【正文】 第一篇：客房部運(yùn)營方案京杭假日飯店客房部營運(yùn)計(jì)劃即將步入試營業(yè)，慢慢的進(jìn)入市場的軌道?？头坎咳w員工完成公司制定的管理指標(biāo)，不斷地尋找提高了飯店的服務(wù)質(zhì)量、管理水平和經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo)。工作上雖然取得了一些成績但仍有不足之處，需要我們共同不斷改進(jìn)和完善，一如既往的發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，全面推動2012年工作進(jìn)展，結(jié)合客房的工作方針“從高嚴(yán)求、從細(xì)做起、從嚴(yán)管理”?，F(xiàn)就本年度的工作匯報如下：一、客房部積極的準(zhǔn)備開荒：講解清潔物品的用途及使用方法，藥劑的配量標(biāo)準(zhǔn)以及清潔中的注意事項(xiàng)，并且進(jìn)行實(shí)操演練。二、客房部設(shè)施設(shè)備如何擺放到位以及驗(yàn)收工作：每天檢查樓層進(jìn)度，觀察客房設(shè)施設(shè)備配比量。三、部門培訓(xùn)。加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)的培訓(xùn)，努力提高服務(wù)質(zhì)量：鋪床實(shí)操練習(xí)，三項(xiàng)禮儀培訓(xùn)。四、制定各項(xiàng)規(guī)章制度及工作流程，強(qiáng)化管理措施，規(guī)范客房員工工作，進(jìn)而提高飯店的整體管理和服務(wù)質(zhì)量：客房部員工守則、安全操作、物質(zhì)和設(shè)備管理、交接班等制度。五、工作區(qū)域及客房環(huán)境衛(wèi)生和環(huán)保措施，確保環(huán)境衛(wèi)生符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)?？头拷?jīng)過衛(wèi)生局檢查，接受不合格地方并進(jìn)行整改，制定《客房衛(wèi)生管理制度》及《消毒間工作管理規(guī)定》。六、開源節(jié)流，降本增效。從日常工作中的點(diǎn)滴做起，人人自覺共同行動：合理使用清潔物品，避免浪費(fèi)，在降低成本的同時提高工作效率。七、積極響應(yīng)飯店開展的各項(xiàng)文藝活動，豐富工作和生活內(nèi)容，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作精神，提高員工個人素質(zhì)，加強(qiáng)企業(yè)優(yōu)秀文化建設(shè)。八、始終堅(jiān)持安全無小事。規(guī)范客房安全操作工作進(jìn)而保障飯店人員的安全,在日常工作中嚴(yán)格檢查維護(hù)設(shè)施設(shè)備，夜間加強(qiáng)巡視，及時發(fā)現(xiàn)隱患，以免發(fā)生安全事故。九、做好營銷工作，積極維護(hù)客源。根據(jù)11年的不足部門擬定12年工作計(jì)劃：一、從硬件環(huán)境、軟件環(huán)境及控制成本方面對客房加強(qiáng)管理。（1）在硬件環(huán)境方面：為了給客人創(chuàng)造一個衛(wèi)生舒適的環(huán)境，樓層按照飯店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，貫徹執(zhí)行飯店客房管理制度，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)和程序嚴(yán)格執(zhí)行。（2）在軟件環(huán)境方面，貫徹飯店經(jīng)營理念，規(guī)范客房服務(wù)員的服務(wù)工作，以四個“服務(wù)”為中心，以客人的滿意為目的，微笑服務(wù)，高效熱情，細(xì)心周到，竭誠為客人營造賓至如歸的溫馨感覺。（3）以“常用常新，天天靚麗”為目標(biāo)，規(guī)范保潔工作流程，加強(qiáng)保潔管理。尤其是公共區(qū)域，環(huán)境衛(wèi)生的好壞最直觀地反映飯店作為五星級飯店的整體風(fēng)貌，因此，保潔工作是客房部另一工作重點(diǎn)。我們主要從兩方面抓起，一方面，職責(zé)細(xì)化及培訓(xùn)，將職責(zé)細(xì)化落實(shí)到個人，各種業(yè)務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)讓員工爛熟于心，嚴(yán)格按時間段、區(qū)域進(jìn)行排班，提高了工作積極性、責(zé)任心，使飯店的衛(wèi)生狀況煥然一新。另一方面，加強(qiáng)監(jiān)督檢查，檢查環(huán)節(jié)始終是至關(guān)重要的。從經(jīng)理到主管，從主管到領(lǐng)班，層層檢查，不放過一個衛(wèi)生死角，不遺漏一個邊角區(qū)域，確保各項(xiàng)衛(wèi)生指標(biāo)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。二、管理要素的實(shí)施情況?；A(chǔ)設(shè)施的管理。平時仔細(xì)檢查房間設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問題及時報修；利用淡季時機(jī)，對各樓層每間客房的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了全面、仔細(xì)檢查，并對存在的問題集中，與工程部聯(lián)系維修物資物料的管理。領(lǐng)料過程中手續(xù)齊全，嚴(yán)格執(zhí)行審批制度。全部按照規(guī)章制度進(jìn)行，做到數(shù)字準(zhǔn)確，手續(xù)無誤。工作方法。制定各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)及流程，不斷完善存在漏洞的地方，確保用正確的工作方法來指導(dǎo)員工提供服務(wù)，讓所有工作處于受控狀態(tài)。加強(qiáng)客房中心工作的管理?？头恐行氖秋埖陮ν獾诙翱冢瑸榧訌?qiáng)對客房中心的規(guī)范化管理，本年度重點(diǎn)對工作人員進(jìn)行多次專業(yè)培訓(xùn)，包括服務(wù)意識、客房介紹與電話接聽技巧等各項(xiàng)具體工作；堅(jiān)持每天對樓層服務(wù)質(zhì)量、效率進(jìn)行監(jiān)察；對各種報表進(jìn)行收集整理，嚴(yán)格按制度處理遺留物品，建立了完整的客房檔案。加強(qiáng)對制服房、庫房的管理。對制服房規(guī)模進(jìn)行改造，以適應(yīng)日趨增多的工服及布草容量。制服房負(fù)責(zé)客人衣服送洗、員工制服管理和店內(nèi)所有棉織品的送洗，分工明確，有利于制服房管理的條理化，制度化，一是嚴(yán)格控制換裝時間，二是服裝嚴(yán)格分類懸掛，并做明確標(biāo)識，以便員工在最短時間內(nèi)找到工服，提高工作效率。推廣和強(qiáng)化個性化服務(wù)。它是規(guī)范化服務(wù)的延伸，軟件服務(wù)的精髓，將直接影響著顧客的滿意度，甚至給顧客帶來驚喜“盡管不是無所不能，卻一定要竭盡全能”這是金鑰匙的服務(wù)哲學(xué)?？腿祟愋秃头?wù)方法觀光旅游型應(yīng)根據(jù)其進(jìn)出店時間，注意做好早晚服務(wù)工作商務(wù)散客對飯店的設(shè)施設(shè)備要求很高，如完備的商務(wù)中心，先進(jìn)的通訊設(shè)備，喜歡高檔、單人客房，同時希望房間的布置有特色而非千篇一律。對于商務(wù)客人的房間來講，設(shè)備設(shè)施應(yīng)充分考慮辦公條件，如寬大的辦公桌、舒適的座椅、明亮的燈光，充足的種類齊全的文具用品和個人衛(wèi)生用品、傳真機(jī)、調(diào)制解調(diào)器。盡量向他們推銷高檔客房，要為他們提供優(yōu)質(zhì)的洗衣服務(wù)和美容美發(fā)服務(wù)，洗燙衣服，擦皮鞋等服務(wù)速度要快。服務(wù)員不要亂翻亂動他們放在房內(nèi)的文件，否則會引起抱怨。療養(yǎng)旅游型盡量安排僻靜的房間給他們，服務(wù)員要勤下客房，詢問他們有什么要幫忙，及時供應(yīng)飲食?？腿诵菹r不要打擾他們，保持樓道、客房安靜。蜜月旅游型盡量為他們安排“蜜月房”，客房整理一定要做到整齊、美觀、恬靜。按照客人的要求和風(fēng)谷習(xí)慣，布置好“洞房”，房間布置要?dú)夥諢崃?、美觀、大方，舉行婚禮時要送結(jié)婚紀(jì)念品，組織客人和服務(wù)員表示祝賀。住客的服務(wù)工作禮儀為了使客人住得舒服、愉快，有“賓至如歸”之感，日常的服務(wù)工作必須做到主動、熱情、周到、細(xì)致?？腿嗽诜块g會客，應(yīng)按“三到”服務(wù)要求送上茶水和香巾?？腿送獬?，應(yīng)說“祝您愉快”?？腿俗詭Р枞~、咖啡需要沸水沖飲，要及時備沸好熱水，客人喜歡冷飲，要隨時補(bǔ)充冰箱飲料，以保證供應(yīng)。如有訪客，果盤、飲料的供應(yīng)要視需要情況及時補(bǔ)充。按照客人的接待規(guī)格、要求和飯店“住房清掃程序”進(jìn)行整理。上午要按照程序進(jìn)行清掃，拉開窗簾、倒垃圾、換煙灰缸、換布巾、掃地板、擦家具和各種物品；補(bǔ)充房間的茶葉、文具用品和清掃、整理衛(wèi)生間。客人午間休息起床后，進(jìn)行小整理，倒垃圾、換煙灰缸、整理床上臥具、撤換用過的毛巾。晚上利用客人去餐廳用餐的時間，到房間做夜床并再一次小整理。要認(rèn)真、細(xì)致、及時、準(zhǔn)確地為客人辦好委托代辦的事項(xiàng)，如洗衣、房間用餐、訪客接待和其他