【正文】 第一篇：培訓(xùn)手冊員工的必要培訓(xùn)一：確定培訓(xùn)目標(biāo)1．服務(wù)技能培訓(xùn)：培訓(xùn)目標(biāo)是幫助員工按照規(guī)范統(tǒng)一的服務(wù)準(zhǔn)則為客戶提供各種服 務(wù)，提升員工與顧客之間的人際互動能力。培訓(xùn)的內(nèi)容主要是零售店的服務(wù)規(guī)范和 行為準(zhǔn)則，如：迎送客戶、觀察客戶、顧客交談、應(yīng)付顧客投訴等。2．商品知識培訓(xùn)：培訓(xùn)目標(biāo)是幫助員工了解產(chǎn)品組合的特點，各種產(chǎn)品的基本屬 性、主要賣點、使用方法、注意事項等。培訓(xùn)方法是定出一本面料培訓(xùn)方案，通過 面料知識的培訓(xùn)，去推敲商品知識，從而提高店員的推銷能力及服務(wù)水平。3．作業(yè)技能培訓(xùn)：培訓(xùn)目標(biāo)是幫助員工按規(guī)范統(tǒng)一的動作開展店務(wù)工作，創(chuàng)造富有 生機(jī)的賣場氛圍。培訓(xùn)內(nèi)容主要是店務(wù)作業(yè)規(guī)范，如：商品陳列、整理、包裝等。4．思想概念培訓(xùn)：培訓(xùn)目標(biāo)是幫助員工樹立正確的工作態(tài)度、人生價值觀念，培養(yǎng) 員工責(zé)任感、團(tuán)隊意識等。培訓(xùn)內(nèi)容通過企業(yè)文化、企業(yè)精神的一些職業(yè)道德、社 會倫理等方面展開。5．綜合素質(zhì)培訓(xùn)：培訓(xùn)目標(biāo)是提升員工的綜合素質(zhì)，為員工提供發(fā)展機(jī)會，豐富員 工生活。培訓(xùn)內(nèi)容廣泛，如對員工進(jìn)行全方位的陪訓(xùn)，而不僅僅是針對工作本身的培 訓(xùn)。二：培訓(xùn)方案1．專家培訓(xùn)法：這種培訓(xùn)方法通過一些專家、教授對服裝的理論教學(xué)，制作一份材 料，讓員工掌握專業(yè)理論知識。如消費心理職業(yè)道德、企業(yè)文化、商品知識、服務(wù)規(guī) 范、作業(yè)規(guī)范等。這種培訓(xùn)工作可擬作一份材料供員工學(xué)習(xí)，必要時也可請高校講師 或企業(yè)管理咨詢機(jī)構(gòu)組織。2．相互學(xué)習(xí)提高法：這種培訓(xùn)方法要求店員在日常工作中，能相互學(xué)習(xí)與交流，揚長 避短，提高店員的整體服務(wù)水平，從而提高零售業(yè)績，這種培訓(xùn)工作可由零售店管理 人員組織，不必專組織時間進(jìn)行培訓(xùn)。3．實例分析法：這種方法可利用拍攝手段，將店員一天的工作記錄下來，然后供店員 觀看，發(fā)現(xiàn)不足的地方，并提出改善的措施，這種方法能讓受訓(xùn)人員主動思考，尋找 問題答案，從而有效提高受訓(xùn)者發(fā)現(xiàn)問題及解決問題的能力。4．會議法：這是零售店管理人員培訓(xùn)員工的一種常規(guī)技巧，店長可以利用一些日常銷 售會議及觀摩方式對店員進(jìn)行培訓(xùn)，這種培訓(xùn)方法比較經(jīng)濟(jì)，也有利于培養(yǎng)團(tuán)隊精神。三．培訓(xùn)細(xì)則1：迎送顧客流程：營業(yè)員：—您好！歡迎光臨品牌服飾，請隨便挑選（隨便看看）?！@些都是本季新款式，喜歡可以試一試?！@件衣服是新到的（并講述其面料，及這件衣服的優(yōu)點）—這件衣服非常適合配X X褲子，您可以穿上感覺試一試（顧客穿的褲子搭配他選中的衣服可能不合適，營業(yè)員一定要推薦顧客搭配合適的衣服、褲 子試穿）?！玫模夷媒o您試—試衣間在這邊，請這邊請（將顧客帶至試衣間門口）。—您好！鏡子在這邊，您看下，感覺一下尺碼大小及合不合身。這是顧客可能會出現(xiàn)要求換顏色或大小問題—實在抱歉，您穿的這款沒有您想要的顏色，這款衣服只有XX顏色，相對來說，您穿的這款顏色銷量最好，要不我給您換件X顏色試一試，這款顏 色的銷量也不錯。—好的，我去給您找，您稍等?！獙Σ黄穑屇玫攘?，您要的衣服，請這邊試穿。顧客選購?fù)戤吅蟆壬?！請到這邊收銀臺付錢（將顧客領(lǐng)至收銀臺與收銀員交接）收銀員：—先生您好！您選了X件衣服，X見褲子，請您確認(rèn)下顧客確認(rèn)后，快速結(jié)賬，并且確保準(zhǔn)確無誤。—先生您好！您總共消費XXX元?！漳鶻XX元，找您XXX元，您點下?！@是您的衣服，給您包好了，謝謝。顧客轉(zhuǎn)身要走時一定要說—謝謝您的支持，歡迎下次光臨。：觀察是各個行業(yè)中至關(guān)重要的一點，顧客的否認(rèn)與認(rèn)可可能不能不會表現(xiàn) 在嘴上或肢體語言上，但肯定會表現(xiàn)在面部表情上，你要通過觀察顧客的面部 表情去了解內(nèi)心的想法，從而去實施自己的下一步驟，如果等顧客從嘴中或肢 體語言上說出對你行為計劃的否認(rèn)，那你一切都太晚，說明都等于零。我們先 來看下顧客常有的幾個表情：顧客注意力集中，嘴上帶有微笑，說明對你的表現(xiàn)非常滿意，并全身心 入于你的表現(xiàn)之中。（1）觀察顧客目光要敏銳、迅速觀察客戶年齡、服飾、語言、面部表情、行為、態(tài)度和氣質(zhì)，觀察客戶是表 情要輕松，不要扭扭捏捏，表情不安，以免給顧客造成負(fù)面影響。注意，觀察客戶時，目光不能直視3秒，不能監(jiān)視或?qū)︻櫩透信d趣一樣，除非你們認(rèn)識或熟悉。（2）觀察客戶要感情投入感情投入就能理解一切，你要能設(shè)身處地得為客戶著想，你要通過顧客的眼 睛去觀察體會，這樣才能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（3）不同的顧客提供不同的服務(wù)方法想試一試的客戶：他們通常沉默寡言，你得有堅韌的毅力，提供周到的服務(wù)，并且顯示專業(yè)水平。理性型客戶：他們有禮貌，有理智，用有效的方法接待待客，用友好的態(tài)度服務(wù)。煩躁型客戶：要有耐心，溫和得與顧客交談。有依賴性的客戶：他們肯能有些膽怯，有依賴性。你態(tài)度要溫和，富于同情心。為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大壓力。對產(chǎn)品不滿意的客戶：他們持懷疑態(tài)度，對他們要坦率，有禮貌，保持自控能力。（4）目光接觸的技巧觀察客戶，觀察哪里？有一口訣：生客看大三角，一般熟悉看倒三角，熟客 看小三角。與不熟悉的客戶打招呼時，眼睛要看面部大三角，即以肩為底線，頭頂為頂 點的大三角形。與一般熟悉的客戶打招呼時，眼睛要看面部倒三角，即以下巴為頂點，額頭 為底線的倒三角形。與較熟的客戶打招呼時，眼睛要看嘴巴與眼睛之間的小三角。（5）揣摩顧客心理你“看”顧客的時候，要揣摩顧客的心理。顧客究竟需要得到什么樣的服 務(wù)，顧客為什么要得到這樣的服務(wù)。這是服務(wù)人員在觀察顧客時不斷提醒自己 的兩個問題，因為各種各樣的原因會使顧客不愿意將自己的期望說出來，而是 通過隱含的語言，面部表情和身體語言來表達(dá)，這時你要及時揣摩客戶的心理。而客戶的需求往往分為5中：說出來的需求真正的需求沒說出來的需求滿足后領(lǐng)人高興的需求秘密需求 客戶的類型有很多，不同的客戶所接待的態(tài)度和方式也要不同：(1)見多識廣顧客及其接待方法：贊揚、引導(dǎo)和謙虛(2)慕名型顧客及其接待方法:熱情、示范、尊重、不要過份親熱(3)性格未定型顧客及其接待方法：大方、有分寸的熱情、保持一定距離(4)親昵型顧客及其接待方法：贊揚、親切、寬容(5)猶豫不決型顧客及其接待方法：鼓勵、引導(dǎo)、替他決斷(6)商量型顧客及其接待方法：提供參考、平和、有禮貌(7)慎重型顧客及其接待方法：少說、多給他看、鼓勵(8)沉默型顧客及其接待方法：親切感、有問必答、注意動作語言(9)聊天型顧客及其接待方法：親切、平和、在不經(jīng)意間推薦(10)爽快型顧客及其接待方法：鼓勵、建議、替他決斷(11)好講話型顧客及其接待方法：多提供商品知識、欲擒故縱(12)爽朗型顧客及其接待方法：熱情、大方推薦、快速成交(13)謙虛型顧客及其接待方法：鼓勵、贊揚、距離感(14)靦腆型顧客及其接待方法：主動接觸、引導(dǎo)、多問 與顧客交談的大忌（1）忌爭辯營業(yè)員與顧客溝通時，千萬注意不要去和顧客爭辯，你是來推銷產(chǎn)品的，不是來開辯論會的，你把顧客駁得面紅耳赤、啞口無言，你得到了什么？失去 了什么？時刻不要忘記你的職業(yè)、你的身份是什么？（2）忌質(zhì)問營業(yè)員與顧客溝通時，要理解并尊重顧客的思想與觀點，要知道人各有志，他買你的衣服，是因為喜歡你的衣服，不買說明也有他的原因，切忌不能用質(zhì)問 的語氣與顧客交談。質(zhì)問的語氣是銷售人員不懂禮貌的表現(xiàn)，不尊重的反應(yīng)。（3）忌命令營業(yè)員與顧客溝通時，微笑要展露一點，態(tài)度要和藹一點，語氣要柔和一 點，要采取征詢、協(xié)商或請教的口氣與顧客交流，切不可采取命令、指示的口吻 與顧客去交流。您不是顧客的領(lǐng)導(dǎo)和上級，你無權(quán)對顧客下達(dá)命令，要知道顧客 才是上帝，只有顧客掏錢，您才能賺錢。（4）忌炫耀與顧客溝通時，要實事求是，稍加贊美即行，千萬不可忘乎所以，得意忘 形得自吹自擂，自我炫耀公司的實力、自己的業(yè)績和收入等。這樣會認(rèn)為得造 成與顧客之間的隔閡和距離。要知道人與人之間口袋與口袋是最遠(yuǎn)的。你一而 再再而三得炫耀，會讓顧客覺得你是來賺我錢的，不是來推銷衣服的。你一定 要記得，您的財富和您的地位，是您單位的，暫時的；而您的服務(wù)態(tài)度和服務(wù) 質(zhì)量，是顧客的，那才是永恒的。(5)忌直白銷售人員要掌握與人的溝通藝術(shù)，顧客成千上萬、千差萬別，有各個階層、各個方面的群體，他們的知識和借鑒上也不盡相同。如果營業(yè)員在溝通時，如 果發(fā)現(xiàn)顧客在認(rèn)識上有什么不妥，也不要直截了當(dāng)?shù)弥赋?，說他這也不是，那 也不是，人最忌諱的就是當(dāng)面揭別人的短，在眾人面前丟臉，而且還是營業(yè)員 揭消費者的短。一定要做到言之有物，把握談話的技巧、溝通的藝術(shù)、要委婉 忠告。（6）忌獨白在與顧客溝通時，就是與顧客溝通思想的一個過程，這種溝通是雙向的，不是你一個演講。溝通中不但你自己要說，而且要鼓勵對方將自己的思想和想 法講出來，相互交流。這樣才能去了解顧客，并認(rèn)識自己的不足。如果一開始 交流，你就滔滔不絕、喋喋不休，只會讓對方感覺厭倦、反感。（7）忌冷漠與顧客談話，態(tài)度一定要熱情，語言一定要真誠，言談舉止一定要流露真 情實感。俗話說：感人心者，莫先于情，這種“情”一定要是銷售人員的真情 實感，只有您用真情，才能去換取對方的感情共鳴。在談話中，冷漠必然帶來 冷場，冷場就等于生意泡湯，所以，在談話中忌諱冷漠。（8）忌生硬銷售人員在與顧客說話時，聲音要宏亮、語言要優(yōu)美，要抑揚頓挫，節(jié)奏 鮮明，語音有厚有薄，語速有快有慢，語調(diào)有高有低，語氣有重有輕。要有聲 有色，有張有弛，聲情并茂，生動活潑。切忌說話沒有高低，輕重，生硬呆板，讓顧客感覺你就是在背書，而不是在銷售產(chǎn)品。（1）正確看待投訴投訴，是因為顧客有意見、要求、不快，迫不得已才會提出投訴。對我們來說，這是一種不好的現(xiàn)象。投訴是一件好事，一方面看清工作中的問題，另一方面可以贏取更多的客戶，沒有顧客投訴，沒有更多客戶。投訴，在一方面體現(xiàn)了顧客對公司的依賴度（期待度），另一方面體現(xiàn)了公司 的薄弱環(huán)節(jié)。（2）處理原則 ○ 傾聽原則耐心地、平靜地、不打斷客戶陳述地聆聽顧客的要求和不滿?！?滿意原則不要單純的理解為解決問題或維護(hù)好公司的利益，要做到顧客問題解決后還會 愉悅得光顧本店。○ 迅速原則迅速解決問題。如需請示上級，也要迅速得將解決方案告知顧客，不能讓客戶 久等?！?公平原則處理棘手的顧客投訴時，需公平謹(jǐn)慎、有理有據(jù)得說服顧客，盡可能參照以后 處理此類問題的方法處理此事?！?感謝原則處理結(jié)束后，一定要感謝顧客提出的問題和給予的諒解。要學(xué)會不分場合得多 感謝顧客，這是圓滿的化解矛盾、重建信任的好開端。（3）處理的過程聆聽→感受→道歉→調(diào)查→解決→預(yù)防（4）處理過程中的注意事項 ○ 聆聽一定要用筆、紙簡明記錄客戶所述，這樣顧客才會覺得重視。不要隨便打算顧 客的說話，即時顧客說的是錯誤的，也不要盲目的加以否認(rèn)，而是用YES BUT法先 陳述顧客的觀點，再和顏悅色的說明原因。重點：了解顧客投訴的原因及其要求，才可能找到解決問題的方向?！?感受站在顧客的立場，感覺顧客的感受，平復(fù)顧客的情緒，表達(dá)共鳴。重點：讓顧客感覺我們的立場并非對立，我們也想盡快幫他解決問題。○ 道歉真誠得進(jìn)行道歉，有必要的說明的話，則進(jìn)行說明，并向顧客表示感謝。重點：讓顧客感覺我們在用于承擔(dān)責(zé)任，而非推卸責(zé)任?！?調(diào)查以解決問題為目的，不以明確對錯為目的，全面地調(diào)查問題的原因，以便找到 解決的辦法。重點：迅速，不要讓顧客等太久，絕對不能讓顧客有我們在拖時間的感覺，要 表現(xiàn)給顧客，我們正在努力為其解決問題?！?解決根據(jù)調(diào)查的情況，征得顧客同意的情況下，采取對應(yīng)的解決方法。重點：以公平為原則解決問題，問題解決后，一定要感謝顧客的支持和諒解。○ 預(yù)防責(zé)任部門采取適當(dāng)?shù)募m正預(yù)防措施，避免再有類似的問題出現(xiàn)。重點：重視顧客的反饋問題，解決問題的根源，才能杜絕此類問題的出現(xiàn)。（5）接待投訴的溝通技巧 ○平復(fù)顧客的情緒換位思考，重復(fù)顧客投訴的內(nèi)容，讓顧客產(chǎn)生共鳴，引導(dǎo)顧客往自己的方向 思考，從顧客說“YES”開始。○ 傾聽和提問積極聆聽顧客的說話，目的是為了了解顧客的投訴原因，要表達(dá)的內(nèi)容或要求 是什么，以便尋找解決的方法?！?與顧客產(chǎn)生共鳴換位思考，讓顧客感受到你在為他著想。方法：復(fù)述內(nèi)容：用你自己話重復(fù)顧客難受的問題。對感受做出回應(yīng)：把你從顧客那感受到的情緒說出來。（6）對顧客的情形表示歉意和感謝怎么的道歉能讓顧客感到滿意？勇于承擔(dān)責(zé)任，真誠表示歉意，千萬不要說“但是”顧客只會讓你感覺在找 借口。（1）紡織纖維的種類：（2）服裝面料及維護(hù)事項：○ 棉（COTTON）特點：◇ 洗滌方便，縮水率4%10% ◇ 質(zhì)地軟，彈性較差 ◇ 染色性好，易褪色◇ 長時間暴露在陽光或空氣下，彈力會降低 ◇ 微生物、霉菌等都對棉織物有破壞性作用 洗滌方法與注意事項：◇ 采用水洗法：洗滌溫度為40度以下 ◇ 洗滌后，除白色織物外，不要在陽光下暴露 ◇ 保持干燥，預(yù)防霉變 ◇ 避免高溫日曬 ○ 羊毛(WOOL)特點：◇ 極易水洗，潮濕時強(qiáng)度下降 ◇ 彈性好，手軟，富有光澤，懸垂性好 ◇ 不耐減◇ 導(dǎo)熱性能低，保溫性能好 ◇ 易蟲蛀 洗滌方法及注意事項：◇ 一般使用刷洗的手工洗滌法，更適合干洗法?！?洗前在水中浸泡的時間不宜太長◇ 洗滌溫度不宜太高，切勿在熱水中浸泡，事宜在40度以下 ◇ 洗滌時要用中性洗衣服，不宜強(qiáng)搓、硬刷、強(qiáng)擰 ◇ 洗后宜晾在陰涼通風(fēng)處，不宜暴曬 ◇ 應(yīng)該注意防蛀處理○ 粘膠纖維（VISCOSE）特點：◇ 吸濕好，縮水率大 ◇ 不耐摩擦，彈性差 ◇ 質(zhì)地較軟，手感柔和，織物不挺括，易下垂變形 ◇ 染色性好，易印染各種鮮艷的色彩 洗滌方法及注意事項：◇ 用中性和軟堿性洗滌劑◇ 浸泡時間不宜過長，可以放水浸泡 ◇ 免暴曬◇ 抗蛀，抗霉菌較好◇ 表面帶污垢，溫度與濕度高時，容易發(fā)霉和導(dǎo)致蛀蟲○ 滌綸(POLYESTER)—分純滌綸絲織品和滌綸混紡織品 純滌綸絲織品特點：◇ 手感豐滿，彈性好 ◇ 堅實耐磨，抗皺抗縮 ◇ 易洗，干得快，不必熨燙 ◇ 透氣性較差 滌綸混紡織品特點：◇ 棉滌混紡：耐穿性好，挺括不皺，易洗，干得快，不必熨燙，不起球 ◇ 毛滌混紡：可提高強(qiáng)力和耐磨性能，抗皺性能極強(qiáng)，回彈性好 洗滌方法及注意事項：◇ 用冷