(yīng)走人行通道，白天行走，也應(yīng)看到臺(tái)階上有結(jié)冰，并應(yīng)當(dāng)預(yù)見到滑冰的危險(xiǎn)性，故應(yīng)對(duì)摔傷的行為負(fù)主要責(zé)任。但被告作為廠房的物業(yè)管理單位應(yīng)對(duì)物業(yè)公共配套設(shè)施完好起保養(yǎng)維修的責(zé)任，在接到廠房漏水報(bào)修通知后，理應(yīng)及時(shí)修理，但未提供及時(shí)安排修理的有效證據(jù)，發(fā)現(xiàn)結(jié)冰后未及時(shí)清除或積極的防范措施，故對(duì)原告滑倒致傷應(yīng)承擔(dān)一定的責(zé)任。案例分析：一、被告物業(yè)管理單位的行為符合侵害生命健康權(quán)的民事責(zé)任構(gòu)成要件，應(yīng)承擔(dān)侵權(quán)的