【正文】 第一篇：房地產(chǎn)銷售部案場(chǎng)新管理制度.生 活 地 帶 案 場(chǎng) 管 理 制 度 目錄: 第一章、案場(chǎng)架構(gòu)及相應(yīng)的工作職責(zé)一、案場(chǎng)架構(gòu)二、案場(chǎng)經(jīng)理工作職責(zé)三、招商經(jīng)理工作職責(zé)四、招商專員工作職責(zé)五、置業(yè)顧問(wèn)工作職責(zé) 第二章、案場(chǎng)基本管理制度一、案場(chǎng)員工基本行為規(guī)范二、案場(chǎng)日常管理制度三、客戶輪接及認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)第一章、案場(chǎng)架構(gòu)及相應(yīng)的工作職責(zé)一、案場(chǎng)架構(gòu)生活地帶案場(chǎng)設(shè):案場(chǎng)經(jīng)理 1名、招商經(jīng)理 1名、置業(yè)顧問(wèn) 3名、招商專員 2名。二、案場(chǎng)經(jīng)理工作職責(zé)直接對(duì)公司總部負(fù)責(zé),受公司總部委托全權(quán)管理案場(chǎng)一切事務(wù),具體工作內(nèi)容如下:對(duì)樓盤銷售情況進(jìn)行全方位的管理和監(jiān)控。根據(jù)公司總部要求,把控銷售進(jìn)度、制定銷售計(jì)劃,并組織實(shí)施。在不同銷售階段制定價(jià)格調(diào)整及促銷方案。切實(shí)落實(shí)各項(xiàng)招商政策和有力執(zhí)行招商工作。及時(shí)捕捉市場(chǎng)信息,了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài),為公司策劃部門提供推廣依據(jù)。協(xié)調(diào)公司本部與甲方的業(yè)務(wù)關(guān)系,營(yíng)造良好的合作關(guān)系。配合甲方落實(shí)、執(zhí)行與本案相關(guān)的營(yíng)銷推廣舉措。評(píng)定案場(chǎng)工作人員的工作態(tài)度及其業(yè)績(jī)表現(xiàn),并負(fù)責(zé)銷售人員的招聘、培訓(xùn)、獎(jiǎng)懲及調(diào) 配。貫徹執(zhí)行公司本部的價(jià)值觀、發(fā)展戰(zhàn)略、管理制度等,培養(yǎng)員工對(duì)公司的認(rèn)同感,增強(qiáng) 團(tuán)隊(duì)凝聚力。充分調(diào)動(dòng)案場(chǎng)員工的積極性, 營(yíng)造部門內(nèi)部團(tuán)結(jié)協(xié)作、優(yōu)質(zhì)高效的良好的工作氛圍。1配合公司本部策劃部分制定項(xiàng)目各階段營(yíng)銷推廣方案,并配合甲方落實(shí)、執(zhí)行。1主持案場(chǎng)的周、月例會(huì)。1定期上報(bào)公司規(guī)定的各種報(bào)表。(周銷售報(bào)表、月工作總結(jié)及其他銷售報(bào)表。三、招商經(jīng)理工作職責(zé)直接對(duì)招商總監(jiān)負(fù)責(zé),在案場(chǎng)部經(jīng)理配合下負(fù)責(zé)具體招商工作,具體工作內(nèi)容如下:1配合案場(chǎng)經(jīng)理制定招商計(jì)劃,并負(fù)責(zé)落實(shí)執(zhí)行。1招商工作的日常管理。1編制招商報(bào)表,定期報(bào)送公司總部。1主持每日招商工作例會(huì)。1配合招商專員談判,對(duì)各項(xiàng)招商政策執(zhí)行作好監(jiān)控、審核、確認(rèn)。1解決招商專員工作中的問(wèn)題與爭(zhēng)議。做好項(xiàng)目解釋,客戶投訴等工作。2配合案場(chǎng)經(jīng)理進(jìn)行員工培訓(xùn)及考核。2每月向案場(chǎng)經(jīng)理遞交月工作總結(jié)。2完成案場(chǎng)經(jīng)理交辦的臨時(shí)性任務(wù)。四、招商專員工作職責(zé)完成招商經(jīng)理下達(dá)的招商任務(wù),工作上招商經(jīng)理負(fù)責(zé)。熱情、積極、規(guī)范的作好現(xiàn)場(chǎng)客戶接待工作,通過(guò)良好的職業(yè)風(fēng)范和周到的售前、售 中、售后服務(wù)展示公司企業(yè)形象,樹立企業(yè)良好的口碑。在案場(chǎng)提供的客戶來(lái)訪登記本、來(lái)電登記本及個(gè)人工作日志上真實(shí)、詳細(xì)的登記客戶 情況,便于今后的客戶維護(hù)及案場(chǎng)管理。對(duì)于客戶提出的問(wèn)題及時(shí)給予回復(fù),無(wú)法回答的可以咨詢招商經(jīng)理。圍繞自身工作目標(biāo)不斷自我學(xué)習(xí),自我完善,擴(kuò)大知識(shí)面,促進(jìn)業(yè)務(wù)水平的提高每天填寫工作日?qǐng)?bào)表,向招商經(jīng)理匯報(bào)工作情況,每周進(jìn)行工作總結(jié),并能夠根據(jù)市 場(chǎng)信息對(duì)下階段工作進(jìn)行策劃,以提高工作的有效性與計(jì)劃性。案場(chǎng)的衛(wèi)生工作。積極提供可供案場(chǎng)需要的可行性招商及策劃方面的思路及意見(jiàn)。對(duì)案場(chǎng)管理、項(xiàng)目管理、行政管理等方面提出中肯意見(jiàn)及建議,每月上報(bào)公司。完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。五、置業(yè)顧問(wèn)工作職責(zé)直接對(duì)案場(chǎng)經(jīng)理負(fù)責(zé),認(rèn)真做好客戶接待、回訪工作,具體工作內(nèi)容如下:1完成案場(chǎng)經(jīng)理下達(dá)的銷售任務(wù),工作上對(duì)案場(chǎng)經(jīng)理主管負(fù)責(zé)。1按照客戶輪接制度及客戶接待規(guī)范,熱情、積極、規(guī)范的作好現(xiàn)場(chǎng)客戶接待工作,通 過(guò)良好的職業(yè)風(fēng)范和周到的售前、售中、售后服務(wù)展示公司企業(yè)形象,樹立企業(yè)良好 的口碑。1在案場(chǎng)提供的客戶來(lái)訪登記本、來(lái)電登記本及個(gè)人工作日志上真實(shí)、詳細(xì)的登記客戶 情況,便于今后的客戶維護(hù)及案場(chǎng)管理。1對(duì)于客戶提出的問(wèn)題及時(shí)給予回復(fù),無(wú)法回答的可以咨詢銷售經(jīng)理。1對(duì)已經(jīng)辦理入住手續(xù)的客戶定期進(jìn)行回訪,及時(shí)協(xié)調(diào)各相關(guān)部門存在的問(wèn)題。1圍繞自身工作目標(biāo)不斷自我學(xué)習(xí),自我完善,擴(kuò)大知識(shí)面,促進(jìn)業(yè)務(wù)水平的提高1每天填寫工作日?qǐng)?bào)表,向案場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)工作情況,每周進(jìn)行工作總結(jié),并能夠根據(jù)市 場(chǎng)信息對(duì)下階段工作進(jìn)行策劃,以提高工作的有效性與計(jì)劃性。1案場(chǎng)的衛(wèi)生工作。1積極提供可供案場(chǎng)需要的可行性銷售及策劃方面的思路及意見(jiàn)。對(duì)案場(chǎng)管理、項(xiàng)目管理、行政管理等方面提出中肯意見(jiàn)及建議,每月上報(bào)公司。2完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。第二章 案場(chǎng)基本管理制度一、案場(chǎng)員工基本行為規(guī)范 (1工作期間必須統(tǒng)一著裝,佩帶工號(hào)牌,如因特殊天氣情況,須經(jīng)主管同意增減衣服。(違者罰款 10元每次(2銷售中心現(xiàn)場(chǎng)為客戶接待中心地,各同事之間應(yīng)注意說(shuō)話的音量、措詞、不可手舞足 蹈,影響形象,更不可聚堆閑談,更不可粗言穢語(yǔ)。(違者罰款 20元每次(3進(jìn)入職場(chǎng)應(yīng)保持良好的走姿、坐姿,接待中不得有插口袋等不雅姿態(tài),嚴(yán)禁趴伏在案 臺(tái)上,或把腿放在另一把椅子上。(違者罰款 10元每次(4在公司內(nèi)應(yīng)采用工職稱呼,上下級(jí)之間按級(jí)別稱呼,同級(jí)之間稱呼全名。(違者罰款 10元每次(5 嚴(yán)禁在銷售中心大廳進(jìn)食、吸煙、看業(yè)務(wù)之外的讀物或與做工作無(wú)關(guān)的事情。(違者罰 款 20元每次(6接待完客戶須將客戶送至門外,回來(lái)后立即清理談判桌椅、煙缸、水杯及銷售資料。(違者罰款 10元每次(1 服 從上司:切實(shí)服從上司的工作安排和調(diào)配,按時(shí)完成任務(wù),不得拖延、拒絕或終止 工作。(違者罰款 50元每次(2 嚴(yán) 于職守:員工必須按時(shí)上下班,不得遲到、早退、曠工,不得擅自離職守,個(gè)人調(diào)佐翼營(yíng)銷 換更值班時(shí)需經(jīng)主管同意；（參照日常管理制度）（3）正直誠(chéng)實(shí)：必須如實(shí)向上司匯報(bào)工作，反饋工作中遇到的問(wèn)題，堅(jiān)決杜決欺騙或陽(yáng)奉 陰違陰違等不道德行為；（違者罰款 50 元每次）（4）勤勉負(fù)責(zé)：必須發(fā)揮高效率和勤勉精神，對(duì)自己的工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、精益求精，做到及 時(shí)地追蹤客戶，充分了解客戶的心理動(dòng)態(tài)。 案場(chǎng)員工（1）友善：笑臉迎接客人，與同事和睦相處，互幫互助；（2）禮貌：任何時(shí)刻注重自己的形象，使用禮貌用語(yǔ)；（3）熱情：日常工作中要保持高昂的工作積極性，在與客人的交談中應(yīng)主動(dòng)為客人著想；（4）耐心：對(duì)客人的要求認(rèn)真、耐心地聆聽，并詳盡、翔實(shí)地向客人介紹項(xiàng)目，解答客人 疑問(wèn)。 案場(chǎng)員工（1）站姿：當(dāng)客戶上門詢問(wèn)時(shí)，值班業(yè)務(wù)員應(yīng)主動(dòng)起立相迎，微笑接待；當(dāng)客戶站立觀看 售樓展板及相關(guān)資料時(shí)，值班業(yè)務(wù)員應(yīng)筆直站立在客戶的一側(cè)，頭部微微側(cè)向客戶，面露微笑，雙臂自然下垂，適時(shí)向客戶介紹項(xiàng)目；（2）坐姿：1）輕輕坐落，避免動(dòng)作幅度較大引起椅子亂動(dòng)及發(fā)聲響；2）陪同客人落坐時(shí)，應(yīng)坐在椅子 1/3 到 2/3 背部不得倚靠椅背；3）雙手平放在腿上，不可置于兩腿間或 玩弄其它物品；4）雙腿自然平放并攏，不得蹺二郎腿；（3）交談：1）上身微微前傾，用柔和目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理 解客人談話的內(nèi)容，不可東張西望或顯得心不在焉；2）不可整理衣著、頭發(fā)或頻頻 看表；3）在售樓部?jī)?nèi)不得高聲喧嘩或手舞足蹈；4）堅(jiān)持使用“請(qǐng)”、“您”、“謝 謝”、“對(duì)不起”、“再見(jiàn)”、“請(qǐng)慢走”等禮貌用語(yǔ)；5）不得以任何理由頂撞、諷刺、挖苦或嘲笑客人； 與客人打招呼不得用“喂”，應(yīng)用“先生”、“小姐”或“女 士”稱呼客人。 （1）案場(chǎng)電話鈴聲 3 聲內(nèi)必須接聽，接聽統(tǒng)一開場(chǎng)白為： “你好，生活地帶！，接聽電話 ” 要按照統(tǒng)一的售樓說(shuō)辭應(yīng)答，準(zhǔn)確了解客戶需求，耐心引導(dǎo)客戶到售樓中心，電話 接聽完畢后須立即據(jù)實(shí)填寫來(lái)電表，由主管每日核實(shí)來(lái)電量，發(fā)現(xiàn)未填寫來(lái)電表者 罰款 5 元/次；（2）案場(chǎng)處不得接聽私人電話，如與客戶交流，注意控制在 5 分鐘以內(nèi)；佐翼營(yíng)銷（3）同事之間如發(fā)生爭(zhēng)客、爭(zhēng)傭等事件均不能在客戶面前爭(zhēng)論，應(yīng)相互間正面溝通解決 或請(qǐng)主管根據(jù)客戶歸屬原則分傭，如發(fā)現(xiàn)當(dāng)客戶面爭(zhēng)執(zhí)，一次罰款 100 元，再犯者 直接開除；（4）應(yīng)及時(shí)認(rèn)真的做好客戶跟進(jìn)回訪工作，并在客戶跟進(jìn)表上做好跟進(jìn)記錄，如檢查到 置業(yè)顧問(wèn)不做回訪或長(zhǎng)時(shí)間未回訪的客戶，一次罰款 50 元，連續(xù) 3 次者直接開除；（5）銷售人員有義務(wù)有責(zé)任向客戶傳遞樓盤的正確信息和相關(guān)售樓資料內(nèi)容，不要向客 戶隨便作出承諾，如有違反，以致客戶投拆或產(chǎn)生法律訴訟等嚴(yán)重問(wèn)題，由該銷售 人員承擔(dān)全部責(zé)任并給予辭退處理；（6）若已成交之單位有任何變動(dòng)或補(bǔ)充（換房、退定及變更）都必須上報(bào)案場(chǎng)經(jīng)理，由 案場(chǎng)經(jīng)理根據(jù)情況決定；（7）銷售人員須在每月月底之前向案場(chǎng)經(jīng)理提供當(dāng)月的工作匯報(bào)，工作報(bào)告內(nèi)容為當(dāng)月 成交客戶情況，回款情況，近期接待客戶情況，對(duì)銷售及策劃方面的建議，下月工 作計(jì)劃等；案場(chǎng)經(jīng)理每周向公司遞交周報(bào)表，每月 13 日期間向公司遞交月報(bào)表；（8）如因銷售人員對(duì)合同（含定金協(xié)議、購(gòu)房合同）中房號(hào)、價(jià)格、面積、交房日期、圖紙等條款填寫錯(cuò)誤，經(jīng)審核發(fā)現(xiàn)的，每出現(xiàn)一處錯(cuò)誤罰款 10 元/次；（9）任何銷售人員不可承諾客戶正常折扣（或活動(dòng)期間折扣）以外的折扣，如客戶強(qiáng)烈 要求可申報(bào)案場(chǎng)經(jīng)理，正常申請(qǐng) 2 個(gè)點(diǎn)以上的折扣，由案場(chǎng)經(jīng)理根據(jù)具體情況確定 并備案；（10）案場(chǎng)經(jīng)理負(fù)有監(jiān)督整個(gè)銷售過(guò)程的責(zé)任，置業(yè)顧問(wèn)出現(xiàn)錯(cuò)誤后應(yīng)及時(shí)在案場(chǎng)內(nèi)給予 解決，一旦錯(cuò)誤情況流出并對(duì)案場(chǎng)整體形象造成影響的將負(fù)有連帶責(zé)任，并給予雙 倍處罰。案場(chǎng)日常管理 日常管理制度二、案場(chǎng)日常管理制度 作息時(shí)間：（遲到、早退 1—5 分鐘，罰款 ：上午 8:30——11:30；下午 14:00——17:30； 10 元/次，遲到、早退 515 分鐘，罰款 20 元/次，15 分鐘以上者按當(dāng)天 曠工處理，曠工者一天扣三天工資，一年內(nèi)累計(jì)三次曠工者作辭退處理）：案場(chǎng)員工每周可正常調(diào)休一天，調(diào)休需提前一天報(bào)案場(chǎng)經(jīng)理批準(zhǔn)并填寫休假 休假規(guī)定： 條，如當(dāng)周放棄調(diào)休的可以累計(jì)至下周。請(qǐng)假規(guī)定： ：?jiǎn)T工當(dāng)月調(diào)休結(jié)束后，仍需休息的算為請(qǐng)假，請(qǐng)假需經(jīng)案場(chǎng)經(jīng)理批準(zhǔn)并填寫 請(qǐng)假條，請(qǐng)假扣除當(dāng)日工資。佐翼營(yíng)銷 病假規(guī)定: : 正式員工除正常休假外，每月有帶薪病假一天，超過(guò)一天以后需要正規(guī)醫(yī)院 提供的病例作為證明，超