【正文】 第一篇：客房部工作細則客房部工作細則第一章 客房部經(jīng)理工作細則一、07:40主持班前例會，并抽查員工儀容儀表情況，傳達當 日的工作內(nèi)容及特殊事項。二、8:00分到簽到處簽到，查閱客房報表，了解前日工作情 況及營業(yè)狀況。三、9:00到指定會議室參加酒店日調(diào)度會，匯報前日工作情況及 聽取最新安排和指示。四、10:30巡視樓層，督促服務(wù)員完成工作職責(zé)及部門例會布置 的各項工作，并檢查各樓層工作和處理職責(zé)內(nèi)的各項事務(wù)：五、其余時間完成如下工作：（一）與各部門溝通、協(xié)調(diào)、聯(lián)系，妥善處理各項事務(wù)。（二）檢查當日布置工作的完成、落實情況，并做出相應(yīng)調(diào)整。（三）檢查各項計劃性工作的落實、完成情況，并做出相應(yīng)調(diào)整。（四）全面主管客房部公共區(qū)域及客房的衛(wèi)生狀況，負責(zé)公共區(qū)域的用品及客房家具的維護保養(yǎng)，負責(zé)公共區(qū)域各崗人員的調(diào)配及培訓(xùn)，不斷研究工作中出現(xiàn)的問題。（五）監(jiān)管布草洗滌質(zhì)量及破損情況、保證無破損、無污漬，并 檢查本部門的固定資產(chǎn)和低值易耗品的領(lǐng)用、控制，做好物品的 消耗預(yù)測及控制，在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，督促員工厲行節(jié)約、堵塞漏洞、降低成本。（六）處理本部門人事和各項設(shè)備的正確記錄。（七）隨時了解各種客房用品及維修材料的價目，以便控制部門 成本。（八）正確、及時處理突發(fā)性事件。（十）檢查、落實VIP接待工作的準備及服務(wù)過程。第二章 客房部領(lǐng)班工作細則白班領(lǐng)班工作內(nèi)容（工作時間：07:4017:30）一、07:20儀容儀表符合規(guī)定，到簽到處簽到。二、07：25~07:40與夜班領(lǐng)班交接相關(guān)工作事項，包括房態(tài)、鑰 匙等。三、07:40~08:00參加班前例會，點名，并進行員工儀容儀表的 檢查。接受經(jīng)理下達的工作任務(wù)并分派給當班員工，并在早例會記錄本上簽字。四、08:00~08:20補發(fā)客房一次性用品。五、08:2009:30檢查所管轄樓層“V”、“C/O”、“OOO”房情況，如有異常立即與前臺核查并報部門經(jīng)理。六、09:30~10:30檢查前臺、精品店、主樓公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生。七、10:3011:30檢查別墅公共區(qū)域及住客房環(huán)境衛(wèi)生。八、11:3012：00用午餐。九、12:0013:00 休息。十、13:0015:00檢查所管轄樓層房間的清理情況（除“DND” 外，一律敲門檢查衛(wèi)生情況）。十一、15:0016:00負責(zé)VIP房檢查，查后報部門經(jīng)理復(fù)查。十二、16:0016:40檢查所管轄樓層公共區(qū)域、工作間、消毒間是 否干凈整齊，工作車、工作用具是否清潔并放在指定位置，物品是否符合標準及垃圾處理情況。十三、16:4017:00統(tǒng)計當日遺留物品和當日報修完成情況，填寫工作報告，向部門經(jīng)理匯報當日工作完成情況，與夜班領(lǐng)班準備交接。十四、17:00開班前會，布置和落實夜班工作內(nèi)容。十五、17:30檢查本班次員工簽退情況，退還樓棟卡及鑰匙，簽 退下班。夜班領(lǐng)班工作內(nèi)容（工作時間：17:30次日08：00）一、17：00儀容儀表符合規(guī)定，到簽到處簽到。二、17：0017：10召開班前例會，點名，并進行員工儀容儀表 的檢查，安排夜班工作。三、17：1017:30發(fā)放一次性用品及工作表格。四、17:3018:00用晚餐。五、18:0018:30檢查所管轄樓層“V”、“C/O”、“OOO”房情況，與前臺核對房態(tài)，如發(fā)現(xiàn)異常，立即上報部門經(jīng)理。六、18:3019:30開夜床服務(wù)，七、19:3020：30檢查前臺、精品店、主樓公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生。八、20:3022:30檢查別墅公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生及服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量。九、22:3023:00檢查前臺照明燈的關(guān)閉情況。十、23:0000:00檢查所屬營業(yè)區(qū)域門窗的關(guān)閉情況。十一、00:00次日早6:00，休息。十二、06:0006:20檢查別墅通道大門開放情況、所屬區(qū)域照明燈關(guān)閉情況及各崗位人員到崗情況。十三、06:2007:30檢查所管轄區(qū)衛(wèi)生及員工服務(wù)情況。十四、07:3007:40整理夜班工作事項，填寫工作報告，與白班領(lǐng)班交接。十五、07:40開班前會，布置和落實白班工作內(nèi)容。十六、檢查本班次員工簽退情況，退還樓棟卡及鑰匙，簽退下班。第三章 前臺接待員工作細則前臺接待員工作內(nèi)容（工作時間：08:0017:30）一、07:40儀容儀表合格，準時到簽到處簽到。二、07：4008：00參加班前例會，接受任務(wù)分派，并在班前例會本上簽字。三、08:0008:30工作交接（一）查看每日營業(yè)報表和當日預(yù)訂情況，閱讀交接班記錄本，口頭、書面交接，并簽字認可。（二）清點精品店備用金及銷售情況，打印當日庫存數(shù)進行盤點，雙方簽字確認。（三）查看當天預(yù)離店客人信息。（四）電瓶車鑰匙交接，檢查車況，做好車輛交接記錄。四、08:0009:00接送用餐客人。五、09:0009:20與樓層核實房態(tài)。六、09:2010:00清潔精品店衛(wèi)生和電瓶車衛(wèi)生。七、10:0011:30日常接待工作。八、11:3012:30用午餐（收銀和接待換班用餐）。九、11:3013：30接送客人用餐。十、13:3014:00接受客人退房。十一、14:0014:30與樓層服務(wù)員進行第二次房態(tài)核對。十二、14:3016:30日常工作，隨時檢查車輛及精品店衛(wèi)生。十三、16:3017:00核實精品店銷售數(shù)量及金額，填寫交接記錄，準備交接。十四、17:00與夜班交接，簽退。接待員夜班工作內(nèi)容（工作時間：17:00次日08:00）一、17:0017:10儀容儀表合格，準時到簽到處簽到，并參加班前 會。二、17:1017:30工作交接（一）查看每日營業(yè)報表和當日預(yù)訂情況，閱讀交接班記錄本，口頭、書面交接，并簽字認可。（二）清點精品店備用金及銷售情況，打印當日庫存數(shù)進行盤點，雙方簽字確認。（三）查看當天預(yù)離店客人信息。（四）電瓶車鑰匙交接，檢查車況，做好車輛交接記錄。三、17:3018:30用晚餐（與收銀換班用餐）。四、17:3019:30接送用餐客人。五、19:0019:20與樓層核實房態(tài)。六、19:2020:00清潔精品店衛(wèi)生和電瓶車衛(wèi)生。七、20:0020:30查看次日預(yù)訂信息，根據(jù)預(yù)訂要求排房并制房卡。八、20:3022:00解答及轉(zhuǎn)接前臺電話。九、22:0022:10檢查前臺照明燈的關(guān)閉情況。十、22:1023:00審核精品店當日銷售賬單的入賬情況，制作精品店報表。十一、23:0000:00查看次日入住客人用早餐情況。十二、00:00次日06:00休息。十三、06:0007:30做好接待客人準備工作。十四、07:3008:00審核精品店銷售情況，做好各項交接記錄，準備交接。十五、08:00交接，簽退。第四章 前臺收銀員工作細則收銀員白班工作內(nèi)容（工作時間：08:0017:30）一、07:40儀容儀表合格，準時到簽到處簽到。二、07：4008：00參加班前例會，接受任務(wù)分派，并在班前例會本上簽字。三、08:0008:30工作交接（一）查看每日營業(yè)報表和當日預(yù)訂情況，閱讀交接班記錄本，口頭、書面交接，并簽字認可。（二）清點保險柜備用金及發(fā)票數(shù)量，檢查零錢是否夠用。（三）查看賬單、發(fā)票、收據(jù)是否足夠用。（四）整理資料袋，分裝好各房間的客人住店資料。（五）檢查電腦、打印機、驗鈔機、POS機是否工作正常。（六）查看當天預(yù)離客人欠費及退房情況。（七）車輛鑰匙交接，查看出車記錄。（八）查看雨傘使用情況記錄表。四、08:0009:00清理前臺衛(wèi)生。五、09:0011:30日常接待工作。六、11:3012:00用午餐。七、12:0014：00準確、快捷替客人辦理退房手續(xù)。八、14:0014:30查在住客人欠費情況，做好催交記錄。九、14:3016:30日常工作。十、16：3016:50接收餐費掛房賬的賬單，簽字后按房號歸檔。十一、16:5017:00核實備用金、信用卡，填寫交接記錄，準備交接。十二、17:00與夜班交接，簽退。收銀員夜班工作內(nèi)容（工作時間：17:00次日08:00）一、17:0017:10儀容儀表合格，準時到簽到處簽到，并參加班前 會。二、17:1017:30工作交接（一）查看當日入住及預(yù)訂情況，閱讀交接班記錄本，口頭、書面交接，并簽字認可。（二）清點保險柜備用金及發(fā)票數(shù)量，檢查零錢是否夠用。（三）查看賬單、發(fā)票、收據(jù)是否足夠用。（四）整理資料袋，分裝好各房間的客人住店資料。（五）檢查電腦、打印機、驗鈔機、POS機是否工作正常。（六）查看押金催繳情況。（七）車輛鑰匙交接，查看出車記錄。（八）查看雨傘使用情況記錄表。三、17：3018:00晚餐時間。四、18:00熱情接待客人，準確、快捷替客人辦理入住、退房手續(xù)。五、18:3019:30清理前臺衛(wèi)生。六、19:3020:00查看次日預(yù)訂及客人續(xù)住情況，下發(fā)水果派送單。七、20:0023:30解答客人各類電話咨詢。八、23:3000:00檢查各類消費賬單是否全部入賬，核實當日入住和退房情況，確保各項數(shù)據(jù)準確無誤。九、00:0000:30過夜審，填寫繳款單，制作收銀員報表，數(shù)據(jù)備份。十、00:30次日06:00在崗位上休息。十一、06:0006：30清潔前臺衛(wèi)生。十二、06:3008:00核實備用金、信用卡，填寫交接記錄，準備交接。十三、08:00交接，簽退。第五章 樓層服務(wù)員工作細則白班服務(wù)員工作細則（工作時間：08:0017:30）一、07:40儀容儀表合格，準時到簽到處簽到。二、07:4008:00參加班前例會，接受任務(wù)分派，并在班前例會本 上簽字。三、08:0008:20與夜班交接，包括房態(tài)、鑰匙及特別