【正文】 扶手、忌抖腿 4走姿：身體保持平衡、步伐協(xié)調(diào)、步態(tài)輕盈敏捷兩腳沿一條直線平行行走雙手自然前后45度擺動(dòng)步幅適中，步頻不宜過快挺胸、抬頭目視前方注意不要：忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小 不可在營業(yè)現(xiàn)場 跑動(dòng)5談姿：保持正確的站姿，盡量減少手部動(dòng)作 注意不要：切勿用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人時(shí)刻保持微笑的表情 笑容自然、適度、貼切莊重 保持自然的目光接觸與眼神交流視線停留在客人面部保持正視與自己談話的客人 注意不要：忌逼視、斜視、掃視、窺視 交談聆聽時(shí)：傾聽時(shí)，目光轉(zhuǎn)向?qū)Ψ?，面帶微笑，并伴隨適度的點(diǎn)頭對方陳述時(shí)，要有回音，可用“我明白了”、“我清楚了”、“嗯”、“是的”、“好”等語言進(jìn)行回應(yīng)完畢后，記得簡單對對方提出的訴求進(jìn)行重復(fù)，并征詢對方的確認(rèn)鞠躬：欠身禮：頭頸背成直線，身體微向前傾，注視客人15度鞠躬禮：頭頸背成直線，雙手自然放在褲縫兩邊(女士雙手交叉放在體前)前傾15度，再慢慢抬起，注視客人30度鞠躬禮：頭頸背成直線，雙手自然放在褲縫兩邊(女士雙手交叉放在體前)，前傾30度，目光約落于體前1米處，再慢慢抬起，注視客人 行禮距離：在距對方（客人）23米處。眼神：交流的過程中應(yīng)注視對方，使其感覺到你在全神貫注的聆聽，解答。與對方對話時(shí)，應(yīng)多使用“您”，少使用“你”；多用疑問句，少用肯定句；多用征詢句，少用祈使句。解答對方疑難問題時(shí)，要用簡單易懂的語言，盡量不使用專業(yè)術(shù)語?！笨腿穗x開時(shí)，要送上表達(dá)我們關(guān)注的送別語“再見”、“請慢”、“請走好 ”根據(jù)對方的語言習(xí)慣，正確使用普通話或當(dāng)?shù)胤窖浴５狼刚Z同時(shí)也表達(dá)了對客人的一種尊敬尊重例如：“不好意思，幫你換個(gè)座位或房間。第一篇：服務(wù)用語 十種服務(wù)用語服務(wù)用語 － 十種服務(wù)用語言是心靈的一扇窗戶，一面鏡子，能映出你的修養(yǎng)與文明程度，俗話說得好：兩眼一句三冬暖，惡語傷人六月寒。我們所人際交際需要用的有那些呢？ 歡迎用語道歉用語 致謝用語禮貌用語 結(jié)束用語送別用語 問候用語稱呼用語 問詢用語征詢用語歡迎語：歡迎光臨歡迎您的到來問候語： 凡是在酒店范圍內(nèi)，見到客人應(yīng)主動(dòng)問候 與同事首次見面時(shí)，應(yīng)主動(dòng)問好問候語－－“早上好、中午好、下午好及晚上好”“新年快樂”注意不要： 禁止使用“喂”、“Hi”、“Hello”問候（以后凡見到單位的校長 一定要打招呼問好）稱呼語：男性稱呼“先生”未婚女性呼“小姐”已婚女性“太太”、“夫人”無法確定客人結(jié)婚與否，則稱呼為“女士”老年人稱呼視地區(qū)習(xí)慣 例如在廣東 就叫阿姨對兒童可稱呼為“小朋友”得知姓氏時(shí)，應(yīng)稱呼其姓氏得知的職稱或頭銜，要加以稱呼，如“王校長”、“鄭校長”等 道歉語：服務(wù)行業(yè)中，道歉用不一定僅限用于服務(wù)人員出現(xiàn)錯(cuò)誤或者過失時(shí)?！碑?dāng)然，一旦是服務(wù)人員工作失誤或因?yàn)楸締挝粵]能提供然學(xué)員滿意的服務(wù)，首先要向客人說道歉的話語致謝語：什么時(shí)候用致謝用語？得到客人表揚(yáng)、夸獎(jiǎng)時(shí)客人配合我們的工作時(shí)客人額外協(xié)助我們時(shí)中國是禮儀之邦，經(jīng)常使用禮貌用語是基本的禮儀十字禮貌用語：“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見” 結(jié)束語及送別語：服務(wù)結(jié)束后，要用結(jié)束語告知客人“您的登記已經(jīng)辦理好了，如果您在入住期間有需要協(xié)助的話，請您致電分機(jī)號0，我們會及時(shí)為您提供服務(wù)。若是外賓，應(yīng)使用簡單的英語。當(dāng)著對方的面，詢問其他同事問題時(shí)應(yīng)使用對方能聽懂的語言。行為舉止包括眼神、表情、站姿、坐姿、走姿、行走中、談姿、交談時(shí)聆聽、鞠躬、引導(dǎo)、握手、遞接物品。較長時(shí)間的交談時(shí)，應(yīng)以對方的整個(gè)面部為注視區(qū)域，不要凝視一點(diǎn) 在任何場合，只要看到對方的目光，就要用眼神去迎候?qū)W員或別人時(shí)，不得視而不見，或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)開 接遞物品時(shí)，應(yīng)注視交遞的物品及對方的手部 目光保持柔和親切 注意不要：不得用輕視、嘲笑、不耐煩的目光1表情：與對方交流時(shí)表情親切自然不要顯得緊張拘泥；神態(tài)真誠熱情不要顯得過分親昵在學(xué)員或領(lǐng)導(dǎo)走入視線3米范圍內(nèi)用目光迎候，當(dāng)與領(lǐng)導(dǎo)視線接觸時(shí)，微笑并點(diǎn)頭示意微笑時(shí)以露出6顆上齒為標(biāo)準(zhǔn)，面部肌肉放松嘴角微微上翹，使唇部略呈現(xiàn)弧形。有目光交流時(shí)行禮行禮時(shí)必須微笑，沒有微笑的鞠躬禮是非常無禮 引導(dǎo)：引領(lǐng)學(xué)員或?qū)Ψ綍r(shí)，應(yīng)保持在對方前方二至三步的距離保持與對方大約呈130度的角度 步伐速度與客人的盡量一致引導(dǎo)對方上樓梯時(shí)，讓客人 走在前引導(dǎo)對方乘電梯時(shí)應(yīng)讓客人先入，不得自己先行，電梯進(jìn)門左側(cè)為上位到達(dá)時(shí)請客人先步出電梯 指引手勢：手尖至手腕保持伸直，與小臂成一直線 手指并攏，拇指自然合攏用手尖向所指示方向肘關(guān)節(jié)自然彎曲大、小臂的彎曲以140度為宜動(dòng)作不易過大，一般低于肩部身體向所指示方向微微前傾配合眼神、表情等其