服務用語-十種服務用語(已修改)
2024-10-21 00:38 本頁面
【正文】 第一篇：服務用語 十種服務用語服務用語 － 十種服務用語言是心靈的一扇窗戶，一面鏡子，能映出你的修養(yǎng)與文明程度，俗話說得好：兩眼一句三冬暖，惡語傷人六月寒。我們所人際交際需要用的有那些呢？ 歡迎用語道歉用語 致謝用語禮貌用語 結(jié)束用語送別用語 問候用語稱呼用語 問詢用語征詢用語歡迎語：歡迎光臨歡迎您的到來問候語： 凡是在酒店范圍內(nèi)，見到客人應主動問候 與同事首次見面時，應主動問好問候語－－“早上好、中午好、下午好及晚上好”“新年快樂”注意不要： 禁止使用“喂”、“Hi”、“Hello”問候（以后凡見到單位的校長 一定要打招呼問好）稱呼語：男性稱呼“先生”未婚女性呼“小姐”已婚女性“太太”、“夫人”無法確定客人結(jié)婚與否，則稱呼為“女士”老年人稱呼視地區(qū)習慣 例如在廣東 就叫阿姨對兒童可稱呼為“小朋友”得知姓氏時，應稱呼其姓氏得知的職稱或頭銜，要加以稱呼，如“王校長”、“鄭校長”等 道歉語：服務行業(yè)中，道歉用不一定僅限用于服務人員出現(xiàn)錯誤或者過失時。道歉語同時也表達了對客人的一種尊敬尊重例如：“不好意思，幫你換個座位或房間。”當然，一旦是服務人員工作失誤或因為本單位沒能提供然學員滿意的服務，首先要向客人說道歉的話語致謝語：什么時候用致謝用語？得到客人表揚、夸獎時客人配合我們的工作時客人額外協(xié)助我們時中國是禮儀之邦，經(jīng)常使用禮貌用語是基本的禮儀十字禮貌用語：“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見” 結(jié)束語及送別語：服務結(jié)束后，要用結(jié)束語告知客人“您的登記已經(jīng)辦理好了，如果您在入住期間有需要協(xié)助的話，請您致電分機號0，我們會及時為您提供服務?！笨腿穗x開時，要送上表達我們關注的送別語“再見”、“請慢”、“請走好 ”根據(jù)對方的語言習慣，正確使用普通話或當?shù)胤窖?。若是外賓，應使用簡單的英語。解答對方疑難問題時，要用簡單易懂的語言，盡量不使用專業(yè)術語。當著對方的面，詢問其他同事問題時應使用對方能聽懂的語言。與對方對話時，應多使用“您”，少使用“你”；多用疑問句，少用肯定句；多用征詢句，少用祈使句。行為舉止包括眼神、表情、站姿、坐姿、走姿、行走中、談姿、交談時聆聽、鞠躬、引導、握手、遞接物品。眼神：交流的過程中應注視對方，使其感覺到你在全神貫注的聆聽，解答。較長時間的交談時，應以對方的整個面部為注視區(qū)域，不要凝視一點 在任何場合，只要看到對方的目光，就要用眼神去迎候?qū)W員或別人時，不得視而不見，或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)開 接遞物品時，應注視交遞的物品及對方的手部 目光保持柔和親切 注意不要：不得用輕視、嘲笑、不耐煩的目光1表情：與對方交流時表情親切自然不要顯得緊張拘泥；神態(tài)真誠熱情不要顯得過分親昵在學員或領導走入視線3米范圍內(nèi)用目光迎候，當與領導視線接觸時，微笑并點頭示意微笑時以露出6顆上齒為標準，面部肌肉放松嘴角微微上翹，使唇部略呈現(xiàn)弧形。2站姿：男性：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬男性：兩手自然下垂女性：兩腿加緊直立，腳跟合攏，以“V”字步或小“丁”字步站立女性：雙手合攏，自然交疊放在腹部前方兩眼平視前方，兩手自然下垂抬頭挺胸、收腹、立腰、提臀注意不要：禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等3坐姿：大腿與上身成90度，上身直立與椅背平衡兩肩放松小腿與大腿成70至90度 手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在辦公臺邊沿，雙手自然交和于臺面上男性：兩腿與間同寬，自然分開女性：膝蓋合攏，小腿自然并攏注意不要:不要盤腿、不要脫鞋、頭不上揚下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手、忌抖腿 4走姿：身體保持平衡、步伐協(xié)調(diào)、步態(tài)輕盈敏捷兩腳沿一條直線平行行走雙手自然前后45度擺動步幅適中，步頻不宜過快挺胸、抬頭目視前方注意不要：忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小 不可在營業(yè)現(xiàn)場 跑動5談姿：保持正確的站姿，盡量減少手部動作 注意不要：切勿用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人時刻保持微笑的表情 笑容自然、適度、貼切莊重 保持自然的目光接觸與眼神交流視線停留在客人面部保持正視與自己談話的客人 注意不要：忌逼視、斜視、掃視、窺視 交談聆聽時：傾聽時，目光轉(zhuǎn)向?qū)Ψ剑鎺⑿?，并伴隨適度的點頭對方陳述時，要有回音，可用“我明白了”、“我清楚了”、“嗯”、“是的”、“好”等語言進行回應完畢后，記得簡單對對方提出的訴求進行重復，并征詢對方的確認鞠躬：欠身禮：頭頸背成直線，身體微向前傾，注視客人15度鞠躬禮：頭頸背成直線，雙手自然放在褲縫兩邊(女士雙手交叉放在體前)前傾15度，再慢慢抬起，注視客人30度鞠躬禮：頭頸背成直線，雙手自然放在褲縫兩邊(女士雙手交叉放在體前)，前傾30度，目光約落于體前1米處，再慢慢抬起，注視客人 行禮距離：在距對方（客人）23米處。有目光交流時行禮行禮時必
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